Гашение конфликта методом троекратной остановки. Как дать отпор и решить проблему в переговорах? Эффективная методика для освоения и внедрения в практику [Сергей Александрович Русаков] (fb2) читать онлайн

Сергей Русаков Гашение конфликта методом троекратной остановки. Как дать отпор и решить проблему в переговорах? Эффективная методика для освоения и внедрения в практику

Конфликты являются обыденностью жизни и работы. Мы безошибочно распознаем конфликтные ситуации и догадываемся о причинах конфликта. Однако наши действия часто нерациональны и лишь еще больше раздувают конфликт. В итоге отношения и сотрудничество рушатся.

Как действовать в конфликтной ситуации наилучшим образом?

Конфликт нужно гасить – снижать скорость его течения, агрессивность и силу взаимного воздействия, чтобы затем в переговорах решить проблему, ставшую причиной конфликта.

Конфликт на примере кейса:

Программист Петров – головная боль руководителя айти-отдела Ивана Ивановича. Петров известен как скандалист и дебошир. Затеять конфликт с руководителем Петрову – как подпоясаться. Победить он не может, но настроение Ивану Ивановичу каждый раз портит так, что тому ни жить, ни работать не хочется. На этот раз руководитель отдела был настроен решительно, даже ждал появления у себя в кабинете скандалиста, более того, намеренно спровоцировал конфликтную ситуацию – лишил Петрова премии за неисполнительность. Петров влетел в кабинет Ивана Ивановича.

– Что такое?! Что происходит?! За что я лишен премии?! Что за произвол?! Что за глупость?! Знал, что у меня руководитель дурак, но не настолько же?! Если я не получу премию, я вам всем здесь устрою! Я за себя постою! Буду драться за свои права! Немедленно все исправляйте!

Иван Иванович вступил в бой:

– Что? Не нравится? Вы не достойны премии, Петров! Вы всех уже достали своим отвратительным характером! Вот и сейчас хамите! Вы для нас не имеете никакой ценности! От вас только проблемы и неприятности! Вы чужой в нашем коллективе, и я добьюсь, чтобы вы были уволены с “волчьим билетом”!

Разгорелась перепалка. Петров “слетел с катушек” и дошел до прямых оскорблений и угроз. Иван Иванович тоже в долгу не остался и ответил тем же – оскорблял Петрова и угрожал ему. Хорошо, что дело не дошло до драки. Конфликт и на этот раз прошел по привычному тяжелому сценарию. Руководитель айти-отдела снова был разбит и чувствовал себя, как побитый.

Задание: Решите, что и как должен сказать руководитель подчиненному работнику, чтобы погасить конфликт и решить проблему?

Возможные варианты решений:

а) Если подчиненный работник не понимает по-хорошему, нужно отвечать угрозой на угрозу, оскорблением на оскорбление и делать это еще сильнее, то есть, силой погасить конфликт.

б) Если применять силу, конфликт будет только разгораться. Руководителю не следует обращать внимания на вызывающее поведение подчиненного работника и сосредоточиться исключительно на делах отдела, тогда конфликт будет погашен.

в) Руководителю не нужно вступать в конфликт вообще. Нужно добиться увольнения конфликтного работника, тогда и проблема будет решена. “Нет человека – нет проблемы!”. Так и будет погашен конфликт.

Выберите верный, по вашему мнению, вариант решения кейса или предложите свой и дайте обоснование своему выбору.

1. Теория вопроса: Что такое конфликт?

Конфликты часто происходят с нашим участием или вокруг нас, и кажется, что мы знаем о конфликтах все. Однако именно потому, что у нас недостаточно знаний и понимания того, что такое конфликт, мы действуем в конфликтных ситуациях нерационально, теряем силу, здоровье (а иногда и жизни), отношения и сотрудничество.

Что такое конфликт?

Отношения между людьми – это обмен информацией, действиями, предметами. В ходе такого обмена возникает взаимополезное сотрудничество и союзы, которые являются социальными системами.

Социальная система – это союз между двумя или более людьми, в котором возникают новые свойства. Социальные системы существуют и действуют по законам систем, главный из которых – закон самосохранения систем, согласно которому всякая система стремится сохранить свое существование. Чаще всего мы видим действие данного закона в том, что в случае нарушения равновесия в системе, она стремится вернуться к прежнему равновесию или перейти к новому равновесию и для этого прилагает силу. Именно этим свойством социальных систем объясняется возникновение конфликтов.

В отношениях, в сотрудничестве, в союзах за счет взаимного обмена достигаются цели сторон. Например, работодатель дает работнику занятость на своем предприятии и зарплату, а работник дает работодателю свой труд и результаты труда. В образовавшемся союзе – в социальной системе в ходе такого обмена складывается равновесие. Однако если что-то изменится, например, работодатель не заплатит во время зарплату или работник не выполнит рабочее задание, равновесие будет нарушено, и тогда для восстановления равновесия вступят в действие системные силы, устраняющие причины нарушения равновесия – работодатель отругает работника или работник откажется продолжать работать. То есть, стороны будут воздействовать друг на друга так, чтобы поведение и действия, приведшие к нарушению равновесия в союзе, изменились и стали нужными, а в системе снова возникло бы равновесие.

Такой глубокий взгляд на природу конфликта кажется слишком сложным, но именно системное понимание конфликта позволяет увидеть главное – если величина сил, восстанавливающих равновесие, и скорость изменений слишком велики, то это вызывает разрушение участников отношений, а также материальных предметов. Если же не дать системным силам и скорости течения конфликта достигать высоких величин, то разрушений будет меньше, но равновесие при этом все же восстановится. Примером допустимых величин системных сил и скорости восстановления равновесия в системах служат переговоры, в ходе которых стороны договариваются об изменении действий и условий сотрудничества ради достижения равновесия во взаимополезном обмене.

Таким образом, необходимо снизить силу взаимных воздействий и скорость течения конфликта и перейти к переговорам. Это непростая задача, поскольку стороны могут использовать для взаимного подавления и воздействий слишком много силы, и нужно каким-то образом справиться с такой большой силой. Эту силу требуется погасить. В предлагаемой методике предполагается применить метод троекратной остановки действий участников или одного из них.

В случае конфликтного нападения одной из сторон – в нашем примере работника Петрова руководитель Иван Иванович действует следующим образом:

1) Руководитель адресует работнику останавливающую команду «Стоп!» или «Стой!», «Остановитесь!». Действие такой команды состоит в том, что она обычно звучит в случае опасности и вызывает естественную и подсознательную остановку действий, чтобы выяснить, в чем опасность, а уж потом продолжить действия. Таким образом действие нападающей стороны останавливается, но продолжается снова после остановки.

2) Руководитель применяет прием восстановления базовой или установления выгодной ему ролевой пары. Базовая ролевая пара сводится к отношениям руководителя и работника. Иными ролевыми парами могут быть отношения членов коллектива или отношения старшего и младшего по возрасту и т.п. В рамках ролевых отношений их участникам предписывается вести себя определенным образом – что-то они должны делать, а что-то им делать запрещено. Например, работник должен соблюдать уважительную субординацию по отношению к руководителю, работнику запрещено нападать на руководителя и оскорблять его. Своеобразные ролевые нормы действуют на поведение сторон. Так, работнику запрещено нападать на руководителя, а значит, нападение будет остановлено. Кроме того, переход от одной ролевой пары к другой является новым положением дел и также вызывает остановку для того, чтобы сориентироваться. Таким образом, применение метода ролевых пар снова останавливает нападение, а сила и скорость конфликта снова снижаются.

3) Руководитель снижает силу и скорость в третий раз методом изменения сценария. Всякому действию человека предшествует составление сценария как последовательности своих действий. Так, работник рисует в своем воображении сценарий словесных нападений на руководителя, оскорблений и угроз, в результате чего ослабит позицию руководителя и вызовет нежелание в следующий раз лишать премии работника, чтобы не иметь конфликта и неприятных разговоров. Если руководитель предложит иной сценарий, то это снова вызовет остановку действий работника, чтобы оценить ситуацию и определиться с действиями в рамках иного сценария. Например, руководитель грозит вызвать охрану и обезвредить опасное поведение работника. Сила и скорость конфликта снова снижены.

Таким образом, руководитель последовательно троекратно снижает силу и скорость конфликта, а затем переходит к переговорам об условиях продолжения сотрудничества.

Рассмотрим более подробно каждый из трех методов остановки действий нападающей конфликтной стороны.

2. Метод останавливающих команд

В ходе сотрудничества и отношений мы часто применяем команды, когда прямо предлагаем или требуем от партнера что-либо проделать или отказаться от действий. Так, например, руководитель ставит задачу подчиненному. Это команда – речевое описание ожидаемого действия, его результатов и соблюдения определенных условий. Командой оформляется речевое требование прекратить, остановить действие. Например, «Замолчи!», «Не делай этого!», «Прекрати!».

Останавливающие команды: «Стой!», «Стоп!», «Остановись!», «Остановитесь!» имеют особое предназначение и часто связаны со стремлением автора такой команды остановить действие партнера с целью предотвращения или прекращения неких нежелательных, опасных и вредных действий, а также избежания, уменьшения их последствий. Так, часто останавливающая команда «Стой!» применяется, чтобы остановить действие, движение человека в угрожающей ему или окружающим опасной ситуации. Например, погруженный в свой телефон идущий по улице человек останавливается другим человеком в шаге от открытого люка канализационного колодца окриком «Стой!». Данный пример позволяет обнаружить сразу несколько аспектов останавливающих команд: цель – остановить движение, действие; экспрессия как высокая эмоциональная составляющая; сила, давление, принуждение.

То обстоятельство, что останавливающие команды связаны с опасностью и содержат высокого градуса намерение остановить, положено в основу применения в конфликтных ситуациях при применении метода троекратной остановки. Услышав обращенную к нему останавливающую команду «Стой!», «Стоп!», «Остановись!», нападающий фактически останавливается, прекращает действие – нападение или движение к объекту нападения. Затем вступает в действие еще один механизм. Признавая останавливающую команду свидетельством существующей для него опасности, человек вынужден исследовать, выявить, выяснить для себя, в чем состоит опасность, обнаружить что-то опасное, чтобы учесть это и принять решение о том, что делать дальше. Таким образом, сначала срабатывает команда, и нападающий останавливается, затем он не продолжает действий, пока не исследует обстановку. Полезно и то, что он не видит некоей опасности для себя, но автор-то останавливающей команды что-то видит, а то, что применяет команду тот, на кого нападает конфликтный агрессор, добавляет в происходящее пересмотр статуса жертвы конфликтного нападения, и этот статус оказывается выше исходного в представлении нападающего, что тоже служит и основанием для пересмотра ситуации, и проявляет дополнительный останавливающий эффект.

С учетом перечисленных свойств останавливающих команд можно дать некоторые полезные рекомендации для их применения с целью гашения конфликта:

– Применять останавливающую команду следует в самом начале ответной реакции на нападение.

– Останавливающая команда не требует никаких дополнительных речевых конструкций типа «пожалуйста», «я тебя прошу», «кажется» и подобных. Останавливающая команда – это одно слово.

– Лучше подходят для одного слова останавливающей команды слова «Стой!», «Стоп!», «Остановись!» или «Остановитесь!», явно снижается останавливающий эффект в словах «Притормози!», «Не гони коней!», «Не спеши!» и прочее, что чаще применяется для красоты слова или из стремления к оригинальности, но хуже для дела.

– В останавливающую команду нужно вложить достаточно экспрессии, эмоцию, требовательности через силу голоса, громкость, интонации.

– Останавливающая команда значительно усиливается в своем действии применением останавливающего жеста – выставленная вперед перед собой рука или обе руки с ладонями, обращенными к нападающему, как если бы это была попытка ладонями остановить движение.

Таким образом, первый акт остановки нападающего в конфликте – это применение, обращение к нему останавливающей команды «Стой!», «Стоп!», «Остановись!» или «Остановитесь!».

3. Метод ролевых пар

В отношениях и в сотрудничестве друг с другом люди всегда действуют в рамках определенных пар ролей. Так, руководитель и работник, продавец и покупатель, родители и дети – это примеры того, как распределены роли в ролевой паре и как это влияет на действия участников отношений, а в нашем случае, участников конфликта. В рамках пары ролей существуют правила – нормы поведения и действий, уникально присущие конкретной паре ролей. Так, руководитель имеет право приказывать работнику что-то сделать, обязан управлять действиями работника, координировать деятельность нескольких подчиненных работников. Руководителю запрещено превышать свои полномочия, оскорблять работников, применять физическое насилие. Для каждой из ролей в паре присущи нормы поведения, состоящие из обязанностей или предписаний, запретов и того, что можно делать свободно, по своему выбору.

Останавливающее действие метода ролевых пар заключается в том, что ряд запретов буквально останавливает агрессивные действия нападающего в конфликте. Так, работнику предписано быть уважительным и вежливым к руководителю, запрещено оскорблять руководителя и нападать на него. Сила ролевого регулирования в ролевой паре настолько сильна, что буквально мгновенно влияет на поведение и изменяет его. «Я твой сын! Твое продолжение! Твое будущее!», – говорит ребенок агрессивной мамаше, и та опускает руку занесенную для шлепка.

Применение метода ролевых пар сводится к выбору такой пары ролей, в рамках которой предписания и запреты останавливают нежелательные, опасные, агрессивные действия нападающего в конфликтной ситуации и «включение» такой ролевой пары, что автоматически «включает» характерные для выбранной ролевой пары нормы поведения.

Наиболее подходящими ролевыми парами в конфликтной ситуации, описанной в исходном кейсе отношений руководителя и работника рекомендуются следующие:

1) Руководитель и работник.

Это базовая ролевая пара – ведь именно в рамках этой пары ролей строятся рабочие отношения. Суть этой ролевой пары глубже, чем на поверхностный взгляд. Это отношения работодателя или представителя работодателя и наемного работника. Более того, содержание ролевых отношений и распределение между ролями закреплено в трудовом договоре формально и по умолчанию – во взаимных ожиданиях работодателя и наемного работника. Кроме того, такие отношения и взаимно полезны, и взаимно выгодны, что усиливает действие ролевого поведения.

2) Начальник и подчиненный.

Это близкая к описанной выше ролевая пара, но не одно и то же. Если в первом случае речь идет о сотрудничестве, отношениях на основе договора, то во втором – это уже вопрос власти, доминирования и подчинения, праве начальника командовать и обязанности подчиненного выполнять команды, праве начальника контролировать и добиваться должного исполнения и нужного поведения, в том числе, праве применять подавление, силу и наказание. Первая ролевая пара «Руководитель и работник» является основой для сотрудничества. Вторая ролевая пара «Начальник и подчиненный» создает властные условия для сотрудничества. Следует заметить, что ослабление второй ролевой пары, а это часто происходит в настоящее время, значительно снижает власть руководителя, и часто ведет к ухудшению сотрудничества. В исходном кейсе мы имеем дело с недостатком власти руководителя над работников. Усиление действия ролевой пары «Начальник и подчиненный» нормализует отношения. Применение данной пары в конфликтной ситуации с случае нападения работника на руководителя «включает» предписания работнику подчиняться, выполнять команды, сдерживаться в проявлении эмоций, признавать власть руководителя над собой, а также «включает» запреты нападать на руководителя, игнорировать его команды, делать по-своему. На этом основан останавливающий эффект ролевой пары.

3) Коллега и коллега.

Коллеги по работе. Члены одного трудового коллектива. Данная роль восходит к первым союзам между людьми, где властвуют нормы общежития. Те самые предписания, запреты и свободы, которым должны следовать все участники союза или члены коллектива. В этом изначально закладывалась задача сохранения такой социальной системы, что означало для ее элементов-участников буквально выживание в суровом мире. Ролевая пара «Коллега и коллега» очень сильна. В ней действуют обязательность норм поведения, равенство перед нормами, ответственность каждого, забота о сохранении союза, а также санкции к нарушителям норм. Санкции – это причинение группой вреда члену группы за нарушение им норм группы. Высшей мерой таких санкций является изгнание из группы, хотя, физическое уничтожение опасного или вредного для союза участника также отметилось в истории смертными казнями. Так что, ролевая пара «Коллега и коллега» имеет очень сильное действие на членов трудового коллектива. Бойкот, понижение статуса в группе, исключение из коммуникаций, лишение доступа к коллективной информации, принуждение к выполнению предписаний, усиление запрета, снижение обеспечения ресурсами и безопасными условиями. Все это пришло из прошлого становления человеческих сообществ. Ролевая пара «Коллега и коллега» обладает сильным останавливающим действием в конфликте.

4) Друг и друг.

В данном случае речь идет об элементарном союзе – буквально паре из двух человек, и этот тип отношений тоже имеет древнюю историю. Так, двое на поле боя, встав спиной к спине, вдвое усиливают свою боевую мощь. При этом каждый из двоих доверяет другу, боевому товарищу половину своей жизни, свою спину. Это создает очень сильную взаимную ответственность друг за друга, где изначально ценой была жизнь – высшая ценность. Вот почему предательство в бою карается смертью, а предательство в дружбе смертью отношений. В ролевой паре «Друг и друг» действуют равенство, взаимопомощь, самопожертвование ради друга. Любое отклонение, невыполнение норм дружбы рассматривается, как предательство. «Включение» ролевой пары «Друг и друг» останавливает нападение работника на руководителя. Правда, может показаться, что между руководителем и работником не может быть дружбы, и это было бы хорошо. Более того, часто руководителю не рекомендуется поддерживать с работниками дружеских отношений, явно антагонистичных ролевой паре «Начальник и подчиненный», но дружба между двумя людьми буквально «автоматически» включается, стоит только перейти к формату дружеской ролевой пары. Это наследие истории человека.

5) Человек и человек.

В основе данной ролевой пары преобладают личностные начала участников, имеет место обращение к личности. Вспомним, что личность – это нематериальный субъект управления человеком, дух, продукт головного мозга, свойственный только человеку и отличающий человека от животных. Личность управляет поведением и обладает силой быть причиной, побеждая инстинкты и рефлексы, например, когда решительно преодолевает инстинкт самосохранения и спасает друга в бою. Это делает личность, но не биологический организм и не социальный индивид. Исходный постулат личности о человеке – все люди равны между собой. Библейская максима «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой!» восходит к человеческим началам, к личности человека. Ролевая пара «Человек и человек» имеет целый ряд сильных предписаний и запретов, в которых жизнь, свобода, выбор, честь и достоинство являются высшими ценностями. Простая фраза «Ты же человек!» достаточна для «включения» мощной ролевой пары, обладающей высокой силой остановки в конфликте.

В ролевых парах действуют правила, содержащие предписания – то, что нужно делать, запреты – то, что делать нельзя, свободы – то, что участник пары делает без ограничений и предписаний по своему выбору и воле, а также санкции – реакции на нарушение норм, например, наказания. Для того, чтобы “включить” ролевую пару, бывает достаточно упомянуть такие правила и санкции, однако есть и другие пути сменить ролевую пару.

Способы смены ролевой пары:

1) Ролевое обращение.

В парах ролей установлены определенные обращения сторон, например: “Отец!” – обращается сын к отцу, и пара образовалась, но вот: “Ей, вратарь! Лови мяч!” – кричит сын отцу и бьет мячом по воротам, и это очевидно другая пара. В исходном кейсе ролевыми обращениями, могут быть: “Программист Петров!”, “Работник Петров!”, “Коллега!”, “Друг!”. Применение ролевого обращение к Петрову может быть достаточным для включения ролевой пары.

2) Ролевое положение.

То, какое положение занимает и чем занимается участник конфликта – работник Петров. Например: “Вы работаете в нашей компании программистом, и ваша задача писать хорошие программы в установленные планом сроки!”.

3) Оценка роли.

То, как руководитель оценивает поведение работника с точки зрения соблюдения правил. Например: “Вы поступаете плохо! Ваше поведение недопустимо! Ваши действия плохо влияют на атмосферу в коллективе!”.

4) Причиняемый вред.

Своими действиями работник причиняет вред интересам дела, коллектива, руководителя, производству, предприятию. Упоминание об этом прямо указывает на обоснованность санкций за причинение вреда. Например: “Опаздывая на работу, вы нарушаете слаженность совместного труда!”.

5) Запреты.

Указание на правила, запрещающие то, что делает работник, его недопустимое поведение. Например: “Вам запрещается грубить руководителю! Вы не можете игнорировать общие интересы коллектива! Ваше поведение противоречит нашим коллективным нормам!”.

6) Предписания.

То, что работник обязан делать, согласно нормам коллектива. Например: “Вы должны быть вежливым с руководителем! Вам нужно считаться с интересами нашего коллектива!”.

7) Санкции.

Упоминание о праве на причинение ответного вреда за причинение вреда работником. Например: “За опоздания на работу и пренебрежение интересами коллектива вы будете подвергнуты осуждению товарищей!”.

Для того чтобы увидеть, как “включается” ролевая пара “Руководитель – работник”, перечислим все эти примеры подряд, как если бы это прозвучало в исполнении руководителя в конфликте с работником.

– Программист Петров! Ваша задача – писать программы в плановые сроки! Ваше поведение недопустимо! Опаздывая на работу, вы нарушаете слаженность совместного труда коллектива! Ваше поведение противоречит нашим коллективным нормам! Вам нужно считаться с интересами коллектива! За опоздания на работу и пренебрежение коллективными задачами вы будете подвергнуты осуждению товарищей!

Все это делается лишь для того, чтобы “включить” нужную ролевую пару, адресуя нападающей стороне ту или иную речевую формулу, что нужно для снижения скорости течения конфликта и применяемой силы.

4. Метод иных сценариев

Прежде чем действовать, каждый человек прокладывает себе некую мысленную дорогу, рисует сценарий предстоящих действий, примеряет это, убеждается, что мысленное представление о будущих действиях свидетельствует об успешности и безопасности, и только тогда действует. Если же человек столкнется с тем, что спланированный им сценарий не подходит к складывающимся обстоятельствам, и все идет не по его сценарию, ему придется отказаться от выбранного сценария, сориентироваться в ситуации и выбрать новый сценарий. Это всегда означает остановку действий по прежнему сценарию – ведь это небезопасно и не продуктивно. Данный психологический эффект положен в основу третьего метода остановки нападающей стороны в конфликте.

Все сценарии предстоящих действий универсально рассматриваются человеком по двум критериям – возможного вреда и возможной полезности. Именно эти два критерия дают разнообразие иных сценариев, которые обороняющаяся в конфликте сторона предлагает нападающей. Сравним: руководитель угрожает вызвать охрану, чтобы остановить агрессивного работника; руководитель предлагает выгодную командировку в качестве компенсации невыплаченной премии.

Иной сценарий с целью остановки нападения в конфликте относится к следующим областям:

1) Физическая область.

Ухудшение и улучшение физического состояния. Самочувствие, боль, физический вред, например при насилии или побоях, сковывание действий и перемещения, а также ухудшение и улучшение физических условия труда или пребывания где-либо. Иногда достаточно прямой угрозы: «Вы оскорбляете меня! Если не прекратите, я ударю вас!». Это иной сценарий, нежели просто поругаться о премии.

2) Ресурсная область.

Уменьшение и увеличение жизненно важных и ценных ресурсов. Это может быть зарплата и различные выплаты, имущество, транспорт, инструменты, а также ограничения или расширение возможностей пользоваться ресурсами, например, блокировка доступа к некоторым сайтам или ограничение функций на рабочих компьютерах. «Отныне размер вашей премии будет напрямую зависеть от вашей дисциплины!».

3) Групповая область.

Ухудшение и улучшение положения в коллективе, авторитета, влияния на общие решения и дела, а также мнение и отношение коллектива к конфликтному члену коллектива, например, игнорирование, бойкот, общественное презрение. «Ваше поведение мы обсудим на общем собрании трудового коллектива и вынесем коллективное предложение руководству о вашем увольнении с предприятия!».

4) Статусная область.

Понижение и повышение статуса в коллективе или карьерных перспектив, а также полагающихся по статусу возможностей и благ, таких как парковочное место и подобное. «После вашего агрессивного нападения на руководителя будет поставлен вопрос о понижении в должности, ваша кандидатура больше не будет рассматриваться на повышение в должности!».

5) Личностная область.

Низкие или высокие оценки личности, личных и деловых качеств, поступков и их последствий. «То, что вы здесь наговорили – это низко!».

Применяя остановку нападения в конфликте предложением иного сценария, важно помнить, что это должен быть именно сценарий – последовательность событий и наступление последствий. Между исходным сценарием нападающего и иным сценарием защищающейся стороны должна быть достаточная принципиальная разница. В ином сценарии должны быть ухудшения и улучшения состояний, вред и польза последствий в одной из перечисленных областей.

Значение и имеет и то, как подается иной сценарий, в какие речевые конструкции это оформляется.

Опорные темы для сценариев:

1) События.

Описываются иные события в их последовательности. «Сначала я вызову охрану, затем к вам применят силу, а потом будет вызван наряд полиции».

2) Состояния.

Описываются иные состояния. «Вам очень скоро станет стыдно за свое недостойное поведение!».

3) Отношения.

Описывается изменение отношений. «Мы больше не будем друзьями!».

4) Оценки.

Описываются оценки личных и деловых качеств, действий и их результатов, общей обстановки. «Вы поступили невежливо!».

5) Статус.

Описывается изменения статуса. «Вы потеряете свой былой авторитет в коллективе, когда товарищи узнают о вашем отношении к ним!».

Предложение, а лучше сказать, внесение в повестку дня иного сценария, отличающегося от исходного сценария предстоящих действий нападающей стороны надежно останавливает нападение, и если скорость течения конфликта уменьшена достаточно, а сила в нападении снизилась, можно переходить к переговорам.

5. Метод переговоров

Если конфликт был успешно погашен, скорость течения события замедлена, а сила в нападении используется небольшая, можно переходить к переговорам, чтобы решить проблему, ставшую причиной конфликта. Если такую причину не устранить, то равновесие в отношениях будет постоянно нарушаться, и конфликты будут вспыхивать вновь и вновь. Вот почему важно знать о причинах конфликта, а значит, об универсальной механике возникновения конфликтов.

Каждый человек действует ради достижения целей. Цель – это образ желаемого состояния чего-либо: собственное состояние, самочувствие, обладание чем-то, совершение каких-то действий и ведение деятельности, перемещение и положение в пространстве, как в школьной задачке «Из пункта «А» в пункт «Б» на поезде», где этот пункт «Б» и есть цель. Все возможные желаемые состояния, все цели человека в конечном итоге устремлены к выживанию, к лучшему качеству жизни, к хорошему ощущению себя и к тому, чтобы быть собственной причиной, а также причиной всего вокруг.

Многообразие целей все же упорядочено общими знаменателями, одни цели являются условиями для достижения других, образуя в целом что-то, называемое «деревом целей». Важность, актуальность целей динамично меняется, что достаточно понятно передается концепцией потребностей, разработанной ученым Абрахамом Гарольдом Маслоу, известным общественности как автор «Пирамиды потребностей». Согласно данной модели, потребности человека, которые понимаются как ощущение недостаточности жизненно важных ресурсов и условий, иерархичны, то есть одни потребности доминируют над другими. Например, если человек голоден, испытывает потребность в пище, то потребности в сексе, безопасности, принадлежности к группам не проявлены и не действуют, но когда голод будет утолен, другие потребности смогут проявить себя.

В нашем случае мы говорим о потребностях как об источниках целей, к которым стремится человек, и если он не может их достичь из-за какого-то препятствия, то пытается устранить препятствие. Другой человек может быть таким препятствием, и тогда возникает конфликт, который мы должны погасить, чтобы решить проблему достижения некоей цели. В теории конфликтов такие цели называются «Главные цели». Необходимость устранения препятствий к достижению главных целей порождает «Конфликтные цели» как образ состояния, в котором препятствия больше нет. Достижение конфликтных целей осуществляется уничтожением препятствия, ослаблением помехи, обходом преграды. Важной особенностью в соотношении целей является то, что конфликтные цели часто становятся приоритетными, затмевая главные, и тогда человек будто забывает о главных целях и сражается с препятствиями, противником, а значит, не готов решать проблему достижения главных целей.

Все основные цели, задаваемые потребностями, можно условно разделить на три группы: физиологические, социальные и личностные.

Три основных вида главных целей в конфликтах:

1) Жизненно важные ресурсы

– все то, что обеспечивает людям выживание: пища, кров, территория, деньги, собственность, жизнь и здоровье, безопасность и комфорт, стабильность физического существования.

2) Социальный статус

– положение человека в обществе, в группах, в которые он входит, авторитет, уважение, признание, роли, которые он играет. Для человека социальный статус чрезвычайно важен, поскольку дает доступ к общим ресурсам и повышает выживание. Именно поэтому люди постоянно стремятся повышать свой статус, строят карьеры, поднимаются вверх и сопротивляются попыткам понижения их статуса. Социальный статус означает также строгое и точное определение того, кем человек может управлять, и кто может управлять им – это ключевой показатель статуса. Изменение подчиненности, например, отказ подчиняться начальнику или попытка командовать равными – одна из частых причин конфликтов.

3) Личные ценности

– свобода от чьего-либо влияния и давления, независимость, причинность своей собственной жизни, то есть жизнь по собственной воле, по своему выбору распоряжаться собой, своим временем, своими вещами. Собственное мнение о себе и своей ценности, своих личных качествах – физических, интеллектуальных, нравственных, волевых.

Данные три уровня потребностей и задаваемые ими цели взаимосвязаны между собой. Так, неполучение премии вызывает ощущение недостаточности денег как жизненно важного ресурса, но это же означает снижение статуса в группе – ведь это знак снижения полезности для общего дела, а также вызывает обиду как проявление чувства ущемления собственного достоинства – ведь руководитель не поговорил с работником перед лишением того премии, пренебрег им. Вот почему важно обнаружить так называемую актуальную потребность.

Путь развития личности – это путь подчинения личностью сфер жизни и деятельности человека. Так, еще в детском возрасте личность ребенка уже может терпеть голод, если маленький человек увлечен игрой или развлечением, что означает, выход поведения из под управления пищевым инстинктом и временный переход под управление личностью. В последующем, в более зрелом возрасте, и это может быть юношество, человек может предпринять попытку намеренного голодания, но уже как способ доказать силу личности. После серии таких экспериментов личность признает свою силу и способность управлять пищевым инстинктом, и теперь человек принимает пищу по своему решению, то есть взял под управление пищевой инстинкт. Таким образом человек постепенно пытается освоить все потребности и инстинкты, их задающие: пищевой, самосохранения, репродуктивный (половой), стадный и доминантный, а затем займется двумя личностными потребностями: доказательства существования личности и причинности личности в жизни человека. Способность личности управлять всеми сферами жизни и деятельности человека соответствует концепции самоактуализации, выдвинутой Абрахамом Гарольдом Маслоу, и означает, что личность сама стала главной причиной в человеке, но не инстинкты и социальные нормы, которые управляли человеком ранее.

Подчинение того или иного инстинкта или социальной нормы личность начинает с присоединения к инстинкту или норме, что уже является ее участием в управлении. Так, присоединение к пищевому инстинкту выглядит, как прием пищи не из-за голода, а по прихоти, для удовольствия, в больших количествах, с ненужным разнообразием и добавление несъедобного и даже ядовитого, наподобие острых специй. В репродуктивной сфере при присоединении личности повышается сексуальная активность человека. Стадный инстинкт, усиленный личностью делает человека фанатиком исполнения норм группы. Стадия присоединения личности к инстинктам и социальным нормам означает то, что личность “взялась” за конкретную область, чтобы покорить ее. Такая потребность и становится актуальной. Руководитель отдела Иван Иванович озабочен сохранением статуса начальника над подчиненными и направляет все свои действия на достижение подчиняемости и управляемости работников. Значит, актуальная потребность – высшая социальная потребность, доминантная. Главная цель Ивана Ивановича – подчинять работников, но он не может подчинить Петрова, который своим поведением препятствует достижению цели Ивана Ивановича, и это причина конфликта в позиции руководителя. Петров находится в стадии развития личности, когда он уже начинает протестовать против норм поведения, пренебрегает ими, нарушает их. Это более высокий уровень потребностей – базовая личностная потребность, сбор доказательств существования и силы личности, что проявляет себя как обретение чувства свободы через пренебрежение нормами, но Иван Иванович мешает этому, требуя соблюдения норм, пытаясь подчинить Петрова. Причина конфликта в позиции Петрова в невозможности получения свободы из-за действий Ивана Ивановича. Однако на практике не всегда требуется такое глубокой погружение в природу личности человека, стадии развития личности и причины конфликта. Достаточно помнить о том, что причина конфликта в невозможности достижения главной цели из-за другого участника отношений.

Переход к переговорам означает попытку решения проблемы недостижимости сторонами главной цели. В этом случае стороны могут уступить друг другу в чем-то, и тогда цели не будут достигнуты полностью, но уровень их достижения может быть достаточным для прекращения конфликта. Так, руководитель договаривается с работником о том, что выплачивает половину премии, но работник уменьшает число опозданий на работу.

В тактическом плане, когда скорость и сила конфликта трижды снижены останавливающей командой, иным сценарием и сменой ролевой пары, нужно сделать предложение перейти к переговорам.

Речевые конструкции для перехода к переговорам:

1) Давай или давайте

… Давайте обсудим, при соблюдении каких условий вы будете получать премию!

2) Нам лучше

… Нам лучше обсудить условия получения вами премии впредь!

3) Вам лучше

… Вам лучше будет подумать о своем поведении и договориться об условиях получения премии!

4) Решение проблемы

… Решение проблемы состоит в том, чтобы соблюдать дисциплину и распорядок работы, чтобы получать премию!

5) Надо

… Надо прийти к обоюдной договоренности: вы соблюдаете дисциплину, а я плачу вам премию!

Переговоры – это всегда взаимные уступки, и они обязательны, иначе конфликт продолжится. Итогом переговоров становится договоренность об условиях сотрудничества и обмена. Договорившись, целесообразно проговорить пункты договора и даже записать их. Пусть это будет даже неформальный документ типа обязательства: “Я, Петров, обязуюсь больше не опаздывать на работу, чтобы меня не лишали премии…”.

Таким образом метод троекратной остановки конфликта сводит конфликт на нет, и завершается изменением поведения сторон, внесением корректив в условия сотрудничества, лишая отношения опасности продолжения конфликта.

6. Пример применения метода троекратного гашения конфликта

В ситуации, взятой в качестве учебной, имеет место конфликт между руководителем и работником. Причина конфликта в позиции руководителя в том, то он не может достичь своей главной цели – подчинения работника и управления им, поскольку работник сопротивляется этому. В позиции работника причина конфликта – в невозможности достижения своей главной цели быть свободным от норм поведения на работе из-за требований руководителя данные нормы соблюдать. Для разрешения конфликтной ситуации руководитель намеренно провоцирует конфликт лишением работника премии.

Работник вступает в контакт с руководителем и нападает на него:

– Петров: Что такое?! Что происходит?! За что я лишен премии?! Что за произвол?! Что за глупость?! Знал, что у меня руководитель дурак, но не настолько же?! Если я не получу премию, я вам всем здесь устрою! Я за себя постою! Буду драться за свои права! Немедленно все исправляйте!

– Иван Иванович: Стоп! Программист Петров! Ведите себя в соответствии с корпоративной культурой и соблюдайте субординацию! Вам запрещается нападать на своего руководителя! Если вы не остановитесь, я вызову охрану, чтобы остановить вас! Потом напишу заявление в полицию о ваших угрозах в мой адрес! Проблема лишения премии в вашем поведении! Нам нужно поговорить, что нужно сделать для регулярного получения премий! Проходите и садитесь напротив! Поговорим!

Метод троекратной остановки конфликта применен. Конфликт погашен. Переговоры приведут к плану действий по достижению целей сторонами отношений.

*Поначалу может показаться излишне литературным или формальным язык речи руководителя, но это именно то, что нужно!

7. Тренажер освоения метода гашения конфликта

Для освоения данного метода гашения конфликтов и разнообразия приемов его исполнения необходимо самостоятельно в тренировочном режиме проделать рекомендуемые действия – составить ответ на нападение и проговорить его с воображаемым собеседником или в учебных парах. Этой цели служит тренажер, состоящий из набора реалистичных конфликтных ситуаций, алгоритма действий защищающейся стороны, приемов исполнения и образцовых ответов на нападение.

Методика самостоятельного обучения предполагает следующие действия обучающихся:

1) Выбрать в таблице одну из конфликтных ситуаций и прочесть.

2) Просмотреть справа от ситуации алгоритм ответа на нападение.

3) Выбрать приемы исполнения каждого этапа метода.

4) На бумаге авторучкой или в компьютере написать текст ответа, составляемого по алгоритму с применением вариантов приемов, соблюдая последовательность:

– Останавливающая команда.

– Ролевая пара.

– Иной сценарий.

– Переход к переговорам.

5) Просмотреть составленный текст и внести корректировки, чтобы сделать его более складным и гармоничным с точки зрения речевых правил и силы воздействия словом.

6) Исполнить составленный ответ одним из предлагаемых способов:

– Прочитать составленный текст ответа на нападение.

– Прочитать текст нападения и текст составленного ответа вслух в естественном исполнении.

– Поставить друг напротив друга два стула и сесть на один из них. Представить на другом стуле воображаемого собеседника, оппонента по конфликту. Прочесть вслух текст за нападающего, а затем прочесть составленный текст ответа на нападение, представляя перед собой собеседника.

– Текст ответа воспроизводить по памяти. Посмотреть на текст, запомнить его фрагмент, отвести глаза от текста и произнести часть ответа вслух. Затем последовательно запомнить и воспроизвести фрагменты всего ответа на нападение.

– В варианте парной тренировки двое участников располагаются друг напротив друга на стульях, через стол или стоя. Важно быть лицом к лицу! Участники тренируются, меняясь ролями нападающего и защищающегося по договоренности.

7) Прочесть и исполнить самостоятельно или в парах предлагаемый образцовый вариант ответа на нападение к прорабатываемой конфликтной ситуации.

8) Перейти к следующейконфликтной ситуации и проделать те же действия.

При рассмотрении этой же конфликтной ситуации в следующий раз, по кругу, пробовать применять другие варианты приемов исполнения останавливающей команды, смены пар ролей и изменения сценария.

Тренажер самостоятельного обучения приемам гашения конфликтов методом троекратной остановки:

Конфликтные ситуации. Алгоритм ответа и варианты приемов

Ситуация 1. В момент очередного опоздания на работу руководитель потребовал от работника соблюдать распорядок работы и приходить вовремя, на что работник отреагировал агрессивно:

– Вы достали меня уже! Сколько можно придираться ко мне? Вы сами-то не образец дисциплины! Вы подаете нам плохой пример! Вы не умеете руководить людьми и компенсируете свое неумение придирками! Вы ничтожество и дурак! Я уничтожу ваш авторитет в коллективе!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

1) Останавливающая команда:

– Стоп!

– Стой! (Стойте!)

– Остановись! (Остановитесь!)

2) Смена ролевой пары:

– руководитель и работник;

– начальник и подчиненный;

– друг и друг;

– человек и человек;

– другие пары.

Приемы смены ролевой пары:

– обращение;

– положение;

– оценка;

– вред;

– запреты;

– предписания;

– санкции

3) Изменение сценария:

– физический;

– ресурсный;

– групповой;

– статусный;

– личностный

Приемы изменения сценария:

– события;

– состояния;

– отношения;

– оценки;

– статус;

– санкции.

4) Переход к переговорам:

– Давай…

– Нам лучше…

– Тебе (вам) лучше…

– Решение проблемы…

– Надо…

Области главных целей:

– жизненно-важные ресурсы;

– социальный статус;

– личные ценности.

Ситуация 2. Руководитель сделал работнику замечание за то, что тот в рабочее время использует служебный компьютер в личных целях – просматривает туристические сайты, якобы, готовясь к отпуску. Руководитель потребовал прекратить нарушение правил. Работник агрессивно отреагировал на это:

– Я имею право на законные перерывы в работе! Это мое дело, как проводить перерыв – курить, как все, или решить пару личных вопросов. А если вы будете мешать мне в мои законные перерывы отдыхать, я пожалуюсь на вас руководству. Вот уж им будет интересно узнать, какой некомпетентный человек руководит нашим коллективом! Недалекий и неорганизованный! Несправедливый и завистливый! Без авторитета и поддержки в коллективе! Вас гнать нужно с работы! Я вам не позволю издеваться надо мной! Я вам испорчу жизнь!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 3. К руководителю обратился работник с просьбой отпустить его с работы пораньше по причине того, что он собирался по дороге домой заехать в рыболовный магазин за удочкой, планируя в выходные дни съездить на рыбалку. Руководитель отказал работнику, поскольку в этот день коллектив решал сложную общую задачу, и все работники должны быть на рабочих местах. Работник вспылил:

– Мне плевать на ваше разрешение! Вот возьму и уйду, когда мне надо! Я вам не раб на галерах, а вы не надсмотрщик! Хотя… Вот именно надсмотрщик! Вам бы лишь, чтобы все подчинялись и преклонялись! Не бывать этому! Я не буду подчиняться несправедливому руководителю! Вы не заслужили! Ваш авторитет на нуле! Мы напишем на вас коллективную жалобу руководству! Если не перестанете издеваться над нами, мы устроим забастовку!

Ситуация 4. Руководителем на совещании было выдвинуто требование к работникам заполнять установленный формуляр о ходе и результатах работы. Один из работников возмутился и вступил в конфликт с руководителем:

– Я возражаю! Мы здесь не для того, чтобы бумажки писать, а для того чтобы работать! Руководство знает, что вы такой бюрократ? Мы вам не дадим издеваться над нами! Мы не будем выполнять ваши дурацкие распоряжения! Все эти ваши глупые и никчемные решения говорят лишь о том, что вы некомпетентный специалист и плохой руководитель! Мы вам устроим обструкцию! Мы добьемся смены руководителя в нашем коллективе!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 5. Не обнаружив работника на рабочем месте в рабочее время, руководитель решил найти его и обнаружил в курилке. Руководитель потребовал от работника незамедлительно вернуться к работе, на что работник в агрессивной манере ответил руководителю на его требование:

– Да ты кто такой, чтобы мной командовать! Без году неделя, как руководишь нашим коллективом, а уже ведешь себя, как князек! Ты давай не выпендривайся! Не строй из себя повелителя вселенной! Ты мне не указ! Стань сначала нормальным руководителем и заслужи авторитет, а то пока ты из себя ничего достойного не представляешь! Учись быть человеком, сопляк!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 6. К опытному работнику пожилого возраста обратился молодой новичок с предложением прикрыть его, пока тот в рабочее время отлучится в фастфуд перекусить и выпить кофе с подругой, которая приехала туда. Ветеран отказал юнцу, сказав, что тому запрещено отлучаться с работы в рабочее время, и что он непременно сообщит об отлучке руководителю. На это новичок отреагировал агрессивно:

– Да ты кто такой, чтобы учить меня жить? Ты мне не отец! Ты стукач и лизоблюд! Прогибаешься пред начальством! Как такие люди попадают в наш коллектив? Только вздумай настучать начальству – тебе мало не покажется! Ты об этом пожалеешь! Я пошел, а ты оставайся гнить здесь! Моральный урод!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 7. Работница с репутацией скандалистки обратилась к руководителю с требованием о повышении ей заработной платы, в манере, в которой читались рекомендации из всевозможных тренингов личностного роста. Руководитель отказал работнице, разъяснив, что та на текущий момент не выполняет плановых показателей и постоянно отвлекается на пустые разговоры с коллегами. Работница с возмущением атаковала руководителя:

– Вы не цените ценных работников! Вы не видите настоящих лидеров и стараетесь подавить любое стремление к успеху! Бесчувственный чурбан! Мастодонт! Женоненавистник! Наверное, у вас не все в порядке в отношениях с женщинами, вот вы и мстите нам! Я буду отстаивать равенство прав женщин с мужчинами! Я буду жаловаться на вас руководству компании! Тупоголовый идиот!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 8. Ветеран трудового коллектива, обладающий всеми признаваемым мастерством и высоким уровнем профессионализма, часто злоупотребляет своей репутацией и пытается доминировать над руководителем, угрожая уйти из коллектива в другой, где его таланты признаются и уважаются. На этот раз ветеран вновь вернулся к требованию гибкого графика работы, что на деле означало бы просто невыход на работу под предлогами творческого процесса. Руководитель вновь отказал ветерану, и на этот раз ветеран повел себя агрессивно:

– Ну, вот! То, в чем я давно был убежден! Вы просто завидуете моим талантам, потому что сами их не имеете! Вы ничего не умеете толком делать! Вы и руководить-то толком не умеете! Не умеете ладить с людьми! Из-за этого у вас со всеми конфликты! Жалкая личность! Неудачник! Я больше не буду подчиняться Вам! Вы недостойны руководить талантливыми профессионалами! Ваше место – бригадир грузчиков!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 9. Двое коллег поругались из-за разногласий по поводу распределения работ по общему проекту. Все шло хорошо, и разговор был конструктивным до тех пор, пока выдвигались взаимно противоречивые аргументы о том, какую работу и почему должен выполнить тот или иной работник в этой проектной группе. Но вот один из них бросил реплику второму, что то не потянет сложное задание из-за своей слабой компетентности в вопросе, на что его партнер взвился:

– Вот оно что! Ты, оказывается, большая умница, а я дурак? Ты не слишком возгордился? Тебе нужно быть скромнее в своих претензиях на высокий уровень компетенций! Это ты некомпетентный специалист! Ты не понимаешь простых вещей! Тебя на работе держат из жалости! Ты недоумок и тупоголовый профан! Тебе не над проектами надо работать, а навоз лопатой кидать! Дурак! Знать тебя не желаю! Я не буду с тобой работать!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 10. Руководитель трудового коллектива, вернувшись с работы домой, поделился с женой, что день прошел тяжело, и что с одной из подчиненных работниц вышел конфликт из-за того, что та отказалась выполнять требования своего начальника и обозвала его тупоголовым идиотом. Руководитель намеревался повеселить жену рассказом, но жена вдруг стала обвинять мужа плохом обращении с ней, и что дурной характер мужа проявляется и на его работе:

– Ты не уважаешь в людях их человеческое начало, их душу! Ты думаешь только о задачах и показателях! Вот почему твои подчиненные тебя не уважают и обзывают идиотом! Со мной ты поступаешь также! Ты не уважаешь меня, не интересуешься моим мнением, ты не внимателен ко мне! Ты думаешь только о себе! Ты эгоист! Ты черствый и бесчувственный! Мне так тяжело с тобой! Ты не понимаешь, к чему твоя бесчувственность может привести наши отношения! Ты и верно тупоголовый идиот!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Рекомендации по самостоятельному обучению, развитию навыков и внедрения практики гашения конфликтов методом троекратной остановки

Предложенный метод гашения конфликтов очевидно является эффективным в конфликтных ситуациях, но проблема заключается в том, что дальше понимания потенциала того или иного метода в жизни и работе обычно не идет. Многие оставят при себе лишь впечатление от знакомства с методом, технологией, приемами управления, и это впечатление тоже со временем будет тускнеть. Все это известная остановка на полпути к цели – полному овладению полезным навыком и присоединению навыка к арсеналу методов и приемов управления, делающих человека более эффективным в жизни и работе. Дабы не допустить такой остановки, требуется соблюдать определенные правила, которые будут изложены в виде рекомендаций.

Рекомендации по освоению и применению на практике навыков гашения конфликтов методом троекратной остановки:

1) Самостоятельное обучение и освоение:

– Прочитать о методе, понять его суть и механику, узнать, как действуют приемы, недостаточно – нужны тренировки, упражнения, практика в естественных ситуациях. Без этого метод не станет практикой.

– Тренировки, для которых достаточно предложенного тренажера, должны быть регулярными. Возможно, ежедневное посвящение времени тренировкам окажется не по силам или невозможным из-за условий, но три или два раз в неделю, по пятнадцать минут, по полчаса было бы достаточно. В крайнем случае, одна тренировка в неделю с пятнадцатиминутной продолжительностью – это тот минимум, ниже которого тренировка уже не дает нужного результата.

– Тренироваться можно самостоятельно или в парах и даже в небольших группах, разбиваясь на пары. Такой подход окажется гораздо более эффективным за счет синергетического эффекта работы в паре или в группе.

2) Внедрение в практику и применение:

– Начать применение гашения конфликта лучше с рассмотрения реальных ситуаций на работе и в жизни, особенно в том случае, если конфликтные стычки повторяются. В этом случае лучше заранее подготовиться и составить подходящие речевые конструкции, чтобы потом применить их в ожидаемо начавшемся конфликте.

– Можно попробовать применять на практике лишь фрагмент метода, например, останавливающую команду, и со временем сделать такую реакцию постоянной – в самом начале нападения останавливать нападающего: “Стоп!”, а затем действовать по обстоятельствам или привычно, но потом добавлять изменение ролевой пары, смену сценария и предложение переговоров.

– Можно заранее подготовиться конфликтному разговору, примеряя к себе подходящие роли в выгодных ролевых парах, варианты сценариев и формул перехода к переговорам, где важно заранее определиться с главными целями – своими и оппонента, чтобы сделать их предметом переговоров.

3) Меры безопасности:

– С большой осторожностью нужно предпринимать попытки применения метода на практике в естественной обстановке на работе, в семье, по отношению к родственникам и друзьям, а также к незнакомым людям, например, к инспектору ДПС, остановившему машину.

– Следует помнить о реальной опасности, в случае высокой агрессивности нападающей стороны, и тогда лучше немедленно выйти из конфликта и покинуть место действия, обратиться за помощью к окружающим или к представителям власти.

– В определенных случаях те или иные речевые конструкции метода могут вызывать агрессивные реакции или стать поводом для ухудшения отношений. Например, команда “Стоп!” может не понравиться руководителю или представителю власти, а радикальный иной сценарий может вызвать агрессию, если будет принят за вызов или угрозу.

– Особенной осторожности требуют отношения с близкими, родственниками, друзьями, в парах отношений мужчины и женщины, в семейных парах, в отношениях между родителями и детьми, где важно сохранить близость, взаимопонимание, приязнь и любовь. Иногда лучше продолжать терпеть регулярные нападки партнера, особенно, если они стали привычными и уже не так сильно ранят, поскольку попытка применения метода может причинить избыточную боль, стать слишком неожиданной, быть понятой, как отсутствие любви, и тогда возникает угроза разрыва союза. Возможно, более приемлемыми станут иные методы гашения конфликтов. В частности, метод айки-тактики, более подходящий для таких конфликтов, где главные цели сосредоточены на уровне личных ценностей.

Конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни, деятельности и отношений. Несмотря на то, что конфликты играют полезную роль в выравнивании отношений и пересмотре условий сотрудничества, нельзя допускать, чтобы конфликты становились причиной излишний страданий, боли, разрыва отношений, неприятного, нежелательного и даже фатального развития событий. Метод троекратной остановки конфликта служит делу защиты жизни и достоинства, решительно и надежно останавливает конфликт, не дает конфликту перейти в разрушительную фазу. Каждый человек имеет право на жизнь и личные ценности и потому может полноправно отстаивать это. Возьмите на вооружение методы гашения конфликтов, чтобы сделать свои жизни безопасными и достойными!