Строить. Неортодоксальное руководство по созданию вещей, которые стоит делать [Тони Фаделл] (fb2) читать онлайн

@importknig

 

 

Перевод этой книги подготовлен сообществом "Книжный импорт".

 

Каждые несколько дней в нём выходят любительские переводы новых зарубежных книг в жанре non-fiction, которые скорее всего никогда не будут официально изданы в России.

 

Все переводы распространяются бесплатно и в ознакомительных целях среди подписчиков сообщества.

 

Подпишитесь на нас в Telegram: https://t.me/importknig

 

 

Тони Фаделл

« Строить. Неортодоксальное руководство по созданию вещей, которые стоит делать »

 

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

Часть 1. Постройте себя сами

Глава 1.1 Взрослая жизнь

Глава 1.2 Найти работу

Глава 1.3 Герои

Глава 1.4 Не смотрите (только) вниз

Часть 2. Построение карьеры

Глава 2.1 Простое управление

Глава 2.2 Данные против мнения

Глава 2.3 Мудаки

Глава 2.4 Я увольняюсь

ЧАСТЬ 3. Создайте свой продукт

Глава 3.1 Сделать неосязаемое осязаемым

Глава 3.2 Зачем нужен рассказ

Глава 3.3 Эволюция против разрушения против исполнения

Глава 3.4 Ваше первое приключение и ваше второе

Глава 3.5 Сердцебиение и наручники

Глава 3.6 Три поколения

Часть 4. Постройте свой бизнес

Глава 4.1 Как распознать отличную идею

Глава 4.2 Готовы ли вы?

Глава 4.3 Брак ради денег

Глава 4.4 У вас может быть только один клиент

Глава 4.5 Убийство себя ради работы

Глава 4.6 Кризис

Часть 5. Создайте свою команду

Глава 5.1 Прием на работу

Глава 5.2 Точки остановки

Глава 5.3 Дизайн для всех

Глава 5.4 Метод маркетинга

Глава 5.5 Смысл работы с преемниками

Глава 5.6 Смерть культуры продаж

Глава 5.7 Адвокат

Часть 6. Быть генеральным директором

Глава 6.1 Становление генерального директора

Глава 6.2 Совет директоров

Глава 6.3 Покупать и быть купленным

Глава 6.4 Массаж в жопу

Глава 6.5 Непревзойденный генеральный директор

Заключение. За пределами себя

 

ВВЕДЕНИЕ

Многие из моих опытных, надежных наставников ушли из жизни.

Несколько лет назад я оглянулся вокруг: мудрые, (в основном) терпеливые души, которых я засыпал миллионами вопросов, которые отвечали на мои ночные звонки, которые помогали мне создавать компании, создавать продукты, проводить заседания совета директоров или просто быть лучшим человеком, - они ушли. Некоторые - слишком рано.

Теперь я был единственным, кого засыпали вопросами. Те же самые вопросы, которые я задавал снова и снова. Конечно, вопросы о стартапах, но также и о более простых вещах: стоит ли бросать работу или нет, какой карьерный шаг я должен сделать, как узнать, хороши ли мои идеи, как думать о дизайне, как справляться с неудачами, когда и как начинать бизнес.

И, как ни странно, у меня были ответы. У меня были советы. Я научился этому у замечательных наставников и невероятных команд, с которыми я работал на протяжении тридцати лет. Я учился этому во многих крошечных стартапах и гигантских компаниях, создавая продукты, которыми ежедневно пользуются сотни миллионов людей.

Так что теперь, если вы позвоните мне в полночь в панике и спросите, как сохранить культуру компании в процессе ее роста или как не испортить маркетинг, я смогу дать вам некоторые соображения, некоторые приемы и советы, даже некоторые правила.

Но я не буду. Пожалуйста, не звони мне в полночь. Я понял, что такое крепкий сон.

Только что прочитал эту книгу.

В ней содержится много советов, которые я ежедневно даю выпускникам и генеральным директорам, руководителям и стажерам, всем, кто пытается пробиться в мире бизнеса и построить свою карьеру.

Этот совет нестандартен, потому что он устарел. Религия Кремниевой долины - это реинвентаризация, подрыв - взрыв старых способов мышления и предложение новых. Но некоторые вещи взрывать нельзя. Человеческая природа не меняется, независимо от того, что вы строите, где вы живете, сколько вам лет, насколько вы богаты или нет. И за последние тридцать с лишним лет я увидел, что нужно людям, чтобы раскрыть свой потенциал, чтобы разрушить то, что требует разрушения, чтобы проложить свой собственный нестандартный путь.

Поэтому я хочу написать о стиле руководства, который, как я убедился, раз за разом приносит победу. О том, как это делали мои наставники и Стив Джобс. О том, как это делаю я. О том, как быть смутьяном, разжигателем смуты.

Это не единственный способ сделать что-то стоящее, но это мой способ. И он не для всех. Я не собираюсь проповедовать прогрессивную, современную теорию организации. Я не собираюсь советовать вам работать два дня в неделю и рано уходить на пенсию.

В мире полно посредственных компаний, создающих посредственное и среднее по качеству дерьмо, но я всю свою жизнь стремился к продуктам и людям, стремящимся к совершенству. Мне невероятно повезло учиться у лучших - у смелых, увлеченных людей, которые изменили мир.

Я считаю, что такой шанс должен быть у каждого.

Именно поэтому я написал эту книгу. Каждый, кто пытается заниматься чем-то значимым, должен и заслуживает иметь наставника и тренера - человека, который видел и делал это и, надеюсь, сможет помочь вам в самые трудные моменты вашей карьеры. Хороший наставник не даст вам ответов на все вопросы, но он постарается помочь вам взглянуть на вашу проблему с новой стороны. Он одолжит вам несколько своих советов, которые давались с таким трудом, чтобы вы смогли найти собственное решение.

И не только технологические предприниматели в Силиконовой долине заслуживают помощи. Эта книга для всех, кто хочет создать что-то новое, кто стремится к совершенству, кто не хочет тратить свое драгоценное время на этой драгоценной планете.

Я буду много говорить о создании отличного продукта, но продукт не обязательно должен быть частью технологии. Это может быть все, что вы создаете - услуга. Магазин. Это может быть новый вид завода по переработке отходов. И даже если вы еще не готовы производить что-либо, этот совет все равно предназначен для вас. Иногда первый шаг - это просто понять, чем вы хотите заниматься. Найти работу, от которой вы в восторге. Создать человека, которым вы хотите стать, или создать команду, с которой вы сможете создать что угодно.

Эта книга не претендует на роль биографии - я еще не умер. Это наставник в коробке. Это энциклопедия советов.

Если вы достаточно взрослый человек, чтобы помнить времена до появления Википедии, то, возможно, вы помните, как радовала вас буквальная стена энциклопедий на книжной полке, в кабинете бабушки или дедушки или в недрах библиотеки. Вы обращались к ней, если у вас был какой-то конкретный вопрос, но иногда вы просто открывали ее и начинали читать. A - Aardvark. Вы следовали за ней и смотрели, куда попадете, читая сразу или перескакивая с места на место, открывая для себя маленькие фрагменты мира.

Именно так следует думать об этой книге.

Вы можете прочитать ее от начала до конца.

Здесь можно найти советы и истории, которые наиболее интересны или полезны в условиях текущего карьерного кризиса. Потому что кризис бывает всегда - и в личной жизни, и в организационной, и в конкурентной.

Вы можете перейти по ссылкам "См. также", расположенным по всей книге, так же, как и в Википедии. Углубитесь в любую тему и посмотрите, куда она вас приведет.

Большинство книг по бизнесу содержат один основной тезис, на развитие которого отводится триста страниц. Если вы хотите получить ряд полезных советов по различным темам, вам, возможно, придется прочитать сорок книг, бесконечно пролистывая их, чтобы найти случайный самородок полезной информации. Поэтому в этой книге я просто собрал эти самородки. Каждая глава содержит советы и истории, основанные на опыте работы, наставников, тренеров, менеджеров и коллег, а также на бесчисленных ошибках, которые я совершал.

Поскольку это мои советы, основанные на моем опыте, эта книга примерно соответствует моей карьере. Мы начинаем с моей первой работы после окончания колледжа и заканчиваем тем местом, где я сейчас нахожусь. Каждый шаг, каждая неудача чему-то меня научили. Жизнь началась не с iPod.

Но эта книга не обо мне. Потому что я ничего не создавал. Я был всего лишь одним из членов команды, которая создавала iPod, iPhone, Nest Learning Thermostat и Nest Protect. Я был там, но я никогда не был там один. Эта книга о том, чему я научился - как правило, нелегким путем.

И чтобы понять, чему я научился, нужно, наверное, немного знать обо мне. Итак, начнем:

1969

Обычное начало: Родился я. А к дошкольному возрасту мы начали переезжать. Мой отец работал продавцом в компании Levi's, и мы постоянно были в разъездах, в поисках очередной джинсовой жилы. За пятнадцать лет я побывал в двенадцати школах.

1978-1979

Стартап №1: Яйца. Я продавал их от двери к двери в третьем классе. Я поддерживаю эту компанию - это был надежный бизнес. Я покупал яйца по дешевке у фермера, а потом мы с младшим братом складывали их в нашу голубую тележку и каждое утро тянули ее по соседским улицам. Это давало мне карманные деньги, которые родители не могли указывать, как тратить, - я впервые почувствовал настоящую свободу.

Если бы я не остановился на достигнутом, кто знает, каких высот я мог бы достичь.

1980

Нашел дело всей своей жизни. Это было летом пятого класса. Хорошее время для того, чтобы открыть свое призвание. Я ходил на курсы программирования, когда "программирование" означало заполнение пузырьков карандашом с цифрой 2 на маленьких карточках и получение результатов на бумажной распечатке. Даже монитора не было.

Это было самое волшебное, что я когда-либо видел.

1981

Первая любовь. Apple. Восемь бит, настоящий, великолепный двенадцатидюймовый светящийся зеленый монитор, красивая коричневая клавиатура.

Я должен был иметь эту невероятную, невероятно дорогую машину. Мой дедушка договорился, что будет выплачивать мне все деньги, которые я заработаю, работая кэдди в гольфе, и я работал, не покладая рук, пока не смог себе это позволить.

Я очень дорожил этим компьютером. Это была моя неизменная страсть и мой спасательный круг. К двенадцати годам я уже не пытался поддерживать традиционные дружеские отношения. Я знал, что на следующий год снова перееду, поэтому единственным способом поддерживать дружеские отношения был мой Apple. Тогда не было Интернета, электронной почты, но были модемы на 300 бод и цифровые доски объявлений - BBS, на языке того времени. Я находил своих товарищей-гиков в любой школе, где я учился, и мы поддерживали связь через наши Apple. Мы учились программировать и взламывали телефонные компании, чтобы получать бесплатные междугородние звонки и обходить плату за 1-2 минуты.

1986

Стартап №2: Quality Computers. Друг, с которым я общался по "300-боду", основал компанию Quality Computers в выпускном классе средней школы. Вскоре после этого я присоединился к нему. Мы занимались перепродажей аппаратного обеспечения Apple ][, микросхем DRAM и программного обеспечения сторонних производителей из его подвала. Кроме того, мы сами писали программное обеспечение - апгрейды и платы расширения, которые мы продавали, были сложны в установке и использовании, поэтому мы писали программы, чтобы упростить все для простых смертных.

Это превратилось в настоящий бизнес - номер 800, склады, реклама в журналах, сотрудники. Через десять лет мой друг продал его за пару миллионов. Но меня уже давно не было. Продавать вещи было хорошо. Делать их было лучше.

1989

Стартап №3: ASIC Enterprises. ASIC расшифровывалось как Applications Specific Integrated Circuit. Когда было двадцать лет, у меня не было большого опыта в брендинге. Зато у меня была большая любовь. В конце восьмидесятых мой любимый Apple ][ испытывал трудности. Она должна была стать быстрее. И мы с другом решили, что спасем Apple. Мы создали новый, более быстрый процессор - 65816. На самом деле я не знал, как создавать процессоры. Свой первый курс по проектированию процессоров я прослушал в колледже через семестр после начала нашей работы. Но мы создали эти микросхемы, и они работали в восемь раз быстрее, чем все имеющиеся - молниеносная частота 33 МГц, и даже продали несколько штук компании Apple до того, как они прекратили разработку новых Apple.

1990

Стартап №4: Constructive Instruments. Я объединился со своим профессором в Мичиганском университете, чтобы сделать мультимедийный редактор для детей. Я с головой ушел в работу, постоянно работал или был на связи. У меня был пейджер в те времена, когда пейджеры были только у врачей и наркодилеров. Другие студенты часто спрашивали, что не так с Фаделем - почему он не веселится и не пьет, вместо того чтобы торчать в подвале наедине с компьютером?

К тому времени, когда я закончил университет, в компании Constructive Instruments было несколько сотрудников. У нас был офис. Продукт. Партнерские отношения в области продаж. Мне был двадцать один год, и я был генеральным директором. И я так старался, что сам удивляюсь, как не взлетел.

1991

Инженер-программист по диагностике в компании General Magic. Мне нужно было научиться управлять настоящим стартапом. Поэтому я решил учиться у великих. Я устроился на работу в одну из самых секретных и интересных компаний в Кремниевой долине. Она была до отказа набита гениями, и мне представился шанс всей жизни.

Мы собирались создать самое потрясающее персональное устройство связи и развлечений в истории. Я выпил все до последней капли и вложил в эту компанию всю свою жизнь. Мы собирались изменить мир. Мы не могли проиграть.

1994

Ведущий инженер по программному и аппаратному обеспечению в компании General Magic. Мы потеряли.

1995

технический директор компании Philips. Я начал разговаривать с Philips, одним из партнеров General Magic, о том, что пошло не так. Я предложил им свою идею: мы меняем аудиторию, используем существующее программное и аппаратное обеспечение, упрощаем и упрощаем.

Поэтому компания Philips наняла меня для создания карманных компьютеров для мобильных бизнесменов. Я стал двадцатипятилетним директором по технологиям. Это была моя вторая работа после окончания колледжа.

1997-1998

Выпущены модели Philips Velo и Nino. Они имели критический успех!

1997-1998

Мы не могли продать достаточное количество продукции.

1998

Philips Strategy and Ventures Group. Я перешел в венчурный сектор Philips. Начал узнавать все, что мог, об этом мире. Но жучок карманного компьютера все еще сидел в моем мозгу. Может быть, я просто не рассчитал аудиторию. Может быть, нам не нужно было делать ПК для бизнесменов. Может быть, нужно было сделать музыкальный плеер для всех.

1999

RealNetworks. Я собирался создать цифровой музыкальный плеер с правильной командой, правильными технологиями и правильным видением.

1999 год, шесть недель спустя

Я уволился. Переступив порог, я почти сразу понял, какую ошибку совершил. Очень плохое сглаз.

1999

Стартап №5: Системы предохранителей. К черту. Я сделаю это сам.

2000

Пузырь доткомов лопнул. Финансирование иссякло в одночасье. Я провел восемьдесят презентаций для венчурных компаний. Все они провалились. Я отчаянно пытался сохранить свою компанию.

2001

Звонили из Apple. Сначала я просто надеялся заработать достаточно денег на консалтинге, чтобы поддерживать работу Fuse. Затем я перешел в Apple и привел с собой свою команду.

2001 год, десять месяцев спустя

Мы выпустили первый iPod. Это был критический успех!

2001-2006

вице-президент подразделения iPod. После восемнадцати поколений iPod мы наконец-то разобрались со всеми проблемами.

2007-2010

SVP подразделения iPod и iPhone. Затем мы создали iPhone. Моя команда создала аппаратную часть и базовое программное обеспечение для работы и производства телефона. Затем мы выпустили еще две версии. Затем я уволился.

2010

Взял перерыв. Сосредоточился на своей семье. Уехал за город. Уехал ровно настолько далеко от работы и Кремниевой долины, насколько мне было нужно.

2010

Стартап №6: Nest Labs. Мы с Мэттом Роджерсом основали компанию Nest в гараже в Пало-Альто. Мы собирались произвести революцию в наименее сексуальном продукте в истории - термостате. Надо было видеть лица людей, когда мы рассказывали им о том, что собирается создать наш суперсекретный новый стартап.

2011

Запущен в продажу самообучающийся термостат Nest Learning Thermostat. Это был критический успех! И, черт возьми. Люди покупали его.

2013

Запущен в производство сигнализатор дыма и угарного газа Nest Protect. Мы начали создавать экосистему - продуманный дом, который может позаботиться о себе и о людях, находящихся в нем.

2014

Компания Google купила компанию Nest за 3,2 миллиарда долларов. Наше оборудование, программное обеспечение и инфраструктура Google: это был удивительный брак.

2015-2016

Google создал компанию Alphabet. Я уволился. Компания Nest была выведена из Google в Alphabet, которая потребовала от нас кардинально изменить наши планы. Затем они решили продать Nest. Не тот брак, на который мы подписывались. Я ушел в полном разочаровании.

2010-ныне

Форма будущего. После ухода из Google Nest я сосредоточился на консультировании и инвестировании, которыми занимался с 2010 года. Сейчас мы на постоянной основе консультируем и поддерживаем около двухсот стартапов.

Моя жизнь совершала резкие колебания между успехом и неудачей, невероятные карьерные взлеты сменялись горьким разочарованием. И после каждой неудачи я решал начать все с нуля, взять все, чему научился, и сделать что-то совершенно новое, стать кем-то совершенно новым.

Последняя версия меня - это ментор, тренер, инвестор и, как ни странно , автор. Но стать автором получилось только потому, что звезды сошлись, когда Дина Ловински, блестящая писательница, с которой я работал (и спорил) на протяжении десяти лет, была готова помочь мне и назвать меня в моем дерьме. Молодая, дерзкая, смелая, Дина была рядом с самыми первыми днями "Гнезда", наблюдала за всем происходящим из первых рук и училась писать так, как писал бы я, если бы умел писать.

Вы, наверное, уже знаете - я ужасный писатель. Я могу написать программное обеспечение, конечно, но написать книгу? Это не по мне. Вооруженный лишь электронной таблицей со случайными уроками, я понятия не имел, как вывести первое слово на страницу. Но с другой стороны, я также не представлял, как создать компьютерный процессор, или музыкальный проигрыватель, или смартфон, или термостат, и, похоже, все получилось.

Советы, приведенные в этой книге, ни в коем случае не являются исчерпывающими, но это начало. Я все еще учусь, каждый день пересматриваю свои мысли. Как и все остальные. В этой книге собрано то, что я узнал на данный момент.

 

Часть 1. Постройте себя сами

Я дважды пытался создать iPhone.

Все знают про второй раз. Когда мы добились успеха. О первом знают немногие.

В 1989 году сотрудник компании Apple и интеллектуальный визионер Марк Порат нарисовал такой рисунок:

Рис. 1.0.1

Эскиз карманного кристалла, сделанный Марком в 1989 году в его большом красном блокноте. На следующей странице он написал: "Это очень личный объект. Он должен быть красивым. Он должен приносить такое удовлетворение, какое приносит изысканное ювелирное изделие. Он будет иметь ощутимую ценность даже тогда, когда им не пользуются. Он должен приносить комфорт, как сенсорный камень, тактильное удовлетворение, как морская раковина, очарование, как кристалл".

 

Pocket Crystal представлял собой красивый мобильный компьютер с сенсорным экраном, сочетавший в себе сотовый телефон и факс, позволявший играть в игры, смотреть фильмы и покупать билеты на самолет из любого места.

Это безумное пророческое видение стало еще более безумным благодаря тому, что это был, повторяю, 1989 год. Интернета не существовало, мобильные игры означали ношение приставки Nintendo к другу домой, и почти никто не владел сотовым телефоном - или даже не понимал его необходимости. Повсюду были телефоны-автоматы, у каждого был пейджер - зачем таскать с собой гигантский пластиковый кирпич?

Но Марк и еще два гения и бывших волшебника Apple, Билл Аткинсон и Энди Херцфельд, основали компанию, которая должна была построить будущее. Я прочитал о ней в разделе слухов "Mac The Knife" (ныне уже не существующего) журнала MacWeek как раз в то время, когда понял, что не имею ни малейшего представления о том, как управлять своим стартапом.

В старших классах школы и в колледже я основал несколько компаний, связанных с компьютерами, но с первого курса Мичиганского университета я сосредоточился на Constructive Instruments. Я основал ее вместе с одним из моих профессоров - херувимчиком Эллиотом Солоуэем, который говорил "ой-вей". Эллиот занимался образовательными технологиями, и вместе мы создали мультимедийный редактор для детей. И у нас получилось довольно далеко - продукт, сотрудники, офис. Но я все еще ходил в библиотеку, чтобы выяснить разницу между S-корпорацией и C. Я был зеленым, зеленым, зеленым. И мне не у кого было спросить - тогда не было ни встреч предпринимателей, ни Y Combinators. Google не существовало еще семь лет.

General Magic был моим шансом узнать все, что я только мог пожелать. Работать с моими героями - гениями, создавшими Apple ][, Lisa, Macintosh. Это была моя первая настоящая работа и первый реальный шанс изменить мир, как это сделали Энди и Билл.

Когда я беседую с людьми, только что окончившими колледж или начинающими свою карьеру, они ищут именно этого. Возможность повлиять на ситуацию и встать на путь создания чего-то великого.

Но все то, чему не учат и чему не могут научить в колледже - как преуспеть на рабочем месте, как создать нечто удивительное, как общаться с менеджерами и в конце концов стать ими - все это бьет по лицу, как только вы выходите за пределы кампуса. Сколько бы вы ни узнали в школе, вам все равно нужно получить эквивалент докторской степени, чтобы ориентироваться в окружающем мире и создавать что-то значимое. Нужно пробовать, терпеть неудачи и учиться на собственном опыте.

А это значит, что практически все молодые выпускники, предприниматели и мечтатели задают мне одни и те же вопросы:

"Какую работу я должен попытаться найти?"

"В каких компаниях мне следует работать?"

"Как построить сеть?"

Часто можно услышать мнение, что если найти правильную работу в молодости, то можно гарантировать себе определенный успех. Что первая работа после окончания колледжа соединяется прямой линией со второй и третьей, что на каждом этапе карьеры вы будете использовать свои неизбежные победы для продвижения вверх.

Я тоже так думал. Я был на 100 процентов уверен, что General Magic создаст одно из самых впечатляющих устройств в истории. Я вложил в него все силы. Мы все вложили. Команда работала буквально без перерыва в течение нескольких лет - мы даже выдавали премии за то, что спали в офисе несколько ночей подряд.

Затем General Magic потерпела крах. После нескольких лет работы, десятков миллионов инвестиций, газет, кричащих о том, что нам суждено победить Microsoft, мы продали три-четыре тысячи устройств. Может быть, пять тысяч. Да и то в основном родственникам и друзьям.

Компания потерпела неудачу. Я потерпел неудачу.

И следующие десять лет я провел, получая пинки в живот от Кремниевой долины, прежде чем сделал что-то, что действительно было нужно людям.

В процессе работы я получил много трудных, болезненных, замечательных, глупых, полезных уроков. Поэтому всем, кто начинает свою карьеру или приступает к новой, вот что необходимо знать.

 

Глава 1.1 Взрослая жизнь

Взрослый возраст принято считать временем, когда учеба заканчивается и начинается жизнь. Да! Я закончил школу! Я закончил! Но обучение никогда не заканчивается. Школа не подготовила вас к тому, чтобы быть успешным всю оставшуюся жизнь. Взрослая жизнь - это возможность постоянно лажать, пока вы не научитесь лажать чуть меньше.

Традиционное школьное образование приучает людей к неправильному отношению к неудачам. Вам преподают предмет, вы сдаете тест, и если вы не справляетесь, то все. С вами покончено. Но когда вы выходите из школы, нет ни учебников, ни тестов, ни оценок. И если вы не справляетесь, вы учитесь. На самом деле, в большинстве случаев это единственный способ научиться - особенно если вы создаете что-то, чего мир еще не видел.

Поэтому, когда вы рассматриваете все многообразие возможных профессий, правильнее всего начать именно с этого: "Чему я хочу научиться?".

А не "Сколько денег я хочу зарабатывать?".

А не "Какое звание я хочу иметь?".

А не "Какая компания обладает достаточной узнаваемостью, чтобы моя мама могла жестоко разбить других мам, когда они хвастаются своими детьми?".

Лучший способ найти работу, которая будет вам нравиться, и карьеру, которая в конечном итоге принесет вам успех, - это следовать тому, что вам интересно от природы, а затем рисковать при выборе места работы. Следуйте своему любопытству, а не учебнику бизнес-школы о том, как заработать деньги. Предположите, что большую часть двадцатилетнего возраста ваш выбор не будет удачным, а компании, в которые вы вступаете или которые открываете, скорее всего, потерпят неудачу. Ранняя взрослая жизнь - это наблюдение за тем, как ваши мечты сгорают в огне, и извлечение из пепла как можно большего. Делайте, терпите неудачи, учитесь. Остальное приложится.

* * *

На собеседование в General Magic я пришел в дешевом, плохо сидящем на мне костюме со Среднего Запада. Все сидели на полу. Они смотрели на меня с полным недоумением. На их лицах было написано: "Кто этот парень?". Они сказали, чтобы я сел и снял галстук и пиджак, ради всего святого.

Ошибка № 1.

К счастью, она была небольшой. Я стал сотрудником №29 в 1991 году. Я был ребенком, мне был двадцать один год, и я с благодарностью согласился на работу в качестве инженера-программиста по диагностике. Я должен был создавать программные и аппаратные средства для проверки чужих разработок - самый низкий человек на тотемном столбе. Но мне было все равно. Я знал, что мне просто необходимо попасть в дверь, чтобы доказать свою состоятельность и продвинуться по карьерной лестнице.

За месяц до этого я стал генеральным директором своей собственной компании. Мы были крошечными - стартап из трех, иногда четырех человек - и продвигались вперед. Но это больше походило на топтание на месте. А "топтание на месте" было похоже на утопление. Либо ты развиваешься, либо с тобой покончено. Застоя не бывает.

Поэтому я пошел туда, где мог расти. Звание и деньги были не важны. Важны были люди. Была миссия. Возможность - вот что имело значение.

Я помню, как собирал свои вещи, чтобы ехать в Калифорнию из Мичигана, мой живот был полон бабочек, четыреста долларов на мое имя, а мои родители пытались понять, что, черт возьми, происходит.

Они хотели, чтобы я добился успеха. Они хотели, чтобы я был счастлив. Но мне казалось, что я действительно все портил, и так было на протяжении многих лет. Я любил компьютеры, но меня почти каждый день выгоняли из моего первого компьютерного класса в седьмом. Я постоянно говорил учителю , что он не прав, постоянно настаивал на том, что я знаю лучше, и никогда не замолкал. Я довел беднягу до слез, пока меня не выгнали из этого класса и не заставили учить французский.

Тогда я пропустил первую же неделю учебы в Мичиганском университете, чтобы поехать на Apple Fest в Сан-Франциско и поработать на стенде своего стартапа. После возвращения в Детройт я рассказал об этом родителям. Они были вне себя от радости. Но я рано научился просить прощения, а не разрешения. И я помню, как сидел в своем общежитии, все еще переваривая ужин, который я съел на пристани в Сан-Франциско, и понимал, что могу быть частью двух миров одновременно. Что это не так уж и сложно.

И вот теперь я ухожу из компании, которую основал, над созданием которой работал день и ночь, которая всегда казалась мне невероятно рискованной, но которая только начала окупаться. И я собирался уйти куда? В General Magic? Что, черт возьми, такое "Дженерал Мэджик"? Если я собирался устроиться на обычную работу, то почему не в IBM? Почему не в Apple? Почему бы не заняться чем-то стабильным? Почему я не мог выбрать путь, который они могли бы понять?

Жаль, что я тогда не знал этой цитаты - может быть, она бы помогла:

"Единственная неудача в двадцать лет - это бездействие. Все остальное - это пробы и ошибки".

-ANONYMOUS

Мне нужно было учиться. И лучший способ сделать это - окружить себя людьми, которые точно знают, как трудно создать что-то великое, и у которых есть шрамы, подтверждающие это. А если это окажется неправильным шагом, что ж, совершить ошибку - лучший способ не повторять ее снова. Делайте, терпите неудачу, учитесь.

Самое главное - иметь цель. Стремиться к чему-то большому, трудному и важному для вас. Тогда каждый шаг на пути к этой цели, даже если он спотыкается, продвигает вас вперед.

И нельзя пропустить ни одного шага, нельзя просто получить ответы на вопросы и обойти трудные моменты. Люди учатся через продуктивную борьбу, пробуя сами, ошибаясь и делая все по-другому в следующий раз. В ранней взрослой жизни нужно научиться принимать это - знать, что риск может не оправдаться, но все равно идти на него. Вы можете получить рекомендации и советы, выбрать путь, следуя чьему-то примеру, но вы не сможете по-настоящему научиться, пока не начнете идти по этому пути сами и не увидите, куда он вас приведет.

Иногда я выступаю с речью в школах - на выпускных вечерах, когда восемнадцатилетние ребята впервые выходят в мир одни.

Я говорю им, что они, вероятно, принимают 25 процентов своих решений. Если это.

С момента рождения и до отъезда из родительского дома почти все ваши решения принимаются, формируются или находятся под влиянием родителей.

И я имею в виду не только очевидные решения - какие предметы посещать, каким спортом заниматься. Я имею в виду миллионы скрытых решений, которые вы обнаружите, когда уедете из дома и начнете делать что-то самостоятельно:

Какую зубную пасту Вы используете?

Какая туалетная бумага?

Куда вы кладете столовое серебро?

Как Вы располагаете свою одежду?

Какой религии Вы придерживаетесь?

Все эти тонкие вещи, о которых вы не принимали решения в детстве, уже заложены в ваш мозг.

Большинство детей не рассматривают осознанно ни один из этих вариантов. Они подражают своим родителям. И в детстве это, как правило, нормально. Это необходимо.

Но ты уже не ребенок.

И после того, как вы съезжаете от родителей, наступает окно - краткое, сияющее, невероятное окно, когда ваши решения принимаете только вы. Вы ни перед кем не обязаны - ни перед супругом, ни перед детьми, ни перед родителями. Вы свободны. Свободен выбирать все, что захочешь.

Это время для смелых действий.

Где вы собираетесь жить?

Где вы собираетесь работать?

Кем вы собираетесь стать?

У ваших родителей всегда найдутся предложения для вас - не стесняйтесь принимать их или игнорировать. Их суждения обусловлены тем, чего они хотят для Вас (разумеется, только лучшего). Вам необходимо найти других людей - других наставников, которые дадут вам полезный совет. Учитель, двоюродный брат, тетя или старший ребенок близкого друга семьи. Если Вы предоставлены сами себе, это не значит, что Вы должны оставаться один на один со своими решениями.

Потому что это оно. Это ваше окно. Это ваше время рисковать.

В тридцати-сорокалетнем возрасте окно для большинства людей начинает закрываться. Ваши решения уже не могут быть полностью самостоятельными. Это тоже хорошо, даже замечательно, но это уже другое. Люди, которые зависят от Вас, будут формировать и влиять на Ваш выбор. Даже если у вас нет семьи, которую нужно содержать, с каждым годом у вас будет накапливаться все больше друзей, имущества, социального положения, которыми вы не захотите рисковать.

Но в начале карьеры и в начале жизни самое худшее, что может случиться, если вы пойдете на большой риск, - это переезд к родителям. И это не стыдно. Бросить все на произвол судьбы и получить удар по лицу - это лучший в мире способ быстро научиться и понять, что делать дальше.

Вы можете облажаться. Ваша компания может потерпеть неудачу. У вас может быть столько бабочек в животе, что вы будете бояться, что у вас пищевое отравление. И это нормально. Это именно то, что должно происходить. Если вы не чувствуете этих бабочек, значит, вы делаете это неправильно. Вы должны заставить себя подняться на гору, даже если это означает, что вы можете упасть с обрыва.

Из своего первого колоссального провала я вынес больше, чем из своего первого успеха.

General Magic была экспериментом. Не только в том, что мы делали - а делали мы нечто совершенно новое, нелепое, почти невероятное, - но и в том, как устроена компания. Команда была настолько впечатляющей, состоящей из гения за гением, что не было никакого понятия о "менеджменте". Никакого определенного процесса. Мы просто... делали что-то. Все, что наши лидеры считали крутым.

И каждая деталь должна была быть изготовлена вручную, с нуля. Это было все равно, что дать сотне ремесленников кучу листового металла, пластика и стекла и попросить их собрать автомобиль. Один из моих проектов заключался в том, чтобы придумать, как подключать различные гаджеты к нашему устройству, поэтому я создал предшественника USB-порта. Затем мне поручили создать инфракрасную сеть для работы между устройствами (например, как пульт дистанционного управления подключается к телевизору), и я заново изобрел все семь уровней стека протоколов. Удивительно, но у меня все получилось. Другие инженеры были в восторге и придумали на основе этого игру в слова. Игра стала хитом в офисе. Я был в экстазе, на седьмом небе от счастья. Но в конце концов более опытный инженер посмотрел на то, что я написал, и, озадаченный, спросил, почему я построил сетевой протокол таким образом. Я ответил, что не знал, что создаю сетевой протокол.

 

Ошибка № 2.

Но даже если я мог просто прочитать книгу и сэкономить дни работы, мне было приятно. Я сделал что-то, чего мир еще не видел, что-то полезное, и сделал это по-своему.

Это было безумие. Но было весело. Особенно в самом начале, когда все были сосредоточены на веселье. Не было никакого дресс-кода. Никаких правил для офиса. Все это сильно отличалось от того, к чему я привык на Среднем Западе. General Magic была, пожалуй, одной из первых компаний Кремниевой долины , которая по-настоящему воплотила идею о том, что игра на работе имеет смысл - что радостное рабочее место может создать радостный продукт.

И, пожалуй, мы зашли в этой радости слишком далеко. Однажды мы были в офисе посреди ночи, работали, как обычно, допоздна, и я схватил рогатку на трех человек (разве не у каждого в офисе есть рогатка?). Мы с двумя сообщниками зарядили ее слизью, выстрелили и пробили огромную дыру в большом окне третьего этажа. Я боялся, что меня уволят.

Все только посмеялись.

Это была ошибка № 3.

На четыре года я погрузился в общую магию. Я учился, лажал, работал, работал и работал. 90, 100, 120 часов в неделю. Я никогда не любил кофе, поэтому выживал в основном за счет диетической колы. По дюжине в день (к слову, с тех пор я не притрагивался к этой отраве).

(Я, кстати, не рекомендую работать так много. Вы никогда не должны убиваться по поводу своей работы, и никакая работа не должна этого от вас ожидать. Но если вы хотите проявить себя, научиться как можно большему и сделать как можно больше, вам нужно уделять этому время. Оставайтесь допоздна. Приходить раньше. Иногда работайте в выходные и праздники. Не ждите отпуска каждые пару месяцев. Пусть весы немного склонятся в сторону баланса между работой и личной жизнью - пусть вами движет страсть к тому, что вы создаете).

В течение многих лет я бежал со всех ног в том направлении, в котором мне указывали люди, и мы бежали во все стороны одновременно. Мои герои говорили: "Возьми этот холм", и, ей-богу, я делал его своим Эверестом и делал все, чтобы произвести на них впечатление. Я был на сто процентов уверен, что мы создадим самое переломное устройство в истории. Мы все были уверены.

Затем запуск был отложен. Опять. И еще раз. И снова. У нас не было недостатка ни в деньгах, ни в прессе, ни в завышенных ожиданиях, которые с этим связаны, поэтому продукт продолжал расти. Но никогда не был достаточно хорош и не был достаточно сделан. Наши конкуренты начали появляться на сайте . Мы создавали частную сетевую систему, управляемую такими крупными телекоммуникационными компаниями, как AT&T, как раз в то время, когда Интернет начал становиться мейнстримом, открытым для всех. Наш процессор не обладал достаточной мощностью для поддержки амбициозного пользовательского интерфейса (UX), который придумали Энди и Билл, а также графики и иконок, которые разработала Сьюзан Каре. Сьюзан - блестящий художник, создавший оригинальный визуальный язык для Mac, и она создала целый прекрасный мир для Magic Link. Но каждый раз, когда вы нажимали на экран, эта чертова штука замирала. Пользователи-испытатели были разочарованы ожиданием и ошибками, не зная, сделали ли они что-то не так или устройство просто перестало работать. С каждым днем список проблем становился все длиннее.

Ошибки с №4 по №4000.

Когда в 1994 г. мы наконец-то осуществили поставку, мы не делали Pocket Crystal. Мы сделали Sony Magic Link.

Рис. 1.1.1

Magic Link продавался по цене 800 долларов США, весил почти 1,5 кг и имел внушительные размеры 7,7 x 5,6 дюйма. В нем были телефон, сенсорный экран, электронная почта, загружаемые приложения, игры, возможность покупки билетов на самолет, анимированные эмодзи и революционные технологии. Что-то вроде iPhone.

 

Дуайт Эшлиман

Он был глубоко несовершенен и странным образом находился между прошлым и будущим - в нем были и анимированные эмодзи, и маленький принтер для факсов. Но все же он был абсолютно, абсолютно, опережающим свое время. Это был первый шаг в другой мир, где каждый мог носить с собой компьютер. Вся работа, недосыпание, нагрузка на организм, нагрузка на родителей - все это стоило того. Я был невероятно горд этим. Я был в восторге от того, что создала наша команда. Я и сейчас в восторге.

А потом его никто не купил.

Проведя все эти дни и ночи в офисе, я проснулся и не смог встать с постели. Я чувствовал это в своей груди. Все, что мы делали, закончилось провалом. Все.

И в конце концов я понял, почему.

К тому времени, когда вокруг меня разворачивалась "Общая магия", я уже не был простым инженером-диагностом. Я работал над архитектурой и дизайном кремния, аппаратного и программного обеспечения. Когда все пошло наперекосяк, я отважился и начал общаться с людьми из отдела продаж и маркетинга, начал изучать психографику и брендинг, наконец, понял важность менеджеров, процесса, ограничений. Через четыре года я понял, что существует целый мир размышлений, которые необходимо провести, прежде чем написать хоть строчку кода. И это мышление было захватывающим. Это было то, чем я хотел заниматься.

Огромный удар, нанесенный нашей неудачей, моей неудачей, тем, что все, ради чего я работал, рухнуло, - все это сделало путь, лежащий передо мной, странно ясным: General Magic создавала невероятные технологии, но не создала продукта, который бы решил проблемы реальных людей. Но я думал, что смогу.

Это то, что вы ищете в молодости, когда вам кажется, что вы все знаете, а потом вдруг понимаете, что понятия не имеете, чем занимаетесь: место, где вы можете работать изо всех сил, чтобы научиться как можно большему у людей, которые могут создать что-то великое. Идаже если опыт выбьет вас из колеи, сила этого удара подтолкнет вас к новому этапу вашей жизни. И вы поймете, что делать дальше.

 

Глава 1.2 Найти работу

Если вы собираетесь потратить свое время, энергию и молодость на компанию, постарайтесь присоединиться к той, которая не просто делает лучшую мышеловку. Найдите компанию, которая начинает революцию. Компания, которая может существенно изменить существующее положение вещей, обладает следующими характеристиками:

Это создание абсолютно нового продукта или услуги, сочетающих в себе существующие технологии, которые конкуренты не могут создать или даже понять.

Этот продукт решает проблему - реальную болевую точку, с которой ежедневно сталкиваются многие потребители. Должен существовать большой рынок.

Новая технология позволяет реализовать видение компании - не только в продукте, но и в инфраструктуре, платформах и системах, которые его поддерживают.

Лидеры не догматичны в отношении того, как выглядит решение, и готовы адаптироваться к потребностям своих клиентов.

Это осмысление проблемы или потребности клиента таким образом, которого вы никогда раньше не слышали, но который становится совершенно логичным, когда вы его слышите.

* * *

Крутых технологий недостаточно. Недостаточно отличной команды. Недостаточно большого финансирования. Слишком много людей слепо бросаются в горячие тренды , предвкушая золотую лихорадку, и в итоге падают с обрыва. Посмотрите на количество трупов виртуальной реальности (VR) - мертвых стартапов сколько угодно, а миллиарды долларов сгорели за последние тридцать лет.

Не всегда срабатывает принцип "сделаешь - придут". Если технология не готова, то они точно не придут. Но даже если у вас есть технология, вам все равно нужно правильно выбрать время. Мир должен быть готов к тому, чтобы захотеть этого. Клиенты должны видеть, что ваш продукт решает реальную проблему, которая существует у них сегодня, а не в каком-то далеком будущем.

Я думаю, что это проблема General Magic. Мы пытались создать iPhone за много лет до того, как он появился в глазах Стива Джобса.

И знаете, кто нас полностью победил? Palm. Потому что КПК Palm позволяли переносить телефонные номера, которые вы хранили на клочках бумаги или на настольном компьютере, в устройство, которое можно было носить с собой. Вот и все. Так просто. В карман или сумочку нельзя было запихнуть Rolodex, поэтому Palm был правильным решением для того времени. В нем был смысл. У нее была причина для существования.

General Magic - нет. Мы начали с технологии, сосредоточившись на том, что мы можем создать, что впечатлит гениев нашей компании, а не на том, зачем это нужно реальным, нетехническим людям. Таким образом, Magic Link решала проблемы, которые обычные люди не узнавали более десяти лет. А поскольку никто другой не создавал технологии для решения несуществующих проблем, сети, процессоры и механизмы ввода, от которых зависели наши продукты, были недостаточно хороши. Пришлось все создавать самим. Magic CAP, революционная объектно-ориентированная операционная система. TeleScript, новый клиент-серверный язык программирования. Мы создавали серверы с онлайновыми приложениями и магазинами. И в конце концов, даже если это не соответствовало задуманному, мы создали нечто действительно невероятное. Для нас, гиков.

Для всех остальных это было в некотором роде аккуратно. Может быть. Если они вообще понимали, что это такое. Роскошная игрушка для богатых людей или ботаников, или очень богатых ботаников. Игрушка.

Если вы не решаете реальную проблему, вы не можете начать революцию.

Яркий пример - Google Glass или Magic Leap. Все деньги и PR в мире не могут изменить того факта, что очки дополненной реальности (AR) - это технология, ищущая решение проблемы. У широкой публики просто нет причин покупать их. Пока нет. Никто не может себе представить, что придет на вечеринку или в офис с этими странными уродливыми очками на лице, жутко снимая всех вокруг. И даже если существует блестящее видение будущего AR-очков, технология пока не может его реализовать, а социальная стигма еще долго не исчезнет. Я убежден, что это произойдет, но до этого еще много лет.

С другой стороны, возьмем компанию Uber. Основатели компании начали с проблемы клиента - проблемы, с которой они сталкивались в своей повседневной жизни, - а затем применили технологию. Проблема была проста: найти такси в Париже было практически невозможно, а нанимать частных водителей было дорого и долго. Во времена, предшествовавшие появлению смартфонов, решением проблемы могло быть просто открытие нового вида бизнеса по предоставлению услуг такси или лимузинов. Но компания выбрала идеальный момент - внезапное повсеместное распространение смартфонов обеспечило Uber платформой и настроило клиентов на принятие их решения. Если я могу заказать тостер с помощью приложения на своем телефоне, почему бы мне не вызвать машину? Сочетание реальной проблемы, правильного выбора времени и инновационных технологий позволило Uber изменить парадигму и создать то, о чем традиционные таксопарки не могли даже мечтать, не то что конкурировать с ними.

И это не только феномен Кремниевой долины. Революционные компании появляются во всех отраслях - в сельском хозяйстве, при открытии и создании лекарств, в сфере финансов и страхования, во всех уголках мира. Казалось бы, невозможные проблемы, решение которых еще десять лет назад стоило бы миллиардов и требовало огромных инвестиций со стороны гигантских компаний, теперь можно решить с помощью приложения для смартфона, небольшого датчика и Интернета. А это значит, что тысячи людей по всему миру находят возможности изменить то, как люди работают, живут и думают.

Устройтесь на любую возможную работу в одну из таких компаний. Не слишком заботьтесь о названии - сосредоточьтесь на работе. Если вы начнете работать в растущей компании, то найдете возможности для роста.

Только, что бы вы ни делали, не становитесь "консультантом по управлению" в таких гигантских компаниях, как McKinsey, Bain или в одной из восьми других, доминирующих в этой отрасли. Все они имеют тысячи и тысячи сотрудников и работают почти исключительно с компаниями из списка Fortune 5000. Эти корпорации, возглавляемые, как правило, нерешительными, не склонными к риску руководителями, вызывают консультантов по управлению, которые проводят масштабный аудит, находят недостатки и представляют руководству новый план, который волшебным образом все "исправит". Что за сказка - не начинайте.

Но для многих выпускников это звучит просто идеально: за невероятно высокую зарплату можно путешествовать по всему миру, работать с влиятельными компаниями и руководителями, узнавать, как именно сделать бизнес успешным. Это заманчивое обещание.

Частично это даже правда. Да, вы получаете хорошую зарплату. И да, вы получаете много практики в общении с важными клиентами. Но вы не научитесь создавать или управлять компанией. Не совсем так.

Стив Джобс как-то сказал об управленческом консалтинге: "Вы действительно получаете широкий срез компаний, но он очень тонок. Это как фотография банана: вы можете получить очень точное изображение, но оно только двухмерное, и без опыта реальной работы вы никогда не получите трехмерного изображения. Поэтому у вас может быть много фотографий на стенах, вы можете показывать их своим друзьям - я работал с бананами, я работал с персиками, я работал с виноградом, - но вы никогда не попробуете их на вкус".

Если вы решите пойти по этому пути и окажетесь в одной из фирм "большой четверки" или других фирм первой шестерки, то это, конечно, ваш выбор. Только прежде чем отправиться в путь, определите, чему вы хотите научиться и какой опыт вам необходим для следующей главы вашей карьеры. Не зацикливайтесь. Управленческий консалтинг никогда не должен быть вашей конечной точкой - он должен быть промежуточной станцией, короткой паузой на вашем пути к тому, чтобы действительно что-то делать. Делать что-то.

Чтобы совершать великие дела, чтобы по-настоящему учиться, нельзя выкрикивать предложения с крыши, а затем уходить, пока кто-то другой выполняет работу. Нужно пачкать руки. Вы должны заботиться о каждом шаге, с любовью прорабатывать каждую деталь. Вы должны быть рядом, когда все разваливается, чтобы потом собрать все обратно.

Вы должны действительно выполнять работу. Вы должны любить эту работу.

Но что произойдет, если вы влюбитесь не в то, что нужно? Если вы найдете слишком ранний продукт или компанию - инфраструктура поддержки еще не создана, клиентов еще нет, руководство имеет безумное видение и не хочет сдвигаться с места.

Что делать, если вы глубоко увлечены квантовыми вычислениями, или синтетической биологией, или термоядерной энергией, или освоением космоса, хотя нет никаких признаков того, что какая-либо из этих отраслей принесет плоды в ближайшее время?

Тогда к черту все. Действуйте. Если вам это нравится, не беспокойтесь о моих советах, не беспокойтесь о времени.

Во времена "пузыря доткомов" я занимался созданием портативных устройств. После того как General Magic начала барахтаться, очевидным решением было перепрыгнуть на корабль Yahoo или eBay и присоединиться к золотой лихорадке Интернета. Именно так мне все и советовали поступить. "Ты с ума сошел, зачем идти в Philips?! Интернет - вот где все деньги! Никому не нужно больше потребительских вычислительных устройств".

Но я все равно пошел в Philips. Я знал, что между настольными компьютерами и мобильными телефонами есть место для чего-то удивительного. Я видел это, чувствовал это, когда работал в General Magic. Поэтому я создал команду по производству устройств в Philips, а затем основал свою собственную компанию по производству цифровых музыкальных плееров. Я остался в этой компании, потому что мне нравилось создавать всю систему снизу вверх, атомы и электроны, аппаратное обеспечение , программное обеспечение, сети и дизайн. И когда Apple позвала меня делать iPod, я уже точно знал, как это сделать.

Если вы увлечены чем-то - тем, что в один прекрасный день может решить огромную проблему, - оставайтесь с этим.

Оглянитесь вокруг и найдите сообщество людей, которые тоже увлечены этим. Если на Земле больше никого нет, кто думал бы об этом, то, возможно, вам действительно еще рано или вы идете не в том направлении. Но если вам удастся найти хотя бы горстку единомышленников, даже если это всего лишь крошечное сообщество гиков, создающих технологию, о превращении которой в реальный бизнес никто не имеет ни малейшего представления, то продолжайте. Заходите на первый этаж, заводите друзей, находите наставников и связи, которые принесут свои плоды, когда мир изменится настолько, что то, что вы делаете, будет иметь смысл. Возможно, вы будете работать не в той компании, в которой начинали, видение может быть другим, продукт может быть другим, а технология изменится. Возможно, вам придется терпеть неудачи и провалы, учиться и учиться, развиваться, понимать и расти.

Но однажды, если вы действительно решаете реальную проблему, когда мир будет готов захотеть этого, вы уже будете там.

То, что вы делаете, имеет значение. Важно, где вы работаете. И самое главное - важно, с кем вы работаете и у кого учитесь. Слишком многие люди рассматривают работу как средство достижения цели, как способ заработать достаточно денег, чтобы перестать работать. Но работа - это возможность внести свой вклад в развитие мира. Направить свое внимание, энергию и драгоценное, драгоценное время на что-то значимое. Не обязательно сразу же становиться руководителем, не обязательно сразу же после окончания колледжа устраиваться на работу в самую замечательную, меняющую мир компанию, но у вас должна быть цель. Вы должны знать, куда хотите пойти, с кем хотите работать, чему хотите научиться, кем хотите стать. А оттуда, надеюсь, вы начнете понимать, как построить то, что вы хотите построить.

 

Глава 1.3 Герои

При получении степени магистра или кандидата наук студенты ищут лучших профессоров по лучшим проектам, а при поиске работы - деньги, льготы и звания. Однако единственное, что может сделать работу действительно замечательной или пустой тратой времени, - это люди. Сосредоточьтесь на понимании своей области и используйте эти знания для создания связей с лучшими из лучших, с людьми, которых вы действительно уважаете. Ваши герои. Эти (как правило, скромные) рок-звезды приведут вас к желаемой карьере.

* * *

Если и существуют боги проектирования и кодирования программного обеспечения, то это Билл Аткинсон и Энди Херцфельд. Их лица были на страницах журналов, которые я читал от корки до корки еще в школе. Я использовал все, что они когда-либо создали - революционный Mac, MacPaint, Hypercard, Lisa.

Они были моими героями. Когда я встречался с ними, мне казалось, что я встречаюсь с президентом. The Beatles. Led Zeppelin. У меня потели ладони, когда я пожимал им руки, я едва мог перевести дыхание. Но по прошествии времени, когда я моргнул, и звезды высыпали из глаз, я понял, что они были доступными, легкими в общении - редкая черта в мире гениев. И я мог говорить с ними часами. О кодинге, о дизайне и UX, о миллионе вещей, которые были мне интересны. Я даже показал им продукт, созданный моим стартапом Constructive Instruments.

Думаю, это главная причина, по которой я получил работу в General Magic, несмотря на то, что люди спали на пороге, чтобы попасть на собеседование, а я был никому не нужным гиком из Мичигана. Не потому, что я умел льстить основателям компании, и не потому, что я изводил очень терпеливого и всегда готового помочь директора по персоналу Ди Гардетти до и после собеседования (хотя в ту доэлектронную эпоху я звонил ей каждый день в течение месяца - до и после собеседования), а потому, что я получил огромное количество практической, полезной информации с помощью грубой силы. Большую часть своего времени я тратил на создание чипов, программного обеспечения, устройств и компаний, а остальное время - на чтение всего, что попадалось мне под руку об этой отрасли. И именно это отличало меня от других. Это то, что может выделить любого человека. Билл Гурли, невероятно умный, язвительный, контрастный венчурный инвестор из Кремниевой долины и техасский специалист по заключению сделок, говорит об этом следующим образом: "Я не могу сделать вас самым умным или самым сообразительным, но быть самым осведомленным вполне возможно. Можно собрать больше информации, чем кто-то другой".

И если вы собираетесь посвятить столько времени сбору информации, то изучайте то, что вам было бы интересно, даже если бы вы не пытались найти работу в этой области. Следуйте своему любопытству. Вооружившись этими знаниями, вы можете начать поиск людей, которые являются лучшими из лучших, и попытаться работать с ними. И это не значит, что нужно преследовать Элона Маска, если вы занимаетесь электромобилями. Посмотрите, кто ему подчиняется. А кто подчиняется им. И какая конкурирующая компания убила бы за то, чтобы нанять этих людей. Разберитесь в субдисциплинах и посмотрите, кто возглавляет ту, которая вам наиболее интересна. Найдите экспертов в Twitter или на YouTube, затем отправьте им сообщение, комментарий, связь в LinkedIn. Вы интересуетесь одним и тем же, у вас одни и те же пристрастия - так поделитесь своей точкой зрения, задайте умный вопрос или просто расскажите о какой-нибудь увлекательной мелочи, которая кажется вашей семье и друзьям глубоко, отчаянно, непостижимо скучной.

Установите связи. Это лучший способ получить работу в любом месте.

И если это кажется невозможным - если вы следите за своими героями в Twitter, но не можете представить, что они когда-нибудь обратят внимание на вас, - я с радостью хочу сказать вам, что это полная чушь. Вряд ли я чей-то герой, но я опытный, хорошо связанный дизайнер продуктов, которому посчастливилось создать несколько известных технологий. Большинство людей полагают, что я не буду обращать внимания на людей, которые случайно пишут мне в Twitter или присылают незапрошенные письма. Но иногда я обращаю.

Не тогда, когда люди просто просят о работе. Или просят финансирования. Но я замечаю людей, которые приходят с чем-то интересным, чем можно поделиться. Что-то умное. Особенно если они продолжают приходить. Если они прислали мне что-то классное на прошлой неделе и что-то классное на этой неделе, продолжают приносить интересные новости, технологии или идеи и проявляют настойчивость, то я начну их узнавать. Я начну их запоминать и отвечать. И это может перерасти в знакомство, дружбу, рекомендацию или, в перспективе, в работу в одной из наших портфельных компаний.

Главное - это настойчивость и готовность помочь. Не просто просить о чем-то, а предлагать что-то. Вам всегда есть что предложить, если вы любопытны и увлечены. Вы всегда можете обмениваться хорошими идеями; вы всегда можете быть добрыми и найти способ помочь.

Посмотрите на Гарри Стеббингса. Это умный, искренний, невероятно приятный человек, который в 2015 году основал подкаст 20 Minute VC. Затем он просто начал приглашать людей стать его участниками. Он сам себя приглашал. Он был настойчив. Он был отзывчивым и теплым. И он начал набирать обороты - сначала один генеральный директор, потом другой, основатели, инвесторы и руководители высокого уровня. В том числе и я - это было одно из моих любимых интервью в подкасте.

После каждого подкаста он в приватной беседе спрашивает интервьюируемого: "Назовите три самых известных и уважаемых вами человека, с которыми, по вашему мнению, мне стоит поговорить в следующий раз? Не могли бы вы быстро представить меня?".

В 2020 году он смог использовать свой успех и связи для создания небольшого венчурного фонда . В 2021 году этот фонд получил дополнительное финансирование в размере 140 млн. долл.

Когда я пишу эти строки, Гарри Стеббингсу двадцать четыре года.

И я не говорю, что каждый твит или сообщение в LinkedIn, адресованное вашим героям, превратится в венчурный фонд с капиталом в 140 миллионов долларов. Но это может превратиться в работу. Возможно, даже работой с вашими героями.

И любая работа с героями - это хорошая работа.

Но если есть возможность, постарайтесь попасть в небольшую компанию. Оптимальный вариант - это компания, состоящая из 30-100 человек, создающих что-то стоящее, с несколькими рок-звездами, у которых можно учиться, даже если вы не работаете с ними каждый день.

Вы можете пойти в Google, Apple, Facebook или другую гигантскую компанию, но вам будет трудно маневрировать, чтобы работать в тесном контакте с рок-звездами. К тому же вы должны понимать, что не сможете оказать реального влияния на ситуацию. И не скоро. Вы - камешек, отскакивающий от слона. Но вы будете хорошо оплачиваемым камешком, поедающим бесплатные чипсы из капусты, так что если вы выберете этот путь, наслаждайтесь зарплатой, работая над своим крошечным кусочком какого-то огромного и бесконечного проекта. Затем потратьте свое свободное время на то, чтобы разобраться в структурах и подразделениях, микродисциплинах, процессах, исследованиях, долгосрочных проектах и долгосрочном мышлении компании, когда завтрашние поставки не являются критически важными для ее выживания. Такие вещи полезно знать. Но не стоит застревать между пальцами слона, чтобы никогда не увидеть всего зверя. Очень легко принять за реальный личностный рост навигацию по процессам, волокиту, выравнивание должностей и политику.

У небольшой компании меньше ресурсов, меньше оборудования, меньше бюджет. Она может не иметь успеха и никогда не заработать денег. У нее может не быть многих преимуществ (хотя это может быть и хорошо). Стартапы, которые тратят все свои средства на инструкторов по пинг-понгу и бесплатное пиво, не сосредоточены на правильных вещах. Но вы будете работать с более широким кругом талантливых людей - - в области продаж, маркетинга, производства, эксплуатации, юридического обслуживания, возможно, даже качества или поддержки клиентов. В небольших компаниях специализация сохраняется, но, как правило, без силосов. И у них другая энергетика. Вся компания сосредоточена на совместной работе по воплощению в жизнь одной ценной идеи. Все лишнее отбрасывается, бюрократия и политика, как правило, отсутствуют. От того, что вы делаете, зависит больше, потому что это действительно имеет значение для выживания компании. Вы все вместе находитесь в спасательной шлюпке.

А быть в этой спасательной шлюпке с людьми, которых ты глубоко уважаешь, - это счастье. Это лучшее время, которое вы можете провести на работе. Возможно, это лучшее время, которое вы можете провести вообще. И оно не должно заканчиваться, как только вы окажетесь на суше.

Среди многих удивительных людей, с которыми мне довелось работать в General Magic, были Венделл и Брайан Сандеры. Отец и сын, оба безумно гениальные, соль земли, инженеры инженеров. Брайан был моим руководителем в General Magic, и оба Сандера помогли мне понять, как создать MagicBus, цифровую периферийную шину для Magic Link. Идеи и патенты, которые мы создали вместе, теперь лежат в основе USB-устройств по всему миру. Это была мечта, ставшая реальностью.

Когда General Magic распалась, мы все разошлись в разные стороны. Но я никогда не терял с ним связи. А десять лет спустя я нанял Брайана, чтобы он вместе со мной работал над iPod. А потом Брайан нанял своего отца.

Однажды мы с Венделлом шли в главное здание Apple, Infinite Loop 1, и столкнулись со Стивом Джобсом. Стив был в восторге. Уэнделл был сотрудником Apple № 16, но Стив не видел его уже много лет. "Венделл! Где ты сейчас?"

И Венделл сказал: "Я здесь. Работаю над iPod. С Фаделлом".

Когда вам выпадает шанс поработать с легендами, героями и богами, вы понимаете, что они не похожи на то, что вы придумали в своем мозгу. Они могут быть гениями в одной области и невеждами в другой. Они могут возвышать вас, восхваляя вашу работу, но вы также можете помочь им, уловить то, что они упустили, и построить отношения, основанные не на поклонении героям, а на взаимном уважении.

И позвольте мне сказать, что нет в мире ничего приятнее, чем помочь своему герою в значимом деле и заслужить его доверие - увидеть, как он понимает, что знает, о чем говорит, что на него можно положиться, что о нем стоит помнить. А затем увидеть, как это уважение развивается по мере того, как вы переходите к следующей работе, и следующей.

В этом и заключается замечательная особенность героев. Вы можете использовать их вдохновение для движения вперед. Если вы все сделаете правильно и будете внимательно слушать, они поделятся с вами накопленным за десятилетия опытом. И тогда однажды вы сможете отплатить им тем же.

 

Глава 1.4 Не смотрите (только) вниз

Работа индивидуального исполнителя (ИС) - человека, который не управляет другими, - обычно заключается в разработке того, что должно быть выполнено в этот день или в течение следующей недели или двух. В их обязанности входит проработка деталей, поэтому большинство индивидуальных исполнителей зависят от своих менеджеров и руководителей, которые определяют для них цель и прокладывают путь, чтобы они могли не отвлекаться от работы.

Однако если сотрудник постоянно смотрит вниз, сосредоточившись исключительно на жестких сроках и мелочах своей работы, он может упереться в кирпичную стену.

В качестве ИС вам необходимо периодически делать две вещи:

1. Смотреть вверх: Загляните за пределы следующего срока или проекта и посмотрите вперед на все этапы, которые появятся в ближайшие несколько месяцев. Затем посмотрите вниз, на свою конечную цель - миссию. В идеале она должна быть причиной, по которой вы изначально присоединились к проекту. По мере продвижения проекта убедитесь, что миссия по-прежнему имеет для вас смысл и что путь к ее достижению представляется выполнимым.

2. Оглянитесь вокруг: Выйдите из своей зоны комфорта и оторвитесь от команды, в которой вы работаете. Поговорите с представителями других подразделений вашей компании, чтобы понять их точку зрения, потребности и проблемы. Такое внутреннее взаимодействие всегда полезно, и оно может дать вам раннее предупреждение, если ваш проект движется не в том направлении.

* * *

Я поднял голову только тогда, когда небо стало падать. Действительно падало. До этого иногда астероид проносился мимо моей кабинки в General Magic - когда еще не были изобретены детали для хорошего сенсорного экрана, или программное обеспечение, которое я только что написал, "ломало сборку", или мобильные сети, которые нам были нужны, едва функционировали - но я просто смахивал с клавиатуры и продолжал работать.

Я доверял Биллу, Энди и Марку управлять кораблем. Все, что от меня требовалось, - это проявить себя. Это единственный минус работы с героями. Вы так заняты тем, что учитесь у них своему ремеслу, что предполагаете, что они смотрят на общую картину. Вы полагаете, что они заметят кирпичную стену прямо на своем пути.

Представьте себе проект как прямую линию времени - есть начало и (надеюсь) конец. Все идут в одном темпе, день за днем, по параллельным линиям - линии инженеров, маркетинга, продаж, PR, поддержки клиентов, производства, юридической службы и т.д.

Рис. 1.4.1

Детали проекта, находящегося прямо перед вами, кристально ясны, но чем дальше вы смотрите вдаль, тем все более расплывчато. И разные члены команды смотрят на разные точки этой временной шкалы.

 

Маттео Вианелло

Генеральный директор и его команда в основном смотрят далеко на горизонт - 50% их времени уходит на планирование туманного и далекого будущего, которое наступит через несколько месяцев или лет, 25% - на достижение ближайших рубежей в ближайшие месяц-два, а последние 25% - на тушение пожара, который разгорается прямо у них под ногами. Они также смотрят на все параллельные линии, чтобы убедиться, что все идут в ногу и в одном направлении.

Менеджеры обычно ориентируются на срок от 2 до 6 недель. Эти проекты уже достаточно проработаны и детализированы, хотя по краям они все еще остаются нечеткими. Голова менеджера должна быть постоянно повернута - он часто смотрит вниз, иногда вдаль и проводит достаточно много времени из стороны в сторону, проверяя работу других команд, убеждаясь, что все готово к следующему этапу.

Младшие индивидуальные исполнители проводят 80% своего времени, глядя прямо перед собой - может быть, на неделю или две вперед, - чтобы увидеть тонкости своей повседневной работы. На ранних этапах вашей карьеры так и должно быть. Вы должны быть сосредоточены на том, чтобы сделать свой конкретный фрагмент каждого проекта, сделать его хорошо и выйти за дверь.

Ваши руководители и менеджеры должны следить за препятствиями на дороге. Они должны предупредить вас, чтобы вы могли изменить курс или хотя бы взять шлем.

Но иногда это не так.

Поэтому в 20% случаев индивидуальные участники должны смотреть вверх. И им необходимо осмотреться. Чем раньше они начнут, тем быстрее и выше продвинутся по карьерной лестнице.

Ваша работа - это не только выполнение своих обязанностей. Необходимо также думать, как ваш руководитель или генеральный директор. Вы должны понимать конечную цель, даже если она настолько далека, что вы не уверены в том, как она будет выглядеть, когда вы до нее доберетесь. Это полезно в повседневной жизни - знание цели позволяет самостоятельно определять приоритеты и принимать решения о том, что и как делать. Но это и нечто большее. Вы хотите убедиться в том, что направление, в котором вы движетесь, все еще кажется вам правильным, что вы все еще верите в него.

И нельзя игнорировать другие команды, которые работают рядом с вами.

Рис. 1.4.2

Оглядываясь по сторонам, вы сможете понять, имеют ли еще смысл ваши среднесрочные и долгосрочные цели, а также понять потребности и проблемы окружающих вас команд. Поговорите с вашими внутренними клиентами, с теми, для кого вы являетесь клиентом, и с теми, кто ближе всего к реальному клиенту - маркетингом и поддержкой. Именно так вы узнаете, находитесь ли вы на верном пути или все серьезно отклоняется в сторону.

 

Впервые астероид попал мне прямо в лицо, когда я обедал с Трейси Бирс. Трейси - настоящий шутник и оригинал. Будучи менеджером по продуктам и опытным маркетологом из Microsoft, она видела все это, когда работала над Windows 1.0.

"Я не знаю, зачем кому-то нужен лимон", - сказала она. Она говорила о маленьком анимированном эмодзи, который мы только что добавили. Он будет ходить по вашим письмам и делать такие вещи, о которых даже современные эмодзи не могут мечтать. А, подумал я. Она не инженер. Она не понимает. И я поспешил объяснить: это так инновационно! Вот как мы его сделали! Так круто, правда? Разве она так не думает?

"Да, это мило, я думаю", - сказала она и пожала плечами. "Но мне просто нужна работающая электронная почта. Мне плевать на лимон. Никто не будет заботиться о проклятом ходячем лимоне".

Huh. Всем в команде инженеров это понравилось. И я сказал: "Расскажите мне больше".

Я никогда не подходил к продукту с ее точки зрения. Она заставила меня снять розовые очки для инженеров и технологов и посмотреть на то, что мы создавали, с точки зрения обычного человека.

Это был тяжелый разговор - я был озадачен, ошарашен. Но в то же время он был невероятно полезен для нас обоих. Я хотел понять ее точку зрения. Она хотела понять мою сторону бизнеса. А главное, она хотела знать, какого черта я делаю.

Она не только беспокоилась о том, что создаваемые нами функции очаровательны, но бесполезны, но и о том, что мы их не создадим.

"Мы только что совместно с маркетингом Sony сделали рекламную кампанию, в которой говорится, что Magic Link сможет делать все эти вещи. Это правда? Сможем ли мы на самом деле их выполнить?"

Это был уже, наверное, пятый раз, когда мы переносили дату запуска. Многие функции, которые мы обещали инвесторам и партнерам, так и не были реализованы. Продукт работал медленно и с ошибками. И она хотела знать, что происходит за кулисами, а не только то, что она слышит от руководства.

Где будет работать беспроводная передача сообщений? Где она не будет работать? Каким в действительности будет клиентский опыт? Каковы компромиссы?

Я сказал ей об этом. Затем я спросил, что она думает. И тогда я заметил, что небо падает.

Я не осознавал этого, но все те люди, которые работали параллельно со мной, видели то, чего не видел я. У них был совершенно иной взгляд на наш мир - взгляд, который я хотел понять.

Новые взгляды можно найти повсюду. Не обязательно тащить с улицы толпу людей, чтобы они посмотрели на ваш продукт и сказали, что они думают. Начните со своих внутренних клиентов. У каждого сотрудника компании есть клиенты, даже если он ничего не создает. Вы всегда делаете что-то для кого-то - креативная команда делает что-то для маркетинга, маркетинг делает что-то для дизайнеров приложений, дизайнеры приложений делают что-то для инженеров - каждый человек в компании делает что-то для кого-то, даже если это просто коллега из другой команды.

Вы тоже являетесь чьим-то клиентом, поэтому разговаривайте с теми, кто выполняет для вас работу. Приходите с чем-то ценным или с вопросом. Постарайтесь понять, какие у них проблемы и что их волнует.

Поговорите с теми, кто находится ближе всего к клиенту, например, с сотрудниками отдела маркетинга и службы поддержки - найдите команды, которые общаются с клиентами изо дня в день и слышат их отзывы напрямую.

Приходите любопытными. И искренне заинтересованы. Когда вы смотрите вверх и по сторонам, вы не преследуете корыстную цель понять, потерпит ли ваша компания крах и как быстро вам следует сократить ее и сбежать. Вы пытаетесь понять, как лучше выполнять свою работу. У вас появляются идеи, как помочь проекту и миссии вашей компании добиться успеха. Вы начинаете думать, как ваш руководитель или лидер, а это первый шаг к тому, чтобы стать руководителем или лидером.

При этом вы можете увидеть, как из дымки появляются предметы.

Твердые вещи. Похожие на кирпичную стену.

Когда я наконец посмотрел вверх и по сторонам, то понял, что мы бьемся головой о стену, которая никогда не сдвинется с места. Наша миссия по-прежнему вдохновляла, но путь к ней был закрыт. Поэтому я продолжал придерживаться миссии, но нашел новую цель, к которой нужно было идти. Я сошел с тропинки и свернул налево. Так я нашел свою следующую работу.

Самое замечательное в создании чего-либо вместе с командой - это то, что вы идете бок о бок с другими людьми. Вы все смотрите под ноги и одновременно сканируете горизонт. Некоторые люди видят то, что вы не видите, а вы видите то, что невидимо для всех остальных. Поэтому не думайте, что работа - это просто запереться в комнате: огромная ее часть - это прогулка с командой. Работа - это совместное достижение цели. Или найти новый пункт назначения и взять с собой команду.

 

Часть 2. Построение карьеры

Я хотел спасти General Magic.

Когда стало предельно ясно, что никто, кроме наших близких друзей-чудаков, не собирается покупать Magic Link, я нервно подал своим героям идею: "Давайте развернемся. Вместо того чтобы делать коммуникационное и развлекательное устройство для широкой публики, давайте сосредоточимся на бизнесменах.

Целевым потребителем General Magic был "Джо Сикспак". Серьезно. Это уничижительная карикатура на среднестатистического американца, который сидит на диване, пьет пиво, смотрит футбол и ни о чем не думает. Это ужасный способ представить себе своего клиента. И хотя мы повторяли это снова и снова, утверждая, что делаем все это для него, это было бессмысленно. Потому что даже если бы Джо Сикспак существовал, он никогда не купил бы Magic Link. Это было еще до появления удаленного доступа в Интернет, в то время, когда у большинства людей не было настольного компьютера, электронной почты, мобильных игр и фильмов.

Шел 1992 год. У Джо Сикспака не было буквально никаких причин класть компьютер в карман.

А вот бизнесмены - вполне. Они начали использовать электронную почту, заметки и цифровые календари. Им нужны были все контакты на мобильном устройстве , а не на десятикилограммовом ноутбуке. Они были похожи на моего отца - постоянно переезжали из города в город. Они постоянно выбегали из машин и самолетов, чтобы вставить четвертак в телефон-автомат и прослушать голосовую почту, пытаясь заключить сделки и назначить встречи в эпоху, когда еще не было мобильных телефонов. У них была проблема, которую мы могли решить.

Это было так наглядно, удивительно очевидно. Сделайте продукт для людей, которые уже видели в нем необходимость и ежедневно испытывали боль. Просто возьмите Magic Link и прикрепите к нему клавиатуру. Отбросьте все причуды и капризы - убейте ходячие лимоны - и сосредоточьтесь на работе. Создайте мобильное устройство, ориентированное на бизнес, пользовательский интерфейс и набор приложений. Добавить текстовый редактор и электронные таблицы. Я начал разговаривать с людьми в General Magic, пытаясь заинтересовать их. Сначала я рассказал об этом своим коллегам, затем руководству компании.

"Хорошая идея, но...", - говорили они. Мы еще некоторое время ходили туда-сюда, каждый старался быть вежливым. Пытались сделать так, чтобы это произошло. Но в конце концов ответ был однозначным: "Нет". Это было слишком сложно - нам пришлось бы многое менять. Мы не можем сделать это сейчас. У нас есть другие приоритеты.

Но компания Philips была согласна. Будучи крупным партнером и инвестором General Magic, они уже производили для нас некоторые полупроводники и процессоры, поэтому связаться с ними не составило труда. И им понравилась идея: создать карманный компьютер, ориентированный на бизнес, в рамках Philips, но с использованием аппаратного и программного обеспечения General Magic. Я мог сохранить мечту, а Philips - сохранить свою актуальность в развивающемся мире устройств с программным обеспечением.

Итак, в 1995 году я закрыл дверь офиса General Magic, где мы гоняли по коридорам на машинках с дистанционным управлением и разыгрывали друг друга с помощью спрятанных под потолком хот-догов, и попал в совершенно другой мир. Я знал, что Philips будет другим, но это было шокирующее зрелище.

Темные деревянные панели с пятнами дыма 1970-х годов, отсутствие кабинок, постоянные совещания, менеджеры, которые просто говорят "нет" на все. Старая гвардия старых голландцев жаловалась на отсутствие кофе Douwe Eg berts и frikandel (если не знаете, не спрашивайте). Куда бы я ни посмотрел, я видел тот же самый плохой костюм, который я выбросил после своего первого собеседования в General Magic.

Мне было двадцать пять лет, и я никогда никем не руководил, не создавал команду. Теперь я был одним из технических директоров в огромной компании со штатом почти 300 000 человек. У меня было много неудач, но это был действительно новый и захватывающий опыт, в котором мне предстояло потерпеть неудачу. Синдром самозванца был почти непреодолим.

Потом мне сказали, что каждый, кто попадет в команду, должен будет пройти тестирование на наркотики.

Ничто так не проясняет мысли, как невероятная глупость. Никто в Кремниевой долине не стал бы мириться с этим - помочиться в чашку, чтобы получить работу инженера? Я бы не смог нанять ни одной души. Поэтому я сказал Philips: "Нет, блядь!". Это было беззвучно, но было написано на моем лице. Тогда я заключил сделку: "Я пройду ваш тест. И если мой тест будет отрицательным, то никому из тех, кого я найму в нашу команду, не придется его проходить". К счастью, мой тест оказался отрицательным, и мы наняли несколько замечательных людей.

Затем мы начали вести переговоры с General Magic, чтобы получить версию их операционной системы (ОС), которая позволяла бы делать то, что нам нужно. Я знал код, знал, что мы можем заставить его работать. Но к тому моменту General Magic стремительно тонула. Ни доходов, ни клиентов, сплошная паника. Марк Порат дал множество обещаний многим людям, и все они оказались пустыми. После нескольких месяцев борьбы за то, чтобы выжать ОС из General Magic, мне позвонили: Тони, мы просто не можем этого сделать. Извини!

Я остался с названием должности, начинающей командой, бюджетом и миссией, в которую мы верили, но без операционной системы и с полугодом в минусе. Поэтому мы отказались от мечты спасти General Magic, неохотно выбрали в качестве ОС Windows Microsoft CE и принялись за работу.

Если General Magic - это чистый лист, сотня мастеров, с любовью создающих каждый элемент с нуля, то Philips - это набор Lego. Вот все детали, которые у нас есть. Идите и создайте что-нибудь.

И мы это сделали. В 1997 году мы выпустили модель Philips Velo.

Рис. 2.0.1

Выпущенный в августе 1997 года Philips Velo имел размеры 6,7 x 3,7 дюйма, весил 374 г и стоил 599,99 долл. С его помощью мобильные специалисты могли отправлять электронную почту, работать с электронными таблицами и документами, а также обновлять календарь. Программное обеспечение Velo было построено на базе Windows CE, но аппаратная часть была от General Magic.

 

Дуайт Эшлиман

Velo был очень похож на мой доклад на конференции General Magic: сенсорный экран и клавиатура, более простой интерфейс, явный акцент на бизнес-инструментах.

В следующем году появился Philips Nino, меньший брат Velo.

Velo и Nino получили награды и признание критиков. Они были самыми быстрыми, приятными на ощупь и имели лучшее время автономной работы среди всех Windows CE-устройств того времени. Я могу с уверенностью сказать, что мы создали лучшие инструменты для деловых людей, ориентированных на Windows, в дороге.

Мы развернули целую маркетинговую кампанию, сделали рекламу на телевидении и в печати и ждали, когда к нам придут клиенты.

Рис. 2.0.2

Модель Nino была выпущена в 1998 году. Его размеры составляли 5,5 x 3,3 дюйма, вес - 220 г, а стоимость - 300 долл. Nino был оснащен операционной системой Windows CE и рудиментарным программным обеспечением для голосового управления, и был одним из первых устройств, поддерживающих загрузку аудиокниг с сайта Audible.

 

Но тогда электроника продавалась в стационарных магазинах и могла относиться только к двум категориям: ТВ/аудиотехника или компьютерная техника. Не было прохода для "новых технологий". С одной стороны здания стояли принтеры, с другой - стереосистемы, и, если повезет, можно было найти КПК.

Поэтому Best Buy поместил Velo в раздел "Калькуляторы".

Компания Circuit City поставила Nino вместе с ноутбуками.

А покупатели не знали, где их искать. Когда они спрашивали об этом у торговых представителей, то получали пустые взгляды.

Никто не знал, как продавать наши продукты. Где их продавать. Кому продавать. Не розничным торговцам. Ни Philips. Наш отдел продаж получал бонусы только за продажу DVD-плееров и телевизоров. Маркетологи думали об электробритвах. Так Вело и Нино оказались за калькулятором TI-89 и ноутбуком Toshiba.

Продажи, по понятным причинам, были не очень высокими, хотя и не ужасными. Но это невероятно расстраивало - мы собрали все нужные детали, кроме одной: реального партнерства в области продаж и розничной торговли. Еще один урок, полученный на собственном опыте.

Поэтому пришло время заняться чем-то другим. Но не настолько, чтобырасторгнуть трудовой договор.

Я перешел в новую команду - Philips Strategy & Ventures Group. Задача заключалась в том, чтобы помочь Philips разработать цифровую стратегию и инвестировать в новые горячие стартапы. И это в то время, когда новые стартапы только появлялись. Я был ребенком в магазине сладостей. Мы инвестировали в TiVo - первый цифровой видеомагнитофон, революционную для того времени технологию, позволявшую приостанавливать и сохранять прямой эфир, и в Audible - первый онлайн-сервис аудиокниг.

Впервые я столкнулся с компанией Audible, когда создавал Nino. Они собирались запустить свое собственное устройство, но не были особенно рады этому. Они не хотели создавать аппаратное обеспечение, но знали, что оно им необходимо для демонстрации рынка контента, которым они хотели стать. Они с радостью продемонстрировали бы это на чужом оборудовании, но никто больше не производил устройств, способных воспроизводить звук. Даже для их крошечных одноканальных монофонических файлов со словами.

Таким образом, Nino стал одним из первых устройств в мире, принявших Audible. Он взлетел. Людям понравилось.

И если мы можем воспроизводить аудиокниги, то почему бы не воспроизводить музыку? Нам просто понадобится большая память. Стерео. Лучшее качество вывода звука.

Я провел много времени, размышляя над этим, играя с технологиями. В 1999 году я разослал приглашение на вечеринку по случаю своего тридцатилетия - это был записанный мною на заказ компакт-диск с полной аудиозаписью из Красной книги, а также MP3-файлами - "Gimme Some Lovin'", "Instant Karma", "Private Idaho". И это при том, что в то время почти ни у кого не было MP3-плеера.

Но я увидел потенциал для нового типа устройств, предназначенных исключительно для работы с аудио.

Однажды я три часа разговаривал об этом с генеральным директором компании RealNetworks - невероятно популярной в то время технологии, первой создавшей потоковое аудио и видео в Интернете. Я договорился о встрече между руководителями наших компаний, чтобы установить программное обеспечение RealNetworks на оборудование Philips. Но генеральный директор Philips опоздал. Очень сильно опоздал.

К тому времени, когда он появился, у меня уже была новая работа.

Я пришел в RealNetworks, чтобы создать новый вид музыкального плеера. Они сказали мне, что я могу создать команду в Силиконовой долине и использовать их технологии для формирования нового видения. Их рекрутер был очень убедителен и, по правде говоря, это лучшее, что я нашел в Real. Когда я познакомился с разными руководителями команд, то понял, что некоторые из них до смешного политизированы. Я имею в виду буквально следующее: один из них сейчас находится в Сенате. Они пытались заставить меня подписать длительные соглашения об отказе от конкуренции. А в первый же день они отказались от своего обещания и сказали, что мне придется переехать в Сиэтл. Я вошел в свой новый, крошечный, скрытый от посторонних глаз офис, обогнул гигантский конструктивный столб, стоящий посреди него, и через две недели подал заявление об уходе.

Это было нелегко. Выбор остаться или уйти, получить зарплату или сохранить рассудок, остаться в большой компании или перепрыгнуть на корабль собственного предприятия - он труден для всех.

Как и призрак управления. Как управлять командой, если ты никогда раньше ею не управлял? Как принимать решения, когда все расходятся во мнениях? Как организовать процесс продвижения к единой цели? Как понять, в правильном ли направлении вы движетесь? Или лучше бросить?

Чем раньше вы поймете, что такие вопросы существуют, тем лучше. Каждый человек, поднимающийся по карьерной лестнице, в какой-то момент сталкивается с ними.

И я буду честен: когда вы столкнетесь с ними в первый раз, вы, скорее всего, облажаетесь. Все так делают. Это нормально. Вы будете учиться, расти и становиться лучше. Но чтобы сделать этот первый большой прыжок в лидерство менее пугающим, я написал несколько вещей, которые могут помочь.

 

Глава 2.1 Простое управление

Если вы думаете о том, чтобы стать менеджером, вам следует знать шесть вещей:

1. Для достижения успеха не обязательно быть менеджером. Многие считают, что единственный путь к большим деньгам и статусу - это управление командой. Однако существуют альтернативы, которые позволят вам получать такую же зарплату, иметь такое же влияние и, возможно, быть более счастливым в целом. Конечно, если Вы хотите стать менеджером, потому что считаете, что Вам это понравится, то, безусловно, делайте это. Но даже в этом случае помните, что вы не обязаны быть менеджером вечно. Я видел множество людей, которые возвращались к индивидуальному вкладу, а затем на следующей работе снова становились менеджерами.

2. Помните, что, став руководителем, вы перестанете заниматься тем, что изначально делало вас успешным. Вы больше не будете делать то, что у Вас получается очень хорошо, а будете копаться в том, как это делают другие, помогая им совершенствоваться. Теперь ваша работа будет заключаться в общении, коммуникации, общении, подборе персонала, найме и увольнении, составлении бюджетов, обзорах, встречах один на один (1:1), встречах со своей командой, другими командами и руководством, представлении своей команды на этих встречах, постановке целей и поддержании людей на должном уровне, разрешении конфликтов, помощи в поиске творческих решений неразрешимых проблем, блокировании и устранении политических ошибок, наставничестве своей команды и постоянном вопросе "Чем я могу вам помочь?".

3. Стать менеджером - это дисциплина. Менеджмент - это приобретенный навык, а не талант. Вы не рождаетесь с ним. Вам придется освоить целый ряд новых коммуникативных навыков, обучаясь на сайтах, в подкастах, книгах, на курсах или с помощью наставников и других опытных менеджеров.

4. Требовательность и ожидание отличной работы - это не микроменеджмент. Ваша работа заключается в том, чтобы убедиться, что команда производит высококачественную работу. Это превращается в микроменеджмент только тогда, когда вы диктуете пошаговый процесс создания работы, а не концентрируетесь на ее результатах.

5. Честность важнее стиля. У каждого есть свой стиль - громкий, тихий, эмоциональный, аналитический, возбужденный, сдержанный. Вы можете быть успешным с любым стилем, если никогда не будете стесняться уважительно говорить команде неудобную, жесткую правду, которую необходимо сказать.

6. Не бойтесь, что ваша команда затмит вас. На самом деле, это ваша цель. Вы должны постоянно обучать кого-то из своей команды выполнять вашу работу. Чем лучше они это делают, тем легче вам продвигаться по карьерной лестнице и даже начинать управлять менеджерами.

* * *

Вы отлично разбираетесь в том, чем занимаетесь. Например, вы прекрасный бухгалтер. И вашей команде нужен руководитель, который глубоко понимает их работу, может помочь им и представить их руководству. Поэтому вы прилагаете все усилия, чтобы получить повышение, и получаете эту работу. Поздравляю - теперь вы возглавляете команду бухгалтеров.

Нет проблем. Вы же бухгалтер, который собирается рассказывать другим бухгалтерам, как им работать, верно? Вы можете это делать. Это будет замечательная команда.

Таким образом, вы проникаете в самую гущу событий, глубоко вникая в работу каждого. И они делают всякие странные вещи - совсем не так, как вы бы сделали это на . И почему это занимает так много времени? Вы получили повышение, поэтому теперь вы просто покажете всем, как делать свою работу правильно. Вы расскажете им - шаг за шагом, деталь за деталью - как добиться успеха.

Все идет не очень хорошо. Команда не чувствует, что вы ей доверяете. А поскольку вы так напряжены, что уделяете внимание каждой детали процесса, никто не знает, над чем ему следует работать и что является наиболее важным. Люди начинают жаловаться вам и на вас. Все выходят из себя.

Чем больше дел идет не так, как хотелось бы, тем чаще приходится делать то, что знаешь. А вы знаете бухгалтерский учет. Поэтому вместо того, чтобы стать лучшим менеджером по учету, вы сосредотачиваетесь на том, чтобы стать лучшим бухгалтером в команде. Вы начинаете брать на себя больше задач, которые ваша команда должна выполнять сама. Вы скрываете свои замечания и проблемы, потому что не хотите еще больше деморализовать людей. Вы сплачиваете команду, крича: "Мы справимся с этим! Я покажу вам, как это делается! Просто смотрите и следуйте за мной!".

И это все, что требуется. Так нормальные, разумные люди превращаются в невыносимых микроменеджеров. Так тормозятся и распадаются проекты из-за отсутствия руководства. Именно в эту яму попадают многие люди, когда их ставят во главе команды. А некоторые так и не могут из нее выбраться.

Потому что, став менеджером, вы перестаете быть бухгалтером. Или конструктор. Или рыбак. Или художником. Или тем, чем вам действительно нравилось заниматься. Мне постоянно приходится напоминать об этом людям: Если вы занимаетесь тем, что вам нравилось на прежней работе, то, скорее всего, вы занимаетесь не тем. Теперь вы руководите командой людей, делающих то, что вы умели делать раньше. Поэтому не менее 85% вашего времени должно уходить на управление. Если это не так, значит, вы делаете это неправильно. Управление - это работа. А управлять трудно.

Когда я был техническим директором Philips, моя команда установила в офисе одну из красных мигающих лампочек - старые, которые раньше были на полицейских машинах. Они включали их, когда возникала проблема или если им казалось, что у меня плохое настроение. Они таинственным образом знали, что скоро ко мне в кабинет вызовут какого-то человека или группу для небольшого разговора. Иногда это был страстный и громкий разговор.

Милицейский свет был шуткой. Типа того.

В моей команде было около восьмидесяти человек. Я был вице-президентом и техническим директором. Мне было двадцать пять лет. И я был начинающим менеджером.

Я никогда не проходил никаких тренингов по управлению. У меня даже никогда не было настоящего руководителя. У меня не было мысленной модели хорошего менеджера, которому я мог бы подражать.

Хотя в моих стартапах были сотрудники, реальной организационной структуры не существовало. Не было ни процесса "сверху вниз", ни оценки результатов работы, ни совещаний для уточнения ролей и обязанностей. Я был основателем, но не настоящим генеральным директором. В основном я был индивидуальным разработчиком в команде из 5-10 человек, то есть мы все были вместе. Никто никем не управлял".

Так было и в General Magic. Наша культура была четкой: нам не нужны были менеджеры. Все были умны и могли управлять собой сами. Поэтому все, кто пытался стать настоящим менеджером, практически игнорировались.

Все было замечательно. Пока команда не выросла. Пока нам не потребовалось запустить что-то и повернуть все эти блестящие умы в одном направлении. Пока нам всем не пришлось договариваться о том, что необходимо, а что отменяется.

Поэтому, когда я пришел в Philips после General Magic, я знал, что моей команде потребуется больше структуры, что должны быть определенные сроки, план и четкое руководство. Я знал, что мне придется стать менеджером.

Нет проблем, подумал я. Я ведь инженер, который будет рассказывать другим инженерам, как делать их работу, верно?

Введите полицейский свет. Стресс. И разочарование для меня и для команды - постоянные вопросы и приставания. Микроменеджмент.

Когда вы становитесь руководителем, вы уже не просто отвечаете за работу. Вы отвечаете за людей. И хотя это кажется очевидным - да, в этом весь смысл работы, - это трудно понять, когда вдруг восемьдесят человек смотрят на тебя, ожидая, что ты знаешь, как ими руководить.

Поэтому, прежде чем решиться стать менеджером, хорошо подумайте, подходит ли вам этот путь. Потому что делать этого не стоит. Особенно если вы не очень хотите этого, но считаете, что управленческая лестница - единственный способ продвинуться по карьерной лестнице. Многих людей не стоит принуждать к управлению - если вы не очень любите общаться с людьми, или хотите сосредоточиться только на работе, или вам важны регулярные ежедневные успехи и достижения, а мутный стиль управления "может быть, ваша команда добьется успеха в один день" вас не мотивирует.

Звездный индивидуальный сотрудник (IC) невероятно ценен. Настолько ценный, что многие компании платят ему столько же, сколько и менеджеру. По-настоящему выдающийся ИС становится лидером в выбранной им функции, а также неформальным культурным лидером, к которому обращаются за советом и наставничеством сотрудники всей компании. Apple официально признает и поощряет звездных инженеров в рамках программы Distinguished Engineer, Scientist or Technologist (DEST). Инженеры Google уровня 8 обладают аналогичным влиянием и влиянием. Признание выдающихся ИС наиболее распространено в машиностроении, но оно становится все более распространенным и в других дисциплинах.

Рассматривая этот путь, убедитесь, что у вас есть четкое представление о том, куда вы можете продвинуться в компании со временем в качестве ИС. Крупные организации часто имеют четко определенные уровни, поэтому выясните, какова траектория развития специалиста по связям с общественностью в данной организации, чтобы понять, будут ли они ценить вашу работу.

Многие компании также предлагают возможность стать руководителем группы - по крайней мере, должны. Это нечто среднее между ИС и менеджером. Вы обладаете определенными полномочиями по критике, формированию и управлению результатами работы команды, но вам никто не подчиняется, и вы не имеете дела с бюджетами, оргсхемами и совещаниями руководства.

Это мог быть мой путь. Я мог бы остаться инженером. Может быть, руководителем группы. Это, конечно, было бы проще. Тише.

Но когда я наконец начал присматриваться к General Magic, то понял, что кодирование и проектирование аппаратуры мне не так интересны, как видение того, как складывается весь продукт - весь бизнес. Стало совершенно очевидно, что я никогда не смогу гарантировать успех только за счет отличных технических решений. Лучшая технология не всегда побеждает - посмотрите на Windows 95 в сравнении с Mac OS.

Для того чтобы проект имел хоть какие-то шансы, необходимо было согласовать все остальные "хлюпающие" элементы. Продажи, маркетинг, управление продуктами, PR, партнерство, финансы - все они были чужими, загадочными и крайне, а иногда и отчаянно необходимыми. Пока я смотрел на свои ноги, работая, чтобы максимально эффективно использовать инженерный бюджет в 5 млн. долларов, маркетинг получал 10-15 млн. долларов. Мне нужно было понять, почему. И я спросил.

И именно это все изменило. Как только я начал общаться с разными командами, я понял, в чем моя суперсила.

Многие инженеры доверяют только другим инженерам. Точно так же, как финансисты доверяют только финансистам. Людям нравятся те, кто думает так же, как они. Поэтому инженеры часто держатся на расстоянии от отделов продаж, маркетинга, креатива - всех тех функций, которые являются мягкими, вальяжными.

Это похоже на то, как многие маркетинговые, торговые и креативные команды часто не разговаривают с инженерами. Слишком много цифр. Слишком много черного и белого. Слишком много "гиков" в одной комнате.

Но мне хотелось разобраться во всех этих тонкостях и заморочках. И все это мне нравилось. Я также мог переводить туда и обратно - объяснять инженерам, что такое "сквиш", а креативщикам - что такое "1" и "0". Я мог синтезировать все части и держать в голове всю компанию.

Для меня это было захватывающе, интересно, вдохновляюще. Это было все, чем я хотел заниматься. А это означало быть менеджером. Меня привлекала эта работа, но, что еще важнее, этого требовала миссия. Это было нужно команде.

Поэтому я научился отступать - хотя бы немного.

Одна из самых трудных частей управления - это отпустить. Не делать работу самому. Вы должны умерить свой страх, что если вы будете более свободны, то пострадает продукт или провалится проект. Вы должны доверять своей команде - давать ей свободу для творчества и возможность проявить себя.

Но нельзя переусердствовать - нельзя создать настолько большое пространство, чтобы потерять представление о происходящем или удивиться тому, каким получился продукт. Нельзя скатываться к посредственности, опасаясь показаться слишком властным. Даже если ваши руки не заняты продуктом, они все равно должны быть на руле.

Изучение продукта во всех деталях и глубокая забота о качестве того, что производит ваша команда, - это не микроменеджмент. Это именно то, что вы должны делать. Я помню, как Стив Джобс доставал ювелирную лупу и рассматривал отдельные пиксели на экране, чтобы убедиться в правильности прорисовки графики пользовательского интерфейса. С таким же вниманием он относился к каждой единице оборудования, к каждому слову на упаковке. Так мы узнали, какой уровень детализации ожидается в Apple. И именно этого мы стали ожидать от себя.

Как руководитель, вы должны быть сосредоточены на том, чтобы команда производила наилучший продукт. Результат - это ваше дело. Как команда достигает этого результата - дело команды. Когда вы глубоко погружаетесь в процесс выполнения командой работы, а не в саму работу, которая получается в результате этого процесса, вы с головой погружаетесь в микроменеджмент. (Конечно, иногда оказывается, что процесс несовершенен и приводит к плохим результатам. В этом случае руководитель должен не стесняться вникать в процесс и пересматривать его. Это тоже работа менеджера).

Согласование процесса помогает достичь его на ранней стадии. Определить его заранее - вот наш процесс разработки продукта, вот наш процесс проектирования, наш процесс маркетинга, наш процесс продаж. Вот наш график, как мы работаем и как мы работаем вместе. Все - и руководитель, и команда - подписывают его, а затем руководитель должен отпустить. Они позволяют команде работать.

Затем на регулярных командных совещаниях они следят за тем, чтобы все шло в правильном направлении.

Эти встречи должны быть построены таким образом, чтобы обеспечить максимальную ясность для вас и команды. У вас должна быть еженедельная шпаргалка, которая поможет вам не упустить из виду приоритеты и вопросы, которые необходимо задать. Записывайте список того, что вас беспокоит по каждому проекту и человеку, чтобы сразу видеть, когда список становится слишком длинным и нужно либо углубиться в него, либо отступить.

Еще одно место, где вы можете получить полезные данные, - это встречи 1:1 с членами команды. Слишком легко превратить встречи 1:1 в дружеские беседы, которые ни к чему не приводят, поэтому, как и в случае с командными совещаниями, еженедельные встречи с отдельными сотрудниками должны иметь повестку дня, четкую цель и быть полезными для обеих сторон. Вы должны получать необходимую информацию о развитии продукта, а члены вашей команды - информацию о том, как они работают. Постарайтесь посмотреть на ситуацию с их точки зрения - проговорите вслух их опасения и свои собственные, переформулируйте свои мысли так, чтобы они могли услышать обратную связь, понять цели, прояснить неясности или опасения.

И не бойтесь признаться в том, что вы не знаете всех ответов. Вы можете сказать: "Помогите мне". Если вы впервые стали руководителем или просто новичок в компании или группе, просто скажите об этом людям.

"Я делаю это впервые. Я все еще учусь. Пожалуйста, скажите мне, что я могу сделать, чтобы улучшить ситуацию".

Вот и все. Но это огромный сдвиг в сознании. Я видел слишком много людей, которые замыкались в себе, боясь, что все поймут, что они не знают, что делают. Но, конечно же, вы не знаете, что делаете, - притворяясь, что знаете, вы никого не обманете и только еще глубже зароетесь. Если вас впервые выдвинули на руководящую должность, вы, вероятно, руководите людьми, которые раньше были вашими коллегами. Коллегами, которые знают и доверяют вам. Так держитесь за это доверие. Скажите им: "Я знаю, что теперь я ваш руководитель, но мы по-прежнему можем разговаривать, как и раньше".

А затем просто будьте с ними честны. Даже если дела идут не очень хорошо, не избегайте говорить им суровую правду. Сорвите пластырь. Если кто-то из вас нервничает, начните разговор с чего-то позитивного, успокойтесь, но не игнорируйте "слона в комнате", не ходите на цыпочках вокруг причины, по которой вам нужно поговорить. Важно помнить, что даже если вам приходится критиковать чью-то работу или поведение, вы делаете это не для того, чтобы обидеть человека. Вы хотите помочь. Каждое слово должно исходить из места заботы. Поэтому расскажите им, что их сдерживает. Затем составьте план совместной работы над этим.

Скорее всего, вы будете проводить официальные письменные аттестации каждые полгода - а возможно, и чаще, если вы работаете в таких компаниях, как Google или Facebook, где, как кажется, постоянно происходит некий цикл аттестации. Но эти официальные оценки должны быть просто упражнением по записи того, о чем вы говорите каждую неделю. Команда должна получать ваши отзывы - как хорошие, так и плохие - в данный момент, а не ждать, когда вы будете удивлены этим через несколько месяцев.

Я бы хотел, чтобы существовала какая-то волшебная формула, по которой я все это понял, но, помимо проб и ошибок, я в основном работал над самосовершенствованием. Я не стал инженером, просто щелкнув пальцами и устроившись на работу, я работал над этим. Я ходил в школу. Я практиковался годами. Тот же процесс необходим и для управления.*

Я начал с курсов по менеджменту. Ни один курс не даст вам всех ответов, но любой курс лучше, чем ничего. А затем я вышел за рамки базовых курсов, которые вы проходите в крупной компании, - я спустился в кроличью нору. Я начал читать книги по менеджменту и понял, что многое в управлении сводится к тому, как вы управляете своими собственными страхами и тревогами. Это привело меня к книгам по психологии. А это привело меня к терапии. И к йоге. Я начал заниматься и тем, и другим в 1995 году, задолго до того, как это стало общепринятым. Это произошло не потому, что я был сумасшедшим, и не потому, что работа менеджером превратила меня в такого человека. Я занимался терапией и йогой по одним и тем же причинам: чтобы обрести равновесие, изменить свою реакцию на мир, лучше понять себя, свои эмоции и то, как их воспринимают другие.

Для меня было важно отделить проблемы компании от моих личных проблем, определить, когда мои собственные действия вызывают разочарование в коллективе, и понять, что некоторые вещи находятся вне моего контроля. В этом сложно разобраться самостоятельно - трудно копаться в собственном мозгу, так же как трудно заниматься йогой поначалу без инструктора. Мой психотерапевт был моим тренером, моим учителем - он помог мне понять, почему я был таким микроменеджером. Он показал мне, какие части моей личности мне нужно контролировать, чтобы эффективно руководить командой.

До того как я научилась создавать небольшую дистанцию между тем, что я чувствую, и тем, что мне нужно выразить на работе, я позволяла слишком многим своим переживаниям и страхам просачиваться в мой голос и в мое повседневное взаимодействие. Коллектив усиливает ваше настроение, поэтому, когда я был расстроен, эти чувства разлетались по всему офису и возвращались в десятикратном размере. Чем больше я расстраивался из-за отсутствия прогресса, тем сильнее это разочарование передавалось остальным членам команды. Поэтому мне пришлось научиться сдерживать себя. Я должен был снизить свой личный стиль на несколько ступеней, чтобы установить эффективный стиль управления.

Но я не пыталась изменить себя. Вы такой, какой есть. Если для того, чтобы стать менеджером, нужно полностью перестроить свою личность, то это всегда будет притворством, и вы не сможете комфортно чувствовать себя в этой роли.

Я громкий и страстный человек. Я никогда не стану Сундаром Пичаи, генеральным директором Google и Alphabet. Сундар тихий, мягкий, блестящий и очень аналитичный - он всегда медленно обдумывает ситуацию, прежде чем дать взвешенный ответ. У меня практически только одна настройка громкости: немного громко с быстрым крещендо до ОЧЕНЬ ВОСХИТИТЕЛЬНО. Мой сын подарил мне однажды децибелометр - шутка, конечно, но оказалось, что я регулярно набираю 70-80 децибел. Я - шумный ресторан, будильник, пылесос. Даже если бы все бизнес-книги на Земле советовали мне быть тихим, успокаивающим голосом в команде, я не смог бы делать это постоянно.

Поэтому мой стиль руководства - громкий и страстный, ориентированный прежде всего на миссию. Я выбираю цель и бегу вперед на полной скорости, не позволяя ничему остановить себя, и ожидаю, что все будут бежать вместе со мной.

Но я также понимаю, что то, что мотивирует меня, может не совпадать с мотивацией моей команды. Мир состоит не только из Тони Фаделлов (и пусть мы все будем благодарны за это). Есть и нормальные, здравомыслящие люди, у которых есть жизнь, семьи и множество дел, которые они могут и должны сделать, и все они отнимают у них время.

Поэтому, как руководитель, вы должны найти то, что объединяет вашу команду. Как вы можете поделиться с ними своей страстью, мотивировать их?

Ответ, как обычно, сводится к общению. Вы должны объяснить команде, почему. Почему я так увлечен? Почему эта миссия значима? Почему эта маленькая деталь настолько важна, что я выхожу из себя прямо сейчас, когда никто другой, похоже, не считает ее важной? Никто не хочет идти за человеком, который без всякой причины бросается на ветряные мельницы. Чтобы заставить людей присоединиться к вам, по-настоящему стать командой, наполнить их той же энергией и драйвом, которые бурлят в вас, нужно рассказать им, почему.

И иногда нужно дополнить его тем, что есть. Сколько мне заплатят? Чем я буду вознагражден в случае успеха? Даже если ваша команда воодушевлена миссией, не забывайте о внешней мотивации. Это же люди. Им может понадобиться повышение , продвижение по службе или даже вечеринка. Доброе слово. Выясните, что заставляет их чувствовать свою значимость. Поймите, что делает их счастливыми на работе.

Помогать людям добиваться успеха - это ваша работа как руководителя. Это ваша обязанность - сделать так, чтобы они могли стать лучшими версиями самих себя. Вы должны создать условия, в которых они смогут удивить вас. И где они могут превзойти вас.

Многие люди сопротивляются этой идее - они не хотят нанимать людей для выполнения своей работы, а нанимать того, кто может делать вашу работу лучше вас, еще страшнее. Это то, что я слышу от руководителей новых стартапов снова и снова: "Ну, если я найму кого-то, кто будет делать это... что же я тогда буду делать?!"

И ответ, конечно же, заключается в том, что то, для чего вы нанимаетесь на работу, уже не является вашей работой. Если вы менеджер, руководитель или генеральный директор, то ваша работа - быть менеджером, руководителем или генеральным директором. Вам нужно перестать гордиться своими индивидуальными ежедневными достижениями и начать гордиться победами своей команды.

Квон О-Хьюн, бывший генеральный директор компании Samsung Semiconductor, ставший для меня невероятным партнером, старшим братом, а иногда и наставником, когда мы вместе работали над iPod, однажды сказал об этом так: "Большинство руководителей боятся, что люди, которые работают на них, будут лучше их. Но нужно думать о том, что быть менеджером - это как быть наставником или родителем. Какой любящий родитель не хочет, чтобы его ребенок не добился успеха? Вы же хотите, чтобы ваши дети были успешнее вас, верно?"

Конечно, существует естественная тревога по поводу того, что тебя покажут. Обычно мысль звучит следующим образом: "Подождите, как я могу управлять Джейн, если Джейн лучше меня? Если она преуспеет в этом, а я нет, то все будут думать, что она должна выполнять мою работу".

И я хочу вас огорчить - это может быть правдой. И это хорошо.

Потому что если кто-то под вашим началом делает что-то впечатляющее, то этот просто показывает компании, что вы создали отличную команду. И что вы должны быть вознаграждены за это. В вашей команде всегда должны быть хотя бы один или два человека, которые являются естественными преемниками вас. Это те люди, с которыми вы проводите больше встреч 1:1, которых вы привлекаете к участию в совещаниях руководителей, которых все начинают замечать.

Чем больше они их замечают, тем лучше. Это значительно облегчит вам продвижение по службе, поскольку при переходе на другую должность не будет возникать вопросов о том, кто может руководить вашей командой.

Не зря все поздравляют родителей, когда их дети делают что-то выдающееся, - ведь достижение ребенка - это не только его собственное достижение, но и отражение родительского влияния. Родитель может гордиться достижением своего ребенка, потому что он знает, сколько времени, усилий, наставлений, разговоров и упорного труда было потрачено на это.

Если вы руководитель - поздравляю, теперь вы родитель. Не потому, что вы должны относиться к своим сотрудникам как к детям, а потому, что теперь вы обязаны помогать им преодолевать неудачи и находить успех. И радоваться, когда они это делают.

Одним из тех, кем я руководил в Apple, был Мэтт Роджерс. Он был первым стажером в команде разработчиков iPod, когда еще учился в колледже. Через пять лет он стал старшим менеджером по программному обеспечению для iPod и iPhone. Он был очевидной суперзвездой - невероятным человеком и невероятным талантом. Когда я ушел из Apple и начал задумываться о создании новой компании, я встретился с Мэттом. Мы стали соучредителями и вместе создали компанию Nest.

В компании Nest мы наняли стажера по имени Гарри Танненбаум. Гарри - аналитик, неутомимый, стратег. Через пять лет он стал директором по бизнес-аналитике и электронной коммерции в Google Nest. Через год после этого он стал директором по аппаратному обеспечению в Google. После того как Мэтт ушел из Nest, он позвонил Гарри. Они основали свою компанию в 2020 году.

Я чертовски горжусь ими обоими.

И мне не терпится познакомиться со следующим поколением талантов, которых они находят, наставляют и создают компании.

Если вы хороший менеджер и создали хорошую команду, то она взорвется. Так что дерзайте. Болейте за них, когда они получают повышение. Светитесь от гордости, когда они надирают задницу на заседании совета директоров или представляют свою работу всей компании. Так вы становитесь хорошим менеджером. Так вы начинаете любить свою работу.

 

Глава 2.2 Данные против мнения

Каждый день вы принимаете сотни мелких решений, но есть и критически важные, те, в которых вы пытаетесь предсказать будущее, те, которые ставят на кон большие ресурсы. В таких случаях важно понимать, какое решение вам предстоит принять:

Ориентированность на данные: Вы можете получить, изучить и обсудить факты и цифры, которые позволят вам быть достаточно уверенным в своем выборе. Такие решения относительно легко принимать и отстаивать, и большинство членов команды могут согласиться с ответом.

Ориентирован на мнение: Вы должны следовать своей интуиции и своему видению того, что вы хотите сделать, не имея достаточных данных, которые могли бы вас направить или поддержать. Такие решения всегда трудны и всегда подвергаются сомнению - ведь у каждого есть свое мнение.

В каждом решении присутствуют элементы данных и мнений, но в конечном итоге они определяются тем или иным фактором. Иногда приходится удваивать данные, иногда - изучать все данные, а затем доверять своей интуиции. А доверять своей интуиции невероятно страшно. У многих людей нет ни хорошей интуиции, которой они могли бы следовать, ни веры в себя, чтобы следовать ей. Чтобы развить это доверие, требуется время. Поэтому они пытаются превратить деловые решения, основанные на мнениях, в решения, основанные на данных. Но данные не могут решить проблему, основанную на мнении. Поэтому, сколько бы данных вы ни получили, они всегда будут неубедительными. Это приводит к параличу анализа - смерти от чрезмерных размышлений.

Если у вас недостаточно данных для принятия решения, то для обоснования своего мнения вам понадобятся инсайты. Инсайты могут быть ключевыми знаниями о ваших клиентов, рынка или товарного пространства - чем-то существенным, что дает вам интуитивное ощущение того, что вы должны сделать. Вы также можете получить информацию извне: пообщаться с экспертами и посоветоваться с командой. Вы не придете к единому мнению, но, надеюсь, сможете сформировать интуицию. Прислушайтесь к нему и возьмите на себя ответственность за дальнейшие действия.

* * *

В General Magic мы постоянно говорили о создании продукта для Джо Сикспака, но никто никогда не встречал этого человека.

Мы проводили пользовательское тестирование, когда заканчивали разработку, но я уверен, что до этого мы практически не проводили исследований пользователей. Мы понятия не имели, что может понадобиться Джо Сикспаку, поэтому создавали те функции, которые нравились нам, и просто предполагали, что остальной мир пойдет навстречу.

Тогда я был индивидуальным вкладчиком. Я считал, что руководство знает, что делает.

Затем я перешел в компанию Philips. Теперь я был лидером. И маятник сильно качнулся.

Больше никаких предположений. Никаких больше построений на интуиции. Я привел с собой группу людей из General Magic, и все мы оправлялись от поразительного провала Magic Link. Мы знали, что не можем повторить тех же ошибок. Мы должны были понять нашего целевого покупателя и понять, что именно ему нужно. На этот раз наш продукт должен был основываться на четких, черно-белых данных. А в девяностые годы это означало потребительские панели. Они были в тренде.

Поэтому мы наняли внешнюю консалтинговую фирму и сказали, что ориентируемся на "мобильных профессионалов". Они организовали группы в разных штатах, заплатив тридцати-сорока людям по сто долларов за то, что они в течение нескольких часов посмотрят нашу презентацию.

Потом мы показали им все. Все.

В свое время у нас было десять различных прототипов крошечной клавиатуры на Velo. Какой из них лучше на ощупь? Какой выглядит более удобным? Какой из них надежнее? Смотрели ли вы на клавиатуру или на экран во время набора текста? Набирали ли вы текст всеми пальцами? Только большими пальцами? Вам нравится серый цвет? Черный? Синий? Голубовато-серый?

Мы просматривали видеозаписи сеансов. Наблюдали за их лицами, следили за их пальцами, изучали их ответы на наших маленьких бланках. Затем консультанты делали то же самое - собирали все воедино и через шесть недель предоставляли отчет.

Клиент всегда прав, верно?

Вот только клиентские панели ни хрена не умеют проектировать. Люди просто не могут достаточно четко сформулировать, чего они хотят, чтобы однозначно указать на то или иное направление, особенно если речь идет о чем-то совершенно новом, чем они никогда раньше не пользовались. Клиентам всегда будет удобнее пользоваться тем, что уже существует, даже если это ужасно.

Но мы попали в ту же ловушку, что и все остальные. Консультанты нас заворожили, цифры привели в восторг. И мы быстро стали слишком полагаться на них: всем нужны были данные, чтобы не принимать решения самостоятельно. Вместо того чтобы двигаться вперед с проектом, можно было услышать: "Ну, давайте просто протестируем его". Никто не хотел брать на себя ответственность за то, что он делает.

Таким образом, вы запускаете тест. А затем запустили его снова. В понедельник группа клиентов выбирала вариант X. В пятницу та же группа выбирала вариант Y. А мы в это время платили миллионы долларов консультантам, которые за полтора месяца набрасывали на все свой собственный взгляд.

Данные не были руководством к действию. В лучшем случае это был костыль. В худшем - цементные башмаки. Это был паралич анализа.

И это происходит не только с помощью старых панелей клиентов. Если бы на дворе был 2016 год, а не 1996-й, мы бы уже давно обратились к A/B-тестированию - вездесущему инструменту эпохи Интернета. A/B-тестирование означает проведение цифрового эксперимента, в ходе которого вы тестируете вариант A по сравнению с вариантом B на сайте . То есть одни видят синюю кнопку, другие - оранжевую, и вы видите, какая кнопка набирает большее количество кликов. Это невероятный инструмент - гораздо более быстрый, чем опросы клиентов, и гораздо более простой в интерпретации.

Но даже при A/B-тестировании мы, вероятно, получили бы те же самые неясные результаты, тот же самый убивающий продукт страх принять неправильное решение.

Несмотря на то, что многие компании сегодня неистово тестируют каждый элемент своего продукта и беспрекословно следуют за кликами, A/B и пользовательское тестирование - это не дизайн продукта. Это инструмент. Тест. В лучшем случае - диагноз. Он может сказать вам, что что-то не работает, но не скажет, как это исправить. Или он может показать вам вариант, который решает одну гиперлокальную проблему, но ломает что-то другое.

Поэтому необходимо разрабатывать варианты и тесты, чтобы действительно знать, что вы тестируете. Вы должны продумать, что такое A и B, а не позволить алгоритму произвольно назначить их или бездумно бросить в стену, чтобы посмотреть, что попадется. А это требует понимания и знания всего пути клиента. Вам нужна гипотеза, и эта гипотеза должна быть частью более широкого видения продукта. Так, можно провести A/B-тестирование того, где должна располагаться кнопка "Купить" на веб-странице, должна ли она быть синей или оранжевой, но не стоит тестировать, должен ли клиент покупать в Интернете.

Если вы тестируете ядро своего продукта, если базовая функциональность может меняться в зависимости от прихотей A/B-тестов, то ядра нет. Там, где должно быть ваше видение продукта, есть дыра, и вы просто вытряхиваете данные в пустоту.

В нашем случае, как и в случае с любым другим продуктом первого поколения, мы могли бы разгребать землю вечно. Так и не было получено достаточно данных для уверенного выбора.

Если продукт действительно новый, то его не с чем сравнивать, нечего оптимизировать, нечего тестировать.

Мы были правы, когда четко определили целевого клиента, поговорили с ним и выяснили, какие проблемы у него есть. Но затем мы должны были найти наилучший способ решения этих проблем. Мы были правы, когда спрашивали их мнение и получали отзывы о наших разработках. Но затем мы должны были использовать полученную информацию, чтобы двигаться вперед в том направлении, в котором мы верим.

В конце концов наша команда разобралась, что к чему: мы перестали выбрасывать деньги на консультантов, перестали крутиться по кругу, начали двигаться вперед, доверяя себе и мнению умных людей, которые нас окружают.

Мы принимали решения. Я принял решение. Это - за. Это - нет. Вот как это будет работать.

Не все члены команды согласились со мной. Такое иногда случается, когда один человек должен принять окончательное решение. В такие моменты вы как руководитель или лидер обязаны объяснить, что это не демократия, что решение принимается на основе мнения и вы не придете к правильному выбору путем консенсуса. Но это и не диктатура. Вы не можете отдавать приказы, не объясняясь.

Расскажите команде о ходе своих размышлений. Расскажите обо всех данных, которые вы изучили, обо всех полученных знаниях и о том, почему в итоге вы сделали именно такой выбор. Примите мнение людей. Слушайте, а не реагируйте. Возможно, среди членов команды окажется меньшинство тех, кто согласен с принятым решением; возможно, будет получена хорошая обратная связь, которая заставит вас изменить свой план. Если нет, произнесите речь: Я понимаю вашу позицию. Вот те пункты, которые имеют смысл для наших клиентов, а вот те, которые не имеют. Мы должны двигаться дальше, и в данном случае я должен следовать своей интуиции. Поехали.

Даже если кому-то из членов вашей команды такой ответ не понравится, они будут его уважать. И они будут доверять вам - они будут знать, что могут высказаться и покритиковать ваш выбор, и не получат немедленного отпора. И тогда они смогут вздохнуть, пожать плечами, вернуться к своей команде, объяснить "почему" принято решение и сесть в поезд.

Это то, что всегда работало на меня. Именно так моя команда в Philips приняла мои решения.

Однако постоянно меняющееся руководство компании Philips так и не смогло этого сделать. Вплоть до запуска они просили нас предоставить данные, подтверждающие существование рынка для нашей продукции. Но когда вы создаете что-то новое, невозможно однозначно доказать, что это понравится людям. Нужно просто выпустить его в свет (или хотя бы на глазах у прощающих клиентов или внутренних пользователей) и посмотреть, что из этого выйдет.

На этом этапе очень важно иметь начальника, который понимает, какие решения вам предстоит принимать. Вам нужен руководитель, который доверяет вам и готов поддержать вас.

Но таких лидеров и таких людей трудно найти.

Большинство людей даже не хотят признавать, что существуют решения, основанные на собственном мнении, и что их приходится принимать. Ведь если вы следуете своей интуиции, а она ошибается, то винить больше некого. Но если все, что вы делали, - это следовали данным, и все равно потерпели неудачу, то, очевидно, что-то еще было не так. Кто-то другой облажался.

Так часто поступают люди, которые пытаются прикрыть свою задницу. Я не виноват! Я просто пошелтуда, куда меня послали данные! Данные не лгут!

Именно поэтому некоторые менеджеры, руководители и акционеры требуют данных, даже если их нет, а затем гонятся за этими воображаемыми данными прямо в пропасть. Это те люди, которые не задаются вопросом о том, куда ехать, и съезжают на машине прямо с обрыва. По возможности они хотят исключить из уравнения человеческий фактор - человеческие суждения.

Это также люди, которые по первому требованию вызывают консультантов из высшей лиги, очень дорогих (и, на мой взгляд, бесполезных). Они с радостью будут сомневаться в правильности вашего решения, а затем вырвут его из ваших рук и передадут людям, не имеющим ни малейшего представления о вашем продукте, компании или культуре.

Когда это происходит, необходимо выяснить, в чем дело, чтобы попытаться направить руководство в другое русло. Вот несколько причин, по которым руководитель может отложить вашу идею, а затем вызвать консультантов:

Задержка. Возможно, они ждут чего-то - повышения по службе или премии - и не хотят рисковать, пока не получат это.

Страх за свою работу. Они могут быть убеждены, что последствием неудачи будет потеря проекта, должности или - если неудача будет достаточно впечатляющей - работы.

У них нет времени или они не хотят напрягаться. Они не считают нужным вникать в суть решения, выбирать из множества вариантов и рисковать. Они просто хотят, чтобы это сделал кто-то другой и выставил их умными.

Они знают, чего хотят, но не хотят задеть чьи-либо чувства. Они хотят, чтобы их считали "хорошими", поэтому они будут продолжать испытывать воду, запрашивая новые данные снова и снова, пока вы не устанете и не придете в отчаяние.

Так что же делать, если вы столкнулись с менеджером, который стремится сорваться с обрыва, а в идеале - выбросить все деньги в окно на консультантов? Или что делать, если у вас есть данные, но они неубедительны - никто не может с уверенностью сказать, к чему они ведут? Или что делать, если вам нужно убедить команду следовать за вами, хотя вы не можете доказать, что движетесь в правильном направлении?

Вы рассказываете историю.

Рассказывание историй - это способ заставить людей совершить прыжок веры и сделать что-то новое. Именно к этому в конечном итоге сводятся все наши важные решения - к вере в историю, которую мы рассказываем сами или нам рассказывает кто-то другой. Создание правдоподобной истории, за которую все могут зацепиться, является критически важным для движения вперед и принятия сложных решений. Это все, к чему сводится маркетинг. Это сердце продаж.

И сейчас вы продаете - свое видение, свою интуицию, свое мнение.

Поэтому не стоит просто рассказывать им классический слайд "Это Джейн, это ее жизнь, и вот как меняется ее жизнь, когда она использует наш продукт". Помочь людям увидеть ситуацию с точки зрения клиента - это очень важный инструмент, но это лишь часть того, что вам нужно сделать. Ваша задача в этот момент - создать историю, которая убедит руководство в том, что ваша интуиция заслуживает доверия, что вы нашли все данные, которые можно получить, что у вас есть опыт принятия правильных решений, что вы понимаете опасения тех, кто принимает решения, и снижаете эти риски, что вы действительно понимаете своих клиентов и их потребности и, самое главное, что то, что вы предлагаете, окажет положительное влияние на бизнес. Если вы хорошо расскажете эту историю, если вы увлечете людей за собой, они последуют вашему видению, даже если у вас не будет никаких данных, подтверждающих это.

Ни в чем нельзя быть уверенным на сто процентов. Даже научные исследования, результаты которых полностью основаны на данных, на самом деле полны оговорок - мы не делали такой выборки, был такой вариант, нужно провести такой тест. Ответ может и не быть ответом. Всегда есть вероятность того, что мы ошибаемся.

Поэтому нельзя ждать идеальных данных. Их не существует. Нужно просто сделать первый шаг в неизвестность. Объединить все, что вы узнали, и предположить, что будет дальше. Такова жизнь. Большинство решений мы принимаем на основе данных, но не на их основе.

Как сказал блестящий, сочувствующий, освежающе проницательный и лишенный эгоизма дизайнер Айви Росс, вице-президент Google по проектированию аппаратного обеспечения: "Это не данные или интуиция, это данные и интуиция".

Вам нужно и то, и другое. Вы используете и то, и другое. Но иногда данные могут помочь только в одном случае. В такие моменты все, что вы можете сделать, - это совершить прыжок. Только не смотрите вниз.

 

Глава 2.3 Мудаки

На протяжении всей своей карьеры вы будете сталкиваться с настоящими мудаками. Это (в основном) мужчины и (иногда) женщины, которые бывают разными: эгоистичными, лживыми, жестокими, но их объединяет одна черта: им нельзя доверять. Они могут и хотят подставить вас и вашу команду, либо чтобы получить что-то для себя, либо просто чтобы опустить вас и выставить себя героем. Их можно встретить на всех уровнях, как в качестве индивидуальных исполнителей, так и в качестве руководителей, но наибольшая концентрация наблюдается на самом верху - по данным профессора Университета Сан-Диего Саймона Крума, до 12% высшего руководства компаний проявляют психопатические черты.

Однако вы также столкнетесь с людьми, с которыми будет очень трудно работать - с ворчливыми, громкими, властными, раздражительными, которые на первый взгляд могут показаться мудаками, но их мотивы и поступки говорят совсем о другом.

Важно понять, с каким человеком вы имеете дело, чтобы понять, как лучше с ним работать - или, если необходимо, как лучше его обойти.

Вот с какими мудаками вам, возможно, придется столкнуться:

1. Политические мудаки: Люди, которые овладели искусством корпоративной политики, но затем не делают ничего, кроме как присваивают себе чужие заслуги. Эти мудаки, как правило, невероятно не любят рисковать - их нацелены исключительно на выживание и вытеснение других, чтобы самим оказаться наверху. Они ничего не делают сами - реальная работа и принятие сложных решений для них не существует, но они с радостью вскакивают и кричат "я же говорил", когда в чьем-то проекте случается заминка, а затем пытаются влезть в него, чтобы "исправить". Они часто не высказываются на больших совещаниях, потому что не хотят, чтобы начальство считало их неправыми - они не могут рисковать выглядеть идиотами. Вместо этого они будут работать на заднем плане, чтобы подорвать вас и всех остальных, кто не входит в их "команду". Такие засранцы обычно создают вокруг себя коалицию начинающих засранцев - подражателей, которые видят в этом свой путь к успеху. И всегда есть один человек, которого они ненавидят, против которого они строят заговоры и которого им приходится как-то вытеснять с дороги.

2. Контролирующие мудаки: Микроменеджеры, которые систематически душат творческий потенциал и радость в своей команде. С такими мудаками невозможно договориться. Они возмущаются любой хорошей идеей, которая пришла не от них, и испытывают огромную угрозу от тех, кто в их команде более талантлив, чем они. Они никогда не отдают должное людям за их работу, никогда не хвалят их и часто воруют. Именно такие мудаки доминируют на больших совещаниях, не давая вставить ни слова, и впадают в ярость, если кто-то критикует их идеи или предлагает альтернативные варианты. Иногда эти мудаки действительно хороши в своем деле - они оттачивают свое мастерство до мелочей, а затем используют его для того, чтобы уничтожить всех вокруг.

3. Засранцы-засранцы: Они отстойны на работе и во всем остальном. Это злобные, завистливые, неуверенные в себе придурки, которых вы бы избегали на вечеринке, но которые неизбежно сидят рядом с вами в офисе. Они не умеют работать, крайне непродуктивны, поэтому делают все возможное, чтобы отвлечь внимание от себя. Они лгут, распускают сплетни, манипулируют другими, чтобы отвлечь от себя внимание. Единственное, что хорошо в таких "засранцах", это то, что они, как правило, очень быстро оказываются за дверью - они могут долго отвлекать внимание, прежде чем люди начнут замечать, что от них нет никакой пользы. И никто не любит с ними работать.

Кроме того, мудаки могут вести себя по-разному:

Агрессивные: Они выходят из себя. Они кричат. Они обвиняют Вас во всякой ерунде. Они насмехаются над Вами на совещании и унижают Вас в присутствии руководителя. Таких мудаков легко распознать.

Пассивно-агрессивные: Они улыбаются. Они кивают. Они соглашаются с вами, ведут себя дружелюбно. Затем они действуют за вашей спиной, распускают злобные сплетни и пытаются подставить вас на каждом шагу. Это, безусловно, более опасная разновидность мудаков - вы не замечаете их приближения, пока не почувствуете нож в спине.

На работе можно столкнуться и с другим типом людей, которых часто путают с контролирующим мудаком. Несмотря на то, что при первой же мысли о таком человеке его можно принять за очередного эгоистичного придурка, у него совсем другая мотивация: он всегда стремится сделать работу лучше, а не принести пользу себе или навредить другим. Самое главное - им можно доверять. Возможно, они не всегда принимают решения, которые вам нравятся, но они нацелены на общее благо и прислушаются к доводам, если это в интересах продукта и клиента. Этим они принципиально отличаются от настоящих мудаков. Но работать с ними не легче:

4. "Засранцы", руководствующиеся миссией: Люди, которые безумно страстные и немного сумасшедшие. Они высказываются наиболее откровенно, попирая политику современного офиса и переступая через хрупкий социальный порядок "как здесь все делается". Как и с настоящими мудаками, с ними нелегко и нелегко работать. В отличие от настоящих мудаков, им не все равно. Им не все равно. Они прислушиваются. Они невероятно усердно работают и заставляют свою команду становиться лучше - часто против своей воли. Они неумолимы, когда знают, что правы, но готовы изменить свое мнение и похвалить усилия других людей, если они действительно хороши. Хороший способ узнать, работаете ли вы с "засранцем", руководствующимся своей миссией, - это прислушаться к мифу о нем: всегда найдется несколько интересных историй о том, какой безумный поступок он совершил, а те, кто с ним близко работал, всегда говорят, что на самом деле он не так уж плох. И что особенно важно, команда в конечном итоге доверяет им, уважает их работу и с удовольствием вспоминает опыт работы с ними, потому что они подтолкнули команду к лучшей работе в их жизни.

* * *

Многие считают меня мудаком.

Обычно это происходит потому, что я громко говорю. Я прошу вежливо несколько раз, а затем, если мы все еще не достигли результата, я перестаю просить вежливо. Я оказываю давление на себя и на окружающих. Я не опускаю руки. Я жду самого лучшего - и от себя, и от других. Мне очень важна наша миссия, наша команда, наши клиенты. Я не могу запретить себе заботиться.

Поэтому я настаиваю. Если что-то кажется не так, если я думаю, что есть шанс сделать лучше, что клиент может получить больше, то я не сдаюсь. Я не пускаю дело на самотек. Я подталкиваю людей, которые являются экспертами, которые уже знают, как это делается, как это всегда делалось, к поиску нового способа сделать это. И это очень тяжело. С этим нелегко работать. Я бы никогда не стал утверждать обратное.

Но стремление к величию не делает вас мудаком. Нетерпимость к посредственности не делает вас мудаком. Оспаривание предположений не делает вас мудаком. Прежде чем отвергать кого-то как "просто мудака", необходимо понять его мотивы.

Есть большая разница между тем, чтобы быть энергичным и страстным, чтобы принести пользу клиенту, и тем, чтобы запугивать кого-то, чтобы удовлетворить собственное эго.

Не всегда разница очевидна для собеседника. Трудно войти в ураган и подумать: "А, это страстный ураган. Мне просто нужно дать ему немного проветриться, а затем представить полезные данные.

Но с некоторыми ураганами можно договориться. С некоторыми - нет.

Вот как надо вести себя с такими людьми, как я, как унять ураган: спросить, почему.

Увлеченный человек, особенно лидер, обязан описать свое решение и убедиться, что вы видите его его глазами. Если он сможет объяснить вам, почему он так увлечен тем или иным делом, то вы сможете собрать воедино его мыслительный процесс и либо присоединиться к нему, либо указать на возможные проблемы.

Так что спрашивайте. Не бойтесь настаивать. Они будут уважать вас больше, если вы будете отстаивать то, во что верите. "Задницы", ориентированные на миссию, хотят быть лучше в своей работе и выполнять эту важную миссию - они хотят быть уверенными в том, что компания движется в правильном направлении.

Поэтому, если это в интересах клиента, он услышит вас и изменит свое мнение. В конечном итоге.

Это то, что я всегда говорил своей команде в Apple, когда Стив Джобс сходил с рельсов: "Да, эта идея безумна. Но здравый смысл восторжествует! Даже если Стив ошибается сегодня, поверьте, что рано или поздно он придет к правильному ответу. Нам просто нужно найти лучший подход и доказать свою правоту".

Приготовьтесь к ветру и граду, но не бойтесь, что вас занесет: "мудак", руководствующийся миссией, может разнести вашу работу, но он не будет нападать на вас лично. Они не будут обзываться или увольнять вас за несогласие с ними.

В этом и состоит разница между "мудаком", руководствующимся своей миссией, и управляющим.

Контролирующие мудаки не хотят слушать. Они никогда не признают, что облажались. Так же как и политические мудаки. Они будут игнорировать очевидные проблемы и отклонять разумные отзывы либо потому, что это не поможет в политическом плане, либо потому, что их эго не может этого вынести. Они не защищают ни продукт, ни клиента, ни команду. Они защищают себя.

И чтобы не быть голословным, скажу, что Стив Джобс не был одним из таких мудаков. Конечно, иногда он переступал черту - он был человеком, - но я не потворствовал этому и не оправдывал его, и это не было нормой. Стив был "мудаком", руководствующимся своей миссией, страстным ураганом.

В конечном итоге всегда побеждало то, что было лучше для продукта, потому что продукт - это все, что имело значение. Стив всегда был сосредоточен на работе. Всегда.

Именно мудаки, сосредоточенные на людях, на контроле над ними, делают работу несчастной. Настоящие мудаки всегда переходят на личности. Их мотивация - это их эго, а не работа. Пока они выигрывают, им наплевать на то, что происходит с продуктом и с чем приходится сталкиваться заказчику. Именно из-за таких мудаков становится все труднее создавать то, чем гордишься.

Например, менеджер, который сказал моему другу: "Не разговаривай с генеральным директором!".

Во время разработки продукта генеральный директор часто звонил ей с вопросами, идеями или просто для мозгового штурма. Он не мог получить информацию так быстро, как хотел, от ее менеджера, поэтому обращался непосредственно к ней.

Ее руководитель был в ярости. Как она могла нарушить порядок подчинения? У нас так не принято!

И он сказал: "Никогда не разговаривайте с генеральным директором. Никогда не звоните ему. Никогда не пишите ему по электронной почте. Только через меня".

Но она не звонила ему. Он звонил ей. И она не была глупой. Если генеральный директор хотел поговорить, она собиралась ответить. Она предложила рассказать своему руководителю обо всем, что они обсуждали, но этого было недостаточно. Вместо того чтобы вникнуть в суть работы и получить ответы, которые нужны генеральному директору, он просто запретил ей говорить.

Она закатила глаза и полностью проигнорировала его заказ. Но у нее был , чтобы договориться с этим парнем о доставке своего проекта. Поэтому она сделала единственное, что можно сделать, столкнувшись с властным мудаком:

Убивайте их добром.

Не обращайте на них внимания.

Постарайтесь обойти их.

Увольнение.

В таком порядке.

Начните с того, что дайте им повод для сомнений. Может быть, у них просто был неудачный опыт или плохие отношения с тем, с кем они раньше работали в вашей команде. Может быть, они просто не понимают, как с вами работать. Может быть, все это просто огромное недоразумение - вы справитесь с ним и покажете, что отношения могут быть продуктивными.

Прежде всего убедитесь, что проблема не в вас, что вы не сделали ничего такого, что могло бы произвести неправильное впечатление или случайно стать причиной проблемы. Проведите открытый разговор, в котором признайте, что вы ошиблись. Будьте дружелюбны. Будьте добры. Попытайтесь публично похвалить их - похвалите их за то, что они сделали (даже если они сделали это неправильно). Иногда этого бывает достаточно.

Иногда это не так.

После того как вы сделали все возможное - посоветовались с ними, получили их советы, отнеслись к ним справедливо, провели несколько честных бесед, а в ответ получили большую кучу ничего, - вы переходите в оборону. Если у вас есть хороший менеджер, попросите его защитить вас от этого мудака. Попробуйте перестроить работу так, чтобы вам не приходилось иметь дело с этим человеком и больше не слышать его мнения.

Если это не помогает, тогда просто игнорируйте их. Перестаньте вмешивать их в свои решения. Просите прощения, а не разрешения - и в конце концов даже не пытайтесь просить об этом. Если вы делаете что-то ценное для компании и явно стоящее, то этот мудак может сколько угодно кричать или схему, но руки у него будут в основном связаны. Не надо проявлять агрессию или неприязнь по этому поводу - просто делайте свое дело.

Иногда это позволяет выиграть время, достаточное для спокойного завершения проекта.

Иногда это невозможно.

После нескольких недель игнорирования, после попыток урезонить меня на совещании за совещанием, крошечной мелочи за крошечной мелочью, один мудак, с которым я работал, затащил меня в свой кабинет, где присутствовал отдел кадров, посмотрел мне прямо в глаза и сказал: "В этой комнате находятся два качающихся члена. И мой - самый большой".

Надо отдать ему должное: это было трудно игнорировать.

Помню, как я сидел и пытался осмыслить это заявление. Что он ожидал от меня услышать? Или что я сделаю? Хотел ли он, чтобы я на него набросился? Была ли в этом цель? Это был настолько странный момент, настолько рекордный, что я поступил совершенно правильно. Я молча сидел и смотрел на него. Он продолжал - это был лишь его первый залп. Но я не стал вступать в спор. Я не вступал в спор. Я просто перестроил свое понимание мира. Так, значит, вот кто этот парень на самом деле. Вот в какую игру мы играем. Он не в моей команде. Он не заслуживает моего уважения.

Теперь мне нужно было перейти в наступление. И мне нужна была поддержка.

Если у вас возникли проблемы с мудаком, то, как правило, вы не один такой мудак. Поэтому найдите людей, которые согласятся с вами в том, что этот мудак должен уйти - поговорите с его коллегами, поговорите с отделом кадров. Найдите подходящий момент и поговорите с его начальником - обычно он кивнет и скажет, что уже что-то делает для этого. Возможно, это займет целую вечность и будет очень грязным, но, надеюсь, они либо уйдут из вашего проекта, либо совсем исчезнут из вашей жизни.

Если это не помогает, можно попробовать перевестись в другую команду. Но если вы имеете дело с настоящим мудаком, его репутация, вероятно, хорошо известна в компании. Если другая команда знает, что, приняв вас, она навлечет на себя гнев этого мудака, она может решить, что это не стоит таких хлопот. Я помню один случай, когда человек стал изгоем - ни одна команда не хотела его брать, опасаясь, что проигравший менеджер будет мстить.

В этот момент единственным вариантом может оказаться самый последний из предложенных.

Увольнение.

Скажите своему начальнику, отделу кадров и всем остальным, кто обратит на это внимание, что вы испробовали все возможные варианты и больше не можете работать с этим человеком.

Если вас ценят и вы полезны, руководство, скорее всего, будет стараться удержать вас и найти способ разрядить обстановку. Главное - всегда выполнять значимый проект. Если вы выполняете проект, а они нет, то в конце концов "засранцы" осознают себя "засранцами" и станут изолированными или неэффективными. Это может занять много времени, но обычно их мнение начинает терять свою силу, и они исчезают.

Но не всегда.

Иногда, даже если их выгнали из организации, они все равно могут вас обмануть.

Поэтому всегда следите за социальными сетями. Не только следите за внутренними слухами; не забывайте проверять Glassdoor, Facebook, Twitter, Medium, LinkedIn, даже Quora. TikTok. Да что угодно. Недовольные люди отравят воду в любом месте. Социальные сети - это новое оружие в арсенале каждого засранца. Если им не удается добиться от вас того, чего они хотят на работе, они могут сделать все очень-очень личным очень-очень публично.

Это всегда проблематично и невероятно неприятно, но если они контролирующие мудаки или просто обычные мудаки, то, скорее всего, они сами себя подорвут, и правда рано или поздно всплывет наружу.

Политические мудаки - это совсем другое животное.

Проблема с политическими мудаками заключается в том, что они часто создают коалиции с другими политическими мудаками. В противном случае приятные люди будут наблюдать, как засранцы получают повышение, и думать, что это правильный путь для них. Таким образом, коалиция мудаков будет расти, и они будут сосредоточены почти исключительно на управлении вверх, так что руководство не будет понимать, что происходит.

Политические мудаки процветают в крупных организациях, где они могут провернуть такую макиавеллистскую махинацию, что, описывая ее, начинаешь слыть сумасшедшим и параноиком. Они находят людей, которые не являются исключительными в своей работе, и защищают их в обмен на преданность. Они добывают компромат на своих коллег - у кого роман с его администратором? Можем ли мы заставить отдел кадров скрыть это?" - после чего эти люди остаются в долгу на всю жизнь.

Это как мафия. Но вместо того, чтобы убивать людей, они убивают хорошие идеи.

Политическим придуркам нужна армия, чтобы сеять раздор или получать сплетни и пускать их в ход. Так они управляют людьми. Так им все сходит с рук.

Как же бороться с мафией?

Вы собираете людей, с которыми работаете, и разрабатываете план, как повысить эффективность своей работы. Но вы делаете это не для того, чтобы защитить себя, не для того, чтобы получить повышение, власть, бонусы или что-то еще, чего добиваются мудаки. Вы объединяетесь для того, чтобы служить своим клиентам.

Политические клики - это пирамиды в стиле "Выжившего", где каждый мудак борется за то, чтобы оказаться на вершине. Ваша группа должна быть сосредоточена на том, чтобы поднимать друг друга и защищать клиентов от ужасных решений мудаков. Когда альянс засранцев начинает распространять ложь, воровать идеи или браться за проекты, к которым они не имеют права прикасаться, они будут пересказывать слова друг друга руководству. Они будут следить за тем, чтобы у всех было одно и то же изложение. Они будут поддерживать друг друга до тех пор, пока их не станет невозможно игнорировать.

Именно в этот момент вашей команде необходимо иметь контрнарратив. Здесь вступает в силу теория асимметрии бреда, закон Брандолини: "Количество энергии, необходимое для опровержения брехни, на порядок выше, чем для ее производства".

Поэтому вам нужно создать отличную историю и приходить на встречи, готовыми поддержать друг друга. Договоритесь заранее - убедитесь, что все знают сценарий. Соберите данные, подтверждающие ваши слова, чтобы не было просто вашего слова против их слова. И тогда, когда "засранец" заговорит, у вашей команды будет достаточно боеприпасов и сил, чтобы вывести его из себя.

Надеюсь, вам удастся нейтрализовать мафию или, по крайней мере, заставить ее сосредоточить свои усилия на более легкой добыче. И еще один плюс таких сражений - это то, что вы установите прочные связи с самыми разными замечательными людьми.

После того, как мы перестали портить продукт и накручивать покупателей, мы могли перестать создавать сюжеты. Перестать играть в глупые игры, в которые мы изначально не хотели играть. Мы могли вернуться к любимой работе.

В том-то и дело, что мудаки настолько невероятно неприятны, что запоминаются. Им посвящена целая глава в вашей книге. Но большинство людей просто хотят прийти в офис и сделать что-то классное. Подавляющее большинство людей, которые доставляют вам неприятности, не злонамеренны и не макиавеллисты - они испытывают трудности, или впервые работают менеджерами, или занимают не ту должность, или просто у них очень, очень плохой день. Может быть, их ребенок не спит. Может быть, у них умерла мама. Даже самые добрые люди на Земле иногда ведут себя как сволочи. А может быть, это страстные ураганы, которые толкают вас дальше, чем вы думали, потому что знают, что вы талантливы и что вы сдерживаете себя.

Большинство людей не мудаки.

И даже если это так, они тоже люди. Поэтому не стоит приходить на работу, пытаясь кого-нибудь уволить. Начните с доброты. Постарайтесь примириться. Предполагайте лучшее.

. ... а если это не сработает, то помните, что все, что происходит, происходит. Хотя это никогда не происходит достаточно быстро.

 

Глава 2.4 Я увольняюсь

Приверженность делу - важная ценность. Если вы страстно желаете что-то создать, вам придется упорно добиваться этого, а это может означать, что какое-то время вы будете зарабатывать меньше денег или останетесь в проблемной компании, чтобы завершить свой проект.

Однако иногда нужно просто бросить. Вот как это понять:

1. Вы больше не увлечены миссией. Если вы остаетесь на работе ради зарплаты или получения желаемой должности, но каждый час за рабочим столом кажется вам вечностью, спасайте себя. То, ради чего вы остаетесь, не стоит душевных страданий, связанных с работой, ради которой вы не можете встать с постели.

2. Вы испробовали все. Вы по-прежнему увлечены миссией, но компания вас подводит. Вы разговаривали со своим руководителем, с другими командами, с отделом кадров, с высшим руководством. Вы пытались разобраться в препятствиях, предлагали решения и варианты. Но все равно ваш проект не продвигается, или ваш руководитель невозможен, или компания разваливается. В таком случае вам следует уйти с этой работы, но придерживаться миссии и найти другую команду, идущую по схожему пути.

Если вы решили бросить курить, постарайтесь сделать это правильно. Вы взяли на себя обязательство, поэтому выполните его и постарайтесь завершить как можно больше из того, что вы начали. Найдите естественную точку разрыва в проекте - следующий важный этап - и постарайтесь уйти именно тогда. Чем дольше вы работаете в компании и чем выше вы занимаете должность, тем больше времени потребуется для выхода из проекта. Индивидуальные сотрудники обычно могут предупредить о своем уходе за несколько недель - пару месяцев. Руководителям компаний может потребоваться год и более.

* * *

Я ушел из Philips после того, как довел свои проекты до конца, убедившись, что изучил все возможности для успешной работы своей команды. Я ушел, потому что мы никогда не смогли бы превзойти конкурентов, если бы все использовали одну и ту же операционную систему Microsoft, которая диктовала большинство наших функций. Я уволился после четырех лет напряженной работы, разочарований, обучения, личностного и профессионального роста.

Я уволился из RealNetworks через две недели, потому что видел, что на стене написано: Я ненавижу эту работу.

Несмотря на это, я остался еще на четыре недели после увольнения. Я написал варианты различных бизнесов, которые они могли бы открыть, набросал бизнес-планы и презентации проектов. Я хотел убедиться, что оставил им что-то осязаемое, реальную работу, построенную на хороших идеях, чтобы никто не мог сказать, что он пришел и ушел, а нас кинул (хотя я уверен, что они все равно так скажут).

Но мне нужно было уезжать оттуда. Как только они отказались от своих слов и велели мне переехать в Сиэтл, я потерял всякое доверие к этой компании. А вы не можете работать с людьми, которым не доверяете. Все внутри меня кричало, что дальше будет только хуже и хуже.

Большинство людей нутром чуют, когда им следует уволиться, и потом месяцами или годами уговаривают себя не делать этого. Но я с самого начала понимал, что буду хорошо оплачиваемым и совершенно несчастным человеком.

И я хочу пояснить: ненависть к своей работе никогда не стоит денег.

Повторю еще раз: ненависть к своей работе никогда не стоит повышения зарплаты, должности или льгот, которые они предоставляют, чтобы вы остались.

Я знаю, что это может показаться пустым из уст меня, удачливого и богатого человека. Но я добился богатства не за счет огромных зарплат и не за счет работы, которую, как я знаю, я ненавижу. Я следую своему любопытству и своей страсти. Всегда. И это означает, что я оставляю деньги на столе - так много денег, что люди думают, что я, возможно, действительно сумасшедший. "Посмотрите, от чего вы отказываетесь, возглавляя iPhone, уходя из Apple? И все эти деньги? Что с тобой не так?"

Но это стоило всех денег.

Каждому, кто когда-либо засиживался на ненавистной работе, знакомо это чувство. Каждое совещание, каждый бессмысленный проект, каждый час тянется все дальше и дальше. Вы не уважаете своего руководителя, вы закатываете глаза на задание, вы выходите из дома в конце рабочего дня без сил, тащитесь домой, чтобы пожаловаться родным и друзьям, пока они не станут такими же несчастными, как вы. Это время, энергия, здоровье и радость, которые навсегда исчезают из вашей жизни. Но ведь титул, положение, деньги - все это того стоит, правда?

Не попадайте в ловушку. Если вы не знаете других лучших вариантов, это не значит, что их не существует. Есть другие деньги. Есть другая работа.

Как только вы объявите о том, что ищете работу или что вы ее оставили, новые возможности, скорее всего, сами придут к вам. Я постоянно вижу, как это происходит с моими друзьями. Они публикуют обновленную информацию на LinkedIn, и люди сразу же выходят на связь. О! Этот человек свободен. Это интересно.

Конечно, как и во всем, нужно знать нужных людей.

Ключом к их поиску является нетворкинг. Под этим я не имею в виду посещение конференции и работу в зале, раздачу своих визитных карточек или QR-кодов и загоняние потенциальных работодателей в угол, пока они пытаются съесть свою стопку крошечных бутербродов. Я просто имею в виду завязывание новых отношений кораблей, выходящих за рамки бизнеса - общение с людьми за пределами вашего "пузыря". Узнайте, что еще есть на свете. Познакомьтесь с новыми людьми. Нетворкинг - это то, чем вы должны заниматься постоянно, даже если вы счастливо работаете.

Помню, как в 2011 году я обедал с одним руководителем, который только что покинул Apple и собирался основать новую компанию. Он работал в Apple с конца девяностых годов, а до этого много лет был протеже Стива Джобса. Казалось бы, у него есть все преимущества - последние десять лет он работал на самом высоком уровне в сердце самой известной компании Кремниевой долины, рядом с ее самым динамичным лидером. Кто бы отказался финансировать его? Кто бы не ухватился за возможность работать с ним?

Но это было похоже на то, как если бы он только что вышел из тюрьмы. Он никогда не общался ни с кем за пределами сферы влияния Стива. Он не знал, к кому обратиться, как собрать деньги. Единственная связь с миром у него была через Apple, и, покинув ее, он оказался в неведении. Со временем он, конечно, разобрался. Но это заняло гораздо больше времени, чем он ожидал.

Так что не попадайте в ловушку.

И не думайте о сетевом взаимодействии как о средстве достижения цели - как об обмене "титул за титул", когда если вы оказываете кому-то услугу, то он может оказать ее вам в ответ. Никто не хочет чувствовать, что его используют.

Вы должны общаться с людьми и заводить знакомства, потому что вы любопытны от природы. Вы хотите знать, как работают другие команды в вашей компании и чем занимаются люди. Вы хотите общаться с конкурентами, потому что вы все работаете над решением одних и тех же проблем, а у них другой подход. Вы хотите, чтобы ваши проекты были успешными, поэтому за обедом вы общаетесь не только со своими непосредственными коллегами - вы обедаете со своими партнерами, клиентами, их клиентами, их партнерами. Вы разговариваете со всеми: узнаете их идеи и точки зрения. При этом вы, возможно, сможете кому-то помочь, с кем-то подружиться или завязать интересный разговор.

И интересный разговор может перерасти в интервью. Или нет. Но, по крайней мере, это будет интересно. По крайней мере, вы можете почувствовать искру потенциала. И это может направить вас по другому пути, к другому разговору. И еще один. И еще. Пока вы не увидите свет на другом конце: компанию, работу или команду, в которой вам снова захочется работать. Это поможет вам снова почувствовать себя самим собой.

И когда это произойдет, увольняйтесь с прежней работы. Увольняйтесь, увольняйтесь, увольняйтесь.

Но не стоит просто заходить в кабинет руководителя, бросать на его стол свое заявление и уходить от всего, над чем вы работали. Даже если вы ненавидите свою работу, не оставляйте ее в запутанном состоянии. Доделайте то, что можете, уберите то, что не можете, и, надеюсь, передайте ее следующему человеку, который унаследует ваши обязанности. На это может уйти несколько недель или даже месяцев. Если вы являетесь руководителем или топ-менеджером, то, честно говоря, вам покажется, что прошла целая вечность - у меня был девятимесячный переход из Google Nest. В Apple это заняло двадцать месяцев.

Люди не будут помнить, как вы начинали. Они будут помнить, как вы ушли.

Но пусть это не удерживает вас от того, чтобы сделать выбор и выйти из игры.

Как только вы оказываетесь в месте, где вы верите в миссию, все меняется.

Конечно, возможно, вам придется оставить и эту работу. Потому что если вы посвятили себя миссии, идее - это то, чего вы должны придерживаться. Компания вторична. Если вы нашли что-то, что вас вдохновляет, то ищите лучшие возможности для этого. Я увлекся персональной электроникой и следовал этой страсти в пяти компаниях. По-настоящему прибыльным это занятие стало только в самом конце, но я любил это дело, поэтому постоянно находил новые возможности для его реализации. Каждая работа давала возможность взглянуть на одну и ту же проблему под другим углом, и в итоге у меня сложилось полное, 360-градусное представление о задаче, которую я хотел решить, и обо всех возможных решениях. Идея была гораздо ценнее, чем компания, которая подписывала мои чеки на зарплату.

Но это баланс. В случае с RealNetworks это было просто плохой приметой, мгновенной потерей доверия, но в других компаниях я работал четыре года, пять лет, почти десять лет. Если вы нашли хорошую возможность следовать своим увлечениям, не стоит опускать руки, пока вы не попытаетесь заставить ее работать в той компании, в которой вы работаете.

Поэтому, если что-то не работает, не стоит просто жаловаться людям, которые не в силах это исправить, а затем бросать руки и увольняться. Даже разговора с руководителем недостаточно. Особенно если проблема заключается в вашем руководителе.

Если миссия, от которой вы в восторге, становится все более тусклой из-за внутренней политики, плохого управления, смены руководства или просто неудачных решений, не стесняйтесь. Приступайте к налаживанию контактов. Поговорите со всеми. Не болтовня в курилке или внутренние сплетни, не просто жалобы без решений. Приходите с предложениями по решению неразрешимых проблем, с которыми сталкиваетесь вы и ваша команда. Поговорите со своим руководителем, с HR, с другими командами - найдите соответствующих лидеров, которые вас выслушают. Надеюсь, кто-то из них согласится с вами, или оспорит вашу точку зрения, или поможет вам уточнить свои мысли. Все это полезно. Узнайте их точку зрения.

Это касается и высшего руководства. Руководители. Можно даже обратиться к членам совета директоров и инвесторам, если удастся с ними связаться. Именно так я и поступал - в Philips, в Apple. Поднимитесь как можно выше и сообщите им о проблемах. Если эти проблемы не будут решены, вы, скорее всего, все равно уволитесь, так что терять вам нечего.

Большинству людей на самом верху интересно узнать, что происходит внизу. Они могут поощрить вас за то, что вы обратили на это внимание. Они могут даже разделить ваше разочарование (хотя могут и не сказать вам об этом).

И да, скорее всего, вы выведете своего начальника из себя. Обойдя своего руководителя, всегда можно попасть впросак. Я сводил своих руководителей с ума каждый раз, когда обходил их стороной, чтобы связаться с каким-нибудь другим руководителем. Поэтому, если они спросят, скажите своему начальнику, что вы делаете, и объясните, почему. Это время, когда нужно просить прощения, а не разрешения. Объясните, что вы уже поговорили с ними (и должны были это сделать в первую очередь), но ничего не исправляется. Расскажите о том, что вас беспокоит, и о предлагаемых вами решениях; объясните, к кому вы обращаетесь и чего надеетесь добиться.

Но если вы пойдете по этому пути - обойдете своего начальника и начнете поднимать шум на всю компанию, - убедитесь, что проблемы, которые вы поднимаете, не касаются вас самих.

Помню, однажды у нас в Apple было огромное собрание всех сотрудников - такие собрания случались всего два, может быть, три раза в год. И во время вопросов и ответов встал парень и начал спрашивать Стива Джобса, почему ему не повысили зарплату или не дали хорошую оценку. Стив смотрит на него с ошеломленным недоверием и говорит: "Я могу сказать вам, почему. Потому что ты задаешь этот вопрос перед десятью тысячами людей".

Вскоре после этого он был уволен.

Так что не будьте этим человеком.

У вас могут быть личные проблемы - нехватка денег, медленное продвижение по карьерной лестнице - или проблемы с проектом, над которым вы работаете. Уход из-за личных проблем вполне правомерен, а вот жалобы на них всем сотрудникам компании - нет. И не обязательно портить отношения перед десятью тысячами человек - постоянное нытье перед одним руководителем по поводу своих фондовых грантов почти так же плохо.

Если вы хотите привлечь всеобщее внимание, убедитесь, что это делается для поддержки миссии, а не для личной выгоды. Подумайте над проблемами, которые стоят перед вашим проектом. Напишите продуманные, глубокие решения. Представьте их руководству. Возможно, эти решения не сработают, но процесс будет, по крайней мере, познавательным. Не ворчите, но будьте настойчивы, выбирайте момент с умом, будьте профессиональны и не скрывайте последствий, если у вас ничего не получится. Скажите им, что вы очень хотите, чтобы эта работа была успешной, но если вы не сможете решить эти проблемы, то, скорее всего, уйдете.

Но вы должны говорить об этом серьезно. Это не может быть просто уловкой для переговоров. Слишком много людей разрушают свою карьеру в компании из-за того, что устроили истерику. Нельзя угрожать увольнением, а потом колебаться, делать сальто-мортале и оставаться. Все сразу же потеряют к вам уважение. Вы должны довести дело до конца.

Угроза ухода может оказаться достаточной для того, чтобы заставить вашу компанию серьезно отнестись к делу и осуществить те изменения, о которых вы просите. Но может и не заставить. Уход никогда не должен быть тактикой переговоров - это должна быть самая последняя карта, которую вы разыгрываете.

И помните, что даже если руководство признает вашу правоту и пообещает кардинальные перемены, может пройти немало времени, прежде чем что-то изменится. А может, и никогда не изменится. Но попытаться стоит. Увольнение в трудную минуту не только не отразится на резюме, но и уничтожит все шансы на создание того, чем можно гордиться. Хорошие дела требуют времени. Большие дела требуют больше времени. Если вы будете метаться от проекта к проекту, от компании к компании, вы никогда не получите жизненно важный опыт начала и завершения чего-то значимого.

Работа не является взаимозаменяемой. Работа - это не просто свитер, который можно снять, когда становится жарко. Слишком много людей спрыгивают с корабля в тот самый момент, когда им нужно погрузиться в работу и проделать тяжелый, кропотливый труд по созданию чего-то реального. И если посмотреть на их резюме, то можно сразу же увидеть закономерность.

Двухстраничное резюме может рассказать историю трехсотстраничного романа, если знать, что ищешь. И слишком много сюжетов имеют гигантские дыры.

Поэтому, прежде чем увольняться, лучше иметь историю. Хорошую, достоверную и основанную на фактах. Вам нужно обосновать, почему вы ушли. А также обоснование того, почему вы хотите присоединиться к той компании, в которую направляетесь в дальнейшем. Это должны быть два совершенно разных рассказа. Они понадобятся вам не только на собеседовании, но и для самого себя - чтобы убедиться, что вы действительно все продумали. А также для того, чтобы убедиться в правильности своего выбора следующей работы.

Ваш рассказ о том, почему выушли, должен быть честным и справедливым, а ваш рассказ о следующей работе должен быть вдохновляющим: это то, чему я хочу научиться, это та команда, в которой я хочу работать, это часть миссии, которая меня действительно волнует.

Помните об этом, когда рекрутеры выйдут на связь. Потому что если Вы успешны, они это сделают. Понимание того, когда нужно уволиться и последовать за рекрутером, состоит из двух этапов: сначала нужно понять, что ваша работа вам больше не подходит, а затем решить, что новое место лучше. Слишком многие люди смешивают эти два понятия, ослепляются торговым предложением рекрутера и игнорируют возможности, которые у них есть там, где они работают в данный момент. Или же они не работают внутри компании, поэтому даже не подозревают о том, какие возможности существуют. Я видел слишком много людей, которые прыгали с корабля, не проведя исследования и не обдумав все до конца. Обычно они возвращаются через три-шесть месяцев, поджав хвост, и стыдливо просят вернуть их на прежнее место работы.

Поэтому не будьте таким человеком.

Но если вы находитесь в конце пути, действительно в конце пути, а не просто впечатлены рекрутером, не бойтесь уйти.

Я уходил из Apple трижды. Первый раз - сразу после выпуска iPod. Наша команда сдвинула горы, чтобы выпустить его на несколько месяцев быстрее, чем кто-либо думал, и получить восторженные отзывы. И мы сделали это, несмотря на то, что мой руководитель делал все возможное, чтобы присвоить себе заслуги нашей команды.

Я пробовал все: привлекать его, игнорировать, бороться с ним, успокаивать его эго, но теперь проект был завершен. Моя команда работала без перерыва в течение десяти месяцев. Тогда я попросил то, что мне обещали, - должность, которую я уже должен был получить. "Когда я получу должность вице-президента?"

И он сказал: "Давайте подождем год. Все это требует времени. Никто так быстро не продвигается по службе".

Он прекрасно знал, что я с самого начала заслуживал более высокого звания, что он обманул меня на пути в компанию (если интересно, вы можете прочитать полную историю в книге Уолтера Айзексона "Стив Джобс"). Но теперь я выполнил свою работу. Я превзошел ожидания.

Я старался сохранять спокойствие. Я объяснил свои причины. Он просто пожал плечами и полуулыбнулся. "Извините. Не сейчас".

Последние остатки уважения, которые я испытывал к нему, вылетели в окно.

Я все еще верил в миссию. Я гордился тем, что мы сделали. Мне хотелось продолжать. Но этого парня было не обойти. Он собирался испортить мне жизнь, как бы хорошо я ни работал. Это была незаживающая рана.

Хватит. И я сказал единственное, что оставалось сказать: "Я увольняюсь".

Иногда единственный способ спастись - это выйти за дверь.

Через две недели, когда я собирал вещи в своем офисе, мне позвонила Шерил Смит, руководитель отдела кадров, которой было поручено курировать нашу группу по работе с iPod. Она была замечательным партнером, который открыл мне глаза на то, как работает машина Apple, и помог сориентироваться в ней, когда я был новичком. "Я слышала, что произошло, - сказала она. "Это абсолютно бессмысленно. Ты не можешь уйти! Давай прогуляемся".

Чем дольше мы гуляли по кампусу Apple и я рассказывал ей подробности произошедшего, тем громче мы становились, тем больше жестикулировали в воздухе. Она сочувствовала, говорила, что будет работать над этим, просила меня держаться, но я понял, что уже слишком поздно. Через двадцать четыре часа я собирался покинуть Apple навсегда.

На следующий день, за несколько часов до того, как они собирались меня выпроводить, мне позвонил Стив Джобс.

"Вы никуда не уйдете. Мы достанем тебе то, что ты хочешь".

Я направился в кабинет своего менеджера. Шерил ждала меня у входа, широко ухмыляясь.

Мой руководитель нехотя подошел к столу, хотя и гримасничал, ненавидя каждую минуту. "У нас так не принято", - пробормотал он, подписывая документы, подтверждающие мое повышение.

В тот вечер я пришел на прощальную вечеринку и сказал: "Я остаюсь!".

По прошествии времени мне снова пришлось уволиться. На этот раз, чтобы защитить продукт и команду. А потом еще раз - чтобы защитить свой рассудок и свою семью. И, конечно, была драма. Огромное количество. Отказаться от своей команды, от Стива было нелегко.

Но я знал, что это правильный шаг. После десяти лет, в течение которых я посвящал все свои силы Apple, пришло время уйти.

Иногда все расчеты, переговоры, беседы с руководителем и встречи с отделом кадров оказываются совершенно бесполезными. Иногда просто пора уходить. И когда этот момент наступит, вы наверняка будете знать.

Увольтесь и займитесь тем, что вам понравится.

 

ЧАСТЬ 3. Создайте свой продукт

Базовая технология для первого iPod была разработана не в Apple.

Он даже не был разработан для портативных устройств.

В конце девяностых годов люди начали заполнять свои жесткие диски аудиофайлами в формате MP3. Впервые музыка высокого (достаточно высокого) качества стала храниться в достаточно маленьких файлах, что позволило загружать на компьютер огромные библиотеки песен.

Но даже если у вас была роскошная стереосистема, на которой можно было слушать эту музыку, вы не могли ею воспользоваться. Стереосистемы были созданы для кассет и компакт-дисков, поэтому все слушали только что скачанную музыку из своих убогих компьютерных колонок.

В 1999 году я увидел потенциал для создания чего-то лучшего. Не MP3-плеер, а цифровой аудиомагнитофон.

Он позволял конвертировать все компакт-диски в формат MP3, чтобы слушать их, а также все, что вы загрузили, на телевизоре и домашней стереосистеме. До появления знаменитого лозунга iPod "1000 песен в вашем кармане" мы пытались сделать "1000 компакт-дисков в вашем домашнем кинотеатре".

Во всяком случае, именно это я предлагал RealNetworks. Но это было не то место, не те люди, не то все. И я решил - к черту. Я сделаю это сам.

Слова, которые запустили тысячу стартапов.

Я назвал свою систему Fuse Systems.

Источником вдохновения послужил проект компании Philips. Они пытались создать домашний кинотеатр + DVD-плеер, работающий под управлением Windows, чтобы можно было просматривать Интернет на телевизоре и как бы транслировать аудио из Сети (так же, как это делалось до появления Wi-Fi).

Это было ядро хорошей идеи. Скорость домашнего Интернета увеличилась с 56 кбит/с до молниеносного 1 кбит/с, что сделало возможным скачивание аудио и даже зернистого видео размером со штамп. Стало ясно, что музыкальные и киноколлекции людей переместятся на компьютеры. Но никто не хотел слушать музыку на унылых, серых, корпоративных компьютерах с Windows, которые были у нас в девяностые годы. Домашние кинотеатры стали намного лучше - в них появились HDTV и объемный звук. Но устанавливать их могли только самые искушенные аудиовизуальные гики.

Компания Philips видела это, но не смогла извлечь из этого выгоду. Они по локоть увязли в Microsoft, создавая ПК с иллюзиями, что они будут стерео. Они были сосредоточены на том, что они могут сделать, а не на том, зачем это кому-то нужно. Я посмотрел на это и подумал: Нет. Нет. Вы не можете использовать Windows - я бился головой об ОС Microsoft в течение многих лет и знал, что это тупик для потребительской электроники. Кому охота ждать две минуты, пока загрузится телевизор? А ведь нужно было упростить домашний кинотеатр для не-гиков. Сделать что-то, что каждый мог бы просто подключить и играть.

Я хотел создать один компонент, который бы подключался к Интернету, но не выглядел и не ощущался как компьютер. Fuse должен был дать людям возможность пользоваться бытовой электроникой: вы сможете настроить и заказать целый домашний кинотеатр, включая CD/DVD-плеер, который будет сохранять вашу музыку на встроенном жестком диске. Затем вы подключаетесь к первому в мире интернет-магазину, чтобы загрузить еще больше песен, а однажды - фильмов и телепередач. TiVo тогда был в тренде, но я хотел, чтобы Fuse пошел дальше.

Я получил небольшой стартовый капитал, а потом занялся этим. Мне нужно было создать компанию. И не подработку, не маленький стартап в колледже. А настоящую компанию. Серьезный бизнес.

Рис. 3.0.1

Мы использовали эти рисунки в питч-деке компании Fuse, чтобы проиллюстрировать, как могут сочетаться Интернет, музыка и телевизоры. MP3-плеер вызывает у меня смех. Реклама сайта pets.com заставляет меня смеяться вслух.

 

Тони Фаделл

На этот раз я собирался сделать все правильно. Мы собирались бороться с крупнейшими мировыми игроками. Мы собирались бросить вызов компании Sony.

Но сначала мне нужно было убедить людей работать со мной. Я покинул огромную инфраструктуру Philips, горы процессов и денег и вышел на чистый лист. У меня была большая идея, но мало что еще. И все эти люди, которых я пытался нанять, ожидали, что им заплатят. Они рассчитывали на медицинское обслуживание. Они ожидали, что им заплатят. Они ожидали, что HR, кредиторская задолженность и прочие вещи, которые считаются само собой разумеющимися, когда вы работаете на настоящем предприятии.

И я принялся за работу. И работать. И работать. И работать.

Я создал команду, наняв двенадцать человек. Мы сотрудничали с компанией Samsung, в то время малоизвестным корейским потребительским брендом, пытавшимся пробиться на американский рынок. План заключался в том, что мы разрабатываем все, Samsung производит, мы ставим на это свой бренд и продаем. Люди настраивают систему домашнего кинотеатра, используя наши цифровые компоненты, добавляют телевизоры, колонки и т.д. под брендом Samsung и заказывают все это через Интернет. Затем все это доставлялось бы на дом в одном удобном для управления пакете.

Это был 1999 год. Силиконовая долина бурлила деньгами, талантами и идеями, и мы были на пути к этому. Я собирался компенсировать провал General Magic и растраченный потенциал Velo и Nino. Я был вдохновлен. Решимость.

Ничто не могло нас остановить.

И это, конечно, те слова, которые спустили с обрыва тысячи стартапов.

В апреле 2000 года лопнул интернет-пузырь. Как раз в тот момент, когда я начал искать финансирование, постоянный водопад денег, лившийся в Кремниевую долину, иссяк в одночасье.

Я провел восемьдесят питчей в различных венчурных компаниях. Восемьдесят. Все они провалились. Инвесторы пытались спасти стартапы, в которые они уже успели вложиться, и никто не был заинтересован в финансировании дорогостоящей потребительской электроники, когда фондовый рынок падал, компании разорялись, а миллиарды долларов утекали в трубу. Время - это все, и мое время не могло быть хуже. Я не смог собрать ни цента.

Однажды, на пике моих отчаянных попыток найти финансирование для своей компании, я обедал со старым другом из General Magic. Я рассказал ему о том, над чем работал, и о том, что меня мучило - о том, что меня тошнило от восторга по поводу того, что мы создаем, и от ужаса, что придется все это закрыть. Он посочувствовал, съел свой сэндвич и пожелал мне всего хорошего.

На следующий день он обедал с коллегой, работавшим в компании Apple. Они упомянули, что начинают новый проект. Не знает ли он случайно кого-нибудь из тех, кто имеет опыт создания портативных устройств?

На следующий день мне позвонили из Apple.

Поскольку вы взяли в руки эту книгу, то, скорее всего, остальная часть истории вам хорошо знакома. Сначала я устроился консультантом в компанию Apple, надеясь заработать достаточно денег, чтобы заплатить своим сотрудникам или, возможно, использовать свою работу для выкупа компании Fuse. Возлагать надежды на Apple было очень рискованно. Стив Джобс вернулся к руководству компанией, но в течение предыдущего десятилетия Apple находилась в "спирали смерти", выпуская множество посредственных продуктов, которые приближали компанию к краху. Macintosh с трудом удавалось преодолеть 2-процентную долю рынка в США, продажи компьютеров стагнировали. В то время рыночная стоимость Apple составляла около 4 млрд. долл. Рыночная стоимость Microsoft составляла 250 млрд. долл.

Apple умирала. Но Fuse умирала быстрее.

Поэтому я согласился на эту работу.

Рис. 3.0.2

Это модель из пенопласта, которую я сделал в марте 2001 года, чтобы убедить Стива одобрить проект iPod.

 

Звонок из Apple поступил в первую неделю января 2001 года.

Через несколько недель я стал консультантом, ведущим расследование по iPod. Но это был еще не iPod. Кодовое название было P68 Dulcimer - и не было ни команды, ни прототипов, ни дизайна, ничего.

В марте мы со Стэном Нгом предложили Стиву Джобсу идею iPod.

В первую неделю апреля я стал штатным сотрудником и потянул за собой команду Fuse.

К концу апреля мы с Тони Блевинсом нашли нашего производителя, компанию Inventec, на Тайване.

В мае я принял на работу DJ Novotney и Andy Hodge, которые стали первым пополнением первоначальной команды Fuse.

23 октября 2001 года - через десять месяцев после начала моей работы - на свет появился iPod, наш толстый ребенок из пластика и нержавеющей стали.

Рис. 3.0.3

Это был первый iPod, выпущенный в октябре 2001 г. со знаменитым лозунгом "Тысяча песен в кармане". Он имел размеры 4,02 x 2,43 дюйма, стоил 399 долл. и был чертовски близок к оригинальной модели, которую я вырезал за семь месяцев до этого.

 

Мне невероятно повезло возглавить команду, которая создала первые восемнадцать поколений iPod. Затем нам представилась еще одна невероятная возможность - iPhone. Моя команда создавала аппаратное обеспечение - металл и стекло, которые вы держали в руках, - и базовое программное обеспечение для работы и производства телефона. Мы написали программное обеспечение для сенсорного экрана, сотового модема, сотового телефона, Wi-Fi, Bluetooth и т.д. Затем мы повторили это для второго поколения iPhone. А потом еще раз для третьего.

Я моргнул, а на дворе был 2010 год.

Я провел девять лет в компании Apple. Это место, где я окончательно повзрослел. Я уже не просто руководил командой. Я руководил сотнями, тысячами людей. Это был глубокий сдвиг в моей карьере и в том, кем я был.

После десяти лет неудач я наконец-то сделал что-то - фактически две вещи, - которые действительно были нужны людям. Я наконец-то сделал все правильно.

Но поначалу это не было похоже на успех. Или даже в конце. Это все еще была работа, на каждом шагу.

Именно в Apple я понял, где нужно проводить черту - достаточно ли сделано? Достаточно ли хорошо?

Именно здесь я понял, что такое дизайн.

Именно здесь я научился организовывать работу своего мозга и своей команды в условиях сильного, непрекращающегося давления.

Так что если вы вступаете в новый этап своей карьеры, перемещаетесь на все более высокие уровни, создаете команды, налаживаете отношения, пытаетесь найти точку опоры все дальше и дальше от того дела, которое вы делаете, но отвечаете за гораздо большее, чем раньше, испытываете неимоверный стресс, то я хочу поделиться тем, чему научился.

 

Глава 3.1 Сделать неосязаемое осязаемым

Люди легко отвлекаются. Мы сконцентрированы на материальных вещах, которые мы можем увидеть и потрогать, и поэтому не придаем значения нематериальным ощущениям и переживаниям. Но когда вы создаете новый продукт, независимо от того, состоит ли он из атомов или электронов, для бизнеса или для потребителей, сам создаваемый вами продукт - это лишь крошечная часть огромного, неосязаемого, не поддающегося учету пути пользователя, который начинается задолго до того, как покупатель возьмет в руки ваш продукт, и заканчивается спустя долгое время.

Поэтому не стоит просто создавать прототип своего продукта и думать, что все готово. Создайте прототип как можно более полного потребительского опыта. Сделайте неосязаемое осязаемым, чтобы не упустить из виду менее эффектные, но невероятно важные части пути. Вы должны иметь возможность наглядно представить, как именно покупатель обнаруживает, рассматривает, устанавливает, использует, чинит и даже возвращает ваш продукт. Все это имеет значение.

* * *

В детстве я много времени проводил с дедушкой, строя всякие штуки - домики, машинки для гонок. Мы чинили газонокосилки и велосипеды, делали пристройки к дому.

Это было приятно. Многое в жизни ребенка было непонятно и не поддавалось контролю, но в отношении физических предметов не было никакой двусмысленности. Ты их создавал, держал в руках, передавал другим. Удовлетворение. Чисто.

Даже погрузившись с головой в программирование, я не подвергал сомнению свою врожденную веру в то, что компьютер сам по себе является ключом ко всему. Электроны были ничем без атомов.

Вот почему я был так взволнован, придя в General Magic после колледжа. Я программировал и программировал, но теперь я собирался создать вещь. Устройство, физический объект, компьютер, подобный тому, который изменил мою жизнь.

Но чем дольше я создавал вещи - в General Magic, в Philips, в Apple, - тем больше я понимал, что многие вещи не нужно создавать.

После появления iPod многие люди стали предлагать мне свои устройства. Люди говорили: "Тони - специалист по аппаратному обеспечению, ему понравится ваша идея". И первое, что я делал, когда кто-то с гордостью вручал мне свой великолепно отполированный прототип, - откладывал его в сторону. "Как вы можете решить свою проблему без этого?"

Они были бы поражены. Как может "парень с железом" не захотеть проверить мой крутой гаджет?

Люди часто увлекаются созданием чего-либо с помощью атомов - они вникают в дизайн, интерфейс, цвета, материалы, текстуры - и тут же не замечают более простых и легких решений. Но создавать что-либо на атомах невероятно сложно - это не приложение, которое можно скопировать и обновить одним щелчком мыши. Единственный случай, когда аппаратное обеспечение стоит головной боли, связанной с производством, упаковкой и доставкой, - это критическая необходимость и трансформация. Если аппаратное обеспечение не является абсолютно необходимым для создания общего опыта, то оно не должно существовать.

Конечно, иногда требуется аппаратное обеспечение - от этого никуда не деться. Но когда это случается, я все равно говорю людям, чтобы они отложили его. Я говорю: "Не рассказывайте мне, что особенного в этом объекте. Расскажите мне, чем отличается путь клиента".

Ваш продукт - это не только ваш продукт.

Это весь пользовательский опыт - цепочка, которая начинается, когда человек впервые узнает о вашем бренде, и заканчивается, когда ваш продукт исчезает из его жизни, возвращается или выбрасывается, продается другу или удаляется в виде всплеска электронов.

Рис. 3.1.1

Создатели часто сосредотачиваются на блестящем объекте - продукте, который они создают, и забывают об остальной части пути, пока не будут почти готовы передать его заказчику. Но клиенты все видят, все переживают. Именно они проходят этот путь шаг за шагом. И они могут легко споткнуться и упасть, если какой-либо шаг пропущен или неправильно подобран.

 

Маттео Вианелло

Ваш клиент не делает различий между вашей рекламой, вашим приложением и вашими агентами службы поддержки - все это ваша компания. Ваш бренд. Все это - одно.

Но мы забываем об этом. Слишком часто производители воспринимают пользовательский опыт только как тот момент, когда клиент прикасается к предмету или касается экрана. В тот момент, когда он действительно использует эту вещь - неважно, состоит ли она из атомов или битов, или из того и другого. Вещь всегда занимает центральное место.

Именно это произошло на заре создания компании Nest. Все были одержимы термостатом - разрабатывали дизайн, искусственный интеллект, пользовательский интерфейс устройства, электронику, механические детали, цвета, текстуры. Они тщательно продумывали каждый элемент его установки: как он должен ощущаться при повороте циферблата, как ярко он должен светиться, когда вы проходите мимо. Они неустанно работали над аппаратным и программным обеспечением, добиваясь совершенства самого устройства.

Но мы не уделяли достаточного внимания, пожалуй, самой важной части клиентского опыта: приложению на вашем телефоне.

Команда решила, что все просто - достаточно создать приложение. Мы создали ранний прототип в 2011 году, когда только начали думать об опыте, но затем не возвращались к нему, не пересматривали его по мере развития термостата.

Команда решила, что в конце концов займется этим. В конце концов. Было так много вещей, над которыми нужно было работать, и это всего лишь мобильное приложение. Мы быстро разберемся с этим.

Это один из тех случаев, когда я стал немного громким. Ладно, очень громко.

Приложение было не случайным элементом или чем-то, что можно добавить позже, - оно было так же важно, как и термостат. Люди должны были управлять этой штукой из любой точки мира. Или с дивана. Это было очень важно для нашего успеха, и это было одним из самых сложных моментов.

Термостат, конечно, был важен, но он занимал лишь малую часть пути клиента:

10% опыта наших клиентов - это сайт, реклама, упаковка и выкладка в магазине: сначала мы должны были убедить людей купить или хотя бы рассмотреть и изучить этот продукт.

10% - это установка: следуя инструкции, вы сможете закрепить его на стене с минимальными нервотрепками и перебоями в подаче электроэнергии.

10% смотрели и трогали устройство: оно должно было быть красивым, чтобы люди хотели иметь его у себя дома. Но уже через неделю устройство узнало, что вам нравится и когда вы отсутствуете, так что трогать его практически не нужно. Если бы мы все сделали правильно, то покупатели взаимодействовали бы с ним только время от времени, во время неожиданных похолоданий или сильной жары.

70% пользовательского опыта приходилось на телефоны или ноутбуки: вы открывали приложение, чтобы включить отопление по дороге домой, или смотрели, как долго был включен кондиционер в "Истории энергопотребления", или настраивали свое расписание. Затем вы проверяете свою электронную почту и видите сводку о том, сколько энергии вы израсходовали за месяц. А если у вас возникнет проблема, вы зайдете на наш сайт и воспользуетесь онлайновым средством устранения неполадок или прочитаете статью в службе поддержки.

Если бы мы не справились хотя бы с одной из этих составляющих клиентского опыта, компания Nest потерпела бы неудачу. Каждая фаза путешествия должна быть великолепной, чтобы клиенты естественным образом переходили к следующей, преодолевая моменты трения между ними.

Между осведомленностью и приобретением, между внедрением и использованием, между каждой фазой путешествия существуют перепады, которые вы должны помочь клиентам преодолеть. В каждый из этих моментов клиент задается вопросом "почему?".

Почему это должно меня волновать?

Почему я должен его купить?

Почему я должен его использовать?

Почему я должен придерживаться его?

Почему я должен купить следующую версию?

Ваш продукт, маркетинг и служба поддержки должны смазывать полозья - постоянно общаться с клиентами, давать им ответы на вопросы, чтобы они чувствовали, что находятся в плавном движении, в одном непрерывном, неизбежном путешествии.

Чтобы сделать это правильно, необходимо прототипировать весь опыт - придать каждой детали вес и реальность физического объекта. Независимо от того, состоит ли ваш продукт из атомов, битов или и того, и другого, процесс одинаков. Нарисуйте картинки. Делайте модели. Создавайте доски настроения. Набросайте костяк процесса в виде грубых схем. Пишите воображаемые пресс-релизы. Создайте подробные макеты, показывающие, как покупатель переходит от рекламы к веб-сайту и приложению и какую информацию он увидит в каждой точке контакта. Напишите, какую реакцию вы хотели бы получить от первых последователей, какие заголовки вы хотели бы видеть от рецензентов, какие чувства вы хотели бы вызвать у всех. Сделайте это видимым. Физически. Выбросьте это из головы и перенесите на то, что можно потрогать. И не ждите, пока ваш продукт будет готов, чтобы приступить к работе, - наметьте весь путь, как вы представляете себе, что будет делать ваш продукт.

Вот как вы взламываете свой мозг. Как вы взламываете мозги всех членов вашей команды.

Начните с самого первого момента путешествия клиента. Вы должны создавать прототипы маркетинга задолго до того, как вам будет что выводить на рынок.

В компании Nest это означало, что нужно сосредоточиться на коробке.

Упаковка определяла все. Название продукта, слоган, основные характеристики, их приоритетность, основные ценностные ориентиры - все это было буквально напечатано на картонной коробке, которую мы постоянно держали в руках, рассматривали, корректировали, пересматривали. Физические ограничения коробки заставили нас сосредоточиться именно на том, что мы хотели, чтобы люди поняли в первую, вторую, третью очередь. Чтобы уместиться на крошечном пространстве, креативная команда создала четкие описания, которые впоследствии мы могли использовать в наших видеороликах, рекламе, на сайте и в интервью прессе. Чтобы вызвать в памяти бренд Nest, они покрыли коробку теплыми, насыщенными фотографиями, которые позволили людям представить этот объект в их собственных домах, в их собственной жизни.

Рис. 3.1.2

Почти за год до запуска самообучающегося термостата Nest - еще до того, как мы определились с его названием, - у нас уже был прототип ранней упаковки, который мы использовали для доработки маркетинговых сообщений.

Рис. 3.1.3

Именно с таким логотипом мы вышли на рынок в октябре 2011 года. Слова были посвящены обучению и энергосбережению, а дизайн создавал ощущение простоты и премиальности.

 

Эрик Чарльтон

Мы превратили коробку в микрокосмос всего нашего маркетинга, чтобы человек, проходящий по магазину, мог взять ее в руки и сразу же понять все, что мы хотели от него узнать.

Но чтобы правильно прообразить этот момент, чтобы по-настоящему понять те полсекунды, когда кто-то замечает упаковку и наклоняется вперед, чтобы взять ее в руки, нельзя просто назвать этого теоретического человека "кем-то".

Мы должны были узнать их. Кто они такие? Почему они взяли в руки коробку? Что бы они хотели узнать? Что для них было самым важным?

Мы взяли все, что узнали об отрасли и потенциальных клиентах Nest, о демографических и психографических характеристиках, и создали две разные персоны. Одна из них была женщиной, а другая - мужчиной. Мужчина был увлечен технологиями, любил свой iPhone, постоянно искал новые крутые гаджеты. Женщина была решающей - она диктовала, что попадает в дом, а что возвращается обратно. Она тоже любила красивые вещи, но скептически относилась к новым, непроверенным технологиям.

Мы дали им имена и лица. Мы составили карту настроения их дома, их детей, их интересов, их работы. Мы знали, какие бренды они любят, что сводит их с ума в их доме и сколько денег они тратят на отопление зимой.

Нам нужно было посмотреть их глазами, чтобы понять, почему мужчина мог взять коробку в руки. И чтобы убедить женщину оставить ее у себя.

Со временем мы добавляли новые персоны - пары, семьи, соседи по комнате - по мере того, как мы лучше понимали наших клиентов. Но вначале мы начали с двух людей, которых каждый мог представить, к чьим фотографиям мог прикоснуться.

Именно так работает прототипирование. Так вы превращаете абстрактные понятия в физические представления. Вы превращаете свою архитектуру обмена сообщениями в слова и картинки на коробке. [См. также: Рисунок 5.4.1 , в главе 5.4.] Вы превращаете "кого-то в магазине" в Бет из Пенсильвании.

А затем вы продолжаете движение. Каждый шаг, каждое звено цепи.

Когда у нас появились прототипы реального термостата, мы отправили их на тестирование реальным людям. Мы знали, что самостоятельная установка может стать серьезным камнем преткновения, поэтому все с затаенным дыханием ждали, как все пройдет. Не ударились ли люди током? Устроят пожар? Откажутся ли от проекта на полпути из-за его сложности?

Вскоре наши тестеры отчитались: Все прошло отлично. Все работает и работает! Но установка заняла около часа.

Мы вздрогнули. Черт. Час - это слишком долго. Бет из Пенсильвании не захочет отключать электричество, вскрывать стену и целый час возиться с неизвестными проводами. Это должен быть простой проект "сделай сам", быстрое обновление.

Поэтому мы покопались в отчетах - почему так долго? Что мы упустили?

Оказалось, что мы ничего не теряем, а вот наши тестеры - да. Первые тридцать минут они потратили на поиски инструментов - зачистки проводов, плоской отвертки; нет, подождите, нам нужна крестовая. Куда я опять положил эту маленькую?

Как только они получили все необходимое, оставшаяся часть установки пролетела незаметно. Двадцать-тридцать минут максимум.

Подозреваю, что большинство компаний вздохнули бы с облегчением. Сама установка заняла бы двадцать минут, так бы они и сказали клиентам. Отлично. Проблема решена.

Но это должен был быть первый момент взаимодействия людей с нашим устройством. Это будет их первое знакомство с Nest. Они покупали термостат за 249 долларов - они ожидали совсем другого. И мы должны были превзойти их ожидания. Каждая минута - от открытия коробки, прочтения инструкции до установки термостата на стену и первого включения тепла - должна была быть невероятно гладкой. Масляные, теплые, радостные ощущения.

И мы знали Бет. Поиск отвертки в кухонном ящике, затем в ящике с инструментами в гараже; нет, подождите, может быть, она все-таки в ящике - не заставит ее почувствовать себя теплой и масляной. Уже на пятой минуте она закатит глаза. Она будет расстроена и раздражена.

Поэтому мы изменили прототип. Не прототип термостата, а прототип установки. Мы добавили один новый элемент: маленькую отвертку. Она имела четыре варианта головки и умещалась на ладони. Она была изящной и симпатичной. Но главное, она была невероятно удобной.

Рис. 3.1.4

Оригинальная отвертка Nest стоила около 1,50 долл., поэтому ее включение в каждую коробку было весьма спорным для команды, ориентированной на бережливость и прибыльность. Но благодаря удобной форме отвертки самостоятельная установка термостата не казалась такой уж сложной, и она оказалась настолько удобной, что долгое время после продажи служила маркетинговым инструментом.

 

Теперь вместо того, чтобы рыться в ящиках и шкафах, пытаясь найти нужный инструмент, чтобы снять старый термостат со стены, покупатели просто заглядывают в коробку Nest и достают именно то, что им нужно. Это превратило момент разочарования в момент восторга.

А потом это переросло в нечто большее.

Отвертка никогда не была нужна только для монтажа. Она имела эффект пульсации на всех этапах пути клиента.

Важнейшей частью клиентского опыта является постпродажное обслуживание. Как сохранить связь с клиентом, чтобы она была действительно полезной? Как продолжать радовать людей, а не просто заниматься маркетингом, продавать и продавать, пока они не устанут от вас?

Наш термостат был создан для того, чтобы висеть на стенах в течение десяти лет. По задумке, он должен был стать чем-то вроде произведения искусства - изредка любоваться им и регулировать, а в основном уходить на второй план.

Но каждый раз, когда они открывали ящик для случайных вещей на кухне, они видели маленькую симпатичную отвертку Nest. И они улыбались.

Каждый раз, когда им нужно было заменить батарейки в игрушечной машинке своего ребенка, они хватали нашу отвертку. И вдруг отвертка становилась игрушкой, а машинка забывалась.

Мы понимали, что это не просто аппаратный инструмент - это инструмент маркетинга.

Это помогло покупателям запомнить Nest. Это помогло им влюбиться.

И это помогло людям узнать нас. Журналисты писали статьи об этой отвертке. Она появлялась в каждом пятизвездочном отзыве. Это был бесплатный PR, стимулирующий сарафанное радио. Вместо миски с конфетами на стойке регистрации Nest у нас была миска, полная отверток. Она стала символом всего пользовательского опыта - продуманного, элегантного, долговечного и очень полезного.

Вот почему я никому не позволяю его снимать.

Это была постоянная борьба с каждым новым поколением термостатов. Отвертка стоила дорого. Каждая такая отвертка съедала нашу маржу. Поэтому всегда находилась бригада сотрудников, которые требовали ее убрать - они не могли понять, зачем мы таким образом увеличиваем COGS (стоимость проданных товаров).

Но они не понимали, что это не прямая статья COGS. Это были расходы на маркетинг. И расходы на поддержку. Эта отвертка сэкономила нам столько денег на телефонной поддержке. Вместо гневных звонков мы получили довольных клиентов, которые рассказывали в Интернете о своем замечательном опыте.

Если бы мы не продумали установку с той же тщательностью и вниманием, с какой мы отнеслись к термостату, нам бы и в голову не пришло положить в каждую коробку отвертку.

И если бы мы не думали о полном жизненном цикле покупателя - от обнаружения до поддержки и лояльности, - мы бы просто сделали маленькую одноразовую отвертку, которая поставляется с мебелью IKEA. Вместо этого мы включили в комплект четыре головки - больше, чем нужно для установки термостата, - чтобы люди могли использовать ее практически для любых целей. Таким образом, Nest оставался в их мозгу так же долго, как отвертка в ящике стола. Дольше.

Когда компания уделяет такое внимание каждому этапу путешествия, люди это замечают. Наш продукт был хорош, но в конечном итоге именно весь путь определял наш бренд. Именно это сделало компанию Nest особенной. Это то, что делает Apple особенной. Именно это позволяет компаниям выйти за рамки своего продукта и создать связь - не с пользователями и потребителями, а с людьми. Именно так можно создать то, что понравится людям.

 

Глава 3.2 Зачем нужен рассказ

У каждого продукта должна быть своя история - рассказ, объясняющий, почему он должен существовать и как он решает проблемы клиента. Хорошая история продукта состоит из трех элементов:

" Она апеллирует к рациональной и эмоциональной сторонам людей.

" В ней сложные понятия становятся простыми.

" Это напоминает людям о проблеме, которая решается, - фокусируется на "почему".

Это "почему" - самая важная часть разработки продукта, она должна быть на первом месте. Как только у вас есть четкий ответ на вопрос, зачем нужен ваш продукт, вы можете сосредоточиться на том, как он работает. Только не забывайте, что тот, кто впервые сталкивается с вашим продуктом, не имеет того контекста, который есть у вас. Нельзя просто ударить покупателя по голове "чем", прежде чем рассказать ему "почему".

И не забывайте, что не только клиенты услышат эту историю. Рассказывая историю, вы привлекаете людей в свою команду или инвесторов в свою компанию. Это то, что ваш продавец включит в свой слайд-деск, а вы - в свою презентацию для совета директоров.

История вашего продукта, вашей компании и вашего видения должна лежать в основе всего, что вы делаете.*

* * *

Я помню, как сидел на трибуне и наблюдал за тем, как Стив Джобс рассказывал миру об iPhone в 2007 году.

Этого дня я ждал два с половиной года.

Время от времени появляется революционный продукт, который меняет все вокруг, и компании Apple очень повезло... Во-первых, если за всю свою карьеру вы успели поработать только над одним таким продуктом. Apple очень повезло. Ей удалось выпустить в свет несколько таких продуктов.

В 1984 году мы представили компьютер Macintosh. Это изменило не только компанию Apple. Она изменила всю компьютерную индустрию.

В 2001 году мы представили первый iPod. Он не просто изменил то, как мы слушаем музыку, он изменил всю музыкальную индустрию.

Что ж, сегодня мы представляем три революционных продукта этого класса. Первый - широкоэкранный iPod с сенсорным управлением. Второй - революционный мобильный телефон. И третий - прорывное устройство интернет-коммуникаций.

Итак, три вещи: широкоэкранный iPod с сенсорным управлением, революционный мобильный телефон и прорывное устройство интернет-коммуникаций. iPod, телефон и интернет-коммуникатор. iPod, телефон... Вы поняли? Это не три отдельных устройства, это одно устройство, и мы называем его iPhone. Сегодня Apple собирается заново изобрести телефон, и вот он.

Это та часть речи, которая запоминается всем. Наращивание и удивление, блестящая установка. Об этом до сих пор пишут статьи. Они отметили десятилетний юбилей.

Но не менее важной была и остальная часть выступления. После установки он напомнил слушателям о проблеме, которую Apple решает для них. "Самые продвинутые телефоны называются смартфонами, так они говорят. И проблема в том, что они не так умны и не так просты в использовании". Он еще некоторое время рассказывал об обычных мобильных телефонах и смартфонах и проблемах каждого из них, а затем перешел к описанию возможностей нового iPhone.

Он использовал прием, который я позже назвал "вирусом сомнения". Это способ залезть людям в голову, напомнить им о ежедневном разочаровании, заставить их раздражаться по этому поводу снова и снова. Если вы сможете заразить их вирусом сомнения - "Может быть, мой опыт не так хорош, как я думал, может быть, он может быть лучше", - то вы подготовите их к вашему решению. Вы разозлите их тем, как это работает сейчас, чтобы они с радостью восприняли новый способ решения проблемы.

Стив был мастером в этом деле. Прежде чем рассказать, что делает тот или иной продукт, он всегда находил время, чтобы объяснить, зачем он вам нужен. И все это выглядело так естественно, так просто.

Я наблюдал за тем, как другие руководители компаний проводят питчи, и они едва ли знали, что представляет собой их якобы революционный продукт. Иногда они даже не знали, как правильно его держать. Но клиенты и пресса всегда были в восторге от презентаций Стива. "Это чудо", - говорили они. "Он такой спокойный, такой собранный. Никаких заготовленных речей, слайды почти без слов - он просто знает, о чем говорит, и все сходится".

Это не было похоже на речь. Это было похоже на разговор. Как рассказ.

Причина проста: Стив не просто читал сценарий презентации. Он рассказывал эту историю каждый день в течение многих месяцев во время разработки - нам, друзьям, семье. Он постоянно работал над ней, совершенствовал ее. Каждый раз, когда он получал недоуменный взгляд или просьбу об уточнении от своих невольных слушателей, он шлифовал ее, слегка подправлял, пока она не стала идеально отшлифованной.

Это была история продукта. И она определяла то, что мы создавали.

Если часть истории не работает, то и часть продукта не будет работать, и ее нужно будет менять. В конечном счете, именно поэтому iPhone получил стеклянную, а не пластиковую переднюю панель, и именно поэтому у него не было аппаратной клавиатуры. Потому что история "телефона Иисуса" не устояла бы, если бы его поцарапали, когда вы впервые положили его в карман, или если бы вам пришлось смотреть фильмы на маленьком экране. Мы рассказывали о телефоне, который изменит все. Именно его мы и должны были создать.

И когда я говорю "история", я имею в виду не только слова.

История вашего продукта - это его дизайн, его функции, изображения и видео, цитаты покупателей, советы рецензентов, беседы с агентами поддержки. Это совокупность того, что люди видят и чувствуют по поводу созданной вами вещи.

И история существует не только для того, чтобы продавать ваш продукт. Она нужна для того, чтобы помочь вам определить его, понять его и понять ваших клиентов. Это то, что вы говорите инвесторам, чтобы убедить их дать вам деньги, новым сотрудникам, чтобы убедить их присоединиться к вашей команде, партнерам, чтобы убедить их работать с вами, прессе, чтобы убедить их в том, что им не все равно. А затем, в конце концов, это то, что вы говорите клиентам, чтобы убедить их в необходимости того, что вы продаете.

И все начинается с вопроса "почему".

Почему эта вещь должна существовать? Почему она имеет значение? Почему она нужна людям? Почему они будут любить его?

Чтобы найти это "почему", необходимо понять суть проблемы, которую вы пытаетесь решить, реальный вопрос, с которым постоянно сталкиваются ваши клиенты.

И вы должны придерживаться этого "почему", даже когда создаете "что" - функции, инновации, ответы на все проблемы ваших клиентов. Потому что чем дольше вы работаете над чем-то,тем больше "что" берет верх - "почему" становится настолько очевидным, ощущаемым нутром, частью всего, что вы делаете, что вам уже даже не нужно его выражать. Вы забываете, насколько это важно.

Когда вы зацикливаетесь на "что", вы опережаете людей. Вы думаете, что все видят то, что видите вы. Но это не так. Они не работают над этим неделями, месяцами, годами. Поэтому, прежде чем убедить кого-либо в том, что "что" небезразлично, необходимо сделать паузу и четко сформулировать "почему".

Это так, независимо от того, чем вы занимаетесь - даже если вы продаете программное обеспечение для B2B-платежей. Даже если вы создаете глубоко технологичные решения для клиентов, которых еще не существует. Даже если вы продаете смазочные материалы заводу, который покупает одно и то же на протяжении двадцати лет.

Существует конкуренция за долю рынка и конкуренция за долю сознания. Если ваши конкуренты рассказывают истории лучше вас, если они играют в эту игру, а вы нет, то неважно, что их продукт хуже. Они получат внимание. Клиентам, инвесторам, партнерам или талантливым специалистам, проводящим беглый поиск, они покажутся лидерами в своей категории. Чем больше людей говорят о них, тем выше их доля внимания, и тем больше людей будут говорить о них.

Поэтому вы должны найти возможность создать истории, которые заинтересуют клиентов и заставят их говорить о вас. Даже если ваш клиент знает вас и ваш продукт, или он обладает высокими техническими знаниями, существуют трения, которые вы можете устранить для него. Вы можете объяснить, почему им нужен один вариант смазочного материала, а не другой, или дать им информацию, которой они раньше не имели. Или объяснить, почему покупка одного и того же продукта у вашей компании лучше, чем у конкурента. Вы можете завоевать их доверие, показав, что действительно разбираетесь в своем товаре или понимаете их потребности. Или предложите им что-то полезное; установите с ними новый контакт, чтобы они почувствовали уверенность в том, что делают правильный выбор в пользу вашей компании. Расскажите им историю, которая их заинтересует.

Хорошая история - это акт сопереживания. Она учитывает потребности своей аудитории. В ней сочетаются факты и чувства, так что клиент получает достаточно и того, и другого. Прежде всего, вам необходимо получить достаточно глубокие знания и конкретную информацию, чтобы ваши аргументы не казались слишком плавающими и необоснованными. Это не должны быть точные данные, но их должно быть достаточно, чтобы они казались весомыми, чтобы убедить людей в том, что вы опираетесь на реальные факты. Но можно и перестараться - если ваша история носит исключительно информационный характер, то вполне возможно, что люди согласятся с вами, но решат, что это недостаточно убедительно, чтобы действовать. Может быть, в следующем месяце. Может быть, в следующем месяце. Может быть, в следующем году.

Поэтому нужно обращаться к их эмоциям - связываться с тем, что их волнует. Их заботы, их страхи. Или покажите им убедительное видение будущего: приведите человеческий пример. Расскажите о том, как реальный человек будет пользоваться этим продуктом: его день, его семья, его работа, изменения, которые он испытает. Только не уходите настолько далеко в эмоциональную связь, чтобы аргументы, которые вы приводите, казались новыми, но не необходимыми.

Рассказать интересную историю - это целое искусство. Но есть и наука.

И всегда помните, что мозг ваших клиентов не всегда работает так же, как ваш. Иногда ваши рациональные аргументы вызывают эмоциональный отклик. Иногда ваша эмоциональная история даст людям рациональные аргументы для покупки вашего продукта. Некоторые покупатели Nest, взглянув на красивый термостат, который мы с любовью создали, чтобы удовлетворить их сердца и души, сказали: "Конечно, хорошо. Он красивый", а затем эмоционально реагировали на возможность сэкономить двадцать три доллара на оплате электроэнергии.

Все люди разные. И каждый будет читать вашу историю по-своему.

Именно поэтому аналогии могут быть столь полезным инструментом в повествовании. Они создают краткое обозначение сложных понятий - мост непосредственно к общему опыту.

Это еще одна вещь, которой я научился у Стива Джобса. Он всегда говорил, что аналогии дают клиентам суперспособности. Отличная аналогия позволяет покупателю мгновенно понять сложную функцию и затем описать ее другим. Вот почему фраза "1000 песен в кармане" была такой сильной. У всех были компакт-диски и кассеты в громоздких плеерах, которые позволяли прослушивать только 10-15 песен, по одному альбому за раз. Поэтому "1000 песен в кармане" - это невероятный контраст, он позволял людям представить себе эту неосязаемую вещь - всю любимую музыку в одном месте, легко найти, легко держать в руках - и давал им возможность рассказать своим друзьям и близким, почему этот новый iPod так крут.

Все в компании Nest было пронизано аналогиями. Они наполняли наш сайт, наши видеоролики, рекламу, даже статьи поддержки, руководства по установке. Это было необходимо. Ведь чтобы по-настоящему понять многие особенности наших продуктов, нужно было обладать глубокими знаниями о системах отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, об электросетях и о том, как дым преломляется через лазер для обнаружения пожара - такими знаниями не обладал почти никто. Поэтому мы схитрили. Мы не пытались объяснить все. Мы просто использовали аналогию.

Помню, была одна сложная функция, призванная снизить нагрузку на электростанции в самые жаркие или холодные дни года, когда все сразу включали отопление или кондиционер. Обычно это сводилось к нескольким часам после полудня, несколько дней в году - одна или несколько угольных электростанций должны были быть включены в работу, чтобы избежать отключения электричества. Поэтому мы разработали функцию, которая предсказывала, когда наступят эти моменты, а термостат Nest включал кондиционер или обогрев до наступления критических пиковых часов и выключал его, когда все остальные уже включили его". Каждый, кто подписывался на программу, получал кредит на оплату электроэнергии. По мере того как все больше и больше людей присоединялись к программе, результат был беспроигрышным: людям было комфортно, они экономили деньги, а энергетическим компаниям не приходилось включать свои самые грязные станции.

Все это хорошо, но для того, чтобы объяснить, мне понадобилось всего 150 слов. Поэтому после бесчисленных часов размышлений и перебора всех возможных решений мы остановились на трех: Вознаграждения в час пик.

Всем знакомо понятие "час пик" - момент, когда на дороге оказывается слишком много людей, и движение замедляется до жути. То же самое происходит и с энергией. Нам не нужно было объяснять больше, чем это - часы пик являются проблемой, но когда наступает час энергетического пик, вы можете извлечь из этого что-то. Вы можете получить вознаграждение. Вы можете реально сэкономить деньги, а не оказаться в одной связке со всеми остальными.

Мы создали целую веб-страницу, посвященную этому, с графикой автомобиля и маленькими электростанциями, которые пыхтят. Возможно, мы преувеличили смысл и растянули метафору, но мы знали, что большинство людей не станут копаться в этом так глубоко.

Для подавляющего большинства клиентов мы сделали это просто. С помощью трех слов и одной аналогии мы помогли людям понять: когда наступает час пик энергопотребления, термостат Nest может сэкономить ваши деньги.

Это история. Очень быстрая, но это лучший вариант.

Быстрые истории легко запоминаются. И, что еще важнее, их легко повторить. Кто-то другой, рассказывающий вашу историю, всегда охватит больше людей и сделает больше для того, чтобы убедить их купить ваш продукт, чем любые ваши рассказы о себе на ваших собственных платформах. Вы всегда должны стремиться рассказать историю настолько хорошо, чтобы она перестала быть вашей, чтобы ваш клиент узнал ее, полюбил, усвоил, стал ее владельцем. И рассказывать ее всем знакомым.

 

Глава 3.3 Эволюция против разрушения против исполнения

Эволюция: Небольшой, постепенный шаг, направленный на то, чтобы сделать что-то лучше.

Срыв: Развилка на эволюционном древе - нечто принципиально новое, изменяющее статус-кво, обычно путем применения нового или революционного подхода к решению старой проблемы.

Исполнение: Реальное выполнение того, что вы обещали сделать, и выполнение этого хорошо.

Ваша первая версия продукта (V1) должна быть не эволюционной, а разрушительной. Но само по себе разрушение не гарантирует успеха - нельзя игнорировать основы исполнения, поскольку вы считаете, что все, что вам нужно, - это блестящее разрушение. И даже если вы хорошо реализуете свою идею, этого может оказаться недостаточно. Если вы совершаете революцию в крупной, "прокопченной" отрасли, вам может потребоваться также изменить маркетинг, или канал сбыта, или производство, или логистику, или бизнес-модель, или что-то еще, что никогда не приходило вам в голову.

Если предположить, что V1 имела как минимум критический успех, то вторая версия продукта обычно является развитием первой. Доработайте то, что вы сделали в V1, используя данные и мнения реальных клиентов, и удвойте свой первоначальный прорыв. В ходе реализации вы должны быть на ступень выше - теперь вы знаете, что делаете, и должны быть в состоянии предоставить значительно более функциональный продукт.

Вы можете продолжать развивать этот продукт в течение некоторого времени, но всегда ищите новые пути для саморазрушения. Нельзя думать об этом только тогда, когда конкуренты грозят догнать вас или ваш бизнес начинает стагнировать.

* * *

Если вы собираетесь вложить всю душу в создание чего-то нового, то это что-то должно быть разрушительным. Она должна быть смелой. Она должна что-то изменить. Это не обязательно должен быть продукт - Amazon стал разрушительным сервисом задолго до того, как занялся производством собственного оборудования. Вы можете изменить способы продажи, доставки, обслуживания, финансирования. Вы можете изменить способы их сбыта или переработки.

Дестабилизация должна быть важна не только для вас лично - кто же не хочет заниматься чем-то интересным и значимым, - но и для здоровья вашего бизнеса. Если вы действительно создали что-то революционное, ваши конкуренты, скорее всего, не смогут быстро это повторить.

Главное - найти правильный баланс: не настолько разрушительный, чтобы вы не смогли его реализовать, и не настолько простой, чтобы это никого не волновало. Вы должны выбрать свои битвы.

Просто убедитесь, что у вас есть сражения.

Если вы недооцениваете - если вы создаете что-то, что является лишь эволюцией, просто еще одним шагом по хорошо проторенному пути, - то, когда вы предлагаете это самым умным людям, которых вы знаете в различных дисциплинах, они просто пожимают плечами. "Эх. Ладно."

Раздастся почти слышимое шипение.

Вам нужно что-то, что заставит их остановиться на месте и сказать: "Вау, расскажите мне больше". То, что вы нарушаете, станет тем, что определит ваш продукт - тем, что заставит людей обратить на него внимание.

И это будет то, что заставит их смеяться. Если вы нарушаете работу крупных, укоренившихся отраслей, ваши конкуренты почти наверняка отвергнут вас на первых порах. Они скажут, что то, что вы создаете, - это игрушка, а не угроза. Они просто рассмеются вам в лицо.

Sony смеялась над iPod. Nokia смеялась над iPhone. Компания Honeywell смеялась над термостатом Nest Learning Thermostat.

Сначала.

На стадиях горя это называется отрицанием.

Но вскоре, когда ваш "разрушительный" продукт, процесс или бизнес-модель начнут набирать обороты среди покупателей, ваши конкуренты начнут беспокоиться. Они начнут обращать на вас внимание. И когда они поймут, что вы можете украсть их долю рынка, они разозлятся. По-настоящему разозлятся. Когда люди достигают стадии гнева, они выходят из себя, бьют по чему-нибудь. Когда компании злятся, они занижают цены, пытаются опозорить вас рекламой, используют негативную прессу, чтобы подорвать вас, заключают новые соглашения с каналами сбыта, чтобы вытеснить вас с рынка.

И они могут подать на вас в суд. Если они не могут внедрить инновации, они судятся.

Хорошая новость заключается в том, что судебный иск означает, что вы официально прибыли. У нас была вечеринка в тот день, когда Honeywell подала в суд на Nest. Мы были в восторге. Этот нелепый иск (они подали в суд на наш термостат за то, что он был круглым) означал, что мы представляем реальную угрозу, и они это знали. Поэтому мы достали шампанское. Правильно, ублюдки. Мы идем к вам на обед.

Мы не собирались сворачивать свою деятельность. Мы знали, что Honeywell десятилетиями вытесняла из бизнеса маленькие инновационные компании. Они затягивали петлю на их шее до тех пор, пока у новичков не оставалось иного выбора, кроме как продаться Honeywell за гроши. Любая угроза быстро пресекалась. Но мы с главным юрисконсультом компании Nest Чипом Латтоном (Chip Lutton) прошли через эти войны еще во времена Apple и не собирались опускать руки".

Если ваша компания носит разрушительный характер, вы должны быть готовы к сильной реакции и сильным эмоциям. Некоторые люди будут в восторге от того, что вы создали. А кто-то будет яростно, безжалостно ненавидеть. В этом и заключается опасность дестабилизации. Оно не приветствуется всеми. Дезорганизация создает врагов.

Даже начало новой работы в крупной компании не защитит вас. Вам придется иметь дело с политикой, завистью и страхом. Вы пытаетесь что-то изменить, а перемены пугают, особенно тех, кто считает, что освоил свою сферу деятельности, и совершенно не готов к тому, что земля уйдет из-под ног.

Все, что нужно для начала обвала, - это одна большая страшная новинка. А может быть, и две.

Только не переборщите. Не пытайтесь разрушить все и сразу. Не делайте Amazon Fire Phone.

Я помню, как Джефф Безос впервые упомянул об этой идее. Мы завтракали, обсуждая возможность моего вхождения в совет директоров Amazon. Джефф намекнул на планы по созданию новой линейки устройств под брендом Amazon, в частности, телефона. Это было бы потрясающе революционно: все выглядело бы трехмерным, можно было бы делать рентгеновские снимки на любых носителях, можно было бы сканировать все на свете, а затем покупать это на Amazon. Это изменит все.

Я сказал ему, что он уже совершил переворот в аппаратном обеспечении, выпустив Kindle. Это была удивительно инновационная и уникальная платформа, которую никто не мог повторить. Для того чтобы Amazon появилась на телефонах людей и изменила подход к покупкам в Интернете, не нужно было создавать совершенно новое устройство. Нужно было просто создать отличное приложение, которое бы работало на всех остальных устройствах.

Я сказал ему: Я не буду звонить.

Он сделал звонок.

Я не получил место в совете директоров.

Когда Fire Phone вышел на рынок, он сделал все, что обещал, но ничего из этого не получилось. Они пытались сделать слишком много, изменить слишком многое. В результате нарушения превратились в уловки, и проект провалился. Это был тяжелый, болезненный урок, который они больше не повторяли. Делать. Проваливаться. Учиться.

Но в том-то и сложность разрушений, что они представляют собой очень тонкий баланс. Когда они рушатся, это обычно происходит по одной из трех причин:

Вы сосредотачиваетесь на создании одной удивительной вещи, но забываете, что она должна быть частью единого, плавного процесса. [См. также: Рисунок 3.1.1 , в главе 3.1.] Поэтому вы игнорируете миллион мелких деталей, которые не так интересно создавать - особенно для V1 - и в итоге получаете маленькую аккуратную демонстрацию, которая на самом деле не вписывается ни в чью жизнь.

И наоборот, вы начинаете с разрушительного видения, но откладываете его в сторону, потому что технология слишком сложна, слишком дорога или недостаточно эффективна. В результате вы прекрасно выполняете все остальное, но то, что могло бы стать отличительной чертой вашего продукта, исчезает.

Или вы меняете слишком много вещей слишком быстро, и обычные люди не могут распознать или понять, что вы сделали. Это одна из (многих) проблем, постигших Google Glass. Внешний вид, технология - все это было настолько новым, что люди не знали, что с этим делать. Не было интуитивного понимания, для чего эта штука нужна. Это как если бы компания Tesla с самого начала решила создавать электромобили с пятью колесами и двумя рулями. Вы можете изменить двигатель, изменить приборную панель, но это все равно должно выглядеть как автомобиль. Нельзя слишком далеко выводить людей за рамки их ментальной модели. Поначалу - нет.

Эта третья причина объясняет, почему в iPod первого поколения не было музыкального магазина iTunes. Не было музыкального рынка, термин "подкаст" появился несколько месяцев назад, а пользователи просто копировали свои компакт-диски с помощью iTunes или пиратствовали в Интернете.

И это не потому, что мы об этом не думали. Мы мечтали о различных функциях iTunes, пока создавали iPod. Но у нас не было времени на их реализацию, и мы уже достаточно нарушили процесс. Нам нужно было перевести людей с компакт-дисков на MP3 - это уже был большой скачок. Мы могли бы добиться успеха только в том случае, если бы у них было время поймать равновесие, прежде чем мы попросим их прыгнуть еще раз.

Когда мы начали работать над V2 и V3, добавление цифровой торговой площадки стало логичным следующим шагом. Мы максимально использовали и извлекли выгоду из своего первоначального прорыва. Было много "низко висящих фруктов", поэтому мы продолжали совершенствоваться и развиваться. V4, V5, V6.

Чем больше мы развивались, тем больше нам хотелось измениться. В какой-то момент мы пришли к Стиву с принципиально новым дизайном, от которого мы были в восторге - он был меньше и легче, инновационным и красивым. И мы убрали колесико для нажатия. Он посмотрел на них и сказал: "Они великолепны. Но вы потеряли то, что значит быть iPod".

Мир увидел колесико с кнопками и подумал: "iPod". Таким образом, отказ от него был не эволюцией, а нарушением, которое в тот момент не имело смысла. Если бы мы пошли дальше, то сделали бы более компактный и легкий музыкальный плеер и снизили бы свой собственный бренд.

Извлеченный урок.

Когда вы развиваетесь, вам необходимо понять квинтэссенцию того, что определяет ваш продукт. Что является ключевым в наборе функций и брендинге? Что вы научили покупателя искать? В iPod это было колесико с кнопками. В термостате Nest Learning Thermostat это был круглый чистый экран с большим значением температуры в центре.

Чтобы сохранить суть продукта, обычно есть одна или две вещи, которые должны оставаться неподвижными, в то время как все остальное вращается и меняется вокруг них.

И это полезное ограничение. Ограничения нужны для того, чтобы заставить вас копать глубже и проявлять творческий подход, раздвигать границы, которые вы раньше и не думали открывать.

В компании Apple мы работали без остановки. Мы знали, что каждый год нам необходимо выпускать новый, значительно улучшенный iPod, готовый к подарку на праздники. Это был первый случай, когда Apple задала такой темп, поскольку продукты Mac всегда ориентировались на модернизацию процессоров от наших поставщиков". Но в наших головах звучали голоса Sony и других наших конкурентов, преследующих нас. Мы были в лидерах, но для того, чтобы оставаться таковыми, нам нужно было постоянно развиваться и безупречно выполнять свою работу. Каждый год iPod должен был быть существенно лучше прошлогодней модели - либо в аппаратной части, либо в программном обеспечении, либо и в том, и в другом. Мы должны были сдерживать конкурентов и давать покупателям повод для обновления.

Поэтому мы научились недообещать и перевыполнить обещание. Мы были консервативны в отношении таких ключевых характеристик, как время автономной работы, и на протяжении всего процесса разработки убеждались, что достигли цифры, которая устраивала Стива. Тринадцать часов, четырнадцать часов. Но за кулисами мы постоянно пытались улучшить этот показатель - отвоевать минуту здесь, минуту там.

Затем мы выпустили новейший iPod с самыми современными характеристиками: четырнадцать часов работы от аккумулятора.

Рецензенты получали в свои руки новый iPod, и он не только удовлетворял их требованиям, но и превосходил их. Он работал на несколько часов дольше, чем они ожидали.

Мы делали это снова и снова, из года в год, но почему-то никто не замечал. Каждый раз это был сюрприз. Восхищение. И это не в меньшей степени способствовало укреплению репутации Apple как производителя, чем дизайн и удобство использования iPod.

Это неумолимое шествие во многом определило бренд iPod и приковало внимание людей к Apple. И это чертовски угнетало наших конкурентов. Мои друзья из Philips рассказывали мне, что каждый раз, когда им приходила в голову отличная идея, как обойти iPod, мы через несколько месяцев выпускали аналогичную функцию, и им приходилось возвращаться к чертежной доске. Это подрывало их дух. Мы двигались так быстро, что к тому времени, когда они догоняли нас, они уже отставали.

Но развиваться можно только очень долго.

В конце концов, конкуренты стали приближаться. iPod выбил все остальные MP3-плееры из колеи, мы занимали более 85% мирового рынка, но сверхконкурентные производители сотовых телефонов начали придумывать, как отхватить кусок нашего пирога. Они начали устанавливать MP3-файлы на свои телефоны, видя, что в одном устройстве можно уместить все: звонки, тексты, игру "змейка" и музыку.

В то же время во всем мире происходило массовое внедрение мобильных телефонов, а сети передачи данных становились все более совершенными, быстрыми и дешевыми. Было очевидно, что вскоре большинство людей смогут слушать музыку в потоковом режиме, а не скачивать ее. Это изменит всю ситуацию с iPod.

Так что либо ландшафт будет меняться под нашими ногами, либо мы будем менять ландшафт.

Пришлось нарушить самоконтроль.

iPod стал единственным успешным новым продуктом Apple, не относящимся к классу Mac, за последние пятнадцать лет. Временами на его долю приходилось более 50% доходов Apple. Он пользовался огромной популярностью и продолжал быстро расти. Он определил компанию для миллионов пользователей, не являющихся пользователями Mac.

Но мы решили съесть свое. Мы должны были создать iPhone, хотя знали, что он может убить iPod и, скорее всего, убьет его.

Это был огромный риск. Но при любом срыве конкуренты могут долго пребывать в состоянии отрицания и гнева. В конце концов они смирятся и, если в них осталась хоть капля жизни, начнут яростно работать, чтобы догнать вас. Или же вы можете вдохновить целую волну новых компаний, которые смогут использовать ваше первоначальное нарушение как ступеньку, чтобы обогнать вас.

Когда вы видите, что конкуренты наступают вам на пятки, необходимо сделать что-то новое. Необходимо в корне изменить свою сущность как бизнеса. Необходимо двигаться дальше.

Нельзя бояться разрушить то, что изначально сделало вас успешным. Даже если это привело вас к огромному успеху. Посмотрите на Kodak. Посмотрите на Nokia. Компании, которые становятся слишком большими, слишком устойчивыми, слишком одержимыми сохранением и защитой той первой большой инновации, благодаря которой они появились на свет, рушатся. Они распадаются. Они умирают.

Если вы занимаете самую большую долю рынка за всю свою историю, это означает, что вы находитесь на грани кальцификации и стагнации. Настало время копнуть поглубже и надрать себе задницу. Google, Facebook, все технологические гиганты со дня на день должны выйти из строя - или их вынудит к этому регулирование.

Компания Tesla могла попасть в ту же ловушку. В начале своего пути они совершили грандиозную революцию в автомобильной промышленности, впервые сделав электромобили привлекательными для потребителей. Но поскольку все мировые автопроизводители последовали их примеру, Tesla оказалась в опасности стать просто еще одним электромобилем на рынке, наводненном ими. Поэтому они начали электрифицировать различные виды автомобилей, внедрять инновации в зарядные сети, розничную торговлю и обслуживание, аккумуляторы и цепочки поставок. Они добиваются того, что конкурентам приходится полностью перестраивать все свои операции, чтобы вступить в гонку. Как только у каждого автопроизводителя появится электромобиль, покупатель сосредоточится на всех остальных аспектах, которые Tesla уже нарушила и вывела на рынок.

Конкуренция - это данность, как прямая, так и косвенная. Кто-то всегда наблюдает за происходящим, пытаясь использовать любую трещину, появившуюся у более успешного конкурента.

В течение многих лет основным источником дохода Microsoft была продажа Windows гигантским корпорациям. Это была культура, ориентированная на продажи, а не на продукт. Поэтому продукт практически не менялся, год за годом, долгое время после того, как появился Интернет и начал менять все остальное. После того как стало ясно, что бизнес-модель Microsoft умирает. Еще долгое время после того, как культура компании погрузилась в глубокую депрессию, а индустрия перестала воспринимать ее как динозавра.

Но в конце концов, после нескольких лет неудач, новый генеральный директор Сатья Наделла (Satya Nadella) изменил культуру компании и заставил ее взглянуть на другие продукты и бизнес-модели. Они разветвились. И у них было много фальстартов - много неудачных продуктов. Многие ветви сломались, но некоторые принесли плоды: продукты Surface, облачные вычисления Azure. Они перестали считать Windows дойной коровой и превратили Office в онлайн-подписку. Они выбрались из своей ямы, из своего застойного болота, и теперь Microsoft снова занимается созданием инновационных продуктов, поражающих воображение, таких как Hololens и продукты Surface.

Конечно, большинство основателей не хотели бы начинать бизнес, который становится настолько большим, что ему грозит стагнация. Но так далеко не заходит почти никто.

Большинство людей останавливаются на первом шаге - первом нарушении. Легко сказать "измените что-нибудь значимое", и бесконечно труднее придумать отличную идею и реализовать ее так, чтобы она понравилась клиентам.

Особенно потому, что одного удивительного нарушения может оказаться недостаточно. Возможно, вам придется нарушить то, о чем вы даже не задумывались.

Если бы Nest нарушила только аппаратную часть - если бы мы создали только самообучающийся термостат Nest - мы бы потерпели неудачу. Полный провал.

Нам нужно было разрушить и канал продаж и дистрибуции.

В то время обычные люди не покупали термостаты. Их можно было купить в хозяйственном магазине, но они были заведомо сложными, так что установить их самостоятельно было невозможно. Не было и интернет-магазинов, где можно было бы сравнить цены и посмотреть, какую высокую наценку делают специалисты по отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха. Поэтому, если у вас сломался термостат, вы просто вызывали специалиста для его замены. А если ваш обогреватель или кондиционер выходил из строя, вам также предлагали новый термостат (независимо от того, нужен он вам или нет).

За каждую продажу нового модного термостата Honeywell техник по отоплению, вентиляции и кондиционированию получал небольшую премию за хорошо выполненную работу. Продав достаточное количество термостатов, Honeywell отправит вас в отпуск на Гавайи.

Это был укоренившийся рынок, на котором существующие игроки делали все возможное, чтобы не допустить конкурентов. На сайте не было никаких стимулов для специалистов по отоплению, вентиляции и кондиционированию продавать или устанавливать самообучающиеся термостаты Nest. Мы не давали бонусов - более того, они зарабатывали меньше денег, продавая наши устройства, чем старые. И уж точно мы не собирались отправлять кого-либо на Гавайи. Мы были маленькой компанией, а Honeywell десятилетиями покупала лояльность установщиков.

Поэтому нам пришлось полностью обойти существующий канал. Мы должны были создать новый рынок: продавать напрямую домовладельцам в мире, где домовладельцы не покупают термостаты. И мы должны были продавать там, где термостаты никогда раньше не продавались. Нашим первым розничным партнером стала компания Best Buy, и у них не было ни малейшего представления о том, где можно разместить Nest. У них не было прохода для термостатов.

Но я был уверен, что мы не повторим ошибок Philips. Мы не собирались допустить, чтобы Nest засунули куда-нибудь в кладовку за стереосистемой. Поэтому мы сказали Best Buy, что нам нужен не проход с термостатами, а проход с подключенным домом. Конечно, у них не было и этого. Поэтому мы придумали его вместе.

Я занялся термостатами не для того, чтобы нарушить работу Best Buy. Но это то, что мы должны были сделать, чтобы продавать термостаты.

Если вы все сделаете правильно, то один сбой будет подпитывать другой. Одна революция перерастает в другую. Люди будут смеяться над вами и говорить, что это нелепо, но это означает, что они начинают обращать на это внимание. Вы нашли что-то стоящее. Продолжайте делать это.

 

Глава 3.4 Ваше первое приключение и ваше второе

Когда вы руководите командой или проектом по запуску V1 - первой версии нового для вас и вашей команды продукта, - это все равно что впервые отправиться в горы с друзьями. Вы думаете, что у вас есть все необходимое для лагеря и восхождения, но вы никогда не делали этого раньше. Поэтому вы осторожны. И вы медлите. Но вы прикидываете, что вам нужно и куда вы идете, и отправляетесь в дикую природу.

На следующий год вы решаете сделать это снова. На этот раз это V2. И это уже совсем другое дело - вы знаете, куда идете, знаете, что нужно для этого сделать, и знаете свою команду. Теперь у вас есть уверенность в том, что вы можете быть смелее, идти на больший риск, идти дальше, чем вы когда-либо думали раньше.

Но на первом же пути у вас не будет таких преимуществ. Вам придется принимать множество решений, основанных на мнениях, не опираясь на данные или опыт.

Ниже приведены инструменты, необходимые для принятия этих решений, сгруппированные по степени важности:

1. Видение: Знайте, что вы хотите производить, зачем вы это делаете, для кого это нужно и почему люди будут это покупать. Вам понадобится сильный лидер или небольшая группа, чтобы обеспечить целостность видения.

2. Понимание клиента: Это то, что вы узнали в ходе исследований клиентов, рынка или просто думая как ваш клиент: что ему нравится, что не нравится, какие проблемы он испытывает на регулярной основе и на какие решения он откликается.

3. Данные: Для любого действительно нового продукта достоверные данные будут ограничены или вообще отсутствовать. Это не означает, что не следует предпринимать разумные попытки собрать объективную информацию - о масштабах возможностей, о том, как люди используют существующие решения, и т.д. Но эта информация никогда не будет окончательной. Она не сможет принять решение за вас.

Когда вы начнете итерации существующего продукта, V2, ваше второе приключение, у вас будет опыт, клиенты и роскошь множества решений, основанных на данных. Однако близорукое внимание к цифрам может замедлить процесс или сбить с пути. Поэтому вам все равно понадобятся все те же инструменты, что и выше, только в другом порядке.

1. Данные: Вы сможете отслеживать, как клиенты используют ваш текущий продукт и тестируют новые версии. Вы сможете подтвердить или опровергнуть догадки с помощью достоверных данных, полученных от реальных покупателей. Эти данные позволят вам исправить те ошибки, которые вы допустили, следуя своей интуиции.

2. Информация о клиентах: После того как люди взяли на себя обязательство платить деньги за ваш продукт, они становятся гораздо более надежными для получения полезных сведений. Они могут рассказать вам о том, что не работает и что они хотели бы видеть дальше.

3. Видение: Если предположить, что вы более или менее правильно реализовали 1.0, то первоначальное видение отходит на второй план после получения данных и информации от реальных клиентов. Однако в процессе итераций не следует полностью отбрасывать первоначальное видение. Вы всегда должны помнить о своих долгосрочных целях и миссии , чтобы не потерять основную цель вашего продукта.

Следует также помнить, что вы не просто создаете V1 или V2 своего продукта - вы создаете первую или вторую версию своей команды и процессов.

Команда V1: В основном или полностью новые игроки работают вместе. Вы все еще чувствуете друг друга, пытаетесь понять, можете ли вы доверять друг другу и кто останется рядом, когда будет трудно. Вам необходимо договориться о едином процессе, что зачастую сложнее, чем договориться о продукте. Люди будут расходиться во мнениях, основываясь на прошлом опыте, и доверие может быстро разрушиться. Риск создания чего-то нового всегда усугубляется отсутствием уверенности в команде.

Команда V2: Возможно, вам придется обновить часть своей команды, поскольку вы станете более амбициозным, но многие из тех, кто пережил бурю V1, будут готовы снова вступить в борьбу с V2. Вы, надеюсь, доверяете друг другу, у вас уже сложился рабочий процесс разработки, и у вас есть стенография, которая ускоряет работу. Такая уверенность друг в друге позволит вам идти на больший риск и создавать более интересные продукты.

* * *

Команда маркетологов больше всего боролась со Стивом Джобсом по поводу клавиатуры iPhone. Но многие из нас взбунтовались. В 2005 году самым популярным "умным" телефоном был BlackBerry, известный как Crackberry. Люди были зависимы. BlackBerry занимала 25% рынка и быстро росла. И приверженцы BlackBerry всегда скажут вам, что самое лучшее в их любимом гаджете было очевидно. Это была клавиатура.

Рис. 3.4.1

Вот он, Blackberry, известный своим ученикам как Crackberry. Это Blackberry 7290, выпущенный в 2004 году. Он имел функции просмотра веб-страниц и электронной почты, QWERTY-клавиатуру с подсветкой и черно-белый дисплей, на котором можно было отобразить пятнадцать строк текста.

 

Он был сделан как танк. Потребовалось несколько недель, чтобы привыкнуть к нему, но после этого вы могли отправлять текстовые сообщения и электронную почту невероятно быстро. Он приятно ощущался под пальцами. Твердый.

Поэтому, когда Стив рассказал команде о своем видении первого телефона Apple - один гигантский сенсорный экран, без аппаратной клавиатуры, - раздался почти неслышный вздох. Люди перешептывались в коридорах: "Неужели мы действительно собираемся сделать телефон без клавиатуры?"

Сенсорные клавиатуры были отстойными. Все знали, что они отстойные. Я действительно знал, что они отстойные. Я дважды создавал их - сначала в General Magic, а затем в Philips. Приходилось использовать стилус, постукивая по экрану без отдачи, без обратной связи, соскальзывая и скользя, удручающе медленно. Это никогда не казалось естественным. Поэтому я скептически относился к тому, что существует технология, позволяющая сделать сенсорный экран соответствующим нашим ожиданиям. С тех пор как я начал работать в этой области в 1991 году, в ней не было особых технических прорывов. Самым крупным из них была программа Graffiti от Palm, которая заставляла писать иероглифами, чтобы компьютер мог их понять.

Маркетологи меньше беспокоились о технологиях и больше - о продажах. Они знали, что людям нужны аппаратные клавиатуры. После долгого периода, когда BlackBerry были одобрены только для продавцов Apple, маркетологи наконец-то получили их в свои руки, чтобы посмотреть, что за ажиотаж вокруг них. И они тоже влюбились. Поэтому они были уверены, что без аппаратной клавиатуры мы не сможем конкурировать с существующими смартфонами. Профессионалы в области мобильной связи просто не захотели бы покупать ее - они были зависимы от своих Crackberry.

Стив не сдвинулся с места.

iPhone должен был стать новым. Совершенно другим. И он не предназначался для мобильных профессионалов. Он предназначался для обычных людей. Но никто не мог знать, как отреагируют обычные люди, потому что потребительский рынок оставался совершенно нетронутым в течение десяти лет. Когда "смартфон" первого поколения от General Magic потерпел крах, он поглотил все желание индустрии создавать персональные устройства для Джо Сикспака.

Большинство производителей аппаратного обеспечения в 1990-х и начале 2000-х годов поступили так же, как и я: они обратились к бизнес-инструментам. Philips, Palm, BlackBerry. Все они ориентировались на бизнесменов, которым в основном нужно было писать электронные письма, отправлять сообщения и обновлять документы. Не смотреть фильмы. Не слушать музыку. Не сидеть в Интернете, не фотографировать и не общаться с друзьями.

При этом iPhone должен был быть миниатюрным - Apple не хотела, чтобы его размеры превышали размеры iPod, чтобы его можно было легко достать из кармана. В итоге экран имел размер 3,5 дюйма по диагонали. И Стив не собирался жертвовать половиной этого пространства ради литой пластиковой клавиатуры, которую невозможно было изменить, не возвращаясь буквально к чертежной доске.

Рис. 3.4.2

Оригинальный iPhone, выпущенный в 2007 г., был совсем крошечным - меньше, чем любой другой iPhone, который можно купить сегодня. Его размеры составляли 4,53 x 2,40 дюйма, масса - 135 г, а экран - 3,5 дюйма. Для сравнения, iPhone 13 mini имеет размеры 5,8 x 2,53 дюйма, массу 141 г и экран 5,4 дюйма.

 

Аппаратная клавиатура запирает вас в аппаратном мире. А если вы хотите писать по-французски? Или на японском? Или на арабском? А если вам нужны эмодзи? А если нужно добавить или убрать какую-либо функцию? А если вы хотите посмотреть видео? Повернуть телефон горизонтально, если он наполовину состоит из клавиатуры, невозможно.

Рис. 3.4.3

Легко понять правоту Стива, если сравнить Blackberry Curve 8310 (выпущенный в августе 2007 года) с оригинальным iPhone (выпущенным в июне 2007 года). Экран Blackberry был всего 2,5 дюйма. Его клавиатура была настолько прочной, что практически не оставляла следов экрана.

 

Я согласился со Стивом. В принципе. Но я не думал, что мы сможем реализовать эту идею с помощью тех технологий, которые я видел на сегодняшний день. Мне нужно было получить достаточно данных, чтобы убедиться, что я смогу воплотить его идею в жизнь. Поэтому, чтобы успокоиться и перестать спорить о мнениях, мы еженедельно ставили перед командами разработчиков аппаратного и программного обеспечения задачи по созданию лучшей демонстрации. Как быстро мы можем ее сделать? Какова будет частота ошибок? Клавиши будут меньше пальцев, поэтому ошибки неизбежны. Как мы будем обходить эти ошибки и исправлять их? И с какой скоростью? Когда срабатывает каждая клавиша - при опускании пальца вниз или при его поднятии вверх? Как это будет звучать? Нам нужна была звуковая обратная связь, если не удавалось получить обратную связь по силе. И еще - качественный тест: Приятно ли это на ощупь? Хочется ли мне его использовать? Не свела ли она меня с ума? Нам пришлось много, много, много раз менять алгоритмы на всех уровнях системы.

Через восемь недель работы она была еще далека от совершенства, но уже приближалась к нему. Учитывая, насколько мы продвинулись вперед всего за пару месяцев, я решил, что, хотя она и не будет так же хороша, как аппаратная клавиатура, она будет достаточно хороша. Я убедил себя.

Но маркетинг не сдвинулся с места.

После нескольких недель споров Стив поставил точку. Не было данных, которые могли бы окончательно доказать, что это сработает. Не было и данных, доказывающих, что это не так. Это было решение, основанное на мнении, и мнение Стива было самым важным. "Так что либо ты присоединяешься к команде прямо сейчас, либо выбываешь из нее", - сказал Стив. Для маркетинга это было решено.

Конечно, в итоге Стив оказался прав. iPhone изменил все. И это стало возможным только потому, что он придерживался своего видения.

Но это не значит, что следование своему видению всегда приведет к успеху.

Даже для Стива Джобса.

Большинство людей не понимают, для чего изначально создавался iPod. Он был создан не только для воспроизведения музыки, но и для продажи компьютеров Macintosh. Вот что было в голове у Стива Джобса: Мы сделаем нечто потрясающее, что будет работать только с нашими компьютерами Mac. Людям это так понравится, что они снова начнут покупать Mac.

В то время компания Apple была близка к смерти. Она практически не имела доли рынка - даже в США. Но iPod решил бы эту проблему. Он спасет компанию.

Поэтому, по мнению Стива Джобса, iPod никогда не будет работать с ПК. Это бы полностью перечеркнуло смысл - нам нужно было продавать больше компьютеров.

И именно поэтому первое поколение iPod провалилось.

Критикам он понравился. Понравилась она и тем, у кого уже были компьютеры Apple. К сожалению, в то время их было не так много. iPod стоил 399 долл. iMac начального уровня стоил 1300 долларов. Несмотря на то, что iPod был лучшим MP3-плеером на рынке, никто не собирался выкладывать 1700 долларов за полный комплект Apple только для того, чтобы удобнее слушать Radiohead.

Но это нас не остановило. В тот же день, когда мы представили первую версию, мы уже начали работу над второй. V2 будет тоньше,мощнее, красивее. Мы пришли к Стиву и сказали, что она должна работать на ПК. Это было необходимо.

Нет.

Ни в коем случае.

Заставить Стива отказаться от первоначального плана было практически невозможно. Но мы вели тотальную войну, пытаясь доказать ему, что это уже не решение, основанное на мнении. Это были данные. Мы были в V2. У нас были реальные доходы и данные от реальных платящих клиентов (хотя и недостаточные).

Мы занимались итерациями. Мы снова поднимались на гору. Пришло время поставить видение на третье место.

Нам удалось убедить его рассмотреть полумеры для iPod второго поколения - добавление Musicmatch Jukebox (по сути, ведущего конкурента iTunes, но на ПК), который позволяет переносить музыкальную библиотеку с машины под управлением Windows на iPod. Но даже это оказалось непростой задачей.

В конце концов, мы решили попросить Уолта Моссберга, известного технического обозревателя, отдать решающий голос (без ведома Уолта!). Конечно, это была подстава. Думаю, Стив хотел, чтобы в случае неудачи было на кого свалить вину.

В конечном итоге Стив оказался неправ. Возможность работы iPod с ПК мгновенно увеличила продажи. К третьему поколению мы стали продавать десятки миллионов. Затем сотни миллионов. Вот что изменило ситуацию в Apple. Именно это спасло компанию. Как ни странно, это даже спасло Mac - покупатели, которым нравился iPod, стали присматриваться к другим продуктам Apple, и Macintosh снова стали продаваться.

Но урок здесь заключается не в том, что Стив Джобс был непогрешим. Конечно, он был. Он был человеком.

Урок заключается в том, когда и как видение и данные должны определять ваши решения. В самом начале, пока нет клиентов, видение важнее почти всего остального.

Но вы не обязаны самостоятельно определять свое видение. Более того, скорее всего, не стоит. Если вы закроетесь в комнате в одиночестве, чтобы составить манифест своего единственного, светлого видения, это будет выглядеть и ощущаться неотличимо от полной потери рассудка. Найдите хотя бы одного человека, а лучше небольшую группу, чтобы обмениваться идеями. Набросайте вместе свою миссию. А затем вместе воплотите ее в жизнь.

В конце концов, вы можете создать нечто волшебное и меняющее мир. Но, возможно, и нет.

Всегда есть шанс, что вы мужественно держались за свое видение 1.0 перед лицом всех препятствий, и это видение оказалось ошибочным. Все, что вы сделали, просто не работает. Может быть, было решение, основанное на данных, а вы считали, что это мнение. Может быть, вы просто неправильно рассчитали или неправильно выбрали время, или что-то изменилось в макросреде, что вы не могли контролировать.

В этот момент необходимо вернуться назад и, как бы больно это ни было, честно и тщательно проанализировать причины неудачи. Именно в этот момент необходимо собрать данные. Ваша интуиция привела вас к этому моменту, поэтому найдите данные, которые помогут вам понять, почему ваша интуиция была не права.

Вы можете не вернуться. Возможно, у вас закончились деньги, вы потеряли команду или свой авторитет. Но единственный способ двигаться вперед - это провести честный анализ прошлого. Усвоить уроки - особенно трудные. Затем попытаться снова. Вернуться к чертежной доске. V1.

В конце концов, ваше зрение улучшится. Вы научитесь снова доверять своей интуиции. И вы перейдете на другую сторону: V2. А это уже совсем другая история.

Когда вы создаете вторую версию своего продукта, вы можете поговорить с реальными покупателями и понять, что именно они думают и что хотят видеть дальше. Можно сделать все то, что вы так хотели заложить в V1, но не смогли. Вы можете проанализировать цифры, понять затраты и выгоды. Вы можете подтвердить свои выводы с помощью информации, A/B-тестов, графиков и цифр. Вы можете подстраиваться и адаптироваться к потребностям клиентов, и все больше и больше решений будет приниматься на основе великолепных, простых, четких, черно-белых данных.

Но прежде чем наступит этот момент, необходимо пройти спринт и марафон V1. Вам нужны люди, которым вы доверяете, чтобы поддерживать вас. И нужно знать, когда остановиться.

Если вы будете ждать, пока ваш продукт станет идеальным, вы никогда не закончите работу. Но очень трудно понять, когда вы закончили, когда нужно прекратить создание и просто выпустить продукт в мир. Когда он достаточно хорош? Когда вы достаточно близки к своему видению? Когда неизбежные проблемы становятся настолько незначительными, что с ними можно смириться?

Как правило, ваше видение намного больше, чем то, что материализовалось в V1. Всегда есть еще один пересмотр, всегда есть что-то еще, что вы хотите сделать, изменить, добавить, подправить. Когда вы отрываетесь от того, что делаете, и просто... останавливаетесь? Отправить его. Освободить его. Посмотрите, что получится.

Вот в чем фокус: напишите пресс-релиз.

Но не пишите его, когда закончите. Напишите его, когда начнете.

Я начал делать это в Apple и со временем понял, что другие руководители тоже догадались об этом (смотрим на тебя, Безос). Это невероятно полезный инструмент, позволяющий сузить круг вопросов, которые действительно важны.

Чтобы написать хороший пресс-релиз, необходимо сосредоточиться. Пресс-релиз должен зацепить людей - именно так можно заинтересовать журналистов тем, что вы делаете. Вы должны привлечь их внимание. Вы должны быть лаконичны и интересны, выделить самое важное и существенное, что может сделать ваш продукт. Вы не можете просто перечислить все , что вы хотите сделать, - вы должны расставить приоритеты. Когда вы пишете пресс-релиз, вы говорите: "Вот. Это. Это то, что заслуживает внимания. Это то, что действительно важно".

Поэтому потратьте некоторое время на подготовку как можно более качественного пресс-релиза. Если необходимо, проконсультируйтесь со специалистами по маркетингу и PR. Они помогут вам сократить его до самого необходимого.

Затем, спустя недели, месяцы или годы, когда вы уже близки к завершению, когда вы обсуждаете, что войдет в текст, что будет вырезано, что важно, а что нет - достаньте свой пресс-релиз. Прочтите его.

Если бы вы запустили свой продукт прямо сейчас, смогли бы вы более или менее разослать по миру этот пресс-релиз и чтобы он оказался в основном правдивым? Если ответ положительный, то поздравляю: ваш продукт, вероятно, готов или, по крайней мере, очень близок к этому. Вы достигли основной части своего видения. Все остальное, скорее всего, "приятно иметь", а не приоритет.

Конечно, есть вероятность того, что с момента начала работы вам пришлось так сильно изменить направление деятельности, что первоначальный пресс-релиз уже смехотворно не соответствует действительности. Иногда такое случается.

Нет проблем. Напишите еще один пресс-релиз. Промыть. Повторить.

Это приключение, а приключения никогда не идут по плану. Именно это и делает их веселыми. И страшными. И стоит того, чтобы их совершить. Именно поэтому вы делаете глубокий вдох, окружаете себя замечательными людьми и отправляетесь в дикую природу.

 

Глава 3.5 Сердцебиение и наручники

Для принятия правильных решений необходимы ограничения, а лучшее ограничение в мире - это время. Когда вы прикованы к жесткому сроку, вы не можете постоянно пробовать то одно, то другое, менять свое мнение, наносить последние штрихи на то, что никогда не будет закончено.

Когда вы приковываете себя к какому-то сроку - в идеале к внешней, неподвижной дате, такой как Рождество или большая конференция, - вам приходится действовать и проявлять творческий подход, чтобы закончить работу в срок. Внешний пульс, ограничения, подталкивают к творчеству, которое питает инновации.

Перед запуском V1 внешний срок всегда немного колеблется. Слишком много неизвестных, чтобы писать его в камне. Поэтому для того, чтобы все двигались вперед, необходимо установить жесткие внутренние сроки, на которые команда ориентируется в своем календаре:

1. Сердцебиение команды: Каждая отдельная команда устанавливает свой собственный ритм и сроки выполнения своей части головоломки. Затем все команды объединяются для ...

2. Сердцебиение проекта: Это моменты, когда различные команды синхронизируются, чтобы убедиться, что продукт по-прежнему имеет смысл и все его части движутся в правильном темпе.

Рис. 3.5.1

Каждая команда имеет свой собственный ритм, основанный на ее стиле, выполняемой работе и потребностях проекта. Разные команды будут собираться вместе на этапах, определяемых сердцебиением проекта, которое в первую очередь определяется внешним сердцебиением. Лучшие внешние ритмы задаются не компанией, а внешними силами - например, праздниками или крупной конференцией. Для того чтобы команда не пропустила ни одного из этих критических внешних сроков, необходим стабильный пульс проекта.

 

* * *

Когда я пришел в General Magic, планировалось выпустить продукт через девять месяцев. Затем запуск был отложен на шесть месяцев. И еще на шесть месяцев. И еще. И так продолжалось четыре года.

Возможно, единственной причиной наших поставок стало то, что Apple выпустила Newton, и инвесторы начали оказывать давление. Именно тогда мы столкнулись с самым первым ограничением: конкуренты приблизились к нам.

Magic Link был запущен только тогда, когда он должен был быть запущен. Мы начали принимать трудные решения - это останется, это будет вырезано, это достаточно хорошо, это нет - только тогда, когда у нас не осталось другого выбора. Мы не могли больше бесконечно крутиться, пытаясь достичь совершенства. Компания General Magic барахталась и нуждалась в наручниках. Нужно было назначить дату запуска и придерживаться ее.

Но это всегда кризис V1: когда запускать? У вас нет клиентов, вы еще не рассказали миру, над чем работаете. Слишком легко просто продолжать работать.

Поэтому нужно заставить себя остановиться. Установите крайний срок и прикуйте себя к нему наручниками.

На создание первой версии iPhone мы отвели себе десять недель.

Десять недель на то, чтобы проверить, получится ли у нас. Если бы мы смогли дойти до минимальной версии, это доказало бы, что это правильное направление.

Наша первоначальная концепция представляла собой iPod + телефон: сохранить колесико, изменить все вокруг него. Уже через три недели мы поняли, что это не удастся. Колесико было основным элементом дизайна, но мы не могли превратить его в циферблат, не превратив все это в роторный телефон.

Первоначальная гипотеза о том, что мы можем использовать легендарный дизайн и аппаратное обеспечение iPod, оказалась неверной. Поэтому мы сделали перезагрузку. Новая гипотеза. На этот раз мы начали с нуля, поэтому дали себе пять месяцев.

Второй концепт по форме и промышленному дизайну напоминал iPod Mini, но с экраном на всю поверхность и без колесика - очень похоже на то, что мы видим сегодня.

При разработке второго прототипа iPhone мы столкнулись с целым рядом новых проблем - мы не смогли правильно разработать конструкцию. Антенны, GPS, камеры, терморегуляторы. Мы никогда раньше не создавали мобильных телефонов, не говоря уже о смартфонах, и наши предположения оказались ошибочными. И снова.

Перезагрузка. Начать сначала.

Рис. 3.5.2

Эта модель iPod-телефона на самом деле не была нашей - она поступила от производителя, до которого дошли слухи о том, что мы работаем над телефоном, и он хотел предложить нам свою идею. Это странное устройство демонстрирует невозможность создания телефона на базе колесика. Верхняя половина поворачивается на 180 градусов, чтобы можно было использовать экран для набора номера или отправки СМС - в общем-то, неплохая идея, но это не iPhone.

 

Только в третьей версии мы достаточно хорошо разобрались во всех деталях, чтобы создать правильное устройство V1.

Но мы никогда бы не дошли до третьего проекта, если бы не поставили себе жесткие сроки в первых двух - если бы не оборвали себя через несколько месяцев, не перезагрузились и не пошли дальше.

Мы наложили на себя как можно больше ограничений: не слишком много времени, не слишком много денег, не слишком много людей в команде.

Последнее замечание очень важно.

Рис. 3.5.3

Мы провели много времени, играя с различными концепциями, и эти безумные пластиковые плиты были получены в ходе испытаний ранних форм-факторов. Они позволили нам увидеть, как наши идеи будут ощущаться в руках, карманах и сумочках, когда мы пытались понять, что имеет смысл, а что нет.

 

Не нанимайте людей только потому, что это возможно. В большинстве проектов, находящихся на стадии разработки концепции, можно многое сделать, имея в штате около десяти человек или даже меньше. Вы же не хотите набрать штат, а потом оказаться вынужденным разрабатывать проект по принципу "комитета", или заставить кучу людей сидеть в сторонке и ждать, пока вы сами все придумаете.

К концу первого проекта iPhone над ним работало около восьмисот человек. Но представьте себе, что было бы, если бы все восемьсот человек были с нами с самого начала и наблюдали, как мы отказываемся от задуманного и начинаем проект заново? А затем повторили бы это через несколько месяцев? Это был бы хаос. Восемьсот человек в панике, а мы бесконечно успокаиваем всех, концентрируемся на позитиве, пытаемся синхронизировать всех этих людей с поистине безумным количеством итераций.

Поэтому сохраняйте проект небольшим, пока это возможно. И не выделяйте слишком много денег на начальном этапе. Люди делают глупости, когда у них есть гигантский бюджет, - они слишком много проектируют, слишком много думают. Это неизбежно приводит к удлинению взлетно-посадочных полос, увеличению сроков и замедлению сердцебиения. Намного, намного медленнее.

Как правило, срок поставки нового продукта не должен превышать 18 месяцев, в крайнем случае - 24. Оптимальный срок - где-то между 9 и 18 месяцами. Это относится к аппаратному и программному обеспечению, атомам и битам. Конечно, есть вещи, которые требуют больше времени - например, исследования могут занимать десятилетия. Но даже если на изучение вопроса уйдет десять лет, регулярные проверки по ходу дела позволят вам быть уверенным в том, что вы все еще ищете правильный ответ. Или задавать правильные вопросы.

Каждый проект нуждается в "сердцебиении".

До запуска V1 это сердцебиение полностью внутреннее. Вы еще не общаетесь с внешним миром, поэтому у вас должен быть сильный внутренний ритм, который подталкивает вас к установленной дате запуска.

Этот ритм складывается из основных вех - заседаний совета директоров, совещаний всех сотрудников или вех проекта в определенные моменты разработки продукта, когда все - и инженеры, и маркетологи, и продавцы, и служба поддержки - могут сделать паузу и синхронизироваться друг с другом. Это может происходить раз в несколько недель или раз в несколько месяцев, но это необходимо для того, чтобы все двигались в ногу с внешним объявлением.

И для того, чтобы поддерживать ритм проекта, каждая команда должна выпускать свои собственные результаты в своем темпе. Сердцебиение каждой команды может быть разным - это могут быть шестинедельные спринты, еженедельные обзоры или ежедневные контрольные встречи. Это может быть scrum, waterfall или kanban - любая организационная структура или подход к управлению проектами, который вам подходит. У творческой команды сердце будет биться совсем иначе, чем у инженерной; у компании, производящей аппаратное обеспечение , ритм работы команды будет медленнее, чем у компании, занимающейся только перемещением электронов. Неважно, каков этот ритм, ваша задача - поддерживать его на должном уровне, чтобы команда знала, чего от нее ждут.

Я научился этому в компании Philips, когда мне впервые пришлось создавать сердцебиение с нуля.

Когда мы начинали, вся команда была довольно молодой и не имела опыта управления проектами, поэтому мы наняли консультантов, которые помогли нам составить график. Они предложили разбить наши задачи на полдня. Команда оценила, сколько полудней потребуется для выполнения каждой части проекта, и мы разбили все месяцы, недели и дни, необходимые для выполнения каждой задачи. Затем мы составили подробные графики на 12-18 месяцев вперед с учетом индивидуальной загрузки каждого.

Это казалось вполне разумным. Мы одобрительно кивали консультантам. Отлично! У нас есть реальный график! Возможно, мы и вправду справимся! Пока мы не поняли, что:

Никто не может точно оценить свое время или все действия, которые ему придется выполнить.

Пытаться вникать в детали на таком большом расстоянии бесполезно. Что-то всегда испортит ваш план.

Мы тратили все свое время на составление расписания, спорили о том, что можно сделать за полдня, а что нет, и невозможно было увидеть весь лес сквозь полдерева.

Каждый раз, когда продукт менялся и эволюционировал, мы впадали в ступор. Вместо того, чтобы просто разобраться с изменениями, мы вынуждены были требовать от всех, чтобы они сказали нам, сколько полдня им потребуется для того, чтобы справиться с изменениями. Каждую неделю мы тратили часы на то, чтобы "проработать график" с каждым членом команды, вместо того чтобы действительно работать.

Через несколько месяцев мы отказались от этой системы. Больше никаких половинчатых дней. Мы разделили свое время на более крупные куски - недели, месяцы. Мы начали смотреть на наши проекты с макросъемки. И это позволило нам создать V1 Velo примерно за восемнадцать месяцев. Затем мы передали его, сверкающего и нового, в отдел продаж и маркетинга.

И они совершенно не знали, что с ним делать. Они никогда не видели его раньше. Они не знали, как его продавать, где его продавать, как его рекламировать. Они были на втором плане для нас, а теперь мы были на втором плане для них.

Мы выяснили, что у нас есть свой внутренний пульс, но никогда не синхронизировали его с другими командами. Никто не мог угнаться за нашим ритмом. Мы танцевали под свой ритм, уверенные, что все внимание приковано к нам, а наш партнер по танцам в другом конце комнаты получает пунш и думает об электробритвах.

Нам нужны были внутренние вехи в рамках проекта - регулярные контрольные встречи, на которых мы должны были убедиться, что все понимают, как развивается продукт, и могут развивать свою часть бизнеса вместе с ним. И чтобы убедиться, что продукт по-прежнему имеет смысл. Убедиться, что он по-прежнему нравится маркетингу. Понравился ли он продажам. Чтобы убедиться, что служба поддержки по-прежнему может его объяснить. Убедиться, что все знают, что именно они производят, и каков план запуска этого продукта.

Эти этапы замедляют работу в краткосрочной перспективе, но в конечном итоге ускоряют всю разработку продукта. К тому же они делают продукт лучше.

И тогда, в конце концов, в один прекрасный день вы закончите. Или, по крайней мере, достаточно. И вы достигнете своего первого внешнего сердцебиения для V1.

Надеюсь, что все пройдет хорошо. Надеюсь, что миру это понравится. Надеюсь, они захотят еще, и за первым внешним ударом сердца последует другой. И еще один.

Как только вы перейдете от V1 к V2, темп внешних объявлений, а возможно, и конкурентов, начнет определять ваше внутреннее сердцебиение.

Только будьте осторожны.

Если вы создаете что-то цифровое - приложение, веб-сайт, программное обеспечение, - вы можете буквально в любой момент изменить свой продукт. Вы можете добавлять функции каждую неделю. Вы можете переделывать весь опыт раз в месяц. Но то, что вы можете, не означает, что вы должны это делать.

Сердцебиение не должно быть слишком быстрым. Если команда постоянно обновляет свой продукт, то клиенты начинают отключаться. Они не успевают узнать, как работает продукт, и уж тем более освоить его, как он вдруг снова становится новым.

Посмотрите на Google. Ее сердце бьется неровно, непредсказуемо. Это работает на них - в основном, иногда - но могло бы работать гораздо лучше. У Google, пожалуй, есть только одно большое внешнее сердцебиение в год - Google I/O, и большинство команд не утруждают себя согласованием с ним. Они обычно запускают все, что хотят, когда хотят, в течение года, иногда с реальным маркетингом, а иногда с простыми кампаниями по электронной почте.

Это означает, что они никогда не смогут связно рассказать клиентам обо всей своей организации. Одна команда делает то-то, другая - то-то, их сообщения либо дублируют друг друга, либо игнорируют очевидные возможности для создания повествования. И никто - ни клиенты, ни даже сотрудники - не успевает за ними.

Вам нужны естественные паузы, чтобы люди могли догнать вас, чтобы клиенты и рецензенты могли дать вам обратную связь, которую вы затем сможете интегрировать в следующую версию. И чтобы ваша команда могла понять, чего не понимает клиент.

Но нельзя и слишком замедляться. Сердцебиение компаний, работающих с атомами, а не с электронами, часто бывает слишком медленным. Потому что атомы - это страшно: вы не можете перезапустить атом.

Правильный процесс и время - это баланс: не слишком быстро и не слишком медленно.

Поэтому посмотрите на предстоящий год.

После того как вы запустили свой V1, в течение этого года от двух до четырех раз вы должны объявить о чем-то миру. Новые продукты, новые функции, новый дизайн или обновления. Что-то весомое, заслуживающее внимания людей. Неважно, большая у вас компания или маленькая; создаете ли вы оборудование или приложения, B2B или B2C - это правильный ритм для клиентов. Для людей. Больше анонсов или больших изменений - и вы начнете путать людей, меньше - и они начнут забывать о вас. Поэтому каждый год проводите как минимум один действительно крупный запуск и еще от одного до трех небольших запусков.

Раньше внешний пульс Apple громче всего бился на ежегодной конференции MacWorld в Сан-Франциско. Это событие определяло темп работы всей компании. Самые громкие анонсы всегда должны были происходить на MacWorld.

А MacWorld всегда проходил в январе.

Главная причина заключалась в том, что организаторы MacWorld были дешевы. Первая неделя года - самое недорогое время для аренды конференц-залов в Сан-Франциско, поскольку туристы и бизнесмены взяли паузу в поездках после праздничного ажиотажа. И в любом случае MacWorld был небольшим. В девяностые годы компания Apple находилась в плачевном состоянии, а ее клиентская база была крошечной, поэтому немногие приверженцы, посещавшие выставку, были технарями из Кремниевой долины, которые уже находились поблизости. Город Сан-Франциско был рад, что гики приезжают в январе, а более прибыльные весенние и летние дни остаются для более крупных конференций, которые привлекают больше иногородних.

Так прошел январь.

Но это означало, что каждый год Apple не могла взять отпуск на праздники. Абсолютно все должно было быть сделано к 1 января. Если вы работали в определенных командах Apple, то ваша семья просто смирялась с тем, что вы никогда не увидитесь с Дня благодарения до Нового года. Большинство команд появлялись только после MacWorld, изможденные, но торжествующие, щурясь и потирая глаза от солнечного света. Так продолжалось годами, годами и годами.

Пока, в конце концов, Стив Джобс не сказал: "К черту все это".

Он решил, что Apple достаточно сильна, чтобы пропустить MacWorld. Он установил новое сердцебиение.

Старое сердце билось, когда крупные анонсы делались на выставке MacWorld в январе, а менее масштабные релизы - на конференции Apple Worldwide Developers Conference (WWDC) в июне и затем снова в сентябре.

Но в основе новой концепции лежат небольшие анонсы в марте, затем большой успех на WWDC летом и еще больше небольших анонсов осенью.

Теперь у Apple так много поводов для разговоров, что анонсы происходят в марте, июне, сентябре и октябре, как раз перед праздниками.

Но не январь. Никогда не январь. Они хорошо усвоили этот урок.

К сожалению, не всегда можно контролировать свое сердцебиение. Иногда оно базируется вокруг чужой конференции. Иногда оно вращается вокруг чужих продуктов.

Долгое время компьютеры Macintosh зависели от прихоти IBM, Motorola и Intel - производителей процессоров. Если задерживался новый процессор, то задерживались и новые компьютеры Mac. Именно поэтому Macintosh так долго выбирал процессоры Intel - они были наименее ненадежными из всех. Но даже Intel не была предсказуема на 100%, и любое незначительное изменение в их графике вызывало бесконечную волокиту и перенастройку со стороны Apple.

Невозможно было создать стабильное сердцебиение для покупателей Mac или разумный ритм для команды Apple, если бы они полагались на процессоры Intel. Поэтому, подобно тому как Стив решил самостоятельно составлять расписание анонсов, в конце концов он решил, что Apple необходимо производить собственные процессоры.

Только так можно было сделать мир предсказуемым.

И нет ничего, что люди любили бы больше, чем предсказуемый мир.

Нам нравится думать, что мы не зависим от расписания, что мы можем в любой момент сбросить оковы привычки, но большинство людей - существа рутинные. Их успокаивает знание того, что будет дальше. Она нужна им для планирования своей жизни и своих проектов.

Предсказуемость позволяет вашей команде знать, когда она должна работать вниз головой, а когда - смотреть вверх, чтобы свериться с другими командами или убедиться, что она все еще движется в правильном направлении.

Предсказуемость позволяет не начинать каждый раз с нуля, а кодифицировать процесс разработки продукта. Она позволяет создать живой документ с контрольными точками, этапами, графиками и планами, который обучает новых сотрудников и учит всех: Вот как мы это делаем. Это основа для создания продукта.

В конечном счете, эта предсказуемость - то, благодаря чему вы действительно уложитесь в срок.

Нарушения ритма внешнего сердцебиения следует избегать любой ценой, но иногда это все равно происходит. Что-то сломается. Что-то займет больше времени, чем все ожидали. Это почти всегда происходит с V1, когда вы начинаете с нуля, пытаясь разобраться во всем сразу.

Но как только вы наладите процесс и сможете наконец вывести V1 за дверь, сердцебиение может успокоиться. Оно может стать ровным.

И когда вы отправляете V2, вы действительно успеваете вовремя. И все - ваша команда, ваши клиенты, пресса - почувствуют ритм.

 

Глава 3.6 Три поколения

Шутка гласит, что для того, чтобы добиться успеха в одночасье, нужно двадцать лет. В бизнесе это скорее шесть-десять лет. Поиск соответствия продукта и рынка, привлечение внимания клиентов, создание готового решения, а затем и получение прибыли всегда занимают больше времени, чем вы думаете. Как правило, требуется создать не менее трех поколений нового, разрушительного продукта, прежде чем он начнет приносить прибыль. Это справедливо для B2B и B2C, для компаний, которые строят из атомов, электронов или и того, и другого, для совершенно новых стартапов и совершенно новых продуктов.

Следует помнить, что существует три стадии рентабельности:

1. Не приносит отдаленной прибыли: В первой версии продукта вы все еще тестируете рынок, испытываете продукт, пытаетесь найти своих покупателей. Многие продукты и компании умирают на этом этапе, так и не заработав ни цента.

2. Экономия на единице продукции или валовая прибыль: Надеемся, что с помощью V2 вы сможете получать валовую прибыль с каждого проданного продукта или с каждого клиента, подписавшегося на вашу услугу. Следует помнить, что фантастической удельной экономики недостаточно для создания прибыльной компании. Вы все равно будете тратить кучу денег на ведение бизнеса и привлечение клиентов с помощью продаж и маркетинга.

3. Бизнес-экономика или чистая прибыль: При использовании V3 у вас есть возможность получать чистую прибыль с каждой проданной подписки или продукта . Это означает, что выручка от продаж превышает затраты на ведение бизнеса, и компания в целом приносит прибыль.

Причина, по которой достижение валовой прибыли занимает так много времени, а получение чистой прибыли - еще больше, заключается в том, что обучение требует времени. Для вашей компании и ваших клиентов.

Ваша команда должна выяснить, как найти продукт/рынок, подходящий для V1, затем исправить продукт и правильно продвинуть его на рынок для более широкой аудитории с помощью V2, и только после этого вы можете сосредоточиться на оптимизации бизнеса, чтобы он был устойчивым и прибыльным с помощью V3.

А клиентам нужно время, чтобы почувствовать вас. Подавляющее большинство людей не являются "ранними последователями" - они не будут сразу же пробовать что-то новое. Им нужно время, чтобы привыкнуть к идее, почитать отзывы, спросить у друзей, а потом подождать, пока выйдет следующая версия, потому что она, возможно, будет еще круче.

* * *

Помню, как в 1992 или 1993 году я ходил по залам General Magic и читал книгу Джеффри Мура "Пересекая пропасть". Многие из нас читали ее, обсуждали, отмечали, насколько она верна, хотя мы все глубже и глубже погружались в пропасть, и становилось очевидно, что нам никогда не выбраться.

Пропасть" - это яма, в которую могут провалиться компании, если обычные люди, а не только ранние последователи, не будут покупать их продукт. Сегодня это называется поиском соответствия между продуктом и рынком.

Книга Crossing the Chasm познакомила мир со знаменитым графиком Customer Adoption Curve, приведенным ниже. Суть ее довольно проста: небольшой процент покупателей бросится покупать новый продукт раньше времени, независимо от того, насколько хорошо он работает, - им просто нужна новейшая разработка. Однако большинство клиентов подождет, пока продукт не начнет работать, и пока не будут отработаны все его недостатки.

Рис. 3.6.1

Джеффри Мур в своей книге "Пересекая пропасть" впервые определил, когда разные люди открыты для новых продуктов. Но это еще не вся история. Очень важно также понять, где на этой диаграмме окажутся V1, V2 и V3 вашего продукта и как это изменит то, на чем вы сосредоточитесь - на разрушении, доработке или бизнесе.

 

 

Для кого это

V1

V2

V3

Новаторы и ранние последователи.

Раннее большинство.

Позднее большинство и отстающие.

Это люди, которым очень нравится то, чем вы занимаетесь, - они могут быть фанатами техники, одержимы технологиями или просто очень любят ваше пространство. Они эмоционально реагируют на все новое и классное и покупают его, прекрасно понимая, что оно, скорее всего, будет глючить.

Это законодатели моды. Они следят за первыми последователями и, прежде чем решиться на покупку, прочтут несколько обзоров. Они ожидают, что ошибки продукта будут устранены, что будет обеспечена достойная поддержка клиентов, что будет легко узнать о продукте и приобрести его.

Это все остальные - массовые покупатели, ожидающие совершенства. Они купят только явного победителя на рынке и не будут мириться с трудностями.

Продукт

V1

V2

V3

По сути, вы отправляете свой прототип.

Вы исправляете то, что испортили в V1.

Вы совершенствуете и без того отличный продукт.

Затраты на привлечение клиентов будут очень высокими; некоторые функции, которые вы действительно хотели получить, будут отсутствовать; маркетинг, продажи и поддержка клиентов будут работать не совсем корректно; у вас не будет необходимых партнерских отношений; и вы все еще будете выяснять, что вы сделали не так.

На этом этапе вы уже знаете, в чем заключаются ваши проблемы и как их устранить - как неожиданные, неизбежно возникающие после запуска, так и те, которые вы упустили в первый раз. V2 обычно быстро наступает после V1, потому что вы так быстро узнали много нового, и вам не терпится перенести все это в следующее поколение.

Вы должны уделять меньше внимания продукту, а больше - бизнесу и оттачиванию всех точек соприкосновения с клиентом на протяжении всего жизненного цикла.

Аутсорсинг против строительства собственными силами

V1

V2

V3

Выяснение ситуации и аутсорсинг.

Начните внедрять новые технологии внутри компании.

Закрепление внутренней экспертизы и выборочный аутсорсинг небольших проектов.

У вас небольшая команда, поэтому вы вынуждены передавать на аутсорсинг множество функций - маркетинг, PR, HR, юридические услуги. Это позволит вам двигаться быстро и многое сделать, но это дорого и не масштабируется.

Вы берете все, чему научились у сторонних команд, с которыми работали для V1, и начинаете наращивать эти мышцы у себя. Ваши команды и уровень экспертизы растут.

Определенные ключевые внутренние команды будут сосредоточены на наиболее важных дифференцирующих факторах вашего бизнеса. Это может означать, что они занимаются брендингом, юридическим сопровождением или тем, что наиболее важно для вашей компании. По мере роста этих команд и расширения их деятельности они снова начинают привлекать аутсорсинг, но только для выполнения конкретных, небольших задач, которые находятся под пристальным контролем внутренней команды.

Продукт

V1

V2

V3

Соответствие продукта рынку.

Прибыльный продукт.

Прибыльный бизнес.

На самом деле это означает, что продукт должен быть достаточно качественным, чтобы доказать, что для него есть рынок, и тогда вы сможете преодолеть пропасть.

Если вы не можете доказать, что хотя бы ранние последователи будут покупать ваш V1, то вам придется вернуться к чертежной доске и начать все сначала.

На этом этапе вы расширите рынок, начнете прорабатывать все новые этапы пути клиента и, возможно, даже будете зарабатывать немного денег на каждом продукте - но, скорее всего, недостаточно для покрытия расходов.

Если в V2 вы достигли валовой рентабельности, то в V3 вы можете стремиться к чистой рентабельности. В это время вы начинаете вести переговоры с партнерами о заключении более выгодных сделок, оптимизируете службу поддержки клиентов и канал продаж, а также приобретаете новые виды носителей информации для маркетинга. Надеюсь, что в конце концов вы наберете достаточный объем, чтобы начать снижать цены и действительно зарабатывать реальные деньги. В V3 у вас есть шанс сделать все правильно - и продукт, и компанию, и бизнес-модель.

Но это еще не вся история. Если вы не понимаете, каким образом принятие клиентов связано с развитием продукта и компании, вы упускаете очень важную часть головоломки.

После того как компаниям удается найти соответствие между продуктом и рынком, они могут начать фокусироваться на прибыльности. Предприятия, которые строят на атомах, ориентируются на COGS - стоимость проданных товаров. Помимо прямого труда, основное, на что они тратят деньги, - это собственно производство продукции. Поэтому для достижения рентабельности им необходимо снизить затраты на производство продукции.

Компании, которые строят на электронах, ориентируются на CAC - затраты на привлечение клиентов. Помимо прямых трудозатрат, они тратят деньги на продажу и поддержку своего продукта.

Компании, которые строят как на атомах, так и на электронах, должны беспокоиться о COGS и CAC, но, как правило, следует сосредоточиться на одном из них. Сначала нужно избавиться от COGS, а затем перейти к CAC. Создайте продукт, а затем добавьте услуги.

И несмотря на многочисленные различия между атомами и электронами, аппаратным и программным обеспечением, есть одна вещь, которая одинаково властвует над обоими: время.

Независимо от того, что вы создаете, достижение прибыльности займет больше времени, чем вы думаете. Вы почти наверняка не заработаете денег на V1. Вам придется переделывать себя по меньшей мере три раза. Иногда гораздо больше.

И даже если ваши сроки сократились - даже если вы только запускаете приложение, - вашему продукту все равно придется научиться ползать, а затем ходить, прежде чем он сможет работать. Это может занять столько же времени для приложения или сервиса, сколько и для запуска оборудования. Требуется время, чтобы развиваться и меняться, реагировать на отзывы клиентов, сделать каждый пункт на пути клиента таким же сильным, как и сам продукт. А покупателям еще нужно время, чтобы узнать о вас, попробовать ваш продукт и решить, что он того стоит. Им нужно время, чтобы пройти кривую принятия продукта.

iPod потребовалось три поколения и три года, прежде чем он вышел на рентабельную экономическую эффективность.

Та же история с iPhone. Первая версия была предназначена только для ранних пользователей - у нее не было 3G, не было магазина приложений, и наша модель ценообразования была неправильной. Стив никогда не хотел, чтобы телефон субсидировался, он хотел, чтобы все знали его реальную цену, чтобы они могли оценить его должным образом, и он также хотел получать долю от тарифного плана передачи данных". Но iPhone было суждено преодолеть пропасть - он нравился всему миру. Им просто нужно было, чтобы мы уточнили детали, прежде чем они его купят.

Но преодоление пропасти не является гарантией, даже если речь идет о любимых продуктах. А реально заработать деньги гораздо сложнее.

Конечно, с развитием Интернета новые бизнес-модели бросают вызов этому общепринятому мнению. Тем не менее многие компании - Instagram, WhatsApp, YouTube, Uber - прошли через пять, десять и более поколений, прежде чем поняли, как зарабатывать деньги. Многие другие до сих пор этого не сделали. Причина, по которой убыточные компании продолжают существовать, заключается в том, что они располагают огромным пулом венчурного финансирования или были приобретены еще более крупными технологическими компаниями. Они сосредоточились на поиске соответствия между продуктом и рынком и создании пользовательской базы и решили, что итерации бизнес-модели позволят им заработать деньги позже. Но это работает не для всех. Он предполагает стремительное погружение в пропасть, а затем долгое, неспешное движение к прибыльности за счет огромного капитала. Это может погубить компанию так же фатально, как и падение в пропасть на первом шаге.

Несколько лет назад крупные города мира наводнили компании по совместному использованию скутеров и велосипедов. Казалось, что они появились повсюду. И подход был именно таким - эти компании стремились занять как можно большую долю рынка, чтобы приобрести клиентов.

У них было достаточно капитала, чтобы просто скупать любые мотоциклы, которые они могли купить, и расширяться, расширяться, расширяться.

Но они так и не смогли сделать его прибыльным. Они не смогли добраться до V2 или V3. К тому времени, когда они начали разбираться с этим, у них закончились деньги - бесконечный бассейн иссяк.

Сейчас появляются компании второго и третьего поколений, производящие скутеры и велосипеды, но они используют совершенно иной подход, наблюдая за гибелью своих предшественников. Они очень избирательно подходят к выбору рынка сбыта и выбирают правильные атомы - невероятно прочные велосипеды и скутеры. Они с осторожностью относятся к тому, куда тратят деньги, и досконально изучают экономику единицы продукции.

Подобная лазерная фокусировка на нескольких ключевых отличительных элементах - гораздо более вероятный путь к достижению цели, чем разбрасывание широкой сети и надежда на лучшее.

На первых порах компания Tesla была настолько сосредоточена на самом автомобиле - а на самом деле только на нескольких его частях, - что почти ничего другого не имело значения. У компании практически отсутствовала поддержка клиентов - не было никого, с кем можно было бы поговорить по телефону. Поэтому, если у вашей Tesla возникали проблемы, они просто приезжали к вам домой и увозили ее. Вы оставались без машины и думали, что делать дальше.

К счастью, в Кремниевой долине, где базируется компания Tesla, много энтузиастов и технологов. Мой друг купил один из самых ранних автомобилей Tesla Roadster - V1. Это был фактически электрифицированный Lotus, еще не полностью переработанный с нуля, но в нем была одна из основных функций Tesla: рекуперативные тормоза. Каждый раз, когда вы нажимали на тормоза, автомобиль использовал двигатель в качестве генератора для зарядки аккумулятора.

Проблема заключалась в том, что мой друг жил на вершине горы. Он поднимался на гору и подключал машину к сети на ночь, а когда утром спускался обратно, тормоза едва работали. Оказалось, что он не смог зарядить Tesla на 100 процентов - при спуске с горы он держал ногу на тормозе и перегружал батарею. Чтобы предотвратить аварию, компании Tesla пришлось исправить алгоритмы торможения и зарядки.

Но мой друг был по определению"ранним последователем" - он любил свой Roadster. Даже если он проводил больше времени в мастерской, чем на дороге. Даже когда он начал просто звонить инженерам напрямую, когда у него возникали проблемы.

Ранние пользователи знают, что в V1 никто не сможет сделать все правильно. Никто даже не сможет воплотить в V1 все, что изначально планировалось для V1. Продукт и клиентская база развиваются и растут с каждой итерацией, и на каждом этапе возникают различные риски, проблемы и инвестиции. Никто не может справиться со всеми этими проблемами одновременно. Ни в стартапе, ни в крупной компании.

Поэтому и вы, и ваши сотрудники, и ваши клиенты должны иметь правильные ожидания. И инвесторы тоже.

Слишком много людей ожидают прибыльности продукта и бизнеса сразу после запуска. Когда я работал в компании Philips, я наблюдал, как большинство новых категорий продуктов и бизнесов на их платформе отменялись - даже те продукты, которые были почти готовы к выпуску. Построены. Протестированы. Сделаны. Они умирали на лозе, потому что высшее руководство защищало себя. Любой руководитель, приходящий в команду, всегда хотел получить практически гарантию того, что новые продукты будут приносить деньги. Они требовали, чтобы им заранее показали, что экономика подразделения и бизнеса продукта обоснована. Но это было невозможно.

Они просили нас предсказывать будущее почти со стопроцентной уверенностью. Они просили доказать, что ребенок может пробежать марафон еще до того, как научится ходить.

Эти ребята мало что знали о детях. Еще меньше они знали о том, как создать новый бизнес.

Именно поэтому так много проектов на Kickstarter провалились. Они думали: "Если я сделаю это за $50 и продам за $200, то заработаю деньги. Моя компания будет успешной". Но компании работают не так. Прибыль в $150 улетучивается с каждым новым офисным креслом, с каждой страховкой сотрудников, с каждым звонком в службу поддержки и рекламой в Instagram. Пока вы не оптимизируете бизнес, а не только продукт, вы никогда не сможете построить что-то долговечное.

Рис. 3.6.2

С каждым поколением продукт становился все более изящным, тонким и менее дорогим. Скачок от V1 к V2 можно увидеть в самом продукте. Когда мы выпустили первое поколение, это был самый современный, прекрасно выполненный термостат на рынке. Как только мы выпустили V2, оригинал сразу же стал казаться тяжелым, неуклюжим и устаревшим. К моменту выхода V3 изменения в продукте были более незначительными, но наш бизнес был полностью переосмыслен - затраты снизились, мы продавали товар в новых каналах и странах, у нас появилось множество новых партнеров, а поддержка клиентов была оптимизирована.

 

Так было со всеми нынешними технологическими гигантами: Google, Facebook, Twitter, Pinterest. Google долгое время не был даже отдаленно прибыльным. Они начали зарабатывать реальные деньги только после того, как придумали AdWords. Facebook решил захватить глазные яблоки, а бизнес-модель придумать позже. Так же поступили Pinterest и Twitter. Они создали продукт V1, масштабировали его для V2, а затем оптимизировали бизнес в V3.

Термостат Nest Learning Thermostat работает по той же схеме.

Для V2 все было гораздо проще. Было меньше необходимости предсказывать будущее и больше иметь дело с реальностью. Мы знали, что нравится клиентам, а что нет. Мы знали, чего они хотят и какие функции им больше всего помогут. И мы смогли приступить к работе над длинным списком того, что мы не смогли вместить в первую версию, но очень хотели исправить во второй. V2 вышла всего через год после V1 - мы не могли дождаться ее запуска.

Третье поколение Nest Learning Thermostat появилось три года спустя. Он также заметно отличается от второго поколения, но обновления более тонкие. Более тонкий профиль. Более крупный экран. Большинство изменений произошло за кадром.

В третьем поколении мы по-настоящему закрепили за собой канальных партнеров. С V1 мы не могли пробиться в розничную торговлю. Все, что мы могли делать, - это продавать наши термостаты на сайте nest.com, чтобы доказать, что люди хотят их покупать. V2 заставил розничных продавцов призадуматься: О, может быть, нам стоит продавать это устройство?

Но с V3 мы появились в Target, Best Buy, Home Depot, Lowe's, Walmart и Costco - и не только на каких-то дальних полках. Мы создали совершенно новые секции в каждом магазине, посвященные продуктам для подключенного дома, создав место не только для Nest, но и для развивающейся экосистемы "умного дома", которая начала появляться вокруг нас.

Все наши партнеры увидели, что мы набираем обороты, и захотели сохранить наш бизнес, поэтому мы получили лучшие предложения, лучшие контракты. Мы доказали, что поддержка клиентов стала более эффективной, снизили стоимость одного звонка и улучшили базу знаний.

Поэтому, когда мы начали работу над вторым нашим продуктом - сигнализацией дыма и угарного газа Nest Protect, можно было подумать, что все будет проще. Все, что мы уже создали, позволит нам пропустить несколько шагов. Но как только вы начинаете работу над новым продуктом, вам приходится нажимать кнопку перезапуска - даже если вы работаете в крупной компании. Иногда во второй раз это даже сложнее, потому что вся инфраструктура, созданная для первого продукта, мешает. Так что вам придется сменить не менее трех поколений, прежде чем вы добьетесь нужного результата.

Вы создаете продукт. Вы чините продукт. Вы строите бизнес.

Вы создаете продукт. Вы чините продукт. Вы строите бизнес.

Вы создаете продукт. Вы чините продукт. Вы строите бизнес.

Каждый продукт. Каждая компания. Каждое время.

 

Часть 4. Постройте свой бизнес

Я должен создать эту компанию, не так ли?

Черт.

Стартап не был планом. В планах был перерыв. Длительный. Мне это было необходимо - я окончательно ушел из Apple в 2010 году после почти десятилетнего спринтерского бега вниз головой. Мы выпустили первые три поколения iPhone, и теперь большие качели были позади. После восемнадцати поколений iPod я знал, как это будет происходить - мы будем делать твик за твиком за твиком ad infinitum. Или я мог бы начать с iPad, который имел практически те же самые внутренности, что и iPod Touch, который, по сути, был iPhone.

Но более серьезной причиной моего увольнения была моя семья. Я встретил свою жену в Apple - Дэни была вице-президентом по персоналу. У нас было двое маленьких детей. И хотя мы всегда находили время для них, мы также много работали. Это был шанс жить по-другому. Поэтому мы с Дэни оба ушли из Apple. Потом мы уехали из страны.

Мы путешествовали по всему миру и прилагали все усилия, чтобы не думать о работе. Но где бы мы ни были, мы не могли избавиться от одной вещи: проклятого термостата. Неистовый, неточный, энергозатратный, бездумно глупый, не поддающийся программированию, всегда слишком горячий или слишком холодный в какой-то части дома термостат.

Кто-то должен был это исправить. И в конце концов я понял, что этим кем-то буду я.

Крупные компании не собирались этого делать. Honeywell и другие конкуренты "белых коробок" не внедряли никаких инноваций уже тридцать лет. Это был мертвый, нелюбимый рынок с общим годовым объемом продаж в США менее 1 млрд. долл. А после провала волны "зеленых" инноваций в 2007 и 2008 годах инвесторы в "зеленые" технологии окончательно отвернулись от энергосберегающих устройств. Небольшой стартап, состоящий из свежих лиц и не имеющий достаточных связей, не смог бы получить финансирование. Я уже слышал, как венчурные инвесторы усмехались: "Термостаты? Неужели? Вы хотите делать термостаты? Рынок крошечный, скучный и тяжелый".

Но однажды я ехал на велосипеде с Рэнди Комисаром. Рэнди - мой давний друг, наставник и партнер в уважаемой венчурной компании Kleiner Perkins. Впервые мы встретились, когда я предложил ему инвестировать в компанию Fuse в 1999 году. Поскольку я глубоко доверял Рэнди, я решил проверить свою идею на нем и предложил ему идею "умного" термостата.

Он предложил выписать мне чек на месте.

Я был именно тем основателем, который нравится инвесторам. Четыре неудачных стартапа и годы профессиональных разочарований проложили путь к десятилетию успеха. Мне было сорок лет, я точно знал, насколько это будет трудно и какие ошибки не стоит повторять. Я работал над аппаратным и программным обеспечением в маленьких и огромных компаниях. У меня были связи, авторитет и достаточный опыт, чтобы понять, чего я не знаю. И у меня была идея.

Термостат должен узнать, какая температура и в какое время вам нравится. Он должен подключаться к вашему смартфону, чтобы вы могли управлять им из любого места. Он должен сам отключать температуру, когда вас нет дома, чтобы экономить электроэнергию. И, конечно, он должен быть красивым - таким, который вы с гордостью повесите на стену.

Не хватало только желания решиться. Я не был готов нести на своей спине еще один стартап. Не тогда. И не в одиночку.

Затем, как по волшебству, со мной связался Мэтт Роджерс. Мэтт был одним из первых стажеров в начале работы над проектом iPod, и я наблюдал, как он стремительно опережает всех остальных в уже подобранной команде мирового класса. После окончания университета мы взяли его на полную ставку, и он быстро стал фантастическим менеджером, который уделял большое внимание формированию команды, никогда не боялся задавать вопросы и расширять границы, проявляя неутолимое любопытство ко всем аспектам бизнеса.

После моего ухода из Apple он начал разочаровываться в том, как идут дела. Мы пообедали, и он спросил, что я собираюсь делать дальше. Я рассказал ему о своей идее. Он был полон энтузиазма. А когда я говорю "с энтузиазмом", вы должны знать, что Мэтт - это вечный двигатель с неостановимой энергией. Он сразу же принялся за работу, предлагая свои предложения и идеи, и чем дольше мы разговаривали, тем больше воодушевлялся.

Этот толчок был тем, что мне было нужно для принятия обязательств. Он был настоящим партнером, с которым можно было разделить нагрузку, который работал бы так же усердно, как я, и так же сильно переживал. Мы уже знали, как работать вместе, и понимали, как создавать продукты. Мне не нужен был еще один руководитель среднего возраста с десятилетиями опыта, который говорил бы мне, что мы не можем делать. Мне нужен был настоящий соучредитель. Мне нужен был Мэтт.

Вместе мы взяли эту идею и сформировали ее в виде концепции. То, что мы представили инвесторам, было подключенным термостатом. Но мы знали, что компания, которую мы создаем, не собирается останавливаться на термостатах. Мы создадим целый ряд продуктов, заново изобретая нелюбимые, но важные предметы, необходимые каждому в быту. И, самое главное, мы собирались создать платформу. Мы создадим подключенный дом.

Концепция была не нова. Системы подключенных домов к тому времени существовали уже несколько десятилетий. Я помню, как Билл Аткинсон из General Magic пытался создать подключенный дом в девяностые годы. Он пытался сделать это сам, бился, пытаясь создать что-то полезное. Но за прошедшие годы многие состоятельные технологи просто выложили четверть миллиона долларов за то, чтобы в их стены была встроена сложная система. Там были и датчики, и экраны , и переключатели, и контроллеры для термостатов, сигнализации, света, музыки. Все очень блестящее, очень модное. И полное дерьмо. Мусор. Ничего из этого не работало.

Наши инвесторы вздрогнули, когда мы упомянули об этом в своем докладе. Да, они все были обмануты. Да, все их супруги до сих пор злятся из-за этого.

Мы хотели использовать другой подход. Вместо того чтобы пытаться впихнуть в чей-то дом полностью сформированную платформу со всеми возможными гаджетами, мы собирались начать с одного действительно хорошего продукта - красивого термостата, который будет жить на стенах домов людей в течение десятилетия или более. Как только люди полюбят наш термостат, они будут покупать другие продукты, работающие с ним. Покупатели смогут собирать подключенный дом по частям, создавая уникальную систему, подходящую именно для их дома и их семьи.

Термостат - это наш путь внутрь.

Но сначала нужно было изготовить термостат.

Сделать его красивым было несложно. Великолепное оборудование, интуитивно понятный интерфейс - это мы умели. Мы оттачивали эти навыки в Apple. Чтобы сделать этот продукт успешным и значимым, нам нужно было решить две большие проблемы:

Он должен был экономить энергию. А нам нужно было ее продать.

В Северной Америке и Европе термостаты контролируют половину счета за электроэнергию в доме - около 2500 долл. в год. Все предыдущие попытки снизить эту цифру - производителями термостатов, энергетическими компаниями, государственными органами - терпели неудачу по целому ряду причин. Мы должны были сделать это по-настоящему, но при этом сделать это предельно просто для клиентов.

Затем нам нужно было его продать. Почти все термостаты на тот момент продавались и устанавливались профессиональными специалистами по ОВК. Мы не собирались входить в этот клуб старых мальчиков. Нам нужно было сначала найти путь в сознание людей, а затем в их дома. И мы должны были сделать наш термостат настолько простым в установке, чтобы буквально каждый мог сделать это самостоятельно.

И мы приступили к работе.

Рис. 4.0.1

Термостат Nest Learning Thermostat был выпущен в октябре 2011 года по цене 249 долл. Он имел уникальный круглый 2,75-дюймовый экран и размеры 3,2 x 3,2 x 1,6 дюйма. Термостат поставлялся с собственным мобильным приложением и имел встроенный искусственный интеллект, который изучал расписание и сам отключался, когда вас не было дома.

 

Он оказался толще, чем хотелось бы. Экран был не совсем таким, как я себе представлял. Чем-то напоминает первый iPod. Но он работал. Он подключался к телефону. Его можно было установить самостоятельно. Он узнавал, какая температура вам нравится. Он сам выключался, когда никого не было дома. Он экономил электроэнергию.

И людям это нравилось.

Перед запуском мы не знали, заинтересует ли это кого-нибудь, поэтому не хотели тратить все деньги и иметь тонну запасов на складах. Невероятно, но в первый же день мы распродали весь товар, а затем он постоянно раскупался в течение более чем двух лет.

Мы быстро выпустили второе поколение термостата, исправив все то, что не удалось сделать в первом. И тогда мы сосредоточились на следующем продукте. Какое устройство было в каждом доме и вызывало еще большее раздражение, чем термостат?

Легко: дымовая сигнализация.

Назойливая, ложная тревога, постоянно срабатывающая во время приготовления пищи и пищащая в два часа ночи, так что приходится выискивать, у кого эта дурацкая сигнализация с разряженными батарейками, и, конечно, выясняется, что это та самая, до которой невозможно добраться, дымовая сигнализация.

Если бы мы понимали, как трудно будет внедрять инновации в области дыма и CO, мы бы, наверное, даже не начинали. Но все, что мы знали, - это то, что дымовые сигнализаторы были повсюду, в каждой комнате каждого дома. И они были ужасны. Поистине, монументально ужасны. По закону они должны были быть в каждом доме, поэтому у производителей дымовых сигнализаторов не было стимула делать их лучше - ужасные они или нет, но они должны были быть везде.

Но их ужас был настолько всеобъемлющим, что люди буквально рисковали жизнью, чтобы заставить их замолчать: вынимали батарейки или срывали дымовые датчики со стены после слишком частых ложных срабатываний, сбивали их с потолка клюшкой для гольфа посреди ночи, лишь бы прекратить этот адский стрекот.

Так в 2013 году появилась сигнализация дыма и угарного газа Nest Protect.

Рис. 4.0.2

Устройство Nest Protect продавалось по цене 119 долл., имело размеры 5,28 x 5,28 дюйма и обеспечивало защиту от угарного газа и дыма. Ложные тревоги можно было заглушить с помощью приложения, а при возникновении опасности на телефон поступало оповещение.

 

До этого я уже создавал успешные продукты - iPod, iPhone, - но Nest стал моей первой попыткой построить по-настоящему большой и успешный бизнес. Впервые я начал с нуля, с одной клетки идеи, и наблюдал, как эта клетка делится и вырастает в полностью сформировавшегося ребенка. Нашего ребенка. Нашу компанию.

Итак, если вы хотите начать свой бизнес, создать новый продукт или проект в рамках крупной компании или если вы уже начали и с радостью, страхом и удивлением наблюдаете за тем, как он начинает обретать самостоятельную жизнь, то вот что я узнал о выборе идеи, создании компании, поиске инвесторов и чуть не потерял сознание от стресса.

Вот что мне удалось выяснить о каждой стадии роста и о том, что нужно делать, когда ваш ребенок уже не ребенок.

 

Глава 4.1 Как распознать отличную идею

 

У каждой великой идеи есть три составляющие:

1. Он решает вопрос "почему". Задолго до того, как вы выясните, что будет делать продукт, вам необходимо понять, почему люди захотят его приобрести. Вопрос "почему" определяет вопрос "что".

2. Она решает проблему, с которой сталкиваются многие люди в своей повседневной жизни.

3. Она преследует вас повсюду. Даже после того, как вы исследуете и узнаете о нем, попробуете его и поймете, как трудно будет сделать это правильно, вы не перестанете думать о нем.

Прежде чем приступить к реализации идеи - созданию компании или выпуску нового продукта, - необходимо сначала изучить ее и опробовать. Практикуйте отложенную интуицию. Это выражение, придуманное блестящим экономистом и психологом Дэниелом Канеманом, лауреатом Нобелевской премии, описывает простую концепцию, согласно которой для принятия лучших решений необходимо замедлиться.

Чем более потрясающей кажется идея, чем сильнее она будоражит ваше нутро, отбрасывая все остальное, тем дольше следует ждать, создавать прототипы и собирать о ней как можно больше информации, прежде чем приступать к реализации. Если эта идея будет отнимать у вас годы жизни, вам следует хотя бы несколько месяцев потратить на ее изучение, разработать подробные (достаточно подробные) планы развития бизнеса и продукта и посмотреть, по-прежнему ли вы в восторге от нее. Посмотрите, будет ли она преследовать вас.

При этом следует помнить, что не все решения достигают такого уровня. Большинство повседневных решений можно и нужно принимать быстро, особенно если вы итерируете уже существующее. Вам все равно следует не торопиться, рассмотреть возможные варианты и продумать дальнейшие шаги, но не каждая идея должна преследовать вас в течение месяца.

* * *

Лучшие идеи - это обезболивающие, а не витамины.

Витаминные таблетки полезны, но не обязательны. Вы можете пропустить утренний прием витаминов в течение дня, месяца, всей жизни и не заметить разницы.

Но вы быстро заметите, если забудете обезболивающее.

Обезболивающие средства устраняют то, что постоянно беспокоит вас. Постоянное раздражение, от которого вы не можете избавиться. А лучшая боль, так сказать, - это та, которую вы испытываете в своей собственной жизни. Большинство стартапов рождаются в результате того, что люди настолько разочаровываются в чем-то из своей повседневной жизни, что начинают копаться в себе и пытаться найти решение.

Не каждая идея продукта должна исходить из вашей собственной жизни, но "почему" всегда должно быть четким и легко формулируемым. Вы должны уметь легко, четко, убедительно объяснить, почему этот продукт нужен людям. Только так можно понять, какими функциями он должен обладать, подходит ли время для его создания, будет ли рынок для него крошечным или огромным.

Как только у вас есть действительно сильное "почему", у вас есть зародыш великой идеи. Но на зародыше нельзя построить бизнес. Сначала нужно понять, действительно ли эта идея достаточно сильна, чтобы создать компанию. Необходимо составить бизнес-план и план реализации. И вы должны понять, хотите ли вы работать над этой идеей в течение следующих пяти-десяти лет своей жизни.

Единственный способ узнать это - посмотреть, будет ли он преследовать вас. А процесс преследования всегда один и тот же:

Во-первых, вы ошеломлены тем, насколько это замечательная идея. Как это раньше никто не додумался до такого?

Затем вы начинаете изучать этот вопрос. И о, хорошо - они уже думали об этом. Они попробовали и потерпели неудачу. А может быть, вы действительно наткнулись на что-то такое, чего еще никто никогда не делал. А причина - это безумное, невозможное препятствие, которое невозможно обойти. Вы начинаете понимать, как трудно это сделать - ведь вы так многого не знаете. И вы откладываете это в сторону.

Но вы не можете выбросить это из головы. Поэтому вы исследуете ее то тут, то там. Вы начинаете делать наброски, кодировать или писать, создавая маленькие прототипы того, что это может быть. Рисунки на салфетках постоянно выпадают из вашей сумки. Ваш блокнот полон идей по функциям, продажам, маркетингу, бизнес-моделям. Вы думаете, что, возможно, люди, которые уже пробовали реализовать эту идею, использовали неправильный подход. А может быть, препятствие, которое мешало другим, теперь можно решить с помощью новой технологии - может быть, момент для этой идеи наконец-то настал.

Именно в этот момент все становится более реальным. И вы решаете взять на себя обязательство по-настоящему изучить этот вопрос, копнуть глубже, чтобы принять взвешенное решение. Вы должны понять, стоит ли вам реализовывать эту идею или нет.

В один прекрасный день вы понимаете, что есть способ обойти то самое невозможное препятствие. Вы в восторге! Пока не увидите на своем пути следующее огромное препятствие. Блин. Это никогда не сработает. Но вы продолжаете копать, пробовать, советоваться с экспертами и друзьями и понимаете, что, возможно, и это можно обойти.

Люди начинают спрашивать вас о вашем проекте - когда вы собираетесь начать? Могу ли я присоединиться? Принимаете ли вы инвестиции от ангелов? Каждое препятствие превращается в возможность, каждая проблема подталкивает вас к поиску нового решения, а каждое решение еще больше увлекает вас этой идеей.

Даже если остается миллион неизвестных - это уже не неизвестные. Вы понимаете пространство. Вы видите, каким может стать этот бизнес. И вы начинаете набирать обороты благодаря всем проведенным исследованиям и преодоленным препятствиям. Возникает ощущение, что все сходится. Вы нутром чувствуете, что это правильное решение. И вы решаетесь на это.

Для меня весь этот процесс занял десять лет. Именно столько времени термостат преследовал меня.

Это, кстати, довольно экстремально. Если у вас есть идея для бизнеса или нового продукта, обычно не нужно ждать десятилетия, чтобы убедиться, что это стоит делать.

Но вы должны выделить месяц, или два, или шесть, на то, чтобы провести исследования, пошарить вокруг, сделать несколько грубых прототипов, сформулировать свою историю "почему". Если в течение этого месяца, или двух, или шести, вы только больше воодушевитесь идеей и не сможете перестать думать о ней, тогда можно переходить к более серьезным действиям. Потратьте еще как минимум несколько месяцев, а возможно, и год, чтобы рассмотреть идею со всех сторон, посоветоваться с людьми, которым вы доверяете, составить бизнес-планы и презентации, подготовиться как можно лучше.

Вы же не хотите создать компанию и обнаружить, что ваша, казалось бы, замечательная идея - это блестящий винир на пустотелом зубе, готовый треснуть при малейшем нажиме.

В Кремниевой долине многие стартапы придерживаются менталитета "fail fast". Это модный термин, который означает, что вместо тщательного планирования того, что вы хотите сделать, вы сначала строите, а потом разбираетесь с этим. Вы делаете итерации, пока не "найдете" успех. Это может проявляться двояко: либо вы быстро создаете продукт, а затем еще быстрее его итерируете, чтобы получить то, что нужно людям, либо вы бросаете работу, освобождаетесь от обязательств и сидите, придумывая идеи стартапов, пока не найдете бизнес, который будет работать. Первый подход иногда срабатывает, а второй, как правило, проваливается.

Бросая дротики в стену, вы не выберете отличную идею. Все, что стоит делать, требует времени. Время, чтобы понять. Время на подготовку. Время, чтобы все сделать правильно. Можно многое ускорить, на другом сэкономить, но нельзя обмануть время.

С другой стороны, десять лет - это многовато. Но большую часть из этих десяти лет, когда я праздно размышлял о термостатах, у меня не было намерения их создавать. Я работал в компании Apple, создавая первый iPhone, и руководил огромной командой. Я учился и рос, был по уши в работе. И в конце концов я женился, у меня появились дети. Я был занят.

Но, с другой стороны, мне было очень холодно. Холодно до костей.

Каждый раз, когда мы с женой в пятницу вечером после работы ехали в наш горнолыжный домик на озере Тахо, нам приходилось надевать снежные куртки до следующего дня. Чтобы не тратить электроэнергию и деньги на отопление дома, нам требовалась целая ночь, так как во время нашего отсутствия температура в доме была чуть выше нуля.

И я чувствовал боль. Заходя в этот холодный дом, я просто сходил с ума. Невероятно, что не было возможности согреть его до того, как мы туда приехали. Я потратил десятки часов и тысячи долларов, пытаясь взломать систему безопасности и компьютерное оборудование, привязанное к аналоговому телефону, чтобы можно было дистанционно запускать термостат. Половину отпуска я провел по локоть в проводах, электроника валялась на полу. Моя жена закатывала глаза - ты же в отпуске! Но ничего не работало. Поэтому первая ночь каждой поездки всегда проходила одинаково: мы ютились на ледяной глыбе кровати, под промерзшими простынями, наблюдая, как наше дыхание превращается в туман, пока к утру дом наконец не прогревался.

Затем в понедельник я возвращался в Apple и работал над созданием первого iPhone.

В конце концов я понял, что создаю идеальный пульт дистанционного управления для термостата. Если бы я мог просто подключить систему отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха к своему iPhone, я мог бы управлять ею из любого места. Но технологий, необходимых для этого, - надежной недорогой связи, дешевых экранов и процессоров - пока не существовало. Поэтому я постарался отложить эту идею в сторону. Сосредоточиться на работе. Не думать о холоде.

Через год мы решили построить новый, суперэффективный дом в Тахо. Днем я работал на iPhone, потом приходил домой и изучал спецификации нашего дома, выбирал отделку, материалы, солнечные батареи и, в конце концов, занялся системой отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха. И снова термостат стал преследовать меня. Все термостаты высшего класса представляли собой невзрачные бежевые коробки с причудливыми и запутанными пользовательскими интерфейсами. Они рассказывали о том, что у них есть сенсорные экраны, часы, календари и цифровые фотографии. Ни один из них не экономил электроэнергию. Ни одним из них нельзя было управлять дистанционно. И стоили они около 400 долларов. iPhone продавался за 499 долларов.

Как получилось, что эти уродливые термостаты стоят почти столько же, сколько самая современная техника Apple?

Архитекторы и инженеры, работавшие над проектом Tahoe, слышали, как я снова и снова жаловался на то, что это безумие. Я сказал им: "Когда-нибудь я это исправлю - запомните мои слова!". Они все закатили глаза - опять Тони жалуется!

Сначала это были просто пустые слова, рожденные разочарованием. Но затем ситуация начала меняться. Успех iPhone привел к снижению стоимости сложных компонентов, которые я раньше не мог достать. Внезапно высококачественные разъемы, экраны и процессоры стали производиться миллионами, дешево, и их можно было использовать в других технологиях.

И моя жизнь тоже менялась. Я ушел из Apple и начал путешествовать по миру со своей семьей. И в каждом гостиничном номере, в каждом доме, в каждой стране, на каждом континенте - все термостаты были отстойными. Нам было слишком жарко, или слишком холодно, или мы просто не могли понять, как ими пользоваться. У всего мира была одна и та же проблема - этот забытый, нелюбимый продукт, который каждый должен иметь в своем доме, стоил людям кучу денег на счетах и тратил несметное количество энергии, в то время как планета продолжала нагреваться.

После этого началась погоня. Я не мог отделаться от идеи создания подключаемого термостата. Действительно умный термостат . Он решил бы мою проблему и позволил бы экономить энергию. Он позволил бы мне развить все то, что я уже сделал ранее.

И я позволил идее захватить меня. Я вернулся в Кремниевую долину и принялся за работу. Я изучил технологию, затем возможности, бизнес, конкурентов, людей, финансирование, историю. Если я собирался перевернуть свою жизнь и жизнь своей семьи, пойти на огромный риск, посвятить пять-десять лет созданию устройства, не похожего ни на что из того, что я когда-либо делал, в области, о которой я ничего не знал, то мне нужно было дать себе время на обучение. Мне нужно было набросать эскизы. Мне нужно было спланировать функции и продумать модель продаж и бизнеса.

В это время я играл в небольшую игру с самим собой и с людьми, которых я действительно уважал. Они спрашивали меня: "Что тебя сейчас занимает? Что тебя интересует?". И я рассказывал им, что у меня есть идея - возможно, отличная идея - и делился некоторыми деталями, чтобы получить их реакцию, мысли и вопросы. Я разрабатывал свою идею, придумывал историю продукта, как это делал Стив. Затем, когда недели исследований и стратегий начали складываться в единое целое, я перестал говорить, что это была идея, и начал говорить, что создаю продукт. Хотя это было еще не совсем так. Но я хотел, чтобы это было реально, чтобы они, и особенно я, действительно погрузились в детали. Я хотел убедить их, хотел, чтобы они оспорили это, и хотел рассказать историю. Чтобы понять, насколько она соответствует действительности.

Потребовалось от девяти до двенадцати месяцев создания прототипов и интерактивных моделей, сборки программного обеспечения, общения с пользователями и экспертами, тестирования с друзьями, прежде чем мы с Мэттом решили решиться и обратиться к инвесторам.

У нас не было идеальных данных о том, что мы добьемся успеха. Никакие исследования или отложенная интуиция не гарантируют этого. Вероятно, у нас было 40-50% рисков, связанных с созданием этой компании, и идеи по их снижению. Но перед нами все еще оставались огромные, зияющие неизвестные. В итоге, даже несмотря на всю нашу кропотливую работу и подготовку, решение было принято на основании собственного мнения". Поэтому мы решили действовать по наитию. Это было чертовски страшно, но в то же время правильно.

Интересно то, что задержка интуиции, как правило, не делает ее менее пугающей. Наоборот, чем больше вы ее понимаете, тем больше бабочек в животе. Потому что вы узнаете все способы, которыми все может пойти не так; вы узнаете миллион вещей, которые могут погубить эту идею, ваш бизнес и ваше время.

Но знание того, что может вас убить, делает вас сильнее.

И осознание того, что ты уже отразил несколько серьезных пуль, делает тебя еще сильнее.

Именно поэтому, обращаясь к инвесторам, мы не просто излагали свое видение. Мы объяснили, почему, рассказали свою историю, а затем представили риски. Очень многие стартапы не знают, во что они ввязываются, или, что еще хуже, пытаются скрыть риски неудачи. Но если инвесторы смогут обнаружить в вашем плане дыры, которые вы полностью пропустили, проигнорировали или тщательно избегали, у них не будет уверенности в том, что они вас профинансируют. Итак, мы перечислили наши риски: создание искусственного интеллекта, совместимость с сотнями различных (и древних) систем отопления, вентиляции и кондиционирования, установка у клиентов, розничная торговля и самый главный - будет ли это вообще кому-то интересно? Нужен ли миру умный термостат? Потенциальные проблемы, способные разрушить компанию, и шаги по их снижению можно перечислять бесконечно. Но именно их перечисление, разложение на составляющие, честный разговор - вот что в конечном итоге убедило инвесторов в том, что мы действительно знаем, во что ввязываемся. И что у нас все получится.

В конце концов, каждый из этих рисков стал призывом к команде: вместо того чтобы избегать их, мы их принимали. Мы постоянно говорили себе: "Если бы это было легко, все бы уже делали это!". Мы внедряли инновации. Риски и способность их преодолевать отличали нас от других. Мы делали то, что никто не считал возможным.

В конечном счете, это и есть то, ради чего стоило создавать эту компанию.

Конечно, все это не означает, что вы должны ждать и бесконечно исследовать каждое решение в своей жизни. Если вы не начинаете с нуля - если вы итерируете - все ускоряется.

Мне потребовалось десятилетие, чтобы решиться на создание своего первого термостата. На принятие решения о создании второй версии ушла, наверное, неделя. На самом деле мы уже знали, какой должна быть вторая версия, еще до того, как закончили первую. Мы доказали потенциал рынка и технологию - теперь нужно было только доработать ее. Конечно, мы сделаем второе поколение термостата. Мы уже сделали все самое сложное.

Если вы занимаетесь оптимизацией, то у вас есть данные, ограничения и опыт, которые помогут вам. Вы уже знаете, что нужно сделать, чтобы достичь V1, поэтому достижение V2 будет не таким уж сложным. Или загадкой. V2 никогда не бывает таким страшным, как V1.

V1 всегда совершенно, абсолютно ужасен. Всегда. Большие, великие, новые идеи пугают до смерти всех, у кого они есть. Это один из признаков того, что они великие.

Если вы читаете эту книгу, то, скорее всего, вы любопытны и увлечены. А это значит, что в своей жизни вы встретите много, много, много хороших идей. Кажется, что хорошие идеи встречаются повсюду. Но единственный способ понять, действительно ли они великие - значимые, разрушительные, важные, стоящие вашего времени, - это узнать о них достаточно, чтобы увидеть их огромный потенциальный риск, огромные отрицательные стороны, ледяной голубой "Титаник", который скрывается под поверхностью. В этот момент вы, скорее всего, отбросите эту идею. Вы перейдете к другим возможностям, другой работе и путешествиям. Пока не поймете, что что бы вы ни делали, вы не можете перестать думать о той единственной идее. Тогда Вы перестанете бежать от нее и начнете отбрасывать риски один за другим, пока не будете достаточно уверены в том, что их стоит принять.

Если этого не происходит, то это не очень хорошая идея. Это отвлекающий маневр. Продолжайте, пока не найдете идею, которая вас не отпустит.

 

Глава 4.2 Готовы ли вы?

 

В мире полно людей, у которых есть идея и которые хотят создать компанию. Часто они спрашивают меня, готовы ли они к этому. Есть ли у меня все необходимое для создания успешного стартапа? Стоит ли мне запускать свой проект в рамках крупной компании?

Ответ заключается в том, что вы никогда не узнаете, пока не сделаете прыжок и не попробуете. Но вот как подготовиться к этому настолько, насколько это вообще возможно:

1. Работа в стартапе.

2. Работать в крупной компании.

3. Найдите наставника, который поможет вам сориентироваться во всем этом.

4. Найдите соучредителя, чтобы уравновесить вас и разделить нагрузку.

5. Убедите людей присоединиться к вам. Ваша команда основателей должна опираться на "затравочные кристаллы" - великих людей, которые привлекают еще более великих людей.

* * *

Архетипичный предприниматель - это двадцатилетний парень, которому в подвале у мамы пришла в голову блестящая идея, и он наблюдает, как за одну ночь она превращается в процветающую компанию. В киноверсии они используют свой технический гений в несовершенном, но эффективном подходе к руководству и наблюдают, как миллионы приходят в компанию. Затем они покупают шикарную машину, так и не узнав истинной ценности дружбы.

Но это не реальность.

Всегда есть исключение - невероятный вундеркинд, скачущий на единороге на Луну, но большинство успешных предпринимателей - это люди в возрасте от тридцати до сорока лет. Есть причина, по которой инвесторы предпочитают поддерживать предпринимателей, пришедших на рынок во второй раз, даже если в первый раз они потерпели неудачу. Причина в том, что эти основатели потратили свои двадцать лет на ошибки и обучение. Большинство из них идут по тому же пути, что и я: они много работают, терпят неудачи и провалы, рискуют, идут в обреченные стартапы и пробуют себя в гигантских компаниях, устраиваются не на ту работу, попадают в потрясающую команду и увольняются слишком рано или недостаточно быстро. Они прыгают, как пинбол, постоянно ударяясь головой обо что-то. Они учатся. Испытание огнем.

Согласно книге Али Тамасеба "Суперучредитель", около 60% основателей миллиардных стартапов до своего бурного успеха открыли еще одну компанию, и многие из них потеряли кучу денег. Только 42% из них имели предыдущий выход в размере 10 млн. долл. и более, то есть большинство "провалились" по меркам венчурного капитала.

Но они выходили на другую сторону с базовой ментальной моделью стартапа. Они понимали детали работы и то, как это может выглядеть, если этот крошечный стартап станет успешным. Вот и все. Это и есть волшебный ключ к успеху.

Проблема в том, что на это уходят годы. И все хотят сократить путь.

Но ничто не подготовит вас к созданию стартапа, кроме работы в стартапе. Так что идите и найдите работу. Найдите стартап или небольшую, проворную компанию с основателями, которые знают (более или менее), что они делают. Вам нужен образец для подражания или антиобразец, которого следует избегать. Посидите в офисе (или в режиме видеоконференции), понаблюдайте за тем, как все это собирается воедино, и почувствуйте, что такое базовые элементы:

Как выглядит оргсхема?

Что такое продажи?

Как должен работать маркетинг?

А как же HR, финансы, юриспруденция?

Вам необходимо иметь рабочие знания по каждой дисциплине - не для того, чтобы быть экспертом в каждой из них, а для того, чтобы понимать, кого следует нанимать, какова должна быть их квалификация, где их найти и когда они вам понадобятся. Например, на начальном этапе вам, скорее всего, не нужен HR. Вам нужен только рекрутинг. Вам не нужны финансы, вам нужна бухгалтерия. Юридические услуги можно пока отдать на аутсорсинг, но как быть с креативом? Когда вам понадобится операционная деятельность? Когда вам нужна поддержка клиентов? И какого рода? Поддержка клиентов в магазине, работающем по принципу "кирпич и минтай", сильно отличается от поддержки клиентов в электронной коммерции.

Потратьте свое время на работу в стартапе на понимание бизнеса, который вы помогаете строить. А затем найдите другую работу - на этот раз в крупной компании. Только так вы сможете понять проблемы и задачи, стоящие перед большими компаниями, особенно те, которые выходят за рамки продукта - организация, процессы, управление, политика. Чем больше вы будете наблюдать за работой компаний каждого типа, тем меньше вопросов у вас возникнет при создании собственной компании.

Даже если у вас есть блестящая идея создания продукта, меняющего мир, при создании бизнеса вам необходимо управлять этим бизнесом. Создавать что-то новое достаточно сложно - неизвестные, которые не дают вам спать по ночам, должны быть сосредоточены на проблеме, которую вы пытаетесь решить, а не на том, стоит ли обращаться в маркетинговое агентство или какого адвоката нанять. У вас не будет времени на то, чтобы портить основы, тратить время на изучение основ.

Деньги сгорают быстро. Если у вас нет уверенности в том, что вы сможете быстро двигаться вперед, вам придется постоянно замедлять темп, чтобы посоветоваться с сотней людей по поводу тысячи решений. Вы погрязнете в вариантах и мнениях. "Что лучше? Что нового?" - будет бесконечно крутиться в голове. Вы потеряете представление о том, к чему вы стремитесь, столкнувшись с различными способами достижения цели.

Конечно, это не означает, что не надо ни с кем советоваться. В одиночку это сделать невозможно.

Вам понадобится наставник или коуч.

Вам понадобится потрясающая команда основателей.

И, скорее всего, вам понадобится соучредитель.

Создание компании - это непостижимый стресс и поистине неимоверный объем работы и жертв. Вам нужен партнер, который сможет уравновесить вас, которому можно позвонить в два часа ночи, потому что вы знаете, что он тоже не спит и работает над вашим стартапом. И кто может позвонить вам, когда у него что-то не получается и ему нужна поддержка. Это будет одиноко, больно, волнующе и изнурительно, и разделить нагрузку - единственный способ не быть раздавленным.

Но будьте осторожны - даже если у вас есть соучредители, генеральный директор может быть только один. И если вы навалитесь на сооснователей, то можете нарваться на неприятности. Два основателя - это хорошо. Иногда может сработать и три. Я никогда не видел, чтобы работало больше.

Я помню один стартап, с которым мыработали, в котором было четыре соучредителя. Все решения принимались на основе консенсуса, что означало, что на каждое решение уходила целая вечность. Они никогда раньше не создавали компанию, поэтому даже самые простые вопросы обсуждались бесконечно - найм, изменение продукта, от кого брать деньги, как оформить договор. Если им не удавалось договориться, они спорили, пытаясь быть милыми, пытаясь быть разумными, сглаживая свое мнение, пока компания не отставала от конкурентов, у нее не заканчивались деньги, и совету директоров приходилось вмешиваться, снимать некоторых основателей и менять всю команду.

Разделить нагрузку - это одно, а разгрузить ее полностью - совсем другое. Если вы собираетесь возглавить команду, вы должны быть готовы вести ее за собой.

Когда вы закроете глаза, вы уже должны точно знать, кто будет вашим первым сотрудником. Вы должны быть в состоянии без раздумий написать список из пяти имен. Если у вас нет готового списка имен до начала работы, то, вероятно, вам не стоит начинать.

Однако просто иметь список недостаточно. Необходимо нанять их на работу. Хотя бы нескольких. И то, что они согласятся, действительно согласятся, сильно отличается от того, чтобы просто услышать от них: "Да! Это здорово. Я бы с удовольствием с вами поработал". Если вы не можете заставить их поставить свою подпись на пунктирной линии, вам, возможно, придется пересмотреть всю затею.

Потому что на начальном этапе у вас не будет отдела кадров, который поможет вам найти и нанять команду мирового класса. У вас даже не будет рекрутера. Для первых двадцати пяти или около того сотрудников все будет зависеть от вас и вашего соучредителя - вашего видения, вашей сети, вашей способности убедить людей в том, что вы знаете, что делаете. Вы можете опираться на своих наставников и совет директоров (и, надеюсь, на ранних инвесторов), можете привлекать их к работе, чтобы поддержать свою репутацию, но в конечном итоге вы продаете себя и свое видение успеха.

Вам нужна история, за которую могут зацепиться люди. Люди, которых вы уважаете. Люди, которые помогут вам создать нечто великое. Ваша команда - это ваша компания. И первые сотрудники имеют решающее значение - они помогут вам создать архитектуру вашего бизнеса и культуры.

Каждый член вашей команды основателей должен быть проверенным и отличным специалистом в своем деле (рассматривайте неудачные стартапы в их прошлом как бонус - это означает, что они знают, чего следует избегать в этот раз), но они также должны обладать правильным мышлением. Переход от 0 к 1 - это огромный подъем, который требует от каждого многого, особенно если учесть, что он может не окупиться. Поэтому вам нужны отдельные участники, которые с энтузиазмом возьмутся за дело вместе с вами, либо потому, что они так же, как и вы, воодушевлены этой идеей, либо потому, что они просто молоды и амбициозны, либо потому, что они уже добились определенного финансового успеха и не беспокоятся о том, что им придется какое-то время платить за квартиру.

Звания, зарплата и льготы никогда не должны быть главной целью, но это не значит, что вы должны быть дешевы. Постарайтесь быть достаточно гибкими и выстраивать вознаграждение таким образом, чтобы оно соответствовало тем сотрудникам, которых вы нанимаете. Некоторые люди могут предпочесть денежные средства, а не акционерный капитал, и такой вариант всегда должен быть возможен. Но большинство членов вашей команды должны получить щедрые пакеты акций - . Они также являются владельцами идеи, поэтому они должны быть и владельцами компании. Вы хотите, чтобы ваша команда была кровно заинтересована в вашем успехе, и тогда, когда дела пойдут не так, как хотелось бы, эти люди останутся с вами.

В самом начале пути вам нужны люди, для которых миссия превыше всего. Вы ищете страсть, энтузиазм и настрой. И вы ищете кристаллы семян.

Семенные кристаллы - это люди, которые настолько хороши и настолько любимы, что могут практически в одиночку построить большую часть вашей организации. Как правило, это опытные лидеры, либо руководители больших команд, либо супер-исполнители, к которым все прислушиваются. Как только они приходят в компанию, за ними, как правило, следует прилив других замечательных людей.

Именно так мы создавали нашу основную команду в Nest. Мы искали лучших из лучших, а они создавали свою собственную гравитацию, притягивающую все новые и новые таланты.

Помню, как в те первые дни я оглядывал офис вместе со своим наставником, грубоватым, шумным, мудрым Биллом Кэмпбеллом. Мы стояли и ухмылялись.

Впервые я познакомился с Биллом, когда он входил в совет директоров компании Apple. Я снова связался с ним, когда мне понадобилась помощь в создании компании Nest. Помню, он посмотрел мне прямо в глаза, не отводя взгляда, отслеживая любые микровыражения, и спросил: "Вы поддаетесь обучению?". Что означало: "Будете ли вы слушать? Готовы ли вы учиться?". Это была единственная квалификация, необходимая для того, чтобы стать тренером Билла, - способность признать, что вы не знаете всего. Что вы можете ошибаться. И что вы готовы учиться на этих ошибках, прислушиваться к советам и действовать в соответствии с ними.

Билл не был даже отдаленно техническим специалистом, никогда не был инженером, но он знал людей. Он знал, как работать с ними и добиваться от них самого лучшего. Он мог рассказать мне, как провести заседание совета директоров. Он мог сказать мне, что делать, если моя команда зашла в тупик. И он всегда мог предвидеть проблемы за милю. Когда он видел, что я собираюсь свернуть не туда, он клал палец в рот, издавал хлопающий звук и говорил: "Ты знаешь, что это такое? Это звук, когда ты вытаскиваешь голову из задницы".

Вот что вам нужно, когда вы собираетесь создать компанию или начать новый грандиозный проект - тренер. Наставник. Источник мудрости и помощи. Тот, кто может распознать назревающую проблему и предупредить вас о ней до того, как она случится. И кто-то, кто спокойно сообщит вам, что сейчас темно, потому что ваша голова застряла в вашей собственной заднице, и даст вам несколько советов, как быстро ее вытащить.

Вы можете обойтись без соучредителя. Можно прожить какое-то время без команды. Но без наставника не обойтись.

Найдите хотя бы одного человека, которому вы глубоко доверяете и который верит в вас. Не лайф-коуча или консультанта по лидерству, не агентство, не человека, который прочитал много тематических исследований и готов брать с вас почасовую оплату. И не родители - они слишком сильно любят вас, чтобы быть беспристрастными. Найдите оперативного, умного, полезного наставника, который уже делал это раньше, которому вы нравитесь и который хочет помочь.

На них можно опереться при создании компании. Или даже при запуске проекта в рамках крупной компании.

Только не думайте, что последний вариант будет проще, что вы сможете обойти все трудности стартапа, начав его в чужой корпорации. Большие компании - это не короткий путь. Их просторные, привлекательные офисы усеяны скелетами инновационных проектов, которые погибли, потому что с самого начала были настроены на неудачу.

Создавать "стартап" в рамках крупной компании следует только в том случае, если она может предложить вам что-то уникальное - какую-то технологию, ресурсы, к которым вы не можете получить доступ в других местах. При этом необходимо убедиться в том, что у вас есть правильные стимулы, оргструктура и управленческое прикрытие, которые дадут вам шанс на успех.

Вы должны помнить, что будете пресловутой мошкой на заднице слона, конкурирующей с другими, гораздо более крупными источниками дохода, пытающимися занять место за столом. Даже если вы работаете в миллиардной компании , обладающей практически безграничными ресурсами, не стоит ожидать, что эти ресурсы будут направлены в вашу сторону без борьбы. И нельзя ожидать, что люди в компании пойдут на риск при реализации вашего проекта - присоединятся к вашей команде и уйдут из другой, более авторитетной и уважаемой области бизнеса - без реального вознаграждения. То же самое относится и к подбору персонала за пределами компании - когда вы пытаетесь убедить кого-то присоединиться к вашему небольшому новому проекту в крупной компании, а не в стартапе, вам потребуется действительно хорошее объяснение того, почему это сработает и будет стоить их усилий. Расчет риска и вознаграждения должен иметь смысл.

Одна из причин, по которой нам удалось собрать выдающуюся команду для создания iPod, заключалась в том, что наша команда могла получить относительно большие акции и бонусы, которых не было ни в одной другой компании Apple. Другой важной причиной было то, что за нами полностью стоял Стив Джобс. Эти два фактора позволили нам набрать потрясающих людей - даже несмотря на то, что мы не могли рассказать им, над чем они будут работать, прежде чем они подпишут контракт, - и пережить внутренние антитела. Стив дал нашей крошечной команде несправедливое преимущество - он прикрывал нас с воздуха и сбрасывал бомбы, если кто-то нам мешал. Бывало, что внутренние антитела в Apple пытались изгнать нас из организации - мы постоянно слышали: "У нас есть другие приоритеты, мы поможем вам, если будет время". Или: "Зачем мы делаем этот проект - он не является основным для нашего бизнеса". Но пока наша команда обращалась с разумными (или неразумными, но важными) просьбами, команды, которые тянули время, получали звонок от Стива. "Если они что-то просят, то дайте им это, ради Бога! Это очень важно для компании!"

Никто не хотел получить такой звонок. Они научились не бросаться под поезд.

Поэтому если у вас нет генерального директора, который будет за вас болеть, если у вас нет компенсационных пакетов, которые привлекут отличную команду, если у вас нет ресурсов гигантской компании, но нет всех накладных расходов, то не пытайтесь начать свой проект внутри чужого бизнеса. Вероятно, лучшим вариантом для вас будет самостоятельный путь. Либо дайте своей идее умереть, либо создайте настоящий стартап.

Многие стартапы основаны предпринимателями, которые только что покинули крупные компании. Они увидели потребность, обратились к начальству, получили отказ, а затем отправились в самостоятельное плавание. Я видел, как это произошло с Пьером Омидьяром в General Magic. В свободное от работы время он написал код, позволяющий людям продавать друг другу на аукционе коллекционные предметы. Когда эта идея начала набирать обороты, он спросил, не заинтересует ли она General Magic. Нет, спасибо, - был ответ, - это нелепая идея. Поэтому он получил отказ от General Magic, в котором говорилось, что они не предъявляют никаких прав на его работу, уволился и основал небольшой стартап под названием eBay.

Причин успеха Пьера было много - идеальное время, отличная идея, желание следовать ей, умение ее реализовать, способность вести за собой. Кроме того, у него было одно огромное преимущество, о котором многие не задумываются: он был выходцем из стартапа. Он знал, как это работает, имел множество примеров того, что нужно и чего не нужно делать.

Я видел слишком много людей, которые выходят из корпоративного мира, решают создать компанию и оказываются совершенно неподготовленными к тому, что от них требуется. Если им никогда не приходилось работать в небольшой команде, начинающей с нуля, они часто оказываются как рыба в воде. Они тратят слишком много денег, слишком быстро. Нанимают слишком много людей. Не уделяют этому времени, не обладают менталитетом стартапа, не умеют принимать сложные решения, погребены под консенсусным мышлением. В итоге они производят посредственные продукты или вообще ничего не производят.

Не позволяйте этому стать вашей историей. Если вы хотите создать компанию, если вы хотите начать что-либо, создать что-то новое, то вы должны быть готовы к тому, чтобы стремиться к величию. А величие не приходит из ничего. Вы должны подготовиться. Вы должны знать, куда вы идете, и помнить, откуда вы пришли. Вы должны принимать трудные решения и быть "мудаком", руководствующимся своей миссией.

Так что потрудитесь. Знайте, во что вы ввязываетесь. Доверяйте своей интуиции.

И когда придет время, вы будете готовы.

 

Глава 4.3 Брак ради денег

Каждый раз, когда Вы привлекаете капитал, Вы должны думать об этом как о браке: долгосрочное обязательство между двумя людьми, основанное на доверии, взаимном уважении и общих целях. Даже если вы получаете деньги от огромной венчурной фирмы, все в конечном итоге сводится к отношениям, которые вы устанавливаете с одним партнером в этой фирме, и к тому, совпадают ли ваши ожидания.

Как и в браке, нельзя бросаться на каждого, кто проявляет хоть малейший интерес. Нужно потратить время на то, чтобы найти человека, с которым вы совместимы, который не будет играть в игры или оказывать на вас слишком сильное давление, и убедиться, что настал подходящий момент для того, чтобы остепениться. Не стоит вступать в брак, когда ваша компания еще так молода, что вы не знаете, кто вы на самом деле и кем хотите стать, или только потому, что так поступают все ваши друзья, или потому, что вы боитесь, что если вы не возьмете на себя обязательства сейчас, то не сможете найти другие отношения.

Вы также должны понимать своего партнера и его приоритеты. Например, венчурный инвестор подчиняется ограниченным партнерам (LPs - крупные инвесторы или организации, такие как банки, учительские союзы или очень богатые семьи), которые финансируют этот венчурный фонд, поэтому они могут подтолкнуть вас к продаже или выходу на биржу раньше, чем вы будете готовы, чтобы показать ценность для LPs. А компания с венчурным капиталом, например Intel или Samsung, может использовать свои инвестиции в вашу компанию, чтобы заключить более выгодную для себя сделку за ваш счет. Даже если ваши спонсоры преследуют ваши интересы - даже если ваша мама является вашим "ангельским" инвестором - это не означает, что ее деньги предоставляются без риска или каких-либо условий.

* * *

Венчурный капитал существует для того, чтобы облегчать сделки - вам нужны деньги, они дают вам деньги. Но причина, по которой он работает, заключается в отношениях - в переписке между вами и венчурным инвестором в процессе презентации, в том, как венчурный инвестор помогает вам набрать руководителей или возглавить совет директоров после заключения сделки, в связях, которые он предлагает вам для следующего раунда. Венчурный капитал питается не деньгами. Его питают люди.

И правила всех успешных человеческих отношений одинаковы: прежде чем с головой окунуться в серьезные, меняющие жизнь обязательства, необходимо узнать друг друга. Довериться друг другу. Понять друг друга.

Это означает, что вы должны быть готовы к тому, что вас будут тщательно проверять, изучать и, скорее всего, находить недостатки. Вы можете услышать "нет" десятки раз, прежде чем найдете "того самого". Это похоже на особо жестокую форму свиданий, только вместо того, чтобы просить купить выпивку, вы выпрашиваете у них деньги. Это невесело.

И еще: вы никогда не услышите "дело не в тебе, а во мне". Это всегда вы. Оценивать будут вашу компанию, ваши идеи, вашу личность.

Трудно быть таким незащищенным, трудно открыться. И это верно, даже если все вокруг сошло с ума - даже если кажется, что любой, у кого есть хоть половина питч-дека, получит финансирование.

Например, как это было в 1999 году. Или как сейчас, в 2022 году.

Мир инвестиций цикличен. Условия финансирования постоянно меняются от благоприятных для учредителей до благоприятных для инвесторов. Это похоже на рынок жилья - иногда он благоприятен для продавцов, иногда для покупателей. В условиях благоприятствования основателям на рынок поступает так много денег, что инвесторы готовы финансировать практически все, поскольку не хотят упустить ни одной сделки. На рынке, благоприятном для инвесторов, капитала гораздо меньше, инвесторы более разборчивы, а основатели получают худшие условия.

А иногда бывает сумасшедший рынок, когда кажется, что деньги сыплются с неба, все правила отброшены, и это никогда не закончится.

Но это закончится. Так же, как это произошло в 2000 году. Всегда есть возврат к средним значениям. И даже когда он будет сумасшедшим, все равно будет нелегко. Вам все равно придется работать для этого. Детали все равно будут иметь значение. Даже если все кажется легким, это никогда не так. Просто есть разные степени сложности - от чертовски трудной до практически невозможной.

Поэтому, прежде чем приступить к этому процессу, сначала нужно узнать себя и быть уверенным в том, о чем вы просите. Потому что второго шанса с первого захода у вас не будет. Вы должны быть серьезны. Вы должны подготовиться. И вы должны знать, во что вы ввязываетесь.

Первый вопрос, который вы должны задать себе, является самым основным: действительно ли вашему бизнесу сейчас нужны деньги извне? Для многих стартапов, находящихся на ранних, предпосевных стадиях, ответ "нет" оказывается удивительно частым. Если вы все еще проводите исследования, тестируете что-то, убеждаетесь, что ваша идея имеет под собой почву, то вам не нужно сразу же переходить к финансированию. Не торопитесь. Смиритесь с отложенной интуицией.

Если вы считаете, что готовы взять деньги, то на что именно вы планируете их потратить? Нужно ли вам создавать прототип? Набрать команду? Исследовать идею? Получить патент? Обратиться с петицией к местным властям? Наладить партнерские отношения? Создать маркетинговую кампанию? Какая минимальная сумма необходима для удовлетворения Ваших потребностей сейчас, и сколько Вам потребуется в дальнейшем, когда эти потребности изменятся?

Поняв это, вы можете подумать, есть ли у вас бизнес, в который инвесторы захотят вложить деньги. То, что Ваша компания подходит для венчурного капитала, не является само собой разумеющимся. Большинство крупных венчурных фондов на удивление не склонны к риску - они не будут вкладывать деньги в стартапы, которые не могут доказать , что они уже находятся на четкой траектории роста. В эпоху Интернета венчурные инвесторы приучены к тому, что прежде чем инвестировать, они должны получить цифры: темпы роста, количество подписчиков, количество кликов, количество отказов от подписки, количество побед - все показатели. А у венчурных инвесторов есть начальство, перед которым они должны отчитываться, - их LP, люди и организации, которые дают им деньги. Им нужно показать, что они делают разумные и высокоприбыльные инвестиции с правильными командами менеджеров.

Многие крупные венчурные фонды, если и инвестируют, то предполагают, что вам сразу же потребуется огромное вливание денежных средств, чтобы быстро показать высокую доходность. Такие ожидания и сроки не имеют смысла для многих стартапов.

Поэтому не стоит думать, что нужно сразу же начинать гоняться за брендами. У вас есть множество вариантов: крупные венчурные фонды, которые инвестируют в сотни компаний и выдают десятки и сотни миллионов долларов; небольшие нишевые или региональные венчурные фонды, которые инвестируют в несколько компаний; инвесторы-ангелы, которые могут сделать небольшой вклад, чтобы вы начали работать и были готовы к приходу более крупных венчурных фондов; а также компании-инвесторы, которые хотят использовать ваш продукт или заключить деловую сделку. Все эти возможности существуют по всей территории США и во всем мире, а не только в Кремниевой долине. Деньги сейчас есть везде.

Но независимо от того, какой источник капитала вы выберете, все в конечном итоге сводится к тому, с кем вы будете работать. Даже если вы получите встречу в самой крупной фирме в Пало-Альто, вы не будете встречаться со всей фирмой. Вы должны произвести впечатление и установить отношения с одним человеком в этой комнате - партнером. Именно он будет решать условия вашего соглашения, именно он будет входить в ваш совет директоров. Это человек, за которого вы выходите замуж.

Однажды я работал с предпринимателем, который представлял интересы крупного известного венчурного фонда. После отличной встречи венчурный инвестор сказал, что он согласен, и сразу же вышлет ему договор. Прошла неделя, потом еще одна. Затем управляющий партнер начал играть в игры, пытаясь снизить оценку. Он игнорировал предпринимателя в течение недели, а затем возвращался с новыми вопросами. И так продолжалось четыре, пять, шесть недель.

Тем временем предприниматель начал общаться с другими венчурными компаниями. И одна из этих фирм на следующий день прислала ему "term sheet".

Предпринимателю предстояло сделать непростой выбор. Подождать, пока до вас доберется крупнейший игрок, или обратиться к менее известному, но гораздо более энергичному инвестору? Кто окажется лучшим партнером? Кто окажется полезнее в долгосрочной перспективе?

Тогда предприниматель позвонил известному венчурному инвестору и сообщил новость: они подписали контракт с другой фирмой. Партнер пришел в ярость и начал кричать то, что можно услышать от злодеев в фильмах восьмидесятых годов. "Какого черта! Вы так со мной не поступаете!". Он захлопнул трубку и больше о нем не слышали. И я говорю это буквально - этот партнер до сих пор не хочет разговаривать с предпринимателем. Делает вид, что его не существует. Избегает их на вечеринках.

Но быть в списке дерьма партнера было гораздо лучше, чем забрать его деньги и стоять на шее у этого мудака. Предприниматель уклонился от пули. Все эти проволочки были тактикой, направленной на то, чтобы подорвать доверие предпринимателя, заставить его согласиться на худшие условия. И когда эта глупая игра дала сбой, одно из самых известных имен в Долине превратилось в горького ребенка. С таким человеком не хочется ложиться в постель, а тем более жениться.

Помните, что, взяв деньги у инвестора, вы остаетесь с ним надолго. И баланс сил меняется. Венчурный инвестор может уволить основателя, но основатель не может уволить своего венчурного инвестора. Вы не можете развестись с ними из-за непримиримых разногласий.

А если дела пойдут не так, как хотелось бы, вы можете оказаться в разлученном браке - все еще юридически связаны друг с другом, но никогда не разговариваете. Когда венчурный фонд списывает вашу компанию, он, по сути, игнорирует вас. Не помогают вам. Не связывает вас с другими венчурными фондами. Не будут выступать в защиту вас перед партнерами. Они будут стоять в стороне, наблюдая за тем, как ваша компания разоряется.

Поэтому всегда следует обращать самое пристальное внимание на то, как ВК ведет себя с , когда он должен вести себя наилучшим образом - когда у вас все получается и кажется, что вы можете прийти к соглашению. Если в этот момент венчурный консультант начинает вам хамить, это должно стать для вас тревожным звонком. Вот еще несколько тревожных признаков:

Венчурные инвесторы, которые обещают все, что только можно, чтобы заставить вас подписать контракт, но потом не выполняют этого обещания. Зачастую они повторяют свои слова снова и снова, рассказывая о том, как много индивидуального внимания вы получите, как много помощи, как много того или иного. Обязательно пообщайтесь с другими стартапами, которые уже работали с ними, чтобы узнать, что они на самом деле предлагают, когда не находятся в режиме продаж.

Венчурные инвесторы, которые навязывают время - дают подписать договор прямо здесь и сейчас, - заставляют вас испытывать панику. Однажды один из венчурных инвесторов дал мне договор, когда я выходил со встречи, и настойчиво требовал подписать его на месте. Я спросил, не является ли он дилером подержанных автомобилей, и сказал ему, что подпишу документ только после того, как прочитаю условия.

Жадные венчурные инвесторы, которые будут вкладывать деньги только в том случае, если им удастся получить большую долю в вашей компании. Как правило, венчурному фонду требуется от 18 до 22%, чтобы его модель работала, - будьте осторожны, если они начнут просить больше. И не думайте, что это единственная игра в городе - если ваша интуиция подсказывает вам, что нужно продолжать поиски, то продолжайте их.

Некоторые венчурные фонды привлекают неопытных стартаперов с целью подталкивать их и указывать им, что делать, вместо того чтобы позволить основателю и генеральному директору управлять компанией. Наставничество и советы - это одно, а приказы, которым нужно подчиняться, - совсем другое.

Иногда потенциальный инвестор видит в вашей компании что-то интересное - может быть, вы не получили денег от нужных венчурных фондов, или у вас туго с деньгами, или у вас невероятный успех. Тогда они предложат действительно выгодную сделку, но их условия не устроят других инвесторов, благодаря которым вы зашли так далеко. Мы видим множество крупных и мелких венчурных компаний, которые пытаются получить преимущество за счет нечестной игры: они могут перегрузить предыдущих инвесторов или включить в вашу сделку условия, отпугивающие новых. А если через пару лет дела пойдут неважно, то они без проблем смогут обмануть и вас. Поэтому будьте осторожны, если условия нестандартны или кажутся слишком хорошими, чтобы быть правдой: иногда может показаться, что вы уступаете всего лишь мелочь, но если вы чувствуете, что это не так, то, возможно, они пытаются получить ногу в дверь, чтобы начать переводить стрелки на всех остальных. Рано или поздно они захотят контролировать вашу компанию.

Одна вещь, которая волнует многих учредителей, но которая обычно не является тревожным признаком, - это то, увольнял ли венчурный фонд в прошлом генеральных директоров или учредителей. Проведите свое исследование - изучите их послужной список. Есть некоторые известные фирмы, которые настолько сосредоточены на компании, что отрезают основателям головы, не давая им второго шанса, но большинство венчурных фондов, как правило, не решаются снимать основателей. Иногда даже слишком нерешительно. А у тех, кто делает это нечасто, есть очень веская причина.

В любом случае, трудно обобщать на всю фирму. Обычно все сводится к отдельным людям. Как и во всем остальном.

Поэтому, когда вы обращаетесь к инвестору, убедитесь, что обращаетесь к нужному человеку. Поговорите с основателями, которые работали с венчурным инвестором в прошлом, которые вместе пережили трудные времена, и выясните, кто из партнеров оперативен, полезен и умен, а кто заботится только о деньгах.

Постарайтесь завести теплые знакомства - либо через другого основателя, либо через своего наставника, либо через друга друга. Даже если это будет непрочная связь, это лучше, чем ничего. Самый сложный способ добиться встречи с венчурным инвестором - это "холодный" звонок. И прежде чем звонить, постарайтесь собрать немного прессы, сделать хороший PR, чтобы венчурному инвестору было на что посмотреть.

Всегда помните, что инвесторы купаются в питчах. Особенно крупные венчурные фонды, но также и более мелкие. Вам нужно каким-то образом подняться на вершину и привлечь их внимание.

Лучший способ добиться этого - убедительная история. И знание своей аудитории. Даже в Кремниевой долине большинство венчурных инвесторов не будут разбираться в технических вопросах. Поэтому не концентрируйтесь на технологии, сосредоточьтесь на "почему".

Нелегко уместить все, что вы хотите сказать, в пятнадцати слайдах - чтобы это было плавное повествование, чтобы это было убедительно эмоционально и рационально, чтобы это было достаточно высокоуровнево, чтобы люди могли легко понять важные моменты, но не настолько высокоуровнево, чтобы казалось, что вы не докопались до деталей. Это целое искусство.

Как и любое другое искусство, оно требует практики. Поначалу у вас, вероятно, будет получаться плохо. Питчинг - это сложно. Вам придется постоянно настраивать колоду, менять ее, корректировать и пересматривать.

Поэтому вы не хотите, чтобы ваш первый питч проходил перед самым главным венчурным инвестором в вашем регионе. Венчурные инвесторы общаются между собой, поэтому если один из них отбросит вас в сторону, то и другие в этом классе могут пройти мимо. Если есть возможность, сначала подайте заявку "дружественному" венчурному фонду - тому, который даст вам обратную связь и поможет совершенствоваться, а затем, надеюсь, примет вас во второй раз.

Помните, что для первой встречи не обязательно приходить в идеально отполированном виде. Вы можете сказать: "Я хотел бы дать вам предварительный взгляд на это. Возможно, это заинтересует вас. Я бы хотел получить ваши комментарии по этому поводу". Выслушайте их мнение и извлеките из него уроки. Не обязательно принимать каждый совет или критику, но следует понять их причины и внести соответствующие коррективы.

Поняв фигуры на доске, вы сможете лучше спланировать свой ход. Вы сможете адаптировать рассказ к тем людям, с которыми встретитесь. Вы начнете чувствовать себя готовым.

Только не забывайте о другом факторе, который может подкрасться и дать пинка под зад: о времени.

Получение финансирования займет больше времени, чем вы думаете. Ожидайте, что этот процесс займет 3-5 месяцев. Возможно, в итоге он окажется быстрее - особенно в условиях благоприятной для основателей среды, - но я бы не стал рисковать. Слишком много компаний ждут, пока у них закончатся деньги, затем образуется воздушная прослойка и они оказываются близки к банкротству, прежде чем отчаянно хвататься за любое финансирование, которое они могут получить. Всегда начинайте процесс питчинга, когда деньги вам еще не нужны. Вы хотите быть в сильной позиции, а не прогибаться под давлением и делать неправильный выбор. Не стоит забывать и о праздниках - август, китайский Новый год, День благодарения и Новый год. Люди забывают, что у венчурных компаний тоже бывают отпуска.

Вот еще несколько советов, которые следует иметь в виду в процессе работы:

Не играйте в игры. Если инвестор не будет играть с вами в игры, он потеряет к вам интерес, если вы не будете с ним откровенны и честны.

Прислушивайтесь к отзывам людей о вашей подаче и плане, меняйте их, если это имеет смысл, но сохраняйте свое видение и свое "почему" и не перестраивайтесь в соответствии с прихотями каждого инвестора, с которым вы разговариваете.

Четко определите с инвесторами, сколько денег вам нужно и как именно вы собираетесь их потратить. Ваша задача - создавать ценность для инвесторов и обеспечивать достижение основных рубежей для повышения оценки бизнеса. Таким образом, в следующий раз, когда вы будете привлекать деньги, вы не разбавите существующих инвесторов, сотрудников или самих себя.

Предприниматели считают, что их оценка должна постоянно расти, даже если они не достигают намеченных рубежей. Но инвесторы управляют бизнесом - если вы не выполняете поставленные задачи, то оценка не повышается, а ваши собственные акции сокращаются. Кроме того, возможно, вам придется увеличить разводнение, так как для удержания сотрудников в трудные времена необходимо будет выдать им дополнительные акции.

Не думайте, что вы получите такую же оценку, как и другие компании вокруг вас. Каждая инвестиция стоит особняком.

Инвесторы не любят, когда основатели или руководители компании "полностью наделены правами" - они хотят быть уверенными в том, что вы участвуете в игре. Чтобы продемонстрировать свою приверженность новым инвесторам, вам, возможно, придется "перевести" часть уже имеющихся у вас акций.

Помните, что инвесторы захотят получить рекомендации - они захотят пообщаться с вашими клиентами в рамках процесса due-diligence. Поэтому создайте комнату данных с коллекцией файлов, которая облегчит им задачу.

На последующих встречах откровенно расскажите о рисках и способах их снижения, о том, кого необходимо нанять, и о предстоящих серьезных задачах.

Попытайтесь найти двух одинаково влиятельных инвесторов, чтобы они уравновешивали друг друга. Все венчурные инвесторы знают друг друга, все венчурные инвесторы общаются, и никто не хочет злить своих потенциальных партнеров. Поэтому если один из ваших инвесторов начинает играть в игры, другой может сказать ему, чтобы он прекратил это. Возможно, в долгосрочной перспективе ваш бизнес не будет иметь для них большого значения, но, как правило, никто не хочет портить свою репутацию среди других венчурных компаний и особенно среди сообщества LP.

Наконец, помните, что даже если вы проведете потрясающую встречу - всем понравится питч, вы понравитесь инвесторам, комната будет практически вибрировать от хорошей энергии - даже в этом случае людям, с которыми вы встречались, придется вернуться и убедить инвестиционный комитет дать вам деньги.

Для каждого венчурного фонда этот процесс происходит по-разному, поэтому продолжайте задавать вопросы: Каким должен быть следующий шаг, чтобы мы получили положительное решение? Каков следующий шаг? Каков следующий шаг?

Это как игра в шахматы. Всегда нужно думать на два хода вперед и на два инвестиционных раунда.

Даже если вас пока не интересуют венчурные фонды. Даже если вы просто ищете ангела.

Самое лучшее в инвесторах-ангелах то, что они не связаны обязательствами перед LP. Они просто верят в вас. Они хотят помочь вам. И никто не нависает над их головой, требуя немедленной прибыли.

Инвесторы-ангелы, как правило, гораздо больше готовы рисковать, поэтому они могут профинансировать вас раньше, чем венчурные инвесторы, и предоставить вам гораздо больше свободы и времени для развития компании, не оказывая на нее столь сильного давления.

Это может быть здорово. Или отсутствие ограничений может стать молотком для ваших коленей. Или чувство вины может ударить молотком по сердцу.

Когда мне было двадцать лет, я занял денег у своего дяди, чтобы открыть компанию ASIC Enterprises, которая занималась созданием процессоров для Apple ][. Но потом Apple перестала выпускать Apple ][ы, и компания ASIC распалась вместе с деньгами моего дяди. Я чувствовал себя ужасно - действительно ужасно - в течение нескольких лет. Но мой дядя был очень откровенен со мной. Он сказал мне, что знает, что делает ставку, ставку на меня, и что, скорее всего, он ее проиграет.

Пятьдесят процентов браков терпят неудачу, но 80 процентов стартапов удаются.

Если вы создаете компанию, то все шансы против вас. Поэтому вам придется пережить душевные муки, связанные с неудачей и потерей чужих денег. Если придет время, нужно будет честно и открыто признать, что пошло не так и какие выводы из этого были сделаны.

Но вы ничего не можете сказать, чтобы облегчить ситуацию. Деньги венчурного фонда - это одно, а деньги вашей мамы - совсем другое. Если вы возьмете деньги у родственников и друзей, вам придется работать так же, если не больше, чем если бы вы взяли деньги у венчурного инвестора. И вам придется считаться с возможностью того, что вам придется вернуться к ним с пустыми руками.

Даже когда я создавал компанию Nest, я не хотел брать на себя такое бремя. Я отказался брать деньги у Ксавье Ниеля, хорошего друга и невероятного предпринимателя, основавшего Free, французского интернет-провайдера. Я уже не был двадцатилетним подростком, а Ксавье в финансовом отношении находился совсем другом месте, чем мой дядя. Но я не хотел, чтобы Ксавье думал, что я охочусь за его деньгами. И я помнил то чувство неудачи, когда говоришь близкому человеку, что его денег больше нет. Поэтому Ксавье продолжал просить, а я продолжал отказывать.

В конце концов мы вместе вышли на сцену сразу после запуска Nest перед десятью тысячами зрителей, и он повернулся к ним и сказал: "Он не разрешает мне инвестировать!" На тот момент дела у Nest шли хорошо и уже не были столь рискованными, поэтому я согласился наконец взять его деньги. В итоге все сложилось замечательно, но я не хотел, чтобы что-то отравляло наши отношения в самом начале. Работа в Nest была достаточно напряженной.

Независимо от того, какой путь вы выбрали - венчурный, ангельский, стратегический или бутстрэп, - создать компанию непросто. Получить деньги очень сложно. Здесь нет коротких путей, нет легкого пути, нет места для случайного везения.

Но если вы все сделаете правильно, если вы выберете правильных людей, то вы искренне полюбите своих инвесторов, и они помогут вам пережить трудные времена, которые всегда бывают в стартапе. Они будут рядом и в болезни, и в здравии, и в итоге вы заключите счастливый брак. Может быть, даже несколько.

После этого остается только построить бизнес.

 

Глава 4.4 У вас может быть только один клиент

Независимо от того, является ли ваша компания компанией, работающей по схеме "бизнес для бизнеса" (B2B), "бизнес для потребителя" (B2C), "бизнес для бизнеса и потребителя" (B2B2C), "потребитель для бизнеса и потребителя" (C2B2C) или по еще не придуманной аббревиатуре, вы можете служить только одному хозяину. У вас может быть только один клиент. Основная часть вашего внимания и весь ваш брендинг должны быть ориентированы на потребителей или бизнес - но не на тех и других.

Понимание клиента - его демографических и психографических характеристик, его желаний, потребностей и болевых точек - является основой вашей компании. Ваш продукт, команда, культура, продажи, маркетинг, поддержка, ценообразование - все формируется на основе этого понимания.

Для подавляющего большинства компаний потеря из виду основного клиента, для которого они создаются, является началом конца.

* * *

Еще до появления Linux-серверов, когда Windows-серверы доминировали на рынке, компания Apple решила попробовать B2B. Создать свои собственные серверы. Проект начался незадолго до моего прихода в компанию - Apple отчаянно пыталась разгадать, как увеличить продажи компьютеров и привлечь больше разработчиков. Корпоративным пользователям требовалось запускать с серверов всевозможное корпоративное программное обеспечение, поэтому квинтэссенция потребительского бренда создала сервер для предприятий.

Это был провал. Дело не в том, что технология была слишком сложной - это было как раз самое простое. Просто B2B не входило в ДНК Apple. У них не было ни маркетинга, ни продаж, ни поддержки, ни разработчиков. А корпоративные директора по информационным технологиям (CIO) привыкли к бесчисленным услугам корпоративного уровня, которые предлагали Microsoft и Windows. Аппаратное обеспечение Apple было лишь маленьким кусочком головоломки, который требовался ИТ-директорам для принятия решения о покупке. Команда разработчиков серверов закручивала себя в узлы, пытаясь создать неестественную пару - как яблоня пытается вырастить апельсин, - пока iPod не взлетел и не спас компанию, а серверный проект не был благословенно отменен.

Стив Джобс четко сформулировал урок, который он усвоил, и позаботился о том, чтобы мы все тоже его усвоили: любая компания, которая пытается работать и в B2B, и в B2C, потерпит неудачу.

Ваш клиент Джим - миллениал, который увидел вашу рекламу в Instagram, а затем купил ваш продукт в качестве рождественского подарка для своей сестры? Или это Джейн, ИТ-директор компании из списка Fortune 500, которая ответила на холодное письмо вашего отдела продаж, месяцами согласовывала цены и различные функции продукта, а теперь нуждается в команде агентов по работе с клиентами, чтобы обучить пять тысяч подчиненных ей сотрудников? Вы не можете держать в голове одновременно двух этих людей. Вы не можете создать один продукт для двух совершенно противоположных клиентов - для двух разных клиентских маршрутов.

Но не тогда, когда вы создаете технологию. Или услуги. Или магазин. Даже если вы готовите ужин.

Это жесткое правило.

Но для каждого правила есть свои исключения. Если вы начинаете как B2C, это не значит, что вы никогда не сможете работать с предприятием. Небольшое число очень специфических компаний могут разделиться на две части и прекрасно себя чувствовать: туристические компании, такие как отели и авиакомпании, розничные компании, такие как Costco и Home Depot (их большой инновацией было взять продукт B2B и открыть его для B2C). Финансовые продукты и банки могут быть как B2B, так и B2C, поскольку некоторые домохозяйства работают как малые предприятия.

Но даже эти компании имеют полностью B2C-бренд. Отсюда вытекает еще одно правило: если вы обслуживаете и тех, и других, ваш маркетинг все равно должен быть B2C. Вы никогда не сможете убедить обычного человека использовать B2B-продукт, который явно не предназначен для него, но вы можете убедить компанию использовать ваш продукт, если обратитесь к людям, которые находятся внутри этой компании.

Именно так, вопреки себе, Apple оказалась в корпоративном секторе.

После выхода iPhone на рынок ИТ-директора не спешили использовать его в бизнесе. И хотя руководители компаний обычно уступают все, что связано с ИТ, ИТ-директорам, в этот раз руководители компаний восстали и потребовали перемен. Они любили свои iPhone. Их сотрудники тоже. И они хотели использовать их в офисе.

Именно успех компании Apple в создании чего-то для потребителей привел ее к успеху в корпоративном секторе. Люди влюблялись в свои телефоны, а потом удивлялись, почему остальная часть их жизни не так проста. Никто не хотел иметь дело с "мусорными" корпоративными инструментами, для использования которых требовалось несколько дней или недель обучения. Им нужен был понятный интерфейс, быстрая скорость и "умное" оборудование.

Одним из основных толчков к созданию App Store послужили корпорации. Когда компании начали использовать iPhone, они обратились к Apple с просьбой создать приложения для их сотрудников и отдела продаж. Если компания Appleхотела, чтобы люди продолжали использовать свои телефоны для работы, она должна была предоставить предприятиям возможность создавать свои собственные приложения. Так появился App Store.

Теперь у Apple есть отдельные команды, которые занимаются всем B2B-бизнесом, но продукты никогда не определяются так, чтобы угодить B2B-потребителям. Сохранив чистоту B2C-компании, Apple смогла присоединить B2B без существенного изменения приоритетов и маркетинга, а также без выбивания из колеи своего основного бизнеса.

После того как Стив установил правила, Apple стала их соблюдать. Они знают, как ведется игра.

Но что происходит, когда игра меняется? Что, если это уже не просто B2B и B2C? Что если появятся новые рыночные площадки, новые услуги, новые бизнес-модели, новые аббревиатуры?

Одна из компаний, с которой я работаю, - DICE. Это платформа нового поколения для поиска музыки и продажи билетов, работающая по принципу B2B2C. И в первые годы своего существования DICE разрывалась на части тремя своими клиентами: поклонниками музыки (потребителями), музыкальными площадками (бизнесом) и музыкантами/менеджерами (бизнесом). С одной стороны, DICE получала большую часть своих денег от заведений, поэтому, возможно, ее инструменты должны быть ориентированы на них. С другой стороны, компания хотела создать отличные условия для фанатов. С другой стороны, все это было бы невозможно без артистов, поэтому, возможно, именно они должны быть в центре внимания.

DICE необходимо было привлечь всех трех покупателей. Для достижения успеха необходимо было сделать так, чтобы все трое были довольны. Но у DICE была только одна команда и один продукт. И каждый раз, когда она шла на уступки площадкам, страдали фанаты и артисты. Когда она пыталась угодить артистам, площадки жаловались.

Мой совет был прост: Ничего не изменилось. Правила по-прежнему действуют. Вы должны выбрать одно. И вся причина, по которой вы создали эту компанию, заключается в том, чтобы избавиться от скальперов, создать потрясающий опыт для фанатов. Вы - B2B2C, но не теряйте свою миссию, ориентируясь на аббревиатуру. В имеет значение, но без С у вас ничего нет.

Теперь это их "Золотое правило": Наш единственный клиент - болельщик.

И они следят за тем, чтобы площадки и артисты тоже в это верили. Они постоянно напоминают им, что если DICE будет поступать правильно по отношению к фанатам, то все остальное последует за этим. Артисты, площадки, DICE - у всех у них в конечном итоге один хозяин: человек, покупающий билет на концерт. Человек, который просто хочет увидеть отличное шоу.

Вот что нужно помнить о B2B2C - неважно, сколько компаний участвует в процессе: в конечном итоге именно конечный потребитель несет бизнес-модель на своей спине.

Но компании забывают об этом. Чаще всего это происходит, когда компания превращается из B2C в B2B2C. Обычно они начинают с того, что у них нет модели бизнеса, нет способа зарабатывать деньги, просто много клиентов, пользующихся их продуктом бесплатно. Но бесплатное никогда не бывает бесплатным. В конце концов многие из этих компаний понимают, что наиболее прибыльным вариантом является продажа данных пользователей крупному бизнесу. Это означает, что нужно подключить B2B-продажи, чтобы перепродавать данные клиентов сотни и даже тысячи раз. Такова история Facebook, Twitter, Google, Instagram и многих, многих других компаний.

Но эта история может закончиться плачевно. Когда внимание и фокус смещаются от потребителя к бизнесу, приносящему реальные деньги, компании идут по очень темным дорожкам.

А страдают от этого всегда потребители.

Поэтому не теряйте ориентации. Не думайте, что вы можете служить двум господам. Что бы вы ни создавали, никогда не забывайте, для кого вы это делаете. У вас может быть только один заказчик. Выбирайте с умом.

 

Глава 4.5 Убийство себя ради работы

Существует два вида баланса между работой и личной жизнью:

1. Настоящий баланс между работой и личной жизнью: Волшебное, квазимифическое состояние, когда у вас есть время на все: работу, семью, хобби, встречи с друзьями, занятия спортом, отпуск. Работа - это только одна часть вашей жизни, которая не мешает другим. Такой баланс невозможен, когда вы создаете компанию, возглавляете команду, которая пытается создать инновационные продукты или услуги в условиях конкуренции, или просто переживаете кризисное время на работе.

2. Личный баланс во время работы: Осознание того, что большую часть времени вы будете работать или думать о работе, и создание пространства для отдыха мозга и тела. Чтобы достичь определенного уровня личного равновесия, необходимо составить свой график таким образом, чтобы у вас оставалось время на правильное питание (надеюсь, с семьей и друзьями), физические упражнения или медитацию, сон и короткие размышления о чем-то другом, кроме текущего кризиса в офисе.

Чтобы противостоять полному отсутствию настоящего баланса между работой и личной жизнью, необходима четкая организационная стратегия. Вам необходимо расставить приоритеты. Важно записать все, о чем вам нужно подумать, и составить план, когда и как вы будете обсуждать это с командой. В противном случае будет бесконечно крутиться в голове, убивая все шансы хоть на минуту расслабить плечи.

* * *

Вот мой совет: не отдыхайте, как Стив Джобс.

Стив обычно брал отпуск на две недели два раза в год. Мы всегда боялись этих отпусков в Apple. Первые сорок восемь часов были спокойными. После этого начинался шторм безостановочных звонков.

Он не был привязан к совещаниям, не беспокоился о повседневных делах, поэтому был свободен. Он мог мечтать о будущем Apple в любое время дня и ночи. Он мог позвонить и узнать наши соображения по поводу любой безумной идеи, которая только что пришла ему в голову: как насчет видеоочков для просмотра фильмов с iPod? Да? Нет? Он хотел бы, чтобы мы высказали свою точку зрения прямо сейчас или быстро нашли ответы, чтобы он мог доработать свою идею.

В отпуске он работал больше, чем в офисе.

Такая безумная, безостановочная сосредоточенность похожа на очередную легенду Apple. Так может поступить только безумный гений. Но на самом деле это не так.

Стив довел это до крайности, но многие люди не могут выбросить работу из головы. Я не могу. Рискну сказать, что большинство людей не могут, особенно когда многое поставлено на карту. Это касается не только генеральных директоров и руководителей - у всех бывают трудные времена. Просто нужно сделать слишком много, и вы знаете, что предстоит сделать еще больше, поэтому даже когда вы не выполняете работу, вы думаете о ней.

И иногда это нормально. Действительно. Иногда это единственный выход. Но есть большая разница между тем, чтобы ломать голову, размышляя всю ночь над рабочим кризисом, и тем, чтобы позволить себе думать о работе в неструктурированном, творческом ключе. В последнем случае мозг получает свободу и перестает бить молотком по одним и тем же проблемам, используя одни и те же износившиеся инструменты. Вместо этого вы позволяете своему мозгу порыться в поисках новых.

Иногда мне казалось, что именно поэтому Стив брал отпуск - не для того, чтобы расслабиться, не для того, чтобы избежать Apple, а для того, чтобы дать себе возможность хорошенько порыться, проводя время со своей семьей. Вместо того чтобы попытаться найти истинное равновесие или позволить кому-то другому найти его, Стив работал на полную катушку. Он позволил Apple поглотить себя так, что все остальное в его жизни, кроме семьи, отодвинулось на периферию.

Большинство людей сталкивались с подобным полным нарушением баланса между работой и личной жизнью в критические моменты, когда приходится очень тяжело. Но Стив жил именно так. И если вы не Стив Джобс - если вам приходится постоянно думать о работе, но вы не хотите постоянно думать о ней - вам нужна система.

Вы должны найти способ сохранить рассудок, чтобы справиться с неизбежным водоворотом задач, встреч, планов, вопросов, проблем, прогресса и страхов. И нужно выстроить свой график так, чтобы тело и мозг не сгорели и не раздулись до неузнаваемости. Я говорю это как человек, который побывал там - я физически и психически развалился на части в General Magic. Человек не может выжить только на стрессе и диетической кока-коле.

Но General Magic - это одно, это было в начале моей карьеры, когда я попал под взрыв, но не стал его причиной. Apple - это совсем другое. Трудно описать то давление, которое оказывали на меня первые несколько лет работы в компании. Особенно в самом начале, когда я руководил своим стартапом, одновременно работая по контракту с Apple, и пытался сделать так, чтобы спасти свою команду в Fuse. Стресс усилился только после того, как я начал работать над iPod на постоянной основе.

Вначале это был побочный проект компании Apple. Но в последующие месяцы и годы iPod стал таким же важным продуктом, как и Mac, а иногда и более важным. Компания затаила дыхание, ожидая, удастся ли нам добиться успеха. Нам нужно было не только создать совершенно новую вещь, но и сделать ее невероятно быстро, в соответствии с жесткими требованиями Стива Джобса, сделать ее красивой и восхитительной, чтобы она напоминала всем о том, какой может быть Apple, и чтобы она имела оглушительный коммерческий успех.

Получив "зеленый свет" от Стива, я вошел в здание в апреле 2001 года, зная, что мы должны разработать и создать iPod к следующему праздничному сезону - через семь месяцев. И не потому, что Стив установил сумасшедшие сроки. Это сделал я. Стив предполагал, что на это уйдет 12-16 месяцев. Все так считали.

Никто не верил, что мы успеем собрать все воедино и передать заказчикам к Рождеству. Но я только что закончил четыре года работы в компании Philips, где более 90 процентов проектов отменялись и уничтожались. Если вы не успевали заявить о себе достаточно быстро, или ваш проект сталкивался с проблемами, или затягивался, корпорация Philips обрушивалась на вас, готовая "спасти бизнес" от вашей ошибки или увести его из-под носа. [Я не знал, будет ли так же в Apple или нет, но рисковать не мог.

Я не мог рисковать ни тем, что Sony выпустит на Рождество музыкальный плеер и затмит нас, ни тем, что мы окажемся втянутыми во внутреннюю политику Apple. Мы были маленькой командой, отнимавшей ресурсы у основного бизнеса, который находился под огромным финансовым давлением, чтобы добиться успеха. Другим группам это не нравилось. Мы им не нравились. Я чувствовал на себе их взгляды и чувствовал, как они выхватывают кинжалы.

Поэтому мы должны были проявить себя. Мы работали не покладая рук. Моя работа заключалась в создании и руководстве командой по созданию iPod с нуля, включая формирование самой команды. Я должен был не только заниматься повседневной конструкторской и инженерной работой, но и управлять ожиданиями руководителей, а также работать с отделом продаж и маркетинга, чтобы не повторить ошибок Philips, ездить на Тайвань и проверять производство, а также следить за тем, чтобы моя команда справлялась со стрессом, ежедневно дискутировать со Стивом и другими руководителями, а также иногда пытаться заснуть.

Держать все в голове было невозможно. Всегда возникал новый кризис, новое беспокойство, которое вытесняло то, о чем я беспокоился секунду назад. Просто было слишком много мелких движущихся деталей, слишком много шестеренок, которые должны были вращать другие шестеренки, которые должны были вращать другие шестеренки, полусделанные часы, постоянно кукующие у меня в ухе.

Мне нужно было успокоиться. Мне нужно было найти пространство. Мне нужно было расставить приоритеты.

Все считали меня сумасшедшим - и многие до сих пор считают, - но вот что я сделал: Я повсюду брал с собой несколько листов бумаги. На них были указаны основные вехи развития по каждой из дисциплин - инженерия, HR, финансы, юриспруденция, маркетинг, оборудование и т.д. - и все, что нам нужно было сделать для достижения этих вех.

Все вопросы верхнего уровня, которые у меня возникали, были в этих бумагах. Поэтому, когда я находился на совещании или разговаривал с кем-то, я мог быстро просмотреть их. Каковы мои основные вопросы? Какие проблемы есть у наших клиентов? Что сейчас мешает команде этого человека? Каковы следующие основные вехи? Какие обязательства по срокам взяли на себя наши команды?

А потом было самое интересное - идеи. Если у кого-то появлялась отличная идея, которую нужно было отложить на время - улучшить продукт или организацию, - я записывал ее. Таким образом, рядом со списком дел и задач на эту неделю была рабочая библиотека всех тех вещей, которые мы не могли дождаться, чтобы начать. Я регулярно перечитывал их про себя и проверял, насколько они еще актуальны. Это помогало мне вдохновляться, радоваться и ориентироваться на будущее. И это было полезно для команды. Они видели, что я обращаю внимание на их идеи и слежу за тем, чтобы мы продолжали думать о них.

Единственный способ зафиксировать все это - хорошие идеи, приоритеты, дорожные препятствия, сроки, в которые люди обещали выполнить работу, и основные внутренние и внешние события - это делать записи на каждом совещании. От руки. Не на компьютере.

Писать от руки было важно для меня. Я не смотрел на экран, отвлекаясь на электронную почту. Компьютер или смартфон между вами и командой - это огромный барьер для концентрации внимания и четкий сигнал всем участникам совещания: что бы я ни смотрел на своем экране, это важнее, чем вы.

Даже просто делать заметки на компьютере не получается. Иногда , когда я печатаю, я просто... печатаю. Все, что я записываю, не успевает дойти до моего мозга. Но на кону стояло слишком многое, чтобы я мог отключиться, не услышать каждое слово, сказанное моей командой.

Работа ручкой, а затем перепечатывание и редактирование заставили меня по-другому обрабатывать информацию.

Каждое воскресенье вечером я просматривал свои записи, заново оценивал и расставлял приоритеты, просматривал хорошие идеи, затем обновлял эти записи на компьютере и распечатывал новую версию на неделю. Постоянное изменение приоритетов позволяло мне увеличить масштаб и увидеть, что можно объединить или исключить. Это позволило мне заметить моменты, когда мы пытались сделать слишком много.

Именно в эти вечера я понял, почему мы были так перегружены - мы говорили "да" слишком многим вещам, и нам нужно было начать говорить "нет". А затем начиналась тяжелая работа по определению того, что нужно делегировать, что отложить, а что вычеркнуть из списка. Я был вынужден расставить приоритеты, исходя из того, что действительно важно, а не из того, что только приходит в голову. Это позволило мне не отвлекаться на более важные цели и этапы, а не только на пожар у наших ног или на ту функцию, которая нас больше всего радовала в тот день.

Затем в воскресенье вечером я отправлял весь список по электронной почте своей команде менеджеров. Каждый пункт имел свое название. Каждый мог заглянуть в верхнюю часть списка, чтобы узнать, на чем я сосредоточусь на этой неделе, за что он отвечает и каковы следующие основные этапы.

И каждый понедельник мы проводили совещание по этому поводу.

Все это ненавидели. Я буквально видел, как люди вздрагивали, когда я доставал бумаги, сканируя их в поисках того, о чем я спрашивал уже несколько недель. То, о чем я не хотел забывать, потому что его еще не вычеркнули из списка. 3 июня Вы сказали, что все будет готово к концу месяца. Сейчас уже июль - каков статус этого проекта?

Это не было микроменеджментом. Это было привлечение людей к ответственности. Это было одновременное удержание всего в моей голове. Она держалась за жизнь среди потока всего, что мне нужно было вспомнить.

Начиналось все с одного листа. Со временем он вырос до восьми, десяти страниц. Это было трудоемко. Аркан. Бесконечным. Но это работало. И со временем моя команда стала ценить это. Это сохраняло мое (относительное) спокойствие. Это помогало мне сосредоточиться. И никому не приходилось задаваться вопросом, где находится моя голова. Все всегда знали, что для меня важно - они знали мои приоритеты в письменном виде, обновляя их каждую неделю.

Многие из них сами перешли на эту практику, и люди, работавшие на них, сделали то же самое. Все боялись списков, электронной почты, совещаний - до тех пор, пока в их мозгу не появлялось слишком много информации. Пока им не понадобился способ управлять этим.

Я не утверждаю, что это будет работать для всех. Это далеко не так. Каждый должен найти свою собственную систему. Но вам необходимо расставить приоритеты, управлять своими мыслями и упорядочить их, а также создать предсказуемый график доступа команды к этим мыслям.

А потом нужно сделать перерыв.

Настоящий перерыв. Прогуляйтесь, или почитайте книгу, или поиграйте с ребенком, или поднимите тяжести, или послушайте музыку, или просто полежите на земле, глядя в потолок. Все, что вам нужно сделать, чтобы остановить бешеное круговращение мыслей о работе. Как только вы научитесь расставлять приоритеты в выполнении задач, вам нужно будет расставить приоритеты в отношении своего физического и психического состояния. И я понимаю, что это легче сказать, чем сделать. Ваш стартап или проект, которым вы руководите, - это ваш ребенок. А дети скатываются с лестниц, перекусывают удлинители. Они требуют постоянного внимания.

Именно так может выглядеть работа. Даже если вы возьмете отпуск - а если вы начинаете крупный проект, то не уйдете в отпуск еще очень долго - это все равно что впервые оставить ребенка с няней. Вы уверены, что с ним все будет в порядке, но на всякий случай проверяете. И еще раз через час. И, возможно, по дороге домой. Вы сказали няне, что ребенок чихает, когда хочет спать? Лучше позвонить еще раз.

В конце концов, вы начнете доверять няне. Вы будете знать, что ваша команда может справиться с делами без вас. После того как сменилось несколько поколений iPod, я взял несколько настоящих отпусков.

Хотелось бы сказать, что я не был похож на Стива Джобса, что я сосредоточился на своей семье и личных радостях и находил время для отдыха. Но на самом деле это не так. Я также все время думал о будущем компании, но совсем по-другому, менее целенаправленно, чем каждый день в офисе. Я рылся.

Я просто никому не звонил и не писал об этом. Мы разговаривали только в случае крайней необходимости.

Каждый раз, когда я уходил, я передавал бразды правления другому человеку, который отчитывался передо мной. Теперь это твоя проблема, приятель! Это было время для команды, чтобы сделать шаг вперед и научиться делать то, что делал я. Отпуск - это отличный способ сформировать будущий потенциал команды и посмотреть, кто может занять ваше место в ближайшие годы. Каждый считает, что может сделать вашу работу лучше, пока ему не придется ее делать и выполнять. Поэтому даже если вы работаете в условиях высокого стресса, вам необходимо брать отпуск. Они важны для вашей команды.

И это отличное время для того, чтобы попытаться выспаться. Долгое-долгое время выспаться в течение нескольких дней подряд было практически невозможно.

Я хорошо спал, очень хорошо, до 1992 года. До того, как появилась международная электронная почта, не говоря уже об Интернете и Twitter. С тех пор буквально всегда кто-то в каком-то часовом поясе хочет поговорить со мной в 4 часа утра.

Перерыва не будет, если вы не заставите себя его сделать. Поэтому делайте все то, что вам советуют делать перед сном: никакого кофеина, никакого сахара, холод, темнота и, ради всего святого, держите телефон подальше от кровати. Вы зависимы. Мы все зависимы. Так что не облегчайте себе задачу - заряжайте телефон в другой комнате. Не будьте алкоголиком с бутылкой виски в тумбочке (хотел бы я сказать, что делаю это каждый день, но я тоже человек).

Затем выделите в своем расписании время для дыхания. Слишком легко весь день переходить от встречи к встрече, не имея возможности поесть или сходить в туалет, не говоря уже о времени на отдых. Но вы должны это делать. И я говорю это буквально. Вы должны это сделать. Иначе вы развалитесь на части. Мы все видели (или были) родителей с новорожденными на грани полного краха - вот как это может выглядеть. Часть вашей работы заключается в том, чтобы не сойти с ума на работе и не выместить это на своей команде.

Не зря Стив Джобс, как известно, всегда ходил пешком между совещаниями и во время встреч. Это помогало ему думать, оставаться творческим человеком, размышлять, но это также заставляло его находить время, чтобы просто... прогуляться. Отдохнуть от сидения на совещаниях, даже если это было всего несколько минут.

Поэтому посмотрите на свой календарь. Спроектируйте его. Спроектируйте его.

Расписать на бумаге ближайшие три-шесть месяцев.

Запишите, как выглядит типичный день.

И как выглядит типичная неделя или две недели.

Продолжайте в течение следующего месяца.

А затем и следующие шесть.

Теперь начните перестраивать свой день, свою неделю и свой месячный график, выделяя время на то, чтобы почувствовать себя человеком. Это может быть десять минут после обеда, когда вы читаете интересную статью на Medium или через полгода, когда вы проводите неделю под пальмой. Но вы должны составить свой график таким образом, чтобы включить в него эти перерывы, а затем держать удар, когда люди пытаются составить график сверх них.

Что же вы будете делать каждые несколько дней или каждую неделю или две?

Каждые 8-12 недель?

Каждые 6-12 месяцев?

В долгосрочной перспективе вам нужно планировать отпуск. В краткосрочной перспективе вот что я рекомендую:

2-3 раза в неделю - выделите часть своего расписания на рабочий день, чтобы у вас было время подумать и поразмышлять. Медитируйте. Почитайте новости по теме, над которой вы не работаете. Что угодно. Это может быть даже связано с вашей работой, но это не должно быть настоящей работой. Дайте своему мозгу секунду на то, чтобы наверстать упущенное. Учитесь, будьте любознательны, не реагируйте на бесконечный поток пожаров, которые нужно потушить, и совещаний, на которых нужно побывать.

4-6 раз в неделю - Упражнения. Встаньте. Катайтесь на велосипеде, бегайте, поднимайте тяжести, занимайтесь кросс-тренингом или просто гуляйте. Я начал заниматься йогой в компании Philips и продолжаю это делать уже более двадцати пяти лет - это очень полезно. Чтобы правильно выполнять позы йоги, нужно приглушить все вокруг и сосредоточиться. Вы начинаете осознавать свое тело и сразу же понимаете, что сбились. Найдите что-то подобное, где вы заметите, что физически или эмоционально находитесь на грани срыва, и у вас будет возможность исправить ситуацию до того, как она станет слишком серьезной.

Хорошо питайтесьВы экстремальный спортсмен, но ваш спорт - это работа. Поэтому питайтесь правильно. Не ешьте слишком много, не ужинайте слишком поздно, сократите потребление рафинированных сахаров, курение, алкоголь. Просто старайтесь не давать себе физически чувствовать себя как мусор.

И если все это кажется прекрасным в теории, но совершенно невозможным на практике, потому что вы едва успеваете следить за электронной почтой, не говоря уже о том, чтобы выкроить время на посещение спортзала или выкроить целый месяц своей жизни, то, возможно, вам нужно добавить в свой список дел еще кое-что: помощника.

Если вы занимаете достаточно высокий пост (директор или выше) в достаточно крупной компании, управляющей достаточно большим коллективом, то вам стоит подумать о помощнике. Если вы являетесь генеральным директором какой-либо компании, то вам обязательно нужно иметь помощника.

Многие молодые руководители испытывают дискомфорт при найме помощника. Я знаю, что мне было не по себе. Мне казалось, что это признание слабости, верный признак высокопоставленного руководителя, который полностью потерял связь с жизнью. Да и не хочется пользоваться чьим-то преимуществом - заставлять помощника выполнять "занятую" работу , которую на самом деле должен делать ты сам. Да и вообще, нельзя нанимать помощника до того, как будет принят на работу инженерный директор или заполнена вакансия в отделе продаж - у вас есть другие приоритеты.

Но у вас, как у руководителя, есть и своя работа. И если вы тратите значительную часть этой работы на планирование встреч и сортировку электронной почты, или, что еще хуже, не делаете этого, значит, есть проблема. Каждый встречал или был таким руководителем. Это человек, который отстает от графика и случайно игнорирует электронную почту в течение двух недель, затем назначает три встречи друг на друга и не появляется ни на одной из них. Они настолько перегружены планированием своей работы, что не успевают ничего сделать. Это люди, которые выставляют себя и свою команду в плохом свете. Они делают плохой свою компанию.

Не становитесь одним из таких людей.

Если вы беспокоитесь об оптике, просто сделайте помощника общим ресурсом. Способный помощник может обслуживать трех, четырех или даже пять человек. Или же он может быть ресурсом для всей вашей команды - помогать им планировать поездки, составлять отчеты о расходах или заниматься каким-то специальным проектом. Они могут помочь всем.

Помните, что не существует идеального помощника, способного мгновенно читать ваши мысли. Вам нужен человек, который не будет сплетничать о Вас или о компании, но будет дружен со всеми членами команды, чтобы они могли передавать тревожные сплетни Вам. Вам нужен человек, который быстро учится, которому достаточно сказать один раз, и который со временем сможет предугадывать ваши потребности и устранять проблемы еще до того, как они попадут к вам на стол. Может потребоваться от трех до шести месяцев, чтобы они поняли, как быть наиболее полезными, но потом возникает ощущение, что у вас появилась новая суперспособность. Как будто у вас появилась еще одна конечность или еще шесть часов в сутках.

Этот человек не просто сотрудник. Он - партнер. Поэтому не поддавайтесь на глупый киношный прием - использовать его в качестве лакея. Моя невероятная, универсальная, умная и добрая помощница Вики однажды работала на человека, который решил, что ему срочно нужна органическая канталупа , даже если он находится в глуши, и отправил ее на многочасовую охоту, чтобы найти ее. Так нельзя обращаться с драгоценной машиной времени, которая открывает дни и недели вашей жизни.

Но иногда даже наличия замечательного помощника бывает недостаточно. Иногда давление и стресс, бесконечный список и нескончаемые встречи становятся слишком сильными. В такие моменты выйдите из дома. Прогуляйтесь.

Иногда, когда я просто понимал, что ситуация неумолимо движется вниз, я уходил из офиса, переносил встречи и говорил: "Сегодня просто один из тех дней, не делайте хуже, чем есть".

Бывают моменты, когда вы просто не можете функционировать как человек, не говоря уже о руководителе, и вам необходимо распознать их и выйти за дверь. Не принимайте неверных решений, потому что вы расстроены и перегружены работой - приведите себя в порядок и на следующий день приходите свежим.

Все это не является революционным. Вы, вероятно, изучали это в начальной школе: напишите список того, что вам нужно сделать, сделайте глубокий вдох и побудьте в тишине, если вы расстроены, ешьте овощи, занимайтесь спортом, спите. Но вы будете забывать. Мы все забываем. Поэтому возьмите календарь и составьте план. Какое-то время вы будете постоянно работать. Это нормально. Это не навсегда. Но, вероятно, вы уже слишком долго бьете по своим проблемам одним и тем же молотком - пора порыться в мозгах и найти лом. Или бульдозер. Дайте своему разуму время передохнуть.

Затем уберите телефон перед сном. И, возможно, займитесь йогой.

 

Глава 4.6 Кризис

 

В конце концов вы столкнетесь с кризисом. Все сталкиваются. Если вы этого не делаете, значит, вы не делаете ничего важного и не расширяете границ. Когда вы создаете что-то разрушительное и новое, в какой-то момент вы будете ослеплены полной катастрофой.

Это может быть внешний кризис, который вы не можете контролировать, или внутренняя ошибка, или просто боли роста, с которыми сталкивается каждая компания. В любом случае, когда наступит время, вот основная схема действий:

1. Сосредоточьтесь на том, как решить проблему, а не на том, кого обвинять. Это придет позже, а на начальном этапе слишком отвлекает.

2. Как лидеру, вам придется вникать в суть дела. Не бойтесь микроменеджмента - пока кризис развивается, ваша задача - указывать людям, что и как делать. Однако очень быстро после того, как все успокоятся и приступят к работе, позвольте им делать свою работу без вашего дыхания.

3. Получите совет. К менторам, инвесторам, совету директоров или к любому другому знакомому, прошедшему через нечто подобное. Не пытайтесь решить свои проблемы в одиночку.

4. Ваша работа после того, как люди преодолеют первоначальный шок, будет заключаться в постоянном общении. Вам необходимо говорить (с командой, остальными сотрудниками компании, советом директоров, инвесторами, а возможно, и с прессой и клиентами) и слушать (выслушивать, что волнует вашу команду и какие проблемы возникают, успокаивать паникующих сотрудников и напряженных пиарщиков). Не бойтесь переизбытка общения.

5. Неважно, был ли кризис вызван вашей ошибкой, вашей командой или случайным стечением обстоятельств: примите на себя ответственность за то, как он повлиял на клиентов, и принесите извинения.

* * *

Одна из основных функций сигнализатора дыма и CO Nest Protect называется Wave to Hush. Идея заключалась в том, что если вы сгорел завтрак, вам не нужно будет судорожно махать полотенцами или вениками на сигнализацию, чтобы она замолчала, - можно просто встать под ней и спокойно взмахнуть рукой пару раз.

Wave to Hush сработал великолепно. Клиентам это нравилось. Что еще более важно, Nest Protect действительно помогала людям. Она не просто решала проблему раздражающего ложного срабатывания. Мы слышали удивительные истории о семьях, которым удалось спастись от пожара и избежать отравления угарным газом. Мы безмерно гордились этим продуктом и теми жизнями и домами, которые он спас.

И вот спустя несколько месяцев после запуска, во время рутинного тестирования в нашей лаборатории, одно пламя стало гораздо больше и выше, чем мы когда-либо видели. Оно поднималось, оно танцевало... оно махало. Оно, блядь, махало. И затихла тревога.

Не уверен, что я действительно сказал "Так, без паники", но я точно так подумал. Мое сердце упало. Было ощущение, что меня ударили по нутру. Пришлось достать учебник кризисных ситуаций: сначала понять, какого уровня эта проблема. Можно ли ее повторить? Является ли это случайностью одного неудачного теста? Была ли она реальной? А если реальна, то насколько вероятна? Шанс один на тысячу или один на миллиард? Потому что если это действительно так - и это опасно, - то дальнейшие действия могут быть жестокими: отзыв продукта , оповещение покупателей, уведомление властей. Или, что бесконечно хуже, это безумное пламя может появиться во время пожара в доме. Оно может отключить нашу сигнализацию как раз в тот момент, когда она больше всего нужна.

Приходилось напряженно работать над параллельным построением всех возможных вариантов:

Нам нужно было отозвать все до единого устройства Nest Protect. Это могло бы погубить наш продукт, репутацию бренда и все наши продажи.

Мы можем решить эту проблему с помощью обновления программного обеспечения.

Это просто ошибка тестирования.

Это был не тот момент, когда можно было отойти в сторону и предоставить команде самой решать, что делать. Я должен был убедиться, что люди точно знают, над чем они работают, и что у них есть инструменты для быстрого поиска решений. Я должен был командовать и управлять.

В условиях кризиса у каждого своя работа:

Если вы вносите индивидуальный вклад, вам нужно принять приказ и начать маршировать. Выполняйте свою основную работу, продолжая искать и предлагать другие варианты решения проблемы. Старайтесь не строить догадок и не сплетничать. Если у вас есть опасения или подозрения, сообщите о них по цепочке, а затем возвращайтесь к работе.

Если вы являетесь руководителем, вам необходимо передавать информацию от руководства, не перегружая и не отвлекая своих подчиненных. Общайтесь с командой пару раз в день - старайтесь не донимать их чаще (часовые сообщения просто выводят всех из себя). Вы должны быть рядом с ними не только для того, чтобы обеспечить выполнение работы, но и для того, чтобы убедиться, что с ними все в порядке. Вы - первая линия защиты от выгорания. Давление, стресс, красные глаза и плохая еда посреди ночи - все это может доконать людей. Возможно, в кризисной ситуации вам придется дать всем поблажку.

Не забывайте устанавливать ожидания и ограничения. Вероятно, вам придется поработать в выходные. Хорошо. Такое случается. Но скажите своей команде , что план таков: в субботу мы будем много работать, но все должны покинуть офис в 17.00, а в воскресенье вечером мы проведем контрольную встречу.

Если вы являетесь руководителем более крупной группы или компании, то, вероятно, потратили годы своей жизни на то, чтобы избавиться от склонности к микроменеджменту. Если же Вы находитесь в кризисной ситуации, то самое время снова стать микроменеджером.

Вам придется вникать в детали - во все детали. Но вы не можете принимать все решения самостоятельно или исправлять все в одиночку. У Вас есть эксперты, поэтому Вам необходимо делегировать им свои полномочия. Согласуйте микрошаги, которые необходимо предпринять, но позвольте им делать эти шаги без вас. Запланируйте контрольные встречи утром и в конце дня, а вместо того, чтобы получать от своей команды обычные еженедельные или двухнедельные отчеты, начните посещать их ежедневные совещания. Вы должны быть там, слушать, задавать вопросы и получать необходимую информацию в режиме реального времени. Возможно, вам придется стать проводником этой информации в остальные подразделения компании, к инвесторам, репортерам или тем, кто еще следит за ситуацией как ястреб. Вы должны быть в состоянии ответить на их вопросы. Вы должны поддерживать их уверенность в том, что у вас что-то получается.

Очистите свой календарь от несущественных встреч. Сосредоточьтесь полностью на решении проблемы. И не позволяйте себе выходить из равновесия - вы же человек. Не усугубляйте ситуацию, теряя рассудок и игнорируя то, что необходимо для поддержания нормального состояния. Это может быть физическая нагрузка, отдых, ужин с семьей или десятиминутное лежание на полу под столом с тихим пением мелодий. В общем, все, что вам нужно. И помните, что в вашей команде тоже есть люди - им нужно идти домой. Им нужно спать. Им нужно поесть. И им нужно чувствовать, что дела идут на поправку.

Поэтому сосредоточьтесь на решениях, а не на том, кто виноват в том, что вы попали в такую ситуацию. Все будут перебирать гипотезы - а что, если это была вина этой команды? Может быть, они срезали углы? Полетят сплетни и обвинения. Но докопаться до истины - это не задача вашей команды. Это даже не ваша работа. Не в самом начале.

В конце концов, вы доберетесь туда, но сначала вам нужно выкопать себя из ямы. Вам нужно решить, что пошло не так и что вы собираетесь с этим делать, а затем вернуться назад, чтобы понять, почему.

Не забывайте, что даже когда все успокоятся после того, как пройдет первоначальный шок, и вернутся к работе, они, как и вы, вероятно, все еще внутренне переживают. Особенно если задача найти выход из этой катастрофы теперь лежит на их плечах. Убедитесь, что у людей, испытывающих трудности, есть возможность обратиться к Вам или к своему руководителю. Командовать и контролировать - не значит указывать и игнорировать.

Вы одновременно сажаете дюжину самолетов на авианосец, проводите брифинги для прессы и время от времени сеансы психотерапии. Вы будете невероятно волноваться, но не сможете рвать на себе волосы - я настоятельно рекомендую быть уже лысым. Единственное, что вы можете сделать, это спокойно сказать: "Да. Я волнуюсь. Так же, как и вы. Это страшно. Но мы с этим справимся. В прошлом мы вместе преодолевали другие трудности и добились успеха. Вот план".

Это то, что я повторял в "Гнезде" снова и снова. Это стало как мантра: Мы справимся с этим. Мы уже делали это раньше. Вот план. Мы справимся с этим. Мы уже делали это раньше. Вот план.

К счастью, мы так и не увидели это странное высокое и узкое пламя в полевых условиях - только в ходе испытаний. Это оказалось одной из тех случайностей, которые мы не могли предусмотреть или предусмотреть. Никто не виноват. И очень, очень маловероятно, что это произойдет в реальном мире. Но это не имело значения.

Решение заключалось в том, чтобы убрать Nest Protect с полок, пока мы проводим расследование, и отключить функцию Wave to Hush с помощью обновления программного обеспечения. Вы могли по-прежнему отключать сигнал тревоги с телефона, но не могли махать на него рукой. И мы рассказали покупателям, что именно произошло. Никакого сокрытия. Mea culpa и вот вам возврат денег, если вы хотите его получить.

И это сработало. Nest Protect и наш бренд выжили.

Всегда есть соблазн запутать или обставить все юридическими терминами - сказать, что "были допущены ошибки", но никогда не признавать, что они были вашими. Это не сработает. Люди все поймут. И они будут в ярости.

Если вы в чем-то виноваты, расскажите, что вы сделали. Расскажите, что вы извлекли из этого. И расскажите, как вы собираетесь предотвратить это в будущем. Не надо уклоняться, обвинять или оправдываться. Просто примите ответственность и будьте взрослым.

Каждая неудача - это опыт обучения. Полный крах - это докторская программа.

Вы справитесь с этим. Только помните, что не нужно справляться с этим в одиночку. В кризисные моменты очень важно поговорить с кем-то, кто может дать полезный совет. Сколько бы вы ни знали, как бы хорошо вы ни разбирались, всегда найдется человек, который поможет вам найти решение. Тот, кто уже делал это раньше и может показать выход из туннеля.

Иногда ужасный, неразрешимый, непредсказуемый кризис, с которым вы столкнулись, на самом деле является тем, с чем сталкивается большинство растущих компаний и для которого есть очевидное решение, которое вы просто не видите. Возможно, вы просто очень быстро растете, и вам необходимо кодифицировать свою культуру, добавить управленческий слой и начать по-другому рассылать протоколы совещаний.

Поэтому всякий раз, когда вы видите, что вода поднимается, обратитесь к своему наставнику. Или с советом директоров. Или с инвесторами.

Ваша ответственность как руководителя заключается в том, чтобы не пытаться справиться с катастрофой в одиночку. Не запирайтесь в комнате в одиночестве, судорожно пытаясь исправить ситуацию. Не прячьтесь. Не исчезайте. Не воображайте, что, работая неделю подряд и не высыпаясь, вы сможете самостоятельно решить проблему , и никто никогда об этом не узнает. Обращайтесь за советом. Сделайте глубокий вдох. Составьте план.

Затем наденьте дождевые сапоги и войдите в приливную волну.

Положительным моментом является то, что после завершения кризиса - если, конечно, вы его переживете - у вас будет команда, прошедшая через ад и вернувшаяся обратно, и ставшая от этого сильнее. У вас будет время разобраться в причинах - почему это вообще произошло? И что мы можем сделать, чтобы это не повторилось? Это может означать, что кто-то будет уволен, команда реорганизуется или радикально изменится способ общения друг с другом. Процесс может быть длительным и неприятным.

Но после того, как все закончится, вы должны отпраздновать. Вы должны устроить вечеринку. И вы должны рассказать эту историю.

Самое ценное, что вы вынесете из любого кризиса, - это рассказ о том, как вас чуть не завалило, но команда сплотилась и спасла положение. Эта история должна войти в ДНК вашей компании, чтобы вы всегда могли к ней вернуться.

В вашем будущем будет еще больше катастроф. Будет много моментов, когда все рушится. Но если вы сможете продолжать рассказывать эту историю, то ни один из грядущих кризисов не покажется вам таким же мрачным, как тот, первый, который вы преодолели. Потому что вы всегда сможете обратиться к своей команде и сказать: "Смотрите. Посмотрите, что мы пережили вместе. Если мы прошли через это, то сможем пройти через все".

Это полезный корпоративный инструмент, позволяющий напомнить людям о том, что может произойти, чему вы научились и как избежать подобных катастроф в будущем. История удобна в управленческом плане и как культурный ориентир. Но, самое главное, это правда: ваша команда справилась с этим. Теперь они могут справиться с чем угодно.

 

Часть 5. Создайте свою команду

К моменту моего ухода из Nest в 2016 году компания занимала три здания в Пало-Альто и еще два в Европе. У нас было почти тысяча сотрудников, множество продуктовых линеек, постоянно расширяющиеся торговые партнерства в разных странах, миллионы клиентов, огромные плакаты с ценностями нашей компании на стенах, праздничные вечеринки в стиле "black-tie". Но даже в условиях приобретения и быстрого роста компания Nest оставалась компанией Nest.

И причина тому одна - люди.

Источником всей Nestiness - ключом к нашему успеху - были люди, которых мынаняли, культура, которую они создали, то, как они думали, организовывали и работали вместе. Команда была всем.

Формирование команды и ее сопровождение в процессе многочисленных преобразований - это всегда самая трудная и самая полезная часть создания чего-либо. И в случае с Nest это было так с самого начала - еще до того, как у нас появились клиенты, еще до того, как у нас появился продукт.

Когда у нас были только белки.

Они часто забредали на наши собрания. И, конечно, дождь тоже был проблемой - нам часто приходилось накрывать пол ведрами. Гаражные ворота нелепо шумели при каждом порыве ветра, на всю команду была одна отвратительная ванная комната из розового мрамора, а побитые кресла восьмидесятых годов были просто ужасны, особенно большие кресла для руководителей из кожи. По-моему, во всем офисе не было ни одного кресла, которое бы стояло на всех четырех ножках.

Это было именно то, что мы хотели.

Это было лето 2010 года в Пало-Альто, и гараж, который мы арендовали, находился в окружении огромных, красивых кампусов технологических гигантов и бесчисленных блестящих стартапов, заманивающих сотрудников обещаниями шикарных офисов, бесплатного пива и гибкого графика работы.

Но все это не имело для нас значения. Мы с Мэттом были серьезными, сосредоточенными, и мы нанимали людей, которые имели такое же чувство цели, которых не ослепляли ни блеск, ни гламур, ни бильярдные столы в офисе. Мы получали массу удовольствия, но никто из нас не дурачился.

К тому моменту в команде было около десяти-пятнадцати человек - самое начало Nest.

Многие из первых сотрудников были выходцами из Apple. Некоторых я знал еще со времен General Magic. Других я знал еще со времен колледжа. Наш вице-президент по маркетингу был другом друга из Philips. Большинство членов команды уже добились значительных успехов в карьере.

Но все мы шатко балансировали на одних и тех же убогих стульях. Мебель, закуски, декор - все это требует денег и, что еще важнее, времени. Кто-то должен сидеть и думать, какой диван взять - коричневый или синий, какие фрукты, какой сыр, какое пиво. И мы не собирались тратить ни цента, ни минуты на то, что не является критически важным для бизнеса. Мы собирались показать нашим инвесторам, что это команда мирового класса, способная творить чудеса в условиях ограниченного бюджета. С каждым нашествием белок и протечкой потолка наша команда заявляла, что мы - полная противоположность всем стартапам в Долине, которые тратят деньги на свои офисы и ничего не запускают. Все мы были привержены только одному: нашей миссии.

Эти люди в гараже и настоятельная потребность в подтверждении нашего видения стали основой культуры, основанной на жестком драйве и целеустремленности, которая определила компанию Nest.

Правильное формирование команды - определение того, кто нам нужен, как их нанять, как выстроить процессы и образ мышления команды - было не менее важно, чем создание правильного продукта.

Некоторые структуры и нормы мы заимствовали у компаний и культур, которые нам нравились, а остальные создавали с нуля. Мы разбирались с ними по ходу дела, подстраивали и корректировали, пока не создали команды и культуры, которые вместе могли создать нечто потрясающее.

Поэтому если вы пытаетесь создать команду, прикидывая, как и кого нанять, то вот что я узнал о некоторых ключевых командах и компетенциях большинства стартапов:

Дизайн

Маркетинг

Управление продуктами

Продажи

Юридическая

И чему я научился, когда эти команды росли. И росли. И росли.

 

Глава 5.1 Прием на работу

Почти идеальная команда состоит из умных, увлеченных, несовершенных людей, которые дополняют друг друга. Когда в команде становится больше десяти, двадцати, пятидесяти человек, вам потребуется:

" Желание новых выпускников и стажеров учиться у опытных, хорошо знающих свое дело сотрудников. Каждый молодой человек, на обучение которого вы тратите время, - это инвестиция в долгосрочное здоровье вашей компании.

" Определенный процесс найма, обеспечивающий проведение собеседований с сотрудниками всей компании, с которыми кандидаты будут непосредственно работать.

" Вдумчивый подход к росту, позволяющий не загубить свою культуру.

" Процессы, обеспечивающие погружение новых сотрудников в вашу культуру и ее развитие с первого дня работы.

" Способ привлечь внимание руководства и подчиненных к вопросам управления персоналом и найма. Это должно быть первой темой на каждом собрании команды.

Вам также придется увольнять людей. Не бойтесь этого, но и не будьте черствыми. Предупредите людей и дайте им возможность исправиться, следуя букве закона, а затем не медлите и помогите им найти лучшую возможность.

* * *

Одной из первых, кто присоединился к Nest после меня и Мэтта, была Изабель Гуенетт. Ей было двадцать два года, она только что окончила колледж, была блестящей, сопереживающей и безмерно доброй, готовой изменить мир. Мы наняли ее, потому что нам нужна была помощь в изучении бесконечного списка того, чего мы не знали: Какие сотни систем отопления существуют в Соединенных Штатах? Какие провода проложены в стенах у большинства людей?

Неважно, что она не знала, как создавать термостаты, - никто из нас не знал, как создавать термостаты. В этом и заключалась суть. Нам нужно было учиться. Поэтому Изабель с головой окунулась в работу.

Она так быстро и многому научилась, что стала менеджером по продукции термостата и в течение пяти лет успешно вывела на рынок три его версии.

Изабель добилась успеха, потому что она умна, любопытна и способна. Но в какой-то мере ее успех объясняется и тем, что она была молода. Возможно, она не осознавала, насколько сложной была стоящая перед ней задача, - она просто ее выполняла. И делала это с радостью.

Лучшие команды состоят из представителей разных поколений - в них работают и двадцатилетние, и семидесятилетние. Опытные люди обладают огромным запасом мудрости, который они могут передать следующему поколению, а молодые люди могут дать отпор давно устоявшимся представлениям. Они часто видят возможности, которые открываются при решении сложных задач, в то время как опытные люди видят только трудности.

И они могут расти вместе с вашей компанией. Проверенные сотрудники, которые пришли в ваш бизнес в самом начале, рано или поздно уйдут. Все рано или поздно уходят. Но прежде чем они уйдут, вы хотите, чтобы они стали наставниками и обучили целую армию молодых людей. Именно так можно сохранить компанию. Так создается наследие.

Вы же не хотите, чтобы через десять лет после запуска бизнеса вы увидели, что в вашей компании не работает никто моложе тридцати пяти лет.

Политика компании "Гнездо" всегда была направлена на привлечение новых выпускников и организацию программы стажировок. Эта политика не пользовалась популярностью - поначалу. Менеджеры по подбору персонала жаловались и стонали. Они хотели нанять людей с большим опытом, свалить им на голову кучу работы и дать им возможность выкарабкаться самим.

И для этого есть свое место. В команде всегда должен быть кто-то - или много кого-то - кто делал это раньше и может сделать это снова.

Но если вы смотрите на перспективного молодого человека или энтузиаста, меняющего профессию, и видите только то, сколько времени уйдет на его обучение, или вероятность того, что у него ничего не получится, то вы забываете о силе и драйве амбициозного таланта, находящегося на пороге осознания того, кем он будет.

Кто-то однажды рискнул ради вас. Кто-то провел вас через ваши ошибки, нашел время, чтобы помочь вам вырасти. Создать такой момент для следующего поколения - это не только ваш долг, но и хорошая инвестиция в долгосрочный успех вашей компании.

Из каждых десяти стажеров, которых мы привлекали ежегодно, от одного до трех получали предложение вернуться в компанию следующим летом или просто были приняты на работу на полный рабочий день.

Даже те, кого мы не спрашивали, работали над реальным материалом, поставляли реальные функции и приблизились к пониманию того, чем они хотят заниматься. Некоторые даже сменили специальность, когда поняли, что их первоначальный выбор профессии означает для их будущего. И об этом они рассказывали своим друзьям. Внезапно за несколько лет мы стали обладателями целого конвейера блестящих молодых специалистов из лучших университетов мира.

После этого менеджеры по подбору персонала перестали жаловаться.

Поиск талантливых специалистов - это настоящая битва. Вы не можете позволить себе игнорировать какую-либо часть населения, когда пытаетесь вырастить свою команду - в мире есть множество выдающихся молодых и пожилых, женщин и мужчин, транссексуалов и небинарных, чернокожих и латиноамериканцев, азиатов, выходцев из Юго-Восточной Азии, Ближнего Востока, европейцев и коренных жителей, которые могут оказать огромное влияние на вашу компанию. Разные люди мыслят по-разному, и каждая новая точка зрения, опыт и знания, которые вы привносите в бизнес, улучшают его. Это углубляет понимание клиентов. Он открывает часть мира, на которую вы раньше не обращали внимания. Это создает новые возможности.

Наем разнообразной и талантливой команды настолько важен для вашего успеха, что вам захочется самому провести собеседование с каждым человеком, пришедшим в вашу компанию. Но вы не можете этого сделать. В сутках всего двадцать четыре часа. Кристаллы семян будут работать только столько времени. И в конце концов вам придется доверить команде делать свой собственный выбор.

Но это не значит, что наем должен быть свободным. Вам нужен процесс. А те, которые я видел, не подходят для этого.

Обычно компании используют один из двух методов найма:

Старая школа - менеджер по подбору персонала находит кандидата, назначает собеседования с несколькими сотрудниками своей команды, а затем принимает его на работу. Простота. Прямолинейно. Глупо.

Новая школа - решение о приеме на работу распределяется между множеством (как правило, случайных) сотрудников и модным инструментом подбора персонала. Кандидат проводит собеседование с кучей людей, те вносят свои отзывы в оценочную форму, инструмент подбора персонала выдает резюме, после чего менеджер по подбору персонала может принять кандидата на работу, если он соответствует всем параметрам. Идеалистично. Роман. Глупо.

Метод старой школы игнорирует слишком много людей в компании. Метод новой школы предполагает привлечение людей, не имеющих достаточного контекста для принятия взвешенного решения, и приводит к выгоранию сотрудников. По мере роста компании, когда вы уже не можете полагаться на рекомендации действующих сотрудников, вам может потребоваться привлечь пятнадцать кандидатов для заполнения одной вакансии. Если попросить слишком много людей взять на себя бремя собеседования с теми, кто пришел на свидание, они начнут возмущаться, испытывать отвращение и сделают самый минимум, чтобы заполнить оценочную форму и вернуться к работе.

Главное, чтобы кандидат общался с нужными людьми.

Никто не работает в вакууме. У всех есть внутренние клиенты - люди, которым они должны предоставлять свои услуги. Например, дизайнеры приложений создают проекты для инженеров, которые должны их реализовать. В данном случае инженеры являются их клиентами. Поэтому, если вы нанимаете дизайнера приложений, лучше позаботиться о том, чтобы он провел собеседование с инженером.

Именно такая система была у нас в "Гнезде". Мы называли ее "Три короны". Вот как она работала:

Компания Crown 1 выступала в роли менеджера по подбору персонала. Они утвердили роль и нашли кандидатов.

Короны 2 и 3 были менеджерами по работе с внутренними клиентами кандидата. Они выбрали одного или двух человек из своей команды для проведения собеседования с кандидатом.

Были собраны, распространены и обсуждены отзывы, после чего "Три короны" собрались, чтобы решить, кого нанять.

Мэтт или я наблюдали за всем этим и принимали окончательное решение в тех редких случаях, когда Кроуны не могли договориться. Как правило, если нам приходилось вмешиваться, ответ был отрицательным: PASS.

Даже когда мы принимали кандидата, всегда было понимание того, что никто не идеален. Всегда есть критика, проблемы. Поэтому задача менеджера по подбору персонала состояла в том, чтобы с самого начала понять потенциальные проблемы, обсудить их с руководством и кандидатом и взять на себя обязательства по обучению нового члена команды решению этих проблем.

Не было никакой тайны, никакого "черного ящика". Все было записано. Все знали, чего ожидать.

Затем мы взяли на себя обязательства. Мы приняли их на работу. И несмотря на все опасения, на все потенциальные возможности для улучшения работы, все начинали со 100-процентного доверия . После того как вы тщательно оценили человека, проверили его рекомендации и приняли решение о найме, вы также должны принять решение о доверии к нему. Нельзя начинать с нулевого доверия и ожидать, что кто-то докажет вам свою состоятельность.

Когда вы отправляетесь в путь - новый сотрудник, новая работа, новое партнерство, - вы должны верить, что все получится. Верить в то, что люди будут поступать с вами правильно. Конечно, будут разочарования, некоторые люди будут снижать уровень вашего доверия до 90%, до 50%, до нуля, но если вы позволите себе не доверять другим, вы никогда не узнаете, какие отношения и возможности вы упустили.

Вы не можете себе этого позволить. Найм - слишком важная задача. Вам понадобится любая помощь, которую вы сможете получить.

Поэтому очень важно иметь отличных рекрутеров - тех, кто так же, как и вы, увлечен компанией и продуктом.

Нашим первым рекрутером в Nest был Хосе Конг. Мы знали, что Хосе должен быть у нас - он дал нам суперспособности по набору персонала в команды по iPod и iPhone. Как можно было обойтись без него и в Nest? Хосе отличает две особенности: он отлично видит таланты и невероятно, безупречно, с огромным энтузиазмом работает. Этот энтузиазм заразителен и, что особенно важно, честен. Он был на 100% уверен, что Nest изменит мир, и рассказывал "почему" - историю компании - с таким рвением и радостью, которые искренне вдохновляли и волновали кандидатов".

Хосе приводил к нам одного за другим потрясающих кандидатов. А дальше все зависело от нас - мы должны были понять, подходят ли они для нашей команды. Мы должны были провести с ними собеседование.

Поэтому мы установили некоторые основные правила. Все члены команды знали, для чего мы проводим собеседования и что нас волнует, поэтому они могли ориентироваться примерно на одни и те же вещи. Мы ожидали, что кандидаты будут стремиться к выполнению своей миссии, хорошо держаться на ногах, соответствовать культуре компании и страстно любить клиентов. Мы также придерживались политики "никаких мудаков". Это не требует объяснений, но очень помогает. Если на сайт приходил человек с огромным опытом работы, который на бумаге был именно тем, что мы искали, но при этом он оказывался невыносимо высокомерным, пренебрежительным, контролирующим или политическим, то его резюме выбрасывалось.

Конечно, чтобы понять, является ли собеседник мудаком, нужно знать, как его опрашивать.

Ни для кого это не будет шоком, но я не самый спокойный интервьюер в мире. Я действительно копаюсь в себе, пытаюсь понять психику кандидата, может быть, даже немного напрягаю его, чтобы узнать, как он справляется со стрессом. У всех разные стили, но нельзя быть настолько сдержанным, чтобы никогда не погружаться под воду, не пытаться понять, что это за человек. Собеседование - это не беззаботная светская беседа. Вы здесь не просто так.

В интервью меня всегда больше всего интересуют три основные вещи: кто они, что они сделали и почему они это сделали. Обычно я начинаю с самых важных вопросов: "Что вам интересно? Чему вы хотите научиться?".

Я также спрашиваю: "Почему вы ушли с последнего места работы?". Не самый оригинальный вопрос, но ответ на него важен. Мне нужна четкая, ясная история. Если они жалуются на плохого менеджера или на то, что стали жертвой политики, я спрашиваю, что они сделали в этой ситуации. Почему они не боролись более жестко? Оставили ли они после себя беспорядок? Что они сделали для того, чтобы их уход был правильным?

И почему они хотят работать именно в этой компании? Лучше, чтобы эта причина полностью отличалась от той, по которой они ушли с предыдущего места работы. У них должна быть новая, убедительная история о том, что им интересно, с кем они хотят работать и как они хотят расти и развиваться.

Еще одна хорошая техника проведения интервью - имитация работы: вместо того чтобы спрашивать, как они работают, просто поработайте вместе с ними. Выберите проблему и попробуйте решить ее вместе. Выберите тему, с которой вы оба знакомы, но ни один из вас не является экспертом - если вы выберете проблему в их области, они всегда будут казаться умными; если вы выберете проблему в вашей области, вы всегда будете знать лучше. Но тема не так важна, как сам процесс наблюдения за тем, как они думают. Сядьте на доску, нарисуйте это. Какие вопросы они задают? Какие подходы они предлагают? Спрашивают ли они о клиенте? Кажутся ли они сопереживающими или забывчивыми?

Вы не просто проводите собеседование, чтобы выяснить, сможет ли человек выполнять работу, которая требуется от него сегодня. Вы пытаетесь понять, есть ли у него врожденные способности к осмыслению тех проблем и задач, которые пока не видны, - задач, которые он может решить завтра.

Стартапы всегда развиваются, как и люди, которые в них работают. Осознание этого, доверие к команде и реальный процесс найма позволили Nest вырасти до 100, 200, 700 человек.

Но мы старались не расти слишком быстро. Мы хотели сохранить ДНК нашей начальной команды - срочность и целенаправленность той маленькой группы в гараже, шатающейся на этих ужасных стульях. И единственным способом сделать это была разумная интеграция новых людей в культуру, чтобы они могли учиться на практике, наблюдая, работая с командой и органично впитывая ее культуру. Лучший способ передать и внедрить культурную ДНК - это передача от человека к человеку. Когда вы быстро развиваетесь, новые люди, которых вы только что наняли, скорее всего, тоже несут определенную ответственность, поэтому одной неделей ориентации здесь не обойтись.

Если у вас есть пятьдесят человек, которые понимают вашу культуру, и добавить сто, которые не понимают, вы потеряете эту культуру. Это просто математика.

Поэтому, принимая на работу новых сотрудников, особенно руководителей, не стоит просто бросать их в омут с головой, вручать им фирменный блокнот и считать, что все готово. Первые месяц-два очень важны и должны быть периодом позитивного микроменеджмента. Не стоит беспокоиться о том, что вы слишком запутаетесь в делах или не дадите им достаточно свободы. Только не вначале. Новому сотруднику нужна вся возможная помощь, чтобы по-настоящему влиться в коллектив. Подробно объясните, как вы действуете, чтобы он не совершал ошибок и не оттолкнул от себя остальных членов команды . Поговорите с ними о том, что работает, а что нет, как бы вы поступили на их месте, что поощряется, а что запрещено, к кому можно обратиться за помощью, а к кому нужно относиться свысока.

Это лучший способ погрузить человека в культуру, стиль и процессы команды. Дать им толчок, необходимый для того, чтобы они начали бежать вместе со стаей, а не оставлять их стоять на стартовой линии, читая документацию и надеясь, что они догонят.

Всегда помните, что входить в новый коллектив страшно. Не знать никого. Не знать, впишешься ли ты в коллектив. Не знать, добьешься ли ты успеха.

Именно поэтому я начал проводить обеды с генеральным директором. Мэтт тоже стал их проводить. Каждые две-четыре недели мы собирали команду из 15-25 новых и уже работающих сотрудников и устраивали неформальный обед. Мы старались собрать разных людей из разных групп, чтобы получился хороший микс из разных уголков компании. Никаких менеджеров, никаких руководителей, никаких программных презентаций. Просто возможность для них поближе познакомиться с "гопником" на вершине, а для меня - с ними. Они спрашивали меня о наших продуктах, о нашей политике, о нас с Мэттом и о нашей истории в Apple. О том, почему мы не разрешаем массаж, почему у нас так много кодовых имен. И я спрашивал, что их радует, над чем они работают, почему они присоединились.

Это был мой шанс рассказать о том, почему их роль важна, как цели их команды связаны с целями нашей компании, о нашей культуре, наших продуктах и новых проектах, о том, что идет правильно, а что нет. У новых сотрудников была возможность напрямую обратиться ко мне со своими вопросами, а также познакомиться с действующими сотрудниками, которые уже прониклись нашей культурой, могли помочь им и показать пример.

Каждый сотрудник мог прийти на пять обедов в год. И каждый обед был культурной прививкой, вакциной от равнодушия и апатии, от мысли, что то, что ты делаешь, не имеет значения и что никто на самом верху не знает, кто ты такой.

И так мы росли. Команды разветвлялись и становились индивидуальными. Индивидуальные участники становились менеджерами. Менеджеры становились директорами.

Многие справились с поставленной задачей. Многие превзошли все ожидания. А некоторые не оправдали. Иногда оказывается, что люди, которых вы наняли в самом начале, не подходят для команды в процессе ее развития. Или же вы сразу наняли не тех людей. Или вы наняли посредственных людей. Или вы наняли людей, которые не вписывались в вашу культуру, несмотря на то, что в остальном они были великолепны.

Иногда вы нанимаете людей, которые просто не смогут добиться успеха в вашей компании.

И тогда их нужно уволить.

Но важно помнить, что хотя момент конфликта всегда неприятен, этот момент краток, и ваша задача - не зацикливаться на нем, не зацикливаться на нем слишком долго. Нужно быстро переходить от "это не работает" к "сейчас я сделаю все возможное, чтобы помочь тебе найти работу по душе, которая будет для тебя лучше". Это нелогично, но увольнение человека с работы, с которой он не справляется и для которой совершенно не подходит, может быть удивительно позитивным опытом. Я еще ни разу не уволил человека, когда это не принесло бы пользы ни ему, ни компании.

Иногда жизнь - это процесс исключения. Иногда увольнение - это хорошо. Но единственное, что никогда не должно быть неожиданностью (если только сотрудник не совершил преступление; и вы будете удивлены - я видел это много раз в своей карьере).

При нормальных обстоятельствах никто не должен быть шокирован тем, что его увольняют, и не должен спрашивать, почему это происходит. Конечно, они могут не согласиться. Но каждый, кто испытывает трудности, должен еженедельно или два раза в месяц проводить встречи 1:1, посвященные этим трудностям. Именно там честно обсуждаются проблемы, предпринимаются попытки их решения, а затем обсуждается, что получилось, что нет и что будет дальше.

Точно так же, как люди берут на себя обязательства перед компанией, когда приходят в нее, вы берете на себя обязательства перед ними. Если вы возглавляете компанию или крупный оргкомитет, то ваша обязанность - помочь людям выявить проблемные зоны и предоставить им пространство и наставничество, чтобы они могли стать лучше, или помочь им найти место в компании, где они смогут быть успешными.

Но даже при всей доброй воле и благих намерениях иногда и вам, и уходящему человеку становится очевидно, что его проблемы неразрешимы, коллектив потерял доверие к нему, а в мире полно других прекрасных возможностей, другой, гораздо менее жалкой работы, которую вы с радостью поможете ему найти. И тогда они уйдут, как правило, по собственному желанию.

Процесс может занять месяц. Или два. Или три. Но обычно все заканчивается полюбовно, и всем от этого становится лучше.

С другой стороны, иногда понимаешь, что нанял мудака.

Засранец в крошечном стартапе может стать концом стартапа. Но мудаки могут разрушить команду и продукт на любом этапе роста, в компании любого размера. Чем больше команда, тем легче пробраться в нее и начать отравлять колодец.

Если вы управляете мелочным, не заслуживающим доверия тираном, то ваша реакция будет заключаться в том, чтобы как можно быстрее вырезать этого рака. Но все же не стоит торопиться - объясните им ситуацию, дайте им возможность изменить ее. Правила увольнения людей различаются в зависимости от места жительства, поэтому важно понимать их и точно следовать им. Многие люди с радостью подадут на вас в суд, если посчитают, что их уволили неправильно. Многие люди, о которых вы думали, что они будут работать отлично, в итоге могут развалить всю вашу организацию.

Это одна из самых болезненных вещей в процессе роста: в самом начале у вас есть невероятное ядро людей, с которыми, как вы знаете, вы можете подняться на гору. Но этот этап не длится вечно - рано или поздно вам придется добавлять в команду все больше и больше людей. Иногда вы ошибаетесь и нанимаете мудаков или людей, которые просто не могут работать или адаптироваться к культуре. Но чаще всего настоящий шок от роста заключается в том, что со временем в команду приходят люди, которые просто в порядке. По сравнению с теми замечательными людьми, которых вы привлекли на первых порах, они кажутся просто невыразительными. В основном все в порядке, хорошие командные игроки, выполняют работу.

И это еще не конец света. По мере роста компании вам понадобятся люди разного уровня.

Вы не можете ждать, пока на каждое свободное место появится идеальный кандидат "А+". Необходимо нанимать. Лучшие из лучших не всегда хотят присоединяться к большой команде, или они связаны с другой работой, или вы не можете позволить себе их или дать им те должности или обязанности, которые они хотят.

А иногда люди, от которых вы не ожидали ничего хорошего, - те, кого вы считали "четверками" и "четверками с плюсом", - оказываются просто потрясателями вашего мира. Они сплачивают вашу команду, будучи надежными и гибкими, отличными наставниками и соратниками. Они скромны, добры и просто тихо делают хорошую работу. Это совсем другой тип "рок-звезды".

Безусловно, самое сложное в процессе роста - это найти лучших людей в разных их воплощениях, доверить их наем своей команде, а затем убедиться, что они счастливы и процветают.

Поэтому не отмахивайтесь от него. Сделайте это своей первоочередной задачей. Сделайте это приоритетом для всех.

Во многих компаниях я видел, как вопросы управления персоналом оставлялись в конце командных совещаний или выносились на отдельное совещание по управлению персоналом или рекрутингу. Но ваш приоритет - это ваша команда, ее здоровье и рост. Лучший способ показать это - сделать этот вопрос первым пунктом повестки дня каждую неделю.

Каждый понедельник утром в компании Nest именно так начинались мои совещания с руководством: Кто те замечательные люди, которых мы хотим нанять? Выполняем ли мы поставленные цели по найму или удержанию сотрудников? Если нет, то в чем проблема? Какие препятствия стоят на пути? А как обстоят дела в команде? Какие проблемы возникают у людей? Как проходят аттестации? Кому нужна премия? Как мы будем отмечать эти достижения, чтобы команда чувствовала свою значимость? И, самое главное, уходят ли люди? Почему? Как сделать эту работу более значимой, насыщенной и интересной, чем все остальные? Как мы поможем нашим сотрудникам расти?

Только после того, как мы разобрались с этой важной темой, можно было переходить к чему-то другому - например, к тому, что мы, черт возьми, строим.

Менеджеры в команде увидели, что это важно для меня, и стали так строить свои еженедельные встречи со своими командами. Это стало способом "Гнезда". Люди на первом месте. Всегда.

То, что вы создаете, никогда не имеет такого значения, как то, с кем вы это делаете.

 

Глава 5.2 Точки остановки

Рост может сломать вашу компанию. По мере увеличения числа сотрудников организационная структура и стиль общения должны идти в ногу со временем, иначе вы рискуете оттолкнуть от себя коллектив и разрушить культуру.

Точки перелома почти всегда наступают тогда, когда необходимо добавить новые уровни управления, что неизбежно приводит к проблемам в общении, путанице и замедлению работы. На начальном этапе развития компании, когда большинство сотрудников работают самостоятельно, абсолютный максимум людей, которыми может эффективно управлять один человек, - это 8-15 штатных сотрудников. По мере роста компании это число сокращается примерно до 7-8 человек. Когда коллектив приближается к этой отметке, необходимо заблаговременно создать управленческий слой, в идеале - путем продвижения изнутри, а затем внедрить системы, обеспечивающие эффективную и действенную коммуникацию.

Для того чтобы точки разрыва не привели к разрушению компании и массовому бегству сотрудников, необходимо заблаговременно провести изменения в руководстве, обсудить с коллективом новый план и наставлять сотрудников при переходе на другие роли.

* * *

Если у вас команда из шести человек, то шесть дней в году у кого-то из них день рождения.

Так что вы получаете торт, берете день, чтобы отпраздновать. Это приятно.

Когда в коллективе триста человек, день рождения бывает практически каждый день. Надо ли еще отмечать каждый из них? Не может же весь коллектив постоянно брать выходной. А торт вы все еще получаете? Важен ли торт для вашей культуры? Вы хотите сделать все возможное для своей команды, но есть суровые реалии. Есть сроки. Есть бюджеты. И люди тратят много чертовых тортов.

Торт - это микрокосм более масштабных проблем роста, но я говорю и в буквальном смысле. Оказывается, люди странно защищаются из-за торта. Это всегда мини-кризис, когда приходится прекращать устраивать общекорпоративные вечеринки по случаю дня рождения отдельных сотрудников.

Рост может застать врасплох. Ведь все всегда рушится именно тогда, когда кажется, что ничто не может вас остановить. Точки перелома обычно наступают в те моменты, когда дела идут отлично - бизнес процветает или, по крайней мере, разработка продукта идет полным ходом. Кажется, что вы наконец-то все поняли и идете вперед.

Но это похоже на рождение детей. Как только вам кажется, что вы справились с ситуацией - они едят, они спят, они ходят (и влезают во все) - ваши дети растут. Эта фаза заканчивается. Ходьба - это старая новость. И все, что работало до сих пор, полностью вас подводит.

Это происходит всегда. Всегда. И единственное, что вы можете сделать, это принять его.

Я много общался с предпринимателями, которые говорили мне, что им не нравится, когда компании вырастают до 120 человек, и поэтому они не допустят этого в своем стартапе. Но я никогда не видел, чтобы это работало - ни в одном успешном бизнесе.

Либо расти, либо умирать. Застой - это стагнация. Перемены - единственный выход.

Но от этого не легче.

Точки перелома возникают при переходе от одного размера команды к другому. Независимо от того, идет ли речь о независимых предприятиях или о командах внутри крупной компании, переход между этими размерными группами всегда затруднен:

ДО 15-16 ЧЕЛОВЕК

Рис. 5.2.1

В команде может легко работать до пятнадцати человек. Неформальное общение протекает естественно, командные встречи происходят по необходимости, никто не обращает внимания на оргсхему, и она не оказывает никакого влияния на движение информации в бизнесе. На первых порах следует стараться как можно дольше сохранять плоскую структуру, но когда одному человеку приходится управлять более чем восемью-двенадцатью сотрудниками, возникает необходимость в создании управленческого слоя.

 

Организация: Каждый делает понемногу все, и почти все решения, как важные, так и второстепенные, принимаются совместно. Нет необходимости в руководстве, поскольку лидер команды помогает формировать видение и принимать решения, но при этом действует как равный.

Коммуникация: Происходит естественным образом. Все находятся в одной комнате (или чате) и, скорее всего, слышат одни и те же разговоры, поэтому нет никаких информационных узких мест или необходимости в регулярных встречах.

ДО 40-50 ЧЕЛОВЕК

Рис. 5.2.2

При увеличении числа сотрудников до пятнадцати человек между генеральным директором или руководителем и остальными членами коллектива появляется дополнительная прослойка. Именно в этот момент может начаться формирование "силосов" и нарушиться коммуникация, поскольку информация перестает распределяться равномерно. Некоторые люди решат остаться в качестве индивидуальных исполнителей, другие станут менеджерами. Убедитесь, что вы подготовили потенциальных менеджеров к тому, чтобы они могли взять на себя бразды правления, - не бросайте их на произвол судьбы. Чтобы сохранить плоский оргштат, старайтесь избегать ситуаций, когда у менеджеров есть всего два-три непосредственных подчиненных в течение длительного времени. Если вы быстро развиваетесь, то вам также необходимо нанять старших руководителей, которые смогут выполнять практические функции - эти люди будут расти в своих ролях по мере роста компании.

 

Организация: Когда количество участников превышает 15-16 человек, начинают формироваться подгруппы численностью до 7-10 человек. Некоторым людям из первоначальной основной группы придется сузить круг своих обязанностей и начать управлять, но команда все равно остается настолько маленькой, что все остается достаточно гибким и неформальным.

Общение: Впервые вы будете проводить встречи, на которых не все смогут присутствовать, поэтому некоторые люди будут обладать информацией, которой не будет у других. Вам придется несколько формализовать свой стиль взаимодействия - делать заметки, рассылать обновления, следить за тем, чтобы все были в курсе событий.

ДО 120-140 ЧЕЛОВЕК

Рис. 5.2.3

Теперь между генеральным директором или руководителем и большей частью команды, выполняющей повседневную работу по управлению бизнесом, есть два слоя, поэтому необходимо переосмыслить процесс коммуникации. Менеджеры начинают управлять менеджерами, поэтому необходимо привлекать тренеров по управлению, которые помогут определить, кто работает хорошо, кто может стать менеджером в будущем, а кому просто нужна небольшая помощь. Необходимо найти способы эффективной коммуникации с командой, убедиться, что менеджеры доносят ту же информацию до своих команд, и убедиться в том, что информация из всех подразделений доходит до верхушки. Отсутствие прозрачности снизу доверху и сверху донизу может породить недоверие. При недостатке данных недоверие заполняет эту пустоту.

 

Организация: При увеличении численности персонала до 50 человек некоторые люди становятся руководителями руководителей, что совсем другое, чем просто управление индивидуальными сотрудниками, и HR впервые начинает играть важную роль. Вам понадобятся соответствующие процессы, связанные с продвижением по службе, определением должностных обязанностей и иерархических уровней, а также льготами. Также необходимо разобраться с названиями должностей.

Функциональные команды растут, а внутри больших команд формируются подкоманды. Каждая команда начинает вырабатывать свой собственный стиль работы, связанный с теми видами работ, которыми она занимается. Специализация становится все более необходимой. Многие члены команды начинают выбирать направление деятельности и концентрироваться на определенной области, вместо того чтобы иметь (обоюдоострую) роскошь быть универсалом.

Коммуникации: Общение между командами должно быть формализовано, как и встречи с руководством. Разговоры в коридорах больше не подходят. Необходимы регулярные общие собрания, на которых команды держат друг друга в курсе событий, а руководители призваны объединять, информировать и вдохновлять.

В этот момент руководители компании должны выработать свой стиль общения: как общаться с командой лидеров и определять приоритеты, как проводить совещания, как представлять компанию в целом? Лидеры начинают еженедельно встречаться с HR, чтобы справиться со взрывом проблем, связанных с персоналом.

ДО 350-400 ЧЕЛОВЕК

Организация: На этом этапе у вас может быть несколько проектов, конкурирующих за одни и те же ресурсы. Руководство становится гораздо более изолированным и удаленным от реального продукта и тратит большую часть своего времени на управление оргсхемами и конфликтующими приоритетами между командами.

Коммуникация: Вероятно, совещания выходят из-под контроля, а информация становится "узким местом". Вам необходимо изменить структуру совещаний и пересмотреть свой стиль общения. Общие собрания будут проводиться все реже и будут направлены на укрепление видения компании, а не на распространение тактической информации, что означает необходимость создания других способов, позволяющих людям легко получать и распространять необходимую информацию.

В современном удаленном мире все это по-прежнему актуально. И это еще более важно. Когда "кулер" исчезает, а вместе с ним исчезает и спонтанное, неструктурированное общение, необходимо еще более вдумчиво, дисциплинированно и целенаправленно подходить к выбору коммуникационной стратегии. Вы должны дать людям "дорожную карту", по которой они смогут общаться друг с другом.

И всегда помните, что рост - это не ступенчатая функция. Не бывает так, что вы прекрасно справляетесь со 119 людьми, а на 120 все рушится. Вы должны начать формировать стратегию роста после точки перелома задолго до ее достижения - как минимум за два-три месяца до нее, а затем в течение нескольких месяцев после нее. Продумайте организационную структуру, стили общения, определите, нужно ли вам обучать отдельных сотрудников менеджменту или привлекать новую кровь, скорректируйте свои совещания, посмотрите, будут ли люди масштабироваться или нет. И вам придется разговаривать с людьми. Очень много.

Последовательность - ключевой момент. Если вы возглавляете проект в крупной компании или руководите собственным стартапом, вам придется тренировать всю команду в переходный период. Компания переживает период полового созревания, и несколько неловких, но крайне важных разговоров должны состояться задолго до того, как будут замечены первые волосы подмышками. Можно даже использовать один и тот же язык: это происходит с каждым растущим и процветающим бизнесом. Это естественно. Не волнуйтесь.

Но вам также необходимо открыто говорить о том, что это страшно и для них, и для вас, и для компании. Признайте, что есть вещи, которые вы потеряете, и что эти потери будут нелегкими. Вовлеките в процесс менеджеров и отдельных сотрудников, чтобы не получилось так, будто это произошло неожиданно, как будто с ними что-то сделали, и они не могут это контролировать . Вам нужна их помощь, чтобы все было сделано правильно, чтобы они могли определить, осознать и принять изменения.

Если вы можете увидеть, как это происходит, вы можете спроектировать свое будущее.

Но сначала нужно преодолеть страх. Вот что больше всего пугает людей и как помочь им справиться с этим.

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ

Каждый организм начинается с одной клетки. Эта клетка делится на две, четыре, шестнадцать. Вначале каждая клетка одинакова, но быстро они расходятся и индивидуализируются. Эта будет нервом, эта - мышцей. Чем больше растет организм, тем более дифференцированной должна быть каждая клетка, тем сложнее становится система. Но она становится и более жизнеспособной, способной существовать годами, десятилетиями.

То же самое происходит и в бизнесе. Но люди - это не стволовые клетки. Иногда вы работаете со специалистом, который в восторге от идеи сосредоточиться только на одном элементе своей работы, но для большинства людей сужение круга обязанностей не кажется естественным и неизбежным - оно их пугает. И этот процесс особенно страшен в самом начале, когда все привыкли делать все, когда практически нет никаких управленческих слоев, и вы все просто соглашаетесь с направлением и начинаете бежать вперед. Но это происходит и позже - даже в больших компаниях. Даже в огромных.

Страх заключается в том, что раньше все делали все эти классные, разные вещи, а теперь кто-то придет и отнимет их.

Поэтому сосредоточьте внимание людей на возможностях: помогите им заинтересоваться тем, какой может стать их работа, вместо того чтобы бояться того, что они могут потерять. Хотят ли они быть менеджером? Руководителем группы? Хотят ли они узнать больше о другой сфере деятельности или углубиться в то, что им действительно нравится? Чему они хотят научиться?

В первую очередь необходимо помочь им понять, что им действительно нравится в их работе, компании и культуре.Затем они могут поработать со своими менеджерами, чтобы сохранить это и избавиться от того, что им на самом деле не нравится. Или же они могут использовать этот момент для того, чтобы начать что-то совершенно новое.

Просто напоминайте всем, что это их возможность выбрать свой путь. Они сами отвечают за свою карьеру. Скажите им: спроецируйте себя в будущее и определите, кем вы хотите стать и что вы хотите делать.

ORG DESIGN

Точно так же, как по мере роста компании люди должны специализироваться, так и команды должны специализироваться. Когда у вас только один продукт, вы можете организовать его по функциональному признаку: одна команда разработчиков аппаратного обеспечения, одна команда разработчиков программного обеспечения и т.д. Но когда вы добавляете больше продуктовых линеек, такая организация замедляет работу. Она может сломаться при выпуске всего двух продуктов, а может сломаться при выпуске пяти. Но в конце концов она сломается.

Проблема, как правило, заключается в том, что люди на самом верху - руководители команд - могут держать в голове только такое количество проектов. Они могут сосредоточиться на трех, четырех, пяти проектах, но когда они доходят до шести или семи, их мозг уже не выдерживает. Просто не хватает часов в сутках. Поэтому эти проекты откладываются на потом, а потом так и не наступают.

Вам необходимо разбить свой орг на группы по конкретным продуктам, чтобы каждый продукт получал то внимание, которого он заслуживает. Эта группа работает над термостатом, эта - над дымовой сигнализацией. А затем, возможно, придется снова провести деление. В компании Nest мы в итоге создали группу по аксессуарам, иначе они никогда бы не стали производиться. Основная команда всегда говорила, что займется этим, но проекты по аксессуарам никогда не были для них приоритетными, поэтому они неизбежно отдавали предпочтение другим вещам.

Amazon, Square, Stripe, Twilio - практически каждая команда с несколькими продуктовыми линейками сталкивалась с подобной реорганизацией.

Каждое семейство продуктов получает отдельную инженерную команду, отдельного маркетолога, отдельного дизайнера и писателя. Таким образом, они превращаются в маленькие стартапы внутри компании - более компактные, быстрые, автономные. Решения принимаются быстрее, у всех одна четкая цель, а не борьба за ресурсы для побочных проектов.

Он просто работает лучше. Но это не значит, что люди будут счастливы от этого. Группам не нравится, когда их сужают, не больше, чем отдельным участникам.

Но беседы с отдельными участниками об их личной траектории могут быть использованы по мере сужения групповой траектории. Такое разбиение на группы выравнивает структуру организации, устраняет массу накладных расходов и создает больше возможностей для роста, больше шансов углубиться в работу и найти то, в чем вы можете преуспеть и за что вас признают.

В любом случае, люди всегда могут сменить команду. Запустить еще одну версию старой вещи, а затем переключиться на новую блестящую вещь. Попробуйте термостат, а затем дымовую сигнализацию. Если кто-то вовлечен в работу и увлечен, всегда есть возможность для маневра.

 

ПЕРЕХОД ОТ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ИСПОЛНИТЕЛЕЙ К МЕНЕДЖЕРАМ

Часто бывает так, что звездного исполнителя просят возглавить новую растущую команду. Некоторые люди примут идею управления, но другие в ужасе отпрянут. Возможно, это страх перед переменами. Возможно, это неуверенность в себе. А может быть, им просто нравится их работа и компания в ее нынешнем виде. В такие моменты помогите людям понять необходимость создания управленческого звена - команда стала слишком большой, нам нужна специализация, мы должны готовиться к дальнейшему росту - а затем предложите им варианты:

Остаться индивидуальным специалистом, но попасть в подчинение к кому-то другому. Это не обязательно плохо: их новый руководитель может быть другом, с которым они долгое время работали в этой компании. Или же вы сможете привлечь в компанию замечательного руководителя со стороны, у которого они смогут учиться. Но если они выберут этот вариант, то им придется смириться с тем, что ими будут управлять по-другому и они не будут иметь такого влияния на развитие команды.

Проведите испытание руководителей. Пусть они попробуют себя в этой роли и посмотрят, как они себя чувствуют. Уйдите в отпуск и передайте бразды правления. Скажите всем, что этот человек - главный. Или начните брать их с собой на совещания руководства - попросите их выступить с докладом. Попросите их возглавить все более крупные проекты. Делегируйте им некоторые задачи, пусть они увидят, в чем заключается работа. Попросите их помочь в решении кадровых вопросов. Привлекайте их к участию в совещаниях по планированию.

Затем спросите кандидата, не хочет ли он пройти реальное испытание. Отправьте их на тренинг для менеджеров. Если ваша компания слишком мала, чтобы провести соответствующее обучение, то назначьте опытного менеджера в качестве тренера (это должно быть формализовано и стать одной из целей и ключевых результатов или OKR тренера на квартал. Это должна быть ключевая цель, а не размашистая фраза "Помогите этому человеку, пожалуйста").

Затем обратитесь к остальным членам команды в формате 1:1 и скажите, что вы думаете о продвижении этого человека, но сначала хотите убедиться, что все чувствуют себя комфортно. Скажите: "Давайте попробуем. Если у вас возникнут проблемы, обращайтесь ко мне". Начните приучать всех к этой идее и дайте кандидату время проявить себя.

Затем предоставьте им возможность перейти к реальным действиям после того, как они обретут уверенность в своих силах и команда почувствует себя комфортно в новой роли.

Просто начните проводить обучение менеджеров как можно раньше и убедитесь, что у них есть другие опытные менеджеры, с которыми можно пообщаться. Заинтересуйте их ремеслом и наукой быть хорошим менеджером и объясните, что одна из важнейших составляющих управления - это помощь команде в поиске творческих решений сложных проблем. Возможно, вы не будете выполнять всю работу сами, но вы будете играть важную роль в том, чтобы она была отличной.

Я видел немало людей с зарождающимся лидерским талантом, которые добивались успеха. Но вы должны знать, что некоторые не смогут подняться. Кто-то не выдержит. Кто-то уволится. Кто-то возненавидит работу. Кто-то будет просто посредственностью. В такие моменты вы обязаны помочь им найти другие возможности в компании или за ее пределами. Они попробовали что-то сделать и потерпели неудачу, а значит, они научились. Это нормально. Жизнь - это процесс исключения, и теперь они могут попробовать что-то новое.

 

ПЕРЕХОД ОТ МЕНЕДЖЕРА ПО ИТИКЕ К МЕНЕДЖЕРУ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ

При численности около 120 человек нужны директора: менеджеры, которые управляют другими менеджерами. Директора должны мыслить скорее как генеральный директор, чем как индивидуальный исполнительный директор.

Им приходится больше доверять нижестоящим сотрудникам, делегировать им больше обязанностей и в то же время брать на себя роль тренера. Они близки к команде, но дальше от продукта, отвечают за большие стратегические изменения, но не совсем независимы. И в конце концов, им все равно приходится выполнять свою работу.

Поэтому новые директора не должны быть просто брошены на эту работу без какой-либо поддержки. Они должны быть обучены и с самого начала назначены тренерами. Может быть, это будете вы, может быть, кто-то другой, но формализуйте эти отношения. Помогите новому директору понять, что никто не ожидает, что он сразу же будет знать все.

СООБЩЕНИЯ

Первое, на что жалуется большинство людей, когда компании быстро растут, - это внезапный наплыв совещаний (а также электронных писем и сообщений, но в основном совещаний). Собрания коллектива, собрания руководства, собрания всех сотрудников , собрания HR. В определенной степени избежать их невозможно - люди должны общаться друг с другом, а групповые чаты могут быть настолько большими, что становятся контрпродуктивными. Встречи нужны - личные или иные.

Но также необходимо время от времени останавливаться и проводить переоценку своих совещаний и коммуникационных процессов, изменяя их, если они перестают быть эффективными и рационально использовать время. Можно превратить некоторые совещания в отчеты о состоянии дел и сократить число участников. Но в этом случае следует опасаться слишком большого количества отчетов - вы же не хотите, чтобы команды тратили массу времени на публикацию информации, которую никто не читает. Это постоянная борьба. Менеджеры должны постоянно обращать внимание на то, сколько часов команды проводят на совещаниях - как внутрикомандных, так и межкомандных, - и стараться держать эти показатели под контролем.

Отличным примером являются общекорпоративные совещания. Это собрания, на которых присутствуют все сотрудники компании. На начальном этапе, когда в компании работает менее 40-50 человек, они, вероятно, проводятся еженедельно или раз в две недели. Они начинаются как неформальные и супертактические встречи. В течение следующего часа мы будем сидеть на полу, есть лимонные батончики, обсуждать, что каждый должен знать на этой неделе для выполнения своей работы, решать вопросы, связанные со следующим этапом, рассказывать о том, чем интересным мы занимаемся, и проверять конкурентов. Иногда, если это необходимо, вы сообщаете жесткие новости. Но обычно вы смотрите в будущее, говорите о миссии и своем прогрессе в ее достижении, а в конце немного сплачиваете команду.

Но с увеличением количества людей в коллективе становится невозможным сделать совещание актуальным для каждого присутствующего и охватить все темы, которые вы хотите осветить. Поэтому общие собрания стали проводиться реже. И содержание встреч начинает меняться - они становятся все меньше посвящены тому, что происходит в данный момент, и все больше - более широкому видению компании и планируемым большим изменениям.

Веселые, еженедельные, перебивающие друг друга, сидящие на полу и усыпанные крошками посиделки не масштабируются.

И если вы этого не понимаете, то попадаете в ловушку. Как, например, в компании Google. До недавнего времени все 140 тыс. сотрудников Google каждую неделю собирались на 2-3-часовое общее собрание - знаменитое (или печально известное) собрание TGIF. TGIF - это сокращение от "Слава Богу, сегодня пятница", но на самом деле оно проводилось по четвергам, так как на него нужно было приходить из Азии (еще один пример того, что не масштабируется).

Помимо общения с руководителями, большую часть TGIF занимали презентации команд со всей компании. Иногда их содержание было действительно интересным. Во многих случаях - нет. Но цель встречи - эффективная передача нужной информации - была похоронена много лет назад. Большинство гуглеров потратили все три часа на создание мемов о встрече во внутреннем приложении под названием Memegen. И хотя это здорово для культуры и хороший способ сплотить команду, ни один человек на Земле не может утверждать, что это эффективно или поможет кому-то лучше выполнять свою работу.

И это дорого. Даже если не принимать во внимание стоимость того, что большая часть сотрудников вашей компании тратит несколько часов в неделю на создание мемов, это требует огромной подготовительной работы. В Google была специальная команда для TGIF - десятки людей тратили сотни часов на эти еженедельные выпуски.

Поэтому приберегите "все руки" для тех случаев, когда они действительно нужны, - сделайте их особенными. Проводите их регулярно, но редко. И поощряйте небольшие межкомандные группы собираться вместе для обмена необходимой информацией. Они могут даже сидеть на полу и есть лимонные батончики. Но цели собраний должны быть четкими и ясными, а время, проведенное на работе, должно иметь определенную цель.

 

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ/ЛЮДИ

На начальном этапе HR не нужен. Когда у вас будет пять, десять, даже пятьдесят человек, вы можете просто воспользоваться услугами внешнего рекрутера, чтобы вырастить команду , общаться друг с другом, когда возникают проблемы, и передать на аутсорсинг основные услуги - медицинское обслуживание, 401(k)s и т.д.

Но когда вы достигаете 60-80 сотрудников, вам необходимо привлекать HR-специалистов изнутри. Потому что вы имеете дело не только с 60-80 сотрудниками. На самом деле их 240. Или 320. Большинство сотрудников приходят с семьями - супругами, партнерами, иждивенцами. И у каждого из этих людей возникнет какая-то потребность, которая ляжет на ваши плечи: они заболеют, забеременеют, им понадобятся брекеты, они захотят взять отпуск или просто возникнут вопросы о льготах.

Передавать HR на аутсорсинг будет все дороже и дороже, и это будет отнимать у вас очень и очень много времени.

Так что переносите это в компанию и напоминайте сотрудникам, что HR существует для того, чтобы защищать их и культуру. Чтобы помочь им, если у них родился ребенок. Чтобы они вовремя получали зарплату. Чтобы они чувствовали себя в безопасности. Добавление официальной функции HR ничего не отнимает - это просто дает им и их семьям лучший ресурс.

 

ТРЕНЕРЫ/НАСТАВНИКИ

Коучинг и наставничество очень важны перед точками перелома. Особенно на этапе перехода к 30-40 человек, когда появляются менеджеры, и около 80-120, когда вы продвигаете людей до директора.

Помните, что есть разница между тренерами и наставниками:

Тренеры помогают в бизнесе. Все дело в работе: эта компания, эта работа, этот момент времени.

Наставники более индивидуальны. Они не просто помогают людям с работой, они помогают им с их жизнью, с их семьями.

Тренер помогает, потому что знает компанию; ментор помогает, потому что знает вас.

Лучше всего сочетать эти два подхода - кто-то, кто понимает оба мира - ментор/тренер, который может помочь людям увидеть общую картину того, что может понадобиться бизнесу, а также того, что нужно им лично.

На первых порах, если вы лидер, вы являетесь наставником. Вы готовите людей к большому переходу и помогаете им в этом. Но по мере роста команды вам потребуется привлечь официальных наставников или тренеров, которые помогут справиться с частью нагрузки. При численности команды в 120 человек необходимо привлекать тренеров, которые могли бы помочь руководителям в освоении новых обязанностей, а также коммуникационных и организационных стратегий.

 

КУЛЬТУРА

Культуру труднее всего определить и труднее всего сохранить. Даже в небольших компаниях в каждом коллективе обычно формируется своя собственная культура. И когда исчезает ценная часть этой культуры, она может унести с собой многих сотрудников.

Поэтому, чтобы сохранить то, что вы любите, попросите своих сотрудников написать, что они ценят больше всего, и разработать план по их сохранению. И помните, что не всегда очевидные вещи привязывают людей к вашей компании - это могут быть и мелочи, и глупости. В компании Nest несколько членов команды начали устраивать барбекю на парковке, когда мы были совсем маленькими. Это было здорово - все расслаблялись, разговаривали и ели. По мере того как мы росли, эти барбекю могли легко сойти на нет - стейк на пятнадцать человек сильно отличается от стейка на пятьдесят. Или на пятьсот. Поэтому мы инвестировали в них как в бизнес. Они стали больше, сложнее и дороже, но мы не позволили им умереть. Для нашей культуры было очень важно, чтобы все имели возможность просто пообщаться - руководители и сотрудники, дизайнеры и инженеры, специалисты по контролю качества, ИТ и службы поддержки. Это было просто барбекю, но это было важно. И это гораздо лучше, чем общие собрания.

Культура возникает органически, но затем требует кодификации для поддержания.

Поэтому запишите ценности своей компании и разместите их на своих физических и виртуальных стенах. Поделитесь ими с новыми сотрудниками. Сделайте их частью каждого собеседования с новыми кандидатами. Каждый должен знать, что является главным в вашей компании, что определяет вашу культуру. Если вы не будете четко знать свои ценности, вы не сможете их передать, поддерживать, развивать или нанимать сотрудников в соответствии с ними.

Заставьте каждую команду написать, как она работает: Каков процесс маркетинга? Каков процесс разработки? Каковы этапы создания продукта? Как мы работаем вместе? Это нельзя просто оставить в мозгах людей. Люди уходят. Новые люди приходят. Если вы растете в геометрической прогрессии - во всех направлениях сразу, - то вам необходимо иметь в центре сильное, стабильное ядро. Ваши опытные сотрудники должны быть в состоянии объяснить новым сотрудникам, как вы делаете то, что делаете, иначе все потеряются.

Я наблюдал, как эти переломные моменты происходят в сотнях компаний, в которые мы инвестировали, и пережил их в своей собственной жизни - когда я пытался вырастить новую группу в Philips среди моря почти 300 000 сотрудников, когда Apple выросла с 3 000 человек до 80 000. И точки перелома всегда застают людей врасплох. Никто не хочет отвлекаться от своего бурно развивающегося бизнеса, процветающего видения и новых продуктов, чтобы сделать паузу, подумать и перестроиться.

Планирование точки останова - это много дел, которые приходится решать в дополнение ко всему остальному. И это самый худший вид планирования: грязное, сложное, бесконечно раздражающее людей дело. Всегда хочется оставить это на другой день.

Но "если не сломалось, не чини" здесь не работает. Если не подготовиться к переломным моментам - не предупредить команду, не провести продуманную реструктуризацию организации, ориентированную в первую очередь на роли, а во вторую - на личности, не добавить новых руководителей, не провести переоценку совещаний и средств коммуникации, не предоставить людям доступ к тренингам и коучам, не начать активно работать над сохранением культуры - последствия будут очевидны:

Стремясь сохранить людей счастливыми, я видел, как руководители строят свою организацию вокруг существующих сотрудников, вместо того чтобы сначала определить, какой должна быть оптимальная структура , и вписать команду в эти роли.

Тогда роли и обязанности дублируются, на верхних уровнях много лишнего, приходится придумывать новые странные названия для людей, и никто не знает, над чем он должен работать.

Работа замедляется.

Сотрудники жалуются, что культура мертва.

Люди начинают увольняться.

Возникает паника, и это может быть похоже на полноценный кризис.

Обычно на восстановление уходит от шести до девяти месяцев. Как правило, компаниям приходится обрезать весь новый рост за пределами точки разрыва и начинать все сначала, чтобы сделать все правильно. Но делать это нужно правильно. Предприятия, которые пытаются игнорировать точки перелома, либо не выживают, либо застревают в своем текущем размере и стагнируют.

И вы должны знать, что даже если вы будете управлять всем идеально, вы, вероятно, все равно потеряете некоторых сотрудников. Хорошие люди будут увольняться. Некоторые просто предпочтут более мелкие компании. Кому-то не понравятся изменения, даже если они понимают их необходимость. Некоторые будут возмущены тем, что на них наложили многослойную систему, несмотря на многочисленные предупреждения и инструктаж. Но даже если будет больно наблюдать за тем, как уходят надежные товарищи и друзья, потери окажутся приемлемыми. Это не будет катастрофой. Ваша культура и компания выживут.

И в конце концов, когда вы успокоили своих сотрудников, обучили менеджеров, провели миллион встреч 1:1, чтобы проговорить тревоги людей, кодифицировали свои ценности и процессы, произнесли речи на регулярных (но не слишком частых) собраниях, чтобы помочь создать и укрепить культуру, вам придется уделить минуту и подумать о себе.

Вероятно, вы также боитесь. И должны бояться. Если нет, то вы не воспринимаете это достаточно серьезно.

Точки разрыва происходят не только с компанией. Они происходят с вами. Как генеральный директор, основатель или руководитель команды в крупной компании, чем больше растет ваша организация, тем более изолированным вы становитесь и тем дальше от вас отходит продукт. Когда вы только начинали, вы помогали всем нанимать сотрудников, знали всех, присутствовали на многих, если не на всех совещаниях, были бок о бок со своей командой, строили вместе. Когда численность команды превысила 120-150 человек, все изменилось. Вы стали видеть незнакомые лица - это наши сотрудники? Партнеры? Друзья, пришедшие на обед? Вы больше не знаете всех мельчайших подробностей происходящего. И вы не можете просто войти на встречу, не напугав всех. Почему генеральный директор здесь? Что случилось?

Поэтому, когда наступают переломные моменты, вспомните, как вы успокаивали команду, и последуйте собственному совету: знайте, что они наступают, и готовьтесь. Поговорите со своим наставником. Поймите, как должна выглядеть ваша работа, задолго до каждого перехода и планируйте ее. И всегда помните, что перемены - это рост, а рост - это возможности. Ваша компания - это организм, его клетки должны делиться, чтобы размножаться, они должны дифференцироваться, чтобы стать чем-то новым. Не думайте о том, что вы потеряете, - думайте о том, чем вы станете.

 

Глава 5.3 Дизайн для всех

Все, что должно быть создано, должно быть спроектировано - не только продукты и маркетинг, но и процессы, опыт, организации, формы, материалы. По своей сути проектирование означает просто обдумывание проблемы и поиск элегантного решения. Это может сделать каждый. Каждый должен это делать.

Быть хорошим дизайнером - это скорее способ мышления, чем способ рисования. Речь идет не только о том, чтобы сделать вещи красивыми, но и о том, чтобы заставить их работать лучше. Возможно, вы не сможете создать идеально отполированный прототип без профессионального дизайнера, но вы можете добиться очень больших успехов самостоятельно, если будете следовать двум основным принципам:

1. Внедрение дизайн-мышления: Это хорошо известная стратегия, разработанная Дэвидом Келли из IDEO, которая предлагает определить клиента и его болевые точки, глубоко понять проблему, которую вы пытаетесь решить, и систематически находить пути ее решения.

Например, человек жалуется, что у него слишком много пультов от телевизора. Вместо того чтобы сразу же кидаться объединять все пульты в один огромный, до смешного сложный пульт, следует потратить время на то, чтобы понять своего клиента: Что они делают, когда садятся на диван? Что они смотрят? Когда они смотрят? Кто смотрит вместе с ними? Для чего и как часто они используют каждый пульт ? Где они их хранят? Что произойдет, если они возьмут не тот пульт?

Отсюда можно понять реальную проблему клиента: он приходит домой поздно и не хочет включать кучу света и будить семью, поэтому пытается включить телевизор в темноте и никак не может найти нужный пульт. Хорошо - мы можем найти решение этой проблемы.

2. Избегайте привыкания: Каждый человек привыкает к чему-то. Жизнь полна мелких и огромных неудобств, которые вы уже не замечаете, потому что ваш мозг просто принял их как неизменную реальность и отфильтровал.

Например, подумайте о маленькой наклейке, которую продуктовые магазины наклеивают на продукты. Вместо того чтобы просто съесть яблоко, теперь нужно найти наклейку, отклеить ее и соскоблить ногтем остатки клея. Первые несколько раз, когда вы сталкивались с этой наклейкой, она вас, вероятно, раздражала. Сейчас вы уже почти не замечаете ее.

Но когда вы мыслите как дизайнер, вы не забываете о том, что многое в вашей работе и жизни может быть лучше. Вы находите возможности для улучшения опыта, который, как давно предполагалось, всегда будет ужасным.*

* * *

Словарный запас иногда мешает.

Дизайн - это не просто профессия.

Клиент - это не только человек, который что-то покупает.

Продукт - это не просто физический объект или программное обеспечение, которое вы продаете.

Вы можете применять дизайн-мышление во всем, что делаете.

Представьте, что вы просматриваете свой шкаф, готовясь к собеседованию: ваш клиент - интервьюер, ваш товар - вы сами, и вы продумываете свой наряд на этот день. Надеть ли джинсы? Платье на пуговицах? Формальная или неформальная культура компании? Что вы хотите рассказать о себе? Принятие такого решения - это процесс проектирования. Для достижения наилучшего результата необходимо дизайнерское мышление, даже если оно неосознанно.

Теперь вы получили работу. Поздравляю. Джинсы были хорошим выбором. Но офис находится в десяти милях, а машины у вас нет. Добро пожаловать в современный процесс проектирования - только теперь заказчиком являетесь вы сами.

Скорее всего, вы не станете просто бежать и покупать случайный автомобиль, а продумаете все возможные варианты. Действительно ли вам нужен автомобиль? Может быть, Вы можете ездить на автобусе или взять скутер или велосипед? Если вы все-таки купите автомобиль, то для каких целей вы будете его использовать? Каков ваш бюджет? Стоит ли приобретать гибридный или электрический автомобиль? Будете ли вы стоять в пробках? Будете ли вы парковаться на улице или в гараже? Будете ли вы возить семью, друзей, коллег или домашних животных? Будете ли вы совершать поездки по выходным?

Дизайн-мышление заставляет вас по-настоящему понять проблему, которую вы пытаетесь решить. В данном случае проблема заключается не в том, что "мне нужна машина, чтобы добираться до работы". На самом деле она гораздо шире: "Как я хочу передвигаться?". Продукт, который вы разрабатываете, - это стратегия мобильности для вашей жизни.

Буквально единственный способ создать действительно хороший продукт - это вникнуть в суть, проанализировать потребности клиента и изучить все возможные варианты (включая неожиданные: может быть, я смогу работать дома, может быть, я смогу переехать поближе к работе). Идеальных проектов не бывает. Всегда есть ограничения. Но вы выбираете лучший из всех вариантов - эстетически, функционально и по необходимой цене.

Это процесс проектирования. Именно так я создал iPod. Так я разрабатываю все.

И это то, что, по мнению некоторых, невозможно для "недизайнеров".

За годы работы я сотрудничал со многими дизайнерами - некоторые из них были блестящими, удивительными талантами, - но мне приходилось сталкиваться и с высокопоставленными руководителями, которые твердо верили, что дизайн предназначен только для дизайнеров. Они считают, что, когда перед вами стоит сложная задача, всегда нужен эксперт. Желательно, чтобы это был кто-то с утонченным эстетическим восприятием и впечатляющей степенью. Я видел, как эти дизайнеры отвергали идеи, пришедшие из инженерной или производственной сферы, исходя из предубеждения, что недизайнерам нельзя доверять понимание потребностей клиентов и поиск продуманных решений. Если они не придумывают, значит, это вообще не решение.

Это сводит меня с ума.

Особенно потому, что такое мышление заразительно. Я сталкиваюсь с множеством стартапов, которые, столкнувшись со сложной задачей проектирования, сразу же думают, что для ее решения нужно нанять кого-то другого. Мы не знаем достаточно, у нас нет опыта, нам нужен кто-то, кто сделает это за нас.

Но не стоит передавать проблему на аутсорсинг, прежде чем пытаться решить ее самостоятельно, особенно если решение этой проблемы является ключевым для будущего вашего бизнеса. Если речь идет о критически важной функции, ваша команда должна набраться сил, чтобы понять процесс и сделать это самостоятельно.

На заре становления компании Nest было ясно, что маркетинг станет для нас главным отличительным фактором. Поэтому, когда я впервые нанял Антона Оеннинга на должность руководителя отдела маркетинга, я попросил его заняться упаковкой. Антон - удивительно интуитивный и сопереживающий маркетолог, мастер рассказа и поборник клиентского опыта, но он не дизайнер. И не копирайтер. Вот как он об этом вспоминает:

"На второй неделе работы в Nest Тони сказал мне разработать дизайн упаковки и написать копию. 'Что? Ну... Конечно. Давайте я позвоню нескольким внештатным дизайнерам и копирайтерам, с которыми я работал". Нет. Все должно быть внутри компании, под грифом "секретно". 'Ah. Ага. Хорошо. Я займусь этим". И это оказалась самая раскрепощенная просьба за всю мою карьеру".

Он учился, делая. И терпя неудачу. И снова пробуя. Мы переписывали упаковку более десяти раз и одновременно разрабатывали процесс и структуру передачи сообщений. А затем, после того как он сформировал фундаментальное понимание того, какой может быть упаковка, и ее внутренних ограничений, после того как он досконально знал, каким должно быть сообщение, он работал с дизайнерами и копирайтерами, чтобы сделать его идеальным. Но ничего этого не произошло бы, если бы он сначала не попробовал сам. Ему просто нужен был толчок. Обычно это все, что нужно умному и способному человеку, чтобы засиять.

Возможно, вам даже не понадобится никто для рисования или эстетического выбора. Например, возьмем нейминг. С этим вопросом сталкиваются все компании. Но вместо того чтобы обращаться в нейминговое или брендинговое агентство, которое подберет вам название, сядьте и подойдите к решению проблемы как дизайнер:

Кто ваш покупатель и где он встретит это название?

Что вы пытаетесь заставить клиента думать или чувствовать о вашем продукте?

Какие атрибуты бренда или характеристики продукта наиболее важно выделить в этом названии?

Входит ли данный продукт в семейство продуктов или является самостоятельным?

Как будет называться следующая версия?

Должно ли название вызывать какое-то чувство или идею, или же быть простым описанием?

Составив список, начните использовать названия в контексте.

Как это выражается в предложении?

Как вы используете его в печати?

Как использовать его графически?

Возможно, вам не удастся придумать название, которое вам понравится, но самостоятельные попытки позволят вам, по крайней мере, оценить и понять процесс создания названия. Это даст вам инструменты, необходимые для работы с агентством, и позволит узнать, какие приемы они используют, чтобы прийти к окончательному варианту.

Иногда действительно необходимо нанять специалиста. Иногда гениальный дизайнер может построить вам лестницу и помочь вашей команде выбраться из ямы, которую они сами себе вырыли. Но все это время ваша команда должна наблюдать, учиться и задавать вопросы, чтобы в будущем они могли сделать свою собственную лестницу.

Именно так люди на всех уровнях, в любой команде могут начать использовать дизайн-мышление в своей повседневной работе - для упаковки, устройств, пользовательского интерфейса, веб-сайта, маркетинга, заказа, слухового, визуального, осязательного, обонятельного восприятия. Они начнут продуманно разрабатывать все, начиная с процесса оплаты счетов в вашей компании и заканчивая тем, как клиент может вернуть ваш товар.

Повсеместно ваши сотрудники начнут замечать дыры, в которые они попадают, избавятся от привычки к статус-кво и начнут делать все лучше. Вместо того чтобы смотреть на то, как другие компании делают то-то и то-то, и копировать их, ваша команда начнет думать как их клиент: "Вот как я хотел бы вернуть этот товар". Затем они разработают процесс с нуля, так, как он должен быть разработан:

На каждом шагу спрашивайте: "Почему сейчас так? Как это может быть лучше?

Подумайте о пользователе, который еще ни разу не пробовал этот продукт; изучите его мышление, его проблемы и трудности, его надежды и желания.

Разбейте задачу на этапы и заранее установите все ограничения.

Понять и рассказать историю продукта.

Создавайте прототипы на протяжении всего пути.

Не каждый может стать великим дизайнером, но каждый может мыслить как дизайнер. Дизайн - это не то, что заложено в ДНК, с чем вы просто рождаетесь, - этому нужно учиться. Вы можете привлекать тренеров и преподавателей , читать курсы и книги, чтобы помочь всем настроиться на нужный лад. Вы можете сделать это вместе.

Даже самые великие дизайнеры в мире не могут сделать это в одиночку. Большинство людей, глядя на дизайн Apple, говорят: это работа Стива Джобса. Это работа Джони Айва. Но это далеко не так. Никогда не бывает так, чтобы один или два человека изложили свой гений в эскизе, а затем передали его на исполнение рядовым сотрудникам. Тысячи и тысячи людей разрабатывают дизайн для Apple, и именно эти команды собираются вместе и создают нечто действительно уникальное и замечательное.

Чтобы стать великим дизайнером, нельзя замыкаться в себе - нужно общаться с командой, с заказчиком и его окружением, а также с другими командами, у которых могут быть новаторские идеи. Вы должны понимать потребности клиента и всевозможные способы их удовлетворения. Необходимо рассматривать проблему со всех сторон. Нужно быть немного креативным. И вообще нужно заметить проблему.

Последний пункт кажется не таким уж важным. Но он имеет огромное значение. Это разница между сотрудником стартапа и его основателем.

Большинство людей настолько привыкли к проблемам в своей жизни или на работе, что уже не осознают их. Они просто идут по своим делам, ложатся в постель, закрывают глаза, понимают, что оставили включенным свет на кухне, со стоном и ворчанием спускаются по лестнице, не задумываясь: Почему в моей спальне нет выключателя, который бы выключал весь свет в доме?

Невозможно решить интересные проблемы, если не замечать их наличия.

Вот почему я считал, что iPod действительно может добиться успеха: потому что компакт-диски были тяжелыми. Я люблю музыку, и в те времена моя коллекция компакт-дисков исчислялась сотнями. Каждый компакт-диск был аккуратно упакован в пластиковую оболочку и лежал рядом с полусотней своих ближайших друзей в одном из моих кейсов. По выходным я занимался диджеингом - просто для развлечения на вечеринках, - и компакт-диски весили больше, чем мои колонки.

Практически каждый человек в девяностые годы таскал с собой компакт-диски. Практически у каждого был побитый кожаный футляр, который жил в машине, потому что был слишком громоздким для сумки. Но практически никто не задумывался об этом как о проблеме, имеющей решение. Все просто считали, что это часть жизни - если вы хотите послушать свою музыку, вам нужно взять с собой компакт-диски.

Люди, которые замечают проблемы вокруг себя, а затем придумывают их решения, - это в основном изобретатели, основатели стартапов и дети. Молодые люди смотрят на мир и ставят его под сомнение. Они не измучены тысячекратным выполнением одних и тех же глупых действий, не считают, что все должно быть так, как есть. Они спрашивают "почему?".

Сохранение молодости мозга - ключевой момент. Видеть проблемы, на которые другие не обращают внимания, полезно. Придумывать решения этих проблем, используя словарный запас и мыслительный процесс дизайнера, - бесценно.

Стив Джобс называл это "оставаться новичком". Он постоянно говорил нам, что нужно смотреть на то, что мы создаем, свежим взглядом. Мы создавали iPod не для себя - мы создавали его для людей, которые никогда не сталкивались с цифровой музыкой. Люди с бумбоксами и Walkmen, с побитыми кожаными футлярами для компакт-дисков в своих автомобилях. Мы пытались познакомить их с совершенно иным отношением к музыке. Для этих людей была важна каждая мельчайшая деталь - они могли легко застрять, разочароваться, столкнувшись с чем-то совершенно новым. Все должно быть гладко. Это должно быть волшебно.

Стив хотел, чтобы люди, достав из коробки этот красивый маленький предмет, сразу же полюбили и поняли его.

Но, конечно, это было невозможно. Ничто не было мгновенным. В те времена всю бытовую электронику с жестким диском нужно было заряжать перед использованием. Вы получали новый гаджет, доставали его из коробки, а потом целый час подключали к розетке, прежде чем включить. Это раздражало, но такова жизнь.

Тогда Стив сказал: "Мы не допустим, чтобы такое случилось с нашим продуктом".

Обычно на заводе электронику запускают на тридцать минут, чтобы убедиться в ее работоспособности. Мы запустили iPod более чем на два часа. Завод замедлил работу. Очень сильно. Производственная команда жаловалась, расходы росли. Но это дополнительное время не только позволило нам полностью протестировать iPod, но и дало время для полной зарядки аккумулятора.

Теперь это стало обязательным требованием - вся электроника поставляется с полным аккумулятором. После того как Стив осознал проблему, ее осознали и все остальные.

Казалось бы, мелочь, но она имела значение. Это имело значение. Вы открыли коробку, и ваш iPod встретил вас, готовый изменить вашу жизнь.

Магия.

Магия, которую может совершить каждый.

Нужно просто заметить проблему. И не ждать, пока кто-то решит ее за вас.

 

Глава 5.4 Метод маркетинга

Маркетинг не обязательно должен быть мягким и "ручным". Хотя хороший маркетинг основан на человеческой связи и сопереживании, создание и реализация маркетинговых программ может и должна быть строгим и аналитическим процессом.

1. Маркетинг не может быть решен только в самом конце. При создании продукта управление продуктом и команда маркетинга должны работать вместе с самого начала. По мере создания продукта следует продолжать использовать маркетинг для развития истории и обеспечения того, чтобы они имели право голоса в том, каким станет продукт.

2. Используйте маркетинг для создания прототипа описания продукта. Творческая группа может помочь вам сделать описание продукта осязаемым. Это должно происходить параллельно с разработкой продукта - одно должно подпитывать другое.

3. Продукт - это бренд. Фактический опыт, полученный покупателем при работе с вашим продуктом, сделает гораздо больше для того, чтобы закрепить ваш бренд в его сознании, чем любая реклама, которую вы можете ему показать. Маркетинг является частью каждой точки контакта с клиентом, независимо от того, осознаете вы это или нет.

4. Ничто не существует в вакууме. Нельзя просто сделать рекламу и считать, что все готово. Реклама ведет на сайт, который направляет вас в магазин, где вы покупаете коробку, содержащую руководство по установке, после чего вас встречает приветственное письмо. Весь опыт должен быть разработан вместе, а различные точки соприкосновения должны объяснять различные части вашего сообщения, чтобы создать последовательный, согласованный опыт.

5. Лучший маркетинг - это просто говорить правду. Главная задача маркетинга - найти наилучший способ рассказать правдивую историю своего продукта.

* * *

Многие думают, что маркетинг - это только та часть, которая возникает в самом конце создания продукта, когда люди, не имеющие никакого отношения к его разработке, рисуют маленькую симпатичную рекламу. Например, Coca-Cola показывает вам счастливых белых медведей, чтобы убедить вас пить сахарную воду.

Это те же самые люди, которые считают маркетинг ненужной ерундой или необходимым злом. Они считают, что это просто запугивание людей, не останавливающееся ни перед чем, чтобы забрать их деньги. Создать продукт - это хорошо и чисто, но чтобы его продать, нужно немного испачкаться.

Но хороший маркетинг - это не брехня. Он не состоит в том, чтобы что-то выдумывать, сочинять небылицы, преувеличивать преимущества своего продукта и замалчивать его недостатки.

Стив Джобс часто говорил: "Лучший маркетинг - это просто говорить правду".

Если сообщение соответствует действительности, то и маркетинг будет лучше. Не нужно прибегать к звонкам, трюкам и танцующим белым медведям - достаточно просто наилучшим образом объяснить, что и почему вы производите.

И вы рассказываете историю: вы обращаетесь к эмоциям людей, чтобы они увлеклись вашим повествованием, но при этом апеллируете к их рациональной стороне, чтобы они могли убедить себя в том, что купить то, что вы продаете, - это разумный шаг. Вы балансируете между тем, что они хотят услышать, и тем, что им необходимо знать.

Чтобы история стала реальной, осязаемой, ее нужно визуализировать. Для этого необходима архитектура сообщений:

Рис. 5.4.1

Это шаблон, который мы создали в компании Nest и который я теперь передал бесчисленному количеству стартапов. Он использовался для всего - от медицинских диагностических приборов до датчиков для фермеров, выращивающих креветки. Теперь мы используем его для этой книги.

 

Сначала вы вычленяете болевые точки, которые испытывает ваш клиент или к которым он уже привык.

Каждая боль является "почему" - она дает вашему продукту причину для существования.

Обезболивающее - это "как" - это те функции, которые решат проблему клиента.

Колонка "Я хочу этого" объясняет, какие эмоции испытывают ваши клиенты.

Колонка "Мне это нужно" охватывает рациональные причины приобретения данного продукта.

Внем должна быть вся история продукта - каждая боль, каждое обезболивающее, каждый рациональный и эмоциональный импульс, каждое представление о вашем клиенте. Он должен охватывать все, потому что:

Это необходимо для разработки продукта: Управление продуктом и маркетинг работают над архитектурой сообщений с самого первого дня. Для того чтобы создать отличный продукт, каждая боль должна быть очень хорошо понята и на нее должно быть дано обезболивающее в виде функции продукта. Архитектура сообщений является родственным текстом простому перечню функций и их функциональности, который составляет основное сообщение о продукте. Они должны существовать бок о бок: "что" и "почему".

Это живой документ: По мере развития продукта и понимания клиентами вашей команды меняется и архитектура обмена сообщениями.

Это общий ресурс: Этот документ должен быть у всех, кто отвечает за любые точки соприкосновения с клиентом, а не только у маркетинга. Им должны руководствоваться и инженеры, и продавцы, и служба поддержки. Каждая команда должна думать о том, что, почему и какую историю вы рассказываете.

Но архитектура обмена сообщениями - это только первый шаг.

Для каждой версии истории Nest мы написали наиболее распространенные возражения и способы их преодоления: какие статистические данные использовать, на какие страницы сайта направлять людей, какие партнерские отношения упоминать или на какие отзывы ссылаться. Мы продумали, какую историю можно разместить на рекламном щите, вплоть до того, что мы расскажем давнему клиенту.

Процесс убеждения покупателя купить и использовать ваш продукт требует уважения к нему, понимания его потребностей в различных точках пользовательского опыта. Вы не можете просто кричать людям о своих десяти лучших характеристиках на рекламном щите, сайте и упаковке, точно так же, как вы не можете просто вручить кому-то свое резюме на собеседовании, потом на обеде, потом на свидании. Конечно, вы даете им важную информацию, но разные моменты пути требуют разных подходов.

Ваше сообщение должно соответствовать контексту клиента. Вы не можете говорить все и везде.

Поэтому, когда мы думали о том, как термостат будет попадать к покупателям, мы предусмотрели все возможные способы знакомства людей с нашим брендом: реклама, сарафанное радио, социальные сети, обзоры, интервью, витрины магазинов, мероприятия по запуску.

Затем мы наметили следующий этап процесса - как они узнают о нашем продукте. Брошюры, наш сайт, упаковка и т.д.

Затем мы создали матрицу активации сообщений.

Когда мы решали, что куда пойдет, было очень важно знать, с какими частями истории покупатели будут знакомиться на разных этапах пути.

Рекламные щиты, расположенные на верхней строке, лишь знакомят с идеей нового вида термостата.

На упаковке будут указаны шесть основных функций и способ подключения устройства к телефону.

На сайте будет сделан акцент на энергосбережении и показано, как Nest вписывается в повседневную жизнь.

В руководстве по использованию, находящемся в упаковке, можно найти более подробную информацию о том, как обучать алгоритм обучения, и советы по экономии энергии.

На сайте поддержки можно найти более глубокие инструкции и подробные объяснения всех возможностей.

Рис. 5.4.2

Матрица активации сообщений должна определять, где и когда включать определенную информацию, чтобы не перегружать и не недообучать клиента, проходящего через множество точек контакта на пути потребителя.

 

Это тот момент, когда сообщение превратилось в маркетинг. Факты, которые мы хотели донести до людей, превратились в рекламу, видеоролики и твиты. И тогда в дело вступили юристы.

Вся суть работы творческой группы заключается в том, чтобы проявить креативность, придумать наиболее изящную и убедительную версию правды, красиво рассказать свою историю. Но неконтролируемое творчество может привести к судебному разбирательству. Не стоит делать это без присутствия юриста.

Многие небольшие стартапы пропускают этот шаг. Они думают, что могут растянуть правду, и никто этого не заметит. Но если вы добьетесь успеха, они всегда заметят, особенно адвокаты по групповым искам. И даже невинная белая ложь в вашем маркетинге может испортить все ваши действия, когда она будет раскрыта. Вы можете мгновенно потерять доверие клиентов.

Поэтому долгое время компания Nest не могла делать никаких заявлений об экономии энергии в своем маркетинге - максимум, что мы могли сделать, это написать белые книги, объясняющие наши имитационные модели, и дать на них ссылку с нашего сайта. В конце концов мы получили все больше реальных данных о потребителях, которые доказали, что наши модели были верны - термостат экономил энергию.

Но даже если что-то является правдой, это не означает, что можно просто сказать об этом.

Когда творческая группа написала "Nest Learning Thermostat экономит электроэнергию", юридическая служба изменила формулировку на "может экономить". Когда они написали "Клиенты экономят 20-50% на счетах за электроэнергию", юридический отдел достал красную ручку и изменил текст на "Типичные пользователи экономили до 20% энергии". Тогда креативщики закатили глаза и предложили другой вариант. Они толкали, тянули и обсуждали, пока все вместе не нашли нужные слова.

А потом эти слова донесли до меня.

Я одобрял все, что мы выпускали в мир. Особенно в самом начале.

Это не было моей компетенцией - я видел, как Стив Джобс продает iPod и iPhone, как он тесно сотрудничает с маркетингом, но сам никогда этим не занимался. Поэтому единственный способ освоить маркетинг - это погрузиться в него, самому пройти путь покупателя, прикоснуться к каждой точке контакта. Поэтому мне никогда ничего не представлялось без контекста - я всегда ожидал увидеть, что было до и что стало после. Я должен был знать, какую историю мы рассказываем, кому мы ее рассказываем и на каком этапе пути они находятся. Рекламу нельзя понять, не зная, где она появится и к чему приведет. Веб-страница не может быть утверждена, пока вы не знаете, кто попадет на эту страницу, что им нужно будет узнать и куда их приведет призыв к действию. Все связано со всем, поэтому все должно быть понято вместе.

Это было не микроменеджмент, а забота. Я уделял столько же сил и времени началу пути клиента, сколько и его завершению. Тем, кто к этому не привык, это кажется напряженным и неоправданным, но такова была моя работа". Я хотел, чтобы слова и образы, которые мы использовали для описания наших продуктов, были столь же великолепны, как и сами продукты. Я хотел, чтобы весь опыт был блестящим. Я хотел, чтобы команда маркетологов была столь же требовательной, как и инженерные и производственные команды, чтобы они учились у этой строгости, чтобы они начали добиваться своего так же сильно, или даже сильнее, чем я.

Я понимал, что маркетинг должен стать одним из наших отличительных признаков - тем, что выведет нас за рамки того, о чем мог мечтать любой другой производитель термостатов, - поэтому важно было уделить ему время и внимание. И деньги.

Деньги - это важно. Мы были небольшой компанией с ограниченными ресурсами, но мы инвестировали в маркетинг. Мы инвестировали в создание красивых вещей, потому что знали, что амортизируем их до чертиков. Мы использовали каждую дорогую, великолепную фотографию в тысяче разных мест; мы показывали каждое высококачественное видео везде, где только могли. Команда выбрала те элементы, которые окажут наибольшее влияние - , которые мы сможем использовать и переиспользовать в течение многих лет, - и потратила деньги, чтобы сделать их хорошо.

Сегодня, десять лет спустя, Google Nest все еще использует некоторые фотографии и активы, которые мы создали еще до запуска нашей компании.

Причина в том, что маркетинг был частью процесса с самого первого дня. Никто его не игнорировал, никто о нем не забывал. Мы знали, что он полезен, и использовали его.

Такая перспектива и фокус позволили нам сделать нечто уникальное для компании Nest: параллельно с разработкой продукта маркетинг создавал прототип описания продукта.

Самым ярким выражением этого стала страница "Почему мы сделали это" на сайте nest.com.

Рис. 5.4.3

Мы буквально взяли "почему", лежащее в основе разработки термостата, и поместили его на первую страницу нашего сайта. Одна из первых вкладок на сайте nest.com называлась "Почему мы это сделали" - именно здесь мы напрямую общались со скептически настроенной аудиторией, впрыскивая вирус сомнения. [Мы объяснили, почему люди считают, что термостаты не имеют значения, почему ими пренебрегают и игнорируют, а затем рассказали покупателям о том, какое невероятное влияние они оказывают на дома, счета и окружающую среду.

 

Вопрос о том, почему мы его создали, напрямую связан с вопросом о том, почему его должны покупать. Мы должны были сделать это правильно - для наших клиентов и для себя.

На написание этой страницы ушли недели. И по мере развития продукта страница развивалась вместе с ним. Маркетинг всегда был рядом, обеспечивая надежный ответ на вопрос "Почему мы это сделали", даже когда инженеры и менеджмент продукта вносили коррективы в наши разработки.

Это позволило маркетингу иметь весомый голос в разработке продукта. Ведь любое серьезное изменение продукта влечет за собой изменение истории. В обязанности маркетинга входило выяснить, не нарушит ли это изменение упаковку, веб-сайт - все наши прототипы, рассказывающие о продукте. Если что-то ломалось, маркетинг должен был высказаться. Поговорить с менеджментом продукта и инженерами. Выяснить, есть ли способ сделать так, чтобы это работало, или изменение было неприемлемым.

И страница "Почему мы это сделали" была лишь одной из составляющих нашего прототипа. Она содержала рациональные аргументы в пользу того, почему каждый должен купить термостат Nest Learning Thermostat - потому что обычные термостаты тратят энергию, а трата энергии вредна для вас и для планеты. Но нам нужно было создать прототип и эмоционального аргумента, и для этого креативная команда создала видеоролик и веб-страницу Living with Nest, восхваляющие красоту и простоту продукта, превращающие его в желанный объект, в произведение искусства на стене, делающее ваш дом лучше и комфортнее.

Каждая часть сайта освещала отдельную часть истории продукта. Это заставляло нас знать историю досконально, жить и дышать ею, чтобы передать ее другим наиболее ясным и честным способом.

Найти самое лучшее, самое честное выражение продукта или функции не так-то просто. Именно поэтому для этого существует целая команда. Управление продуктом может создать сообщение - основные характеристики, постановка проблемы, - но найти наилучший способ рассказать эту историю клиентам - это искусство. Это наука. Это маркетинг.

Конечно, это не значит, что мы всегда все делали правильно.

Не было успешной модели, которую можно было бы скопировать, как продавать термостаты людям, которые пользовались ими миллион раз, но никогда не задумывались о них. Мы не знали, что нас заинтересует, а что нет, будут ли люди смеяться над термостатом стоимостью 250 долларов, который нужно устанавливать самостоятельно, или влюбятся в него.

Поэтому мы пробовали разные вещи. И мы много ошибались. Я испортил очень много.

Мы запускали дорогостоящие рекламные кампании, ориентированные только на бренд, еще до того, как о наших продуктах узнавали. Мы делали настолько информационно насыщенные веб-страницы, что их почти никто не читал. И покупатели в нашем воображении не были теми, кто пришел покупать наши продукты. Они все были другими, нуждались в другом, ожидали другого, пролистывали наши трудоемкие трактаты за полсекунды и копались в том, что нам и в голову не приходило.

Но, ошибаясь, мы становимся лучше. Так мы учились. Реклама бренда тешила наше самолюбие, но не стимулировала продажи (нужно годами выпускать отличные продукты, прежде чем покупатели станут покупать товар только из-за бренда). Веб-сайт должен был быть коротким и понятным, а информация о продукте должна была вписываться в контекст повседневной жизни людей. Наш сайт поддержки должен был стать более удобным для поиска, поскольку люди не шли по тем путям, которые мы для них проложили.

С каждым проведенным маркетингом мы становились лучше в маркетинге. Я стал лучше разбираться в маркетинге. Вся компания стала лучше разбираться в маркетинге. Архитектура сообщений и матрица активации превратили мягкое искусство в жесткую науку, понятную всем. А когда каждый может это понять, он понимает, насколько это важно.

 

Глава 5.5 Смысл работы с преемниками

Большинство компаний, с которыми я работаю, неправильно понимают роль менеджера по продукту - если они вообще знают о ее существовании. Они думают, что это маркетинг (нет), управление проектами (нет), связи с прессой/коммуникации (нет), дизайн (нет), финансирование продукта (нет), работа основателя или генерального директора (не совсем). Путаница возникает в основном из-за того, что управление продуктом находится на пересечении многих специальностей и в разных компаниях может выглядеть совершенно по-разному. Но это также связано с глупой аббревиатурой. PM может означать:

Менеджер по продукту или менеджер по маркетингу продуктаМаркетинг продукта и управление продуктом - это, по сути, одно и то же, или, по крайней мере, должно быть так. В обязанности менеджера по продукту входит определение того, что должен делать продукт, а затем создание спецификации (описание того, как он будет работать) и сообщения (факты, которые вы хотите, чтобы клиенты поняли). Затем они работают практически со всеми подразделениями компании (инженерами, дизайнерами, службой поддержки, финансами, продажами, маркетингом и т.д.), чтобы вывести продукт на рынок, создать его спецификацию и вывести на рынок. Они следят за тем, чтобы продукт оставался верным своему первоначальному замыслу и не искажался по ходу дела. Но, самое главное, менеджеры по продукту - это голос потребителя. Они контролируют работу всех команд и не упускают из виду конечную цель - счастливых и довольных клиентов.

Менеджер проектов - координирует задачи, встречи, календари и активы, чтобы отдельные проекты были выполнены в срок. Важно отметить, что менеджеры проектов - это не просто прославленные конспекторы. Если менеджер продукта - это голос продукта, то менеджер проекта - это голос проекта. Его задача - предупредить команду о потенциальных проблемах, которые могут затормозить или сорвать проект, и помочь найти их решение.

Руководитель программы - руководит группами проектов и менеджерами проектов, ориентируясь как на долгосрочные бизнес-цели, так и на краткосрочные результаты.

Еще больше усложняет ситуацию то, что в некоторых компаниях менеджеры по продуктам называются по-разному. Например, компания Microsoft называет их менеджерами программ. Существуют также профессии, смежные с управлением продуктами, но не совсем те же самые, особенно в мире, не связанном с технологиями. В CPG (группах потребительских товаров), таких как Colgate-Palmolive, работают бренд-менеджеры, которые не пишут спецификацию для продукта, но все же являются голосом потребителя и отвечают за формирование того, каким станет продукт.

В целях устранения путаницы с тем, что обозначает ПМ, давайте использовать следующие аббревиатуры:

PdM = Product manager

PjM = менеджер проекта

PgM = менеджер программы

* * *

Когда очередной генеральный директор говорит мне, что он понятия не имеет, чем занимается менеджер по продукту, это всегда заставляет меня вспомнить о дизайне восьмидесятых годов.

Потому что в большинстве технологических компаний в восьмидесятые годы не было дизайнеров.

Все было спроектировано, и дизайн был столь же важен, как и сегодня, но никто не нанимал дизайнеров для того, чтобы они занимались архитектурой и защитой пользовательского опыта. Дизайн означал придание красивого внешнего вида, и это происходило по мере разработки продукта: инженер-механик рисовал что-то, а если хотелось пофантазировать, то отдавал эти чертежи в агентство.

Не было школы дизайна. Никакого формального обучения. А те дизайнеры, которых удавалось принять на работу, были гражданами второго сорта. У них не было полномочий противостоять инженерам, которые пожимали плечами и говорили: "Ну, мы получили почти все, что просил конструктор. Но мы не можем сделать все - слишком много времени, слишком дорого. Отправляйте как есть!".

А затем в девяностые годы появились Apple, Frog, Дэвид Келли, IDEO и дизайн-мышление, которые возвысили дизайн. Дизайнеры перестали подчиняться инженерам. Были созданы школы дизайна. Профессия стала официальной дисциплиной - понятной, уважаемой.

Управление продуктами сейчас находится на этом пути. Но, к сожалению, мы еще не дошли до этого.

Только в последние пять-десять лет, с момента появления iPhone и экономики приложений, некоторые компании начали по-настоящему понимать управление продуктами и оценивать его ценность. Многие до сих пор не понимают.

Это проблема, которую я наблюдаю во многих стартапах и проектных командах крупных компаний: основатель или руководитель команды часто играет роль менеджера продукта на начальном этапе. Они определяют видение и работают со всеми частями бизнеса, чтобы воплотить его в жизнь. Проблемы возникают, когда команда разрастается до 40, 50, 100 человек. Именно тогда лидеру приходится отстраниться от повседневной работы по созданию продукта и передать бразды правления кому-то другому.

Но они не могут представить себе, что передадут своего ребенка. Как кто-то сможет понять его, полюбить или помочь ему расти так же хорошо, как они сами? И как это вообще будет происходить? Где она будет жить? Как основатель сможет сохранить влияние на продукт, если он больше не является его руководителем? И в чем тогда вообще будет заключаться работа основателя?

То же самое происходит и в крупных компаниях. Они также находятся в замешательстве. Инженеры решают, что нужно создать, или отдел продаж говорит им, что нужно клиентам. Где же в этом случае находится управление продуктами?

В 2021 году, когда мы пишем эту статью, компания Google впервые предоставила менеджерам по продуктам больше полномочий. Компания Google всегда была технологическим и инженерным подразделением, но теперь в Search произошла перестройка, в результате которой менеджеры по продуктам получили больше полномочий, чем инженеры. Это серьезный шаг и резкое изменение культуры.

И причина этого проста: заказчику нужен свой голос в команде. Инженерам нравится создавать продукты с использованием новейших технологий. Отдел продаж хочет создавать продукты, которые принесут ему много денег. Но единственная цель и обязанность менеджера по продукту - создавать правильные продукты для своих клиентов.

Это и есть работа.

Сложность заключается в том, что обязанности менеджера по продукту в разных компаниях совершенно различны. Управление продуктом - это не столько четко определенная роль, сколько набор навыков. Он живет между всем и вся, это белое пространство, которое меняется в зависимости от клиента, потребностей бизнеса и способностей людей, вовлеченных в процесс.

Хороший менеджер по продуктам будет делать понемногу всего и понемногу всего:

Определите, что должен делать продукт, и "дорожную карту", по которой он будет двигаться со временем.

Определить и поддерживать матрицу сообщений.

Совместно с инженерами добиваться создания продукта в соответствии со спецификацией.

Работайте с дизайном, чтобы сделать его интуитивно понятным и привлекательным для целевого потребителя.

Взаимодействие с отделом маркетинга с целью помочь им разобраться в технических нюансах и разработать эффективный креатив для донесения информации.

Представить продукт руководству и получить обратную связь от руководителей.

Работайте с отделом продаж и финансовым отделом, чтобы убедиться, что этот продукт имеет рынок и в конечном итоге сможет приносить прибыль.

Взаимодействие со службой поддержки клиентов для составления необходимых инструкций, помощи в решении проблем, приема запросов и жалоб клиентов.

Взаимодействие с PR-службой для решения вопросов, связанных с восприятием общественностью, написание шуточного пресс-релиза, а зачастую и роль пресс-секретаря.

А есть еще менее четко сформулированные вещи. Менеджеры по продуктам ищут места, где клиент недоволен. Они распутывают проблемы по ходу дела, выявляя их корень и работая с командой над их решением. Они делают все необходимое для продвижения проекта - это может быть ведение записей на совещаниях, устранение ошибок, обобщение отзывов клиентов, организация командных документов, встреча с дизайнерами и создание эскизов, встреча с инженерами и копание в коде. Для каждого продукта это свои особенности.

Иногда менеджеры по продуктам должны быть очень техничными - обычно в сфере B2B, где пользователь продукта тоже очень техничен. Если вы продаете тормозные системы автомобильной компании, вам лучше действительно разбираться в тормозах. Глубокие знания о тормозах - единственный способ установить контакт с клиентом и понять, что его волнует.

Но если вы создаете автомобиль для обычного человека, вам не нужно знать все детали работы тормозов. Достаточно знать достаточно, чтобы общаться с инженерами, которые их разрабатывают. А затем нужно решить, являются ли эти тормоза важной частью маркетинговой истории, которую вы рассказываете покупателям.

Большинство технологических компаний разделяют управление продуктом и маркетинг продукта на две отдельные роли: Управление продуктом определяет продукт и обеспечивает его создание. Маркетинг продукта пишет сообщение - факты, которые вы хотите донести до клиентов, - и обеспечивает продажу продукта.

Но, судя по моему опыту, это грубейшая ошибка. Это и всегда должно быть одной работой. Не должно быть разделения между тем, каким будет продукт, и тем, как он будет объяснен - история должна быть абсолютно целостной с самого начала.

Ваше сообщение - это ваш продукт. История, которую вы рассказываете, формирует вещь, которую вы создаете.

Я учился рассказывать истории у Стива Джобса.

Я учился управлению продуктами у Грега Джосвиака.

Джоз, росомаха, житель штата Мичиган и вообще замечательный человек, работает в Apple с тех пор, как покинул Энн-Арбор в 1986 году, и руководит маркетингом продуктов на протяжении десятилетий. И его суперспособность - суперспособность каждого по-настоящему великого менеджера по продукту - это эмпатия.

Он не просто понимает клиента. Он становится клиентом. Он может отбросить свои глубокие, "гиковские" знания о продукте и использовать его как новичок, как обычный человек. Вы удивитесь, если узнаете, как много менеджеров по продуктам пропускают этот крайне необходимый шаг - выслушивание клиентов, получение информации, сопереживание их потребностям, а затем реальное использование продукта в реальном мире. Но для Джоза это единственный путь.

Поэтому, когда Джоз вышел в мир с iPod нового поколения, чтобы испытать его, он возился с ним как новичок. Он отбросил все технические характеристики, кроме одной: времени автономной работы.

Никто не хотел, чтобы его iPod разрядился посреди полета, во время диджейской вечеринки или пробежки. Но по мере эволюции продукта от классического iPod до iPod Nano мы постоянно находились в состоянии борьбы: чем меньше и изящнее становился iPod, тем меньше места оставалось для батареи. Но какой смысл в тысяче песен в кармане , если приходится постоянно вынимать их из кармана для подзарядки?

Одного заряда должно было хватить не на несколько часов, а на несколько дней.

Время автономной работы имело значение для покупателей. И оно имело значение для Стива Джобса. Вы не могли просто прийти к Стиву и сказать: "В следующей версии iPod батарея будет работать двенадцать часов, а не пятнадцать, как в предыдущей версии". Вас бы выгнали с совещания.

Поэтому мы с Джозом не приносили Стиву номера, мы приносили ему клиентов. Такие пассажиры, как Сара, пользуются iPod только по пути на работу и обратно, а студенты, как Том, - в течение всего дня, но короткими перерывами между занятиями или баскетбольными матчами.

Мы создали типичных покупателей, а затем рассказали им о тех моментах в их жизни, когда они пользовались iPod - во время пробежки, на вечеринке, в машине. И мы показали Стиву, что, даже если в цифре, указанной инженерами, было двенадцать часов, эти двенадцать часов на самом деле длились у большинства людей целую неделю.

Цифры были пустыми без клиентов, факты - бессмысленными без контекста.

Джоз всегда, всегда понимал контекст и умел превратить его в эффективное повествование. Именно так мы смогли убедить Стива. И репортеров. И покупателей. Так мы могли продавать iPod.

Именно поэтому менеджмент продукта должен владеть информацией. В спецификации показаны характеристики, детали работы продукта, а в сообщении предсказаны опасения людей и найдены способы их смягчения. Оно отвечает на вопрос: "Почему это должно волновать клиентов?". И ответ на этот вопрос должен быть получен задолго до того, как кто-то приступит к работе.

Понять, что и зачем нужно строить, - самое сложное в строительстве. И сделать это в одиночку невозможно. Менеджмент продукта не может просто бросить спецификацию через забор остальным членам команды - в процесс должны быть вовлечены все подразделения бизнеса. Это не означает, что менеджер по продукту должен строить продукт на основе консенсуса, но у инженеров, маркетологов, финансистов, продавцов, специалистов по поддержке клиентов и юристов будут идеи и полезные идеи, которые помогут сформировать описание продукта еще до его создания. И они будут продолжать совершенствовать это изложение по мере развития продукта.

Техническое задание и коммуникация - это не застывшие инструкции. Они гибкие и изменяющиеся, меняющиеся по мере появления новых идей или новых реалий. Создание продукта - это не сборка стула из IKEA. Вы не можете просто дать людям инструкцию и уйти.

Создание продукта - это как создание песни.

В группу входят маркетинг, продажи, инженерные разработки, поддержка, производство, PR, юридические службы. А менеджер по продукту - это продюсер, который следит за тем, чтобы все знали мелодию, никто не сбивался с ритма и каждый выполнял свою роль. Это единственный человек, который видит и слышит, как сочетаются все части, и может определить, когда фагота слишком много или барабанное соло слишком долго, когда функции выходят из-под контроля или люди настолько поглощены собственным проектом, что забывают об общей картине.

Но они также не руководят всем. Их работа не заключается в том, чтобы быть генеральным директором продукта или, не дай Бог, тем, кого некоторые компании называют "владельцем продукта". Они не могут единолично диктовать, что войдет в продукт, а что нет. Иногда за ними остается последнее мнение, иногда им приходится говорить "нет", иногда - руководить с места в карьер. Но это должно быть редкостью. В основном они расширяют возможности команды. Они помогают всем понять контекст потребностей клиента, а затем совместно сделать правильный выбор. Если менеджер продукта принимает все решения, значит, он не является хорошим менеджером продукта.

Именно вклад каждого члена команды в конечном итоге определяет мелодию, превращает шум в песню.

Но, конечно, не всегда это происходит красиво.

Инженеры могут хотеть иметь большее право голоса при создании продукта - они могут утверждать, что менеджер по продукту недостаточно техничен или просто считает, что инженеры знают лучше. Маркетологи редко хотят придерживаться учебника - они хотят расширять рамки и проявлять творческий подход, используя слова или образы, которые могут непреднамеренно исказить представление о продукте. Люди не всегда могут найти общий язык. Решения, основанные на мнениях, будут обсуждаться до бесконечности. Команды будут расходиться, люди будут злиться, продукт будет разворачиваться в разные стороны.

Поэтому менеджер по продукту должен быть мастером переговоров и общения. Он должен влиять на людей, не управляя ими. Они должны задавать вопросы, слушать и использовать свою суперспособность - сочувствие к клиенту, сочувствие к команде - для наведения мостов и корректировки дорожных карт. Они должны идти на эскалацию, если кому-то нужно сыграть в "плохого полицейского", но при этом они знают, что не могут разыгрывать эту карту слишком часто. Они должны знать, за что нужно бороться, а какие битвы лучше приберечь на другой день. Они должны появляться на совещаниях по всей компании, где команды представляют свои собственные интересы - свои графики, свои потребности, свои проблемы, - и стоять в одиночестве, отстаивая интересы заказчика.

Они должны рассказать историю клиента и убедиться, что все это чувствуют. И именно так они двигают иголку.

На днях я разговаривал с Софи Ле Гуэн, невероятно остроумным и сопереживающим менеджером по продуктам компании Nest.

Она рассказала мне об одной из первых встреч с командой инженеров, на которой обсуждалось, зачем нужна новая система безопасности Nest Secure. Для команды инженеров, состоящей в основном из мужчин, "почему" было простым: Я хочу, чтобы система безопасности защищала мой дом, когда меня нет дома.

Но Софи, опрашивая людей, заметила, что если мужчины обычно обращают внимание на пустые дома, то женщины - на полные. Когда они оставались одни или с детьми, женщинам нужна была дополнительная защита. Особенно в ночное время.

Задача Софи заключалась в том, чтобы рассказать их историю и помочь инженеру, живущему в одиночестве, понять точку зрения родителей. А затем ее задача состояла в том, чтобы воплотить эту точку зрения в функциях, работающих на всю семью - семью, которая хочет быть в безопасности, включать систему безопасности, когда входит в дом, но не хочет чувствовать себя заключенными в собственном доме. Поэтому при выпуске Nest Secure датчики движения были оснащены одной кнопкой. Владелец дома (или его ребенок) мог нажать на кнопку и открыть дверь или окно изнутри, не отключая при этом всю систему безопасности и не вызывая ложной тревоги.

История клиента помогла инженерам понять болевую точку. Они создали продукт для решения этой проблемы. Затем маркетинг разработал рассказ, который дал каждому человеку, испытавшему эту боль, причину купить продукт.

Нитью, связывающей всех этих людей, команды, боли и желания, было управление продуктами. Для каждого успешного продукта и компании все части вашего бизнеса в конечном счете ведут к ним - все они скреплены в одной центральной точке.

Именно поэтому менеджеров по продуктам труднее всего нанимать и обучать. Именно поэтому лучшие из них так ценны и так любимы. Потому что они должны все это понять, осмыслить. И они делают это в одиночку. Это одна из самых важных команд в компании и одна из самых маленьких.

Поскольку потребности каждого продукта и каждой компании различны, эти должности невероятно сложно описать (см. также: предыдущие три тысячи слов), а тем более нанять на них. Не существует ни установленной должностной инструкции, ни даже надлежащего набора требований. Многие считают, что менеджеры по продукту должны быть техническими специалистами, но это совершенно не так. Особенно в компаниях B2C. Я встречал много отличных менеджеров по продуктам, которые способны установить доверие и взаимопонимание с инженерами без какого-либо технического образования. Если у них есть твердое базовое понимание технологии и любопытство узнать больше, они могут понять, как работать с инженерами, чтобы создать продукт.

Не существует четырехлетнего высшего образования в области управления продуктами, нет очевидного источника, из которого можно было бы нанять специалиста. Удивительные менеджеры по продуктам обычно появляются из других ролей. Они начинают работать в маркетинге, в инженерной службе или в службе поддержки, но, поскольку они так сильно заботятся о клиенте, они начинают исправлять продукт и работать над его новым определением, а не просто выполнять чьи-то спецификации или сообщения. При этом их внимание к клиенту не заслоняет понимания того, что в конечном итоге это бизнес, поэтому они также погружаются в продажи и эксплуатацию, пытаются понять экономику подразделения и ценообразование.

Они создают опыт, необходимый для того, чтобы стать отличными менеджерами по продуктам.

Этот человек - иголка в стоге сена. Почти невозможное сочетание структурированного мышления и дальновидного лидера, невероятной страсти, но в то же время твердого следования своему курсу, яркого человека, увлекающегося технологиями, невероятного коммуникатора, умеющего работать с инженерами, продумывать маркетинг и не забывать о бизнес-модели, экономике, рентабельности, PR. Они должны быть напористыми, но с улыбкой, знать, когда нужно держаться, а когда можно опустить руки.

Они невероятно редки. Невероятно ценные. И они могут и будут помогать вашему бизнесу двигаться именно туда, куда ему нужно.

 

Глава 5.6 Смерть культуры продаж

Традиционно продавцы получают комиссионное вознаграждение. Это означает, что после совершения клиентом сделки продавец получает определенный процент от цены продажи или премию - бонус за каждую совершенную им продажу. Чем больше сделка, чем больше сделок они заключают, тем больше зарплата. Обычно комиссионные выплачиваются полностью в конце месяца или квартала.

Принято считать, что это лучший способ согласовать цели бизнеса с целями отдела продаж и достичь целевых показателей выручки, которые продемонстрируют инвесторам реальный прогресс. Люди, особенно продавцы, скажут вам, что так было всегда, что это единственный способ сделать это и что это единственный путь к найму достойного отдела продаж. Эти люди ошибаются.

Даже если на первый взгляд кажется, что все работает, традиционная модель комиссионного вознаграждения имеет массу отрицательных сторон. Прежде всего, она может порождать гиперконкуренцию и эгоизм, стимулировать к быстрому извлечению прибыли, а не к долгосрочному успеху клиентов и бизнеса.

Существует и другая модель, которая позволяет достичь краткосрочных целей бизнеса, не пренебрегая долгосрочными отношениями с клиентами. Она основана на комиссионном вознаграждении.

Вместо того чтобы концентрироваться на вознаграждении продавцов сразу после совершения сделки, распределите комиссионные по времени, чтобы ваши продавцы были заинтересованы не только в привлечении новых клиентов, но и в работе с существующими клиентами, чтобы они были довольны и оставались довольными. Создайте культуру, основанную на взаимоотношениях, а не на сделках.

Вот как это можно организовать в вашей компании:

1. Если вы создаете новую торговую организацию, не предлагайте традиционных ежемесячных денежных комиссионных. Лучше, чтобы все сотрудники компании получали одинаковое вознаграждение, поэтому предлагайте продавцам конкурентоспособную заработную плату и бонусы за результаты продаж, а также дополнительные опционы на акции, которые со временем переходят в собственность. Акции являются встроенным стимулом для того, чтобы оставаться в компании и инвестировать в долгосрочных клиентов, которые приносят пользу бизнесу.

2. Если вы пытаетесь перейти к культуре, основанной на взаимоотношениях, возможно, вам не удастся сразу отказаться от традиционных комиссионных. В этом случае любые акции или деньги (акции все же предпочтительнее), которые вы выдаете в качестве комиссионных, должны переходить в собственность с течением времени. Сначала выплачивайте 10-15% комиссионных, затем еще один транш через несколько месяцев, затем еще один через несколько месяцев и т.д. Если клиент уходит, продавец теряет оставшуюся часть комиссионных.

3. Каждая продажа должна быть командной. Если у вас есть команда по работе с клиентами (команда, которая фактически поставляет, устанавливает и обслуживает все, что продается клиенту), то она должна подписывать каждую сделку. Отдел продаж и отдел клиентского успеха должны находиться под началом одного руководителя, в одном подразделении и получать одинаковую компенсацию. При такой схеме продажи не могут просто выбросить клиента за забор и больше о нем не вспоминать. Если в компании нет группы по работе с клиентами, то отдел продаж должен работать в тесном контакте с отделом поддержки клиентов, операционным отделом или производством - создать совет людей, которые будут утверждать каждое обязательство.

* * *

Я не учился всему этому в General Magic. Или в Philips. Или в Apple. Или в компании Nest.

Сначала я узнал об этом от своего отца.

Он работал продавцом в компании Levi's в семидесятые годы, когда джинсы Levi's стали международной навязчивой идеей. Он мог бы заработать кучу денег, разгружая розничные магазины и быстро переходя на более дешевые модели Levi's. Но он был великолепным продавцом. Из года в год он выигрывал все награды в области продаж - я видел трофеи и плакетки, которые он приносил домой. И его целью никогда не была сиюминутная выгода. Его целью было доверие.

Он показывал своим клиентам всю линейку продукции, рассказывал, какие товары хорошо продаются, какие нет. Он направлял их к модным фасонам, а не к тому, что никто не покупает. А если клиент хотел что-то, чего он не предлагал, он направлял его к конкуренту, который это делал.

Эти клиенты помнили его. И в следующем сезоне, или в следующем году, или через десять лет они снова звонили ему. Сделают заказ. И снова в следующем сезоне. И в следующем сезоне.

Мой отец получал комиссионные, но он часто жертвовал продажей ради установления личных отношений. Лучшие продавцы - это те, кто поддерживает отношения, даже если это означает, что в тот день они не заработают денег.

Именно таких продавцов вы хотите видеть в своей команде. Потому что если вы все сделаете правильно, они действительно станут частью команды, а не наемниками, которые приходят, зарабатывают деньги, а затем перепрыгивают на корабль следующей "горячей" компании, оставляя за собой шлейф проблем.

Опасность традиционных моделей продаж, основанных на комиссионных, заключается в том, что они создают две разные культуры: культуру компании и культуру продаж. Сотрудники в этих двух культурах получают разное вознаграждение, думают по-разному, заботятся о разных вещах. Надеюсь, что большинство сотрудников вашей компании будут сосредоточены на миссии - на совместном достижении чего-то великого, на достижении большой, общей цели. Многие продавцы не будут обращать внимания на вашу миссию. Они будут сосредоточены на том, сколько они зарабатывают из месяца в месяц. Они хотят заключать сделки и получать деньги. Им неважно, что они продают, лишь бы это продавалось.

Чем крупнее компания, тем больше отдаляются друг от друга эти две культуры. Огромные комиссионные, премии за продажи и конференции по продажам, на которых все отправляются на остров, чтобы провести выходные в пьянстве, могут быть приятными для отдела продаж в данный момент. Но это может привести к падению морального духа остальной части компании. Почему мы здесь работаем, строим эту штуку, а они в это время напиваются на Гавайях, делая выстрелы из своего кубка "Лучший продавец года"?

И это не значит, что продажи не важны. Это жизненно важно. Они приносят клиентов и деньги, которые абсолютно необходимы для поддержания жизни компании. Но он не важнее, чем инженерный отдел, маркетинг, операционный отдел, юридический отдел или любая другая часть вашего бизнеса. Это всего лишь одна из многих важнейших команд, которые работают вместе, чтобы создать нечто великое.

Но если отдел продаж находится в стороне, занимаясь своими делами, почти не участвуя в жизни компании, но стабильно выполняя свои ежемесячные задачи, это может породить изолированную, транзакционную культуру. А отношение к клиентам в такой культуре может быть жестоким - даже там, где, казалось бы, к клиентам должны относиться хорошо, чтобы продавцы могли зарабатывать деньги.

Я работала за комиссионные ровно один раз - когда мне было шестнадцать лет, продавала хрусталь и фарфор в универмаге Marshall Field's. И у меня это отлично получалось - старушки меня любили. Они щипали меня за толстые щеки, расспрашивали о моей матери, узнавали мой адрес, чтобы отправить мне рождественские открытки, и уходили с целыми охапками хрустальных бокалов, посуды и странных на вид скульптур из тонкого фарфора. Это приводило в ярость всех остальных продавцов. Мы получали почти полную комиссию каждые две недели, а этот никчемный мальчишка вырывал у них еду изо рта. Поэтому каждый раз, когда ко мне направлялась милая старушка, они пытались украсть ее и мою продажу. Они буквально дрались за то, кто будет продавать, когда покупатель стоял прямо перед нами. Им было все равно, кто эта женщина ичто она хочет - их интересовала только комиссия в пять или десять долларов.

И это было в магазине Маршалла Филда. Это чувство усиливается в геометрической прогрессии по мере того, как растут суммы в долларах и давление. Все становится гораздо более жестоким. И они становятся отвратительными.

Существует множество фильмов об ужасных культурах продаж - "Котельная", "Волк с Уолл-стрит", "Гленгарри Глен Росс". Они преувеличены, но не намного. Гиперконкуренция часто порождает эгоистическую, пьяную, раздевалку, где все оказываются в стриптиз-баре, пытаясь перепить друг друга под столом. Разумные люди оказываются в ловушке и чувствуют себя обязанными сохранять видимость, а неразумные выходят из-под контроля - блюют в холлах отелей, их вытаскивают полицейские с корпоративной вечеринки.

Это происходит повсеместно - от Кремниевой долины до Нью-Йорка и Джакарты, в крошечных компаниях и огромных корпорациях. Компании думают, что они могут контролировать худшее из этого - что небольшое плохое поведение - это просто издержки мощного отдела продаж. В чем проблема, если все выполняют свои планы по продажам?

Проблема в том, что однажды что-то пойдет не так. Возможно, это будет связано с продуктом - у вас возникнет проблема, и бизнес замедлится. В этот момент, когда вы больше всего в них нуждаетесь, ваш отдел продаж покинет вас. Они пойдут туда, где есть горячие продажи. Зачем им оставаться с вами, если они не могут заработать деньги прямо сейчас?

Или вы можете обнаружить, что те замечательные цифры, которые они приводили, на самом деле не так уж и велики. Может быть, они говорили маленькую белую ложь о возможностях вашей команды или о способности вашего продукта удовлетворить потребности клиентов. Может быть, всем этим клиентам, притекающим в ваш бизнес, продали то, чего вы на самом деле не можете им дать. И теперь они злятся.

Когда вы начинаете свою деятельность, ваши первые клиенты невероятно ценны. Это те, кто любит вас больше всех, кто рискует вами. Они могут сделать или разрушить вашу компанию - они являются источником всех ваших первых сарафанных радиостанций. Вначале кажется, что вы знаете практически каждого клиента по имени, в лицо и через Twitter. Но по мере роста вашего бизнеса и формирования традиционной культуры продаж эти клиенты перестают восприниматься как личности. Они превращаются в цифры. В долларовые знаки.

Но они остаются людьми, даже когда вы находитесь в режиме гиперроста. Отношения, которые вы с ними устанавливаете, по-прежнему значимы и необходимы. По-настоящему великие, просвещенные продавцы держатся за эти отношения. Но многие продавцы этого не делают.

Если ваша культура продаж основана на сделках, то любые отношения, которые устанавливает продавец, исчезают сразу же после того, как клиент ставит свою подпись на пунктирной линии. У вас нет отношений с банкоматом - вы просто подходите к нему и забираете свои деньги. А если клиент почувствовал себя банкоматом, вернуть его обратно практически невозможно. Приходится изгибаться назад, закручивать себя в узлы, отчаянно пытаясь убедить их снова довериться вам. Отдел по работе с клиентами или служба поддержки будут извиняться, извиняться и отступать, все время проклиная отдел продаж под нос.

Скорее всего, вы все равно потеряете этого клиента.

Поэтому культуры продаж, основанные на взаимоотношениях, не являются наивными или упрощенными. Они необходимы. И они проверены временем. Именно такую культуру продаж мы установили в компании Nest. Именно к ней я подталкивал десятки стартапов. Она работает лучше. Каждый раз. Вы получаете более счастливых клиентов. Вы получаете более счастливую культуру. Вы получаете командную работу, сосредоточенность и прогресс в достижении цели.

В идеале вы создаете свой бизнес таким образом с самого начала. Все получают зарплату, акции и бонусы по результатам работы - продавцы, специалисты по работе с клиентами, служба поддержки, маркетологи, инженеры - все. Это не значит, что они получают одинаковую сумму, но модель вознаграждения одинакова - все в равных условиях.

И никто никогда не работает над продажей в одиночку. В процессе продажи продавец получает поддержку со стороны службы поддержки, отдела по работе с клиентами или того, кто будет работать с клиентом после продажи. Затем эти команды подписывают сделку. Никаких сюрпризов не бывает - все точно знают, что от них требуется для успешной работы с новым клиентом. И как только сделка закрыта, продавец не исчезает. Он остается в качестве контактного лица для этого клиента, и если возникают какие-либо проблемы, он принимает меры по их устранению.

Если у вас уже есть торговая организация, ориентированная на сделки, и вы хотите перейти к организации, основанной на взаимоотношениях, это будет сложнее. Люди, скорее всего, уйдут. Многие из них скажут вам, что вы сошли с ума. Но это можно сделать.

Для начала создайте мини-внутренний совет, в который войдут представители других команд - службы поддержки клиентов, отдела успешной работы с клиентами, операционного отдела - и который будет утверждать каждую сделку по продаже. Это позволит перестроить мышление продавца-одиночки на работу в команде. Затем начните говорить о переходе на комиссионные. Не говорите, что вы от них избавляетесь, - это пудрит людям мозги, - просто скажите, что вы будете делать это по-другому. Увеличьте размер комиссионных, но начните распределять их по времени. И скажите сотрудникам отдела продаж, что они потеряют оставшуюся часть комиссионных, если клиент уйдет. Вы также можете предложить еще большее комиссионное вознаграждение, если они предпочтут акции наличным деньгам.

Если комиссионные начисляются по графику, в котором приоритет отдается взаимоотношениям с клиентами, то многие уродства, которые обычно определяют культуру продаж, исчезают. Продавцы лучше справляются с квалификацией клиентов, гиперконкуренция ослабевает, "затылки" исчезают, команды согласовывают свои ожидания и цели.

Это просто работает лучше. Для всех.

Старая модель комиссионного вознаграждения - это анахронизм. Она устарела и поощряет все самые плохие поступки. Но она полезна только в одном: в отсеивании мудаков.

Есть много замечательных продавцов, которые при виде идеи о комиссионных с залогом приподнимут бровь, а затем наклонятся и попросят рассказать о ней подробнее. Другие будут усмехаться, закатывать глаза и говорить, что вы никогда не сможете никого нанять. Они не станут слушать, когда вы им объясните, и выпорхнут за дверь, уверенные в том, что они знают, как лучше, и что вы просто сумасшедший.

Не нанимайте таких людей.

Найдите людей, которых заинтриговала идея получения комиссионных. Найдите людей, которые понимают, что таким образом они могут заработать больше денег. Найдите людей, которые не только умеют продавать, но и являются хорошими людьми. Найдите людей, которым небезразлична ваша миссия и которые будут рады той важной роли, которую они сыграют в ее воплощении в жизнь.

Это может быть нелегко. Особенно если существует большая конкуренция за таланты. Есть ситуации и отрасли, в которых создание новой культуры и организации продаж просто нецелесообразно. В этом случае достаточно одного. Найдите лидера продаж, который понимает и ценит отношения с клиентами, который не потерпит эгоизма и жестокой конкуренции, не станет нанимать на работу мудаков или наемников. Такой лидер будет формировать культуру своей организации, ориентированную на взаимоотношения, до тех пор, пока мир не поймет, что вы делаете, и вы не сможете реализовать корыстные поручения.

Такие люди существуют. Они тоже устали от транзакционных культур. Они хотят поступать правильно по отношению к своим клиентам. Они хотят чувствовать себя частью настоящей команды. Нанимайте их.

 

Глава 5.7 Адвокат

Вашей компании, как правило, требуются юристы разного рода: для заключения договоров, для защиты от судебных исков и вообще для того, чтобы уберечь вас от глупых ошибок и ловушек, которых вы не ожидали. На первых порах можно обойтись услугами сторонней юридической фирмы, но со временем это станет слишком дорого (вы, честно говоря, удивитесь, насколько дорого), и вам, вероятно, придется нанимать юристов в штат.

Но помните, что если вы ведете бизнес, то любое решение, связанное с юридическими вопросами, - это решение, обусловленное бизнесом. Чисто юридические решения принимаются только в суде. Ваша юридическая служба призвана информировать вас о принятых решениях, а не принимать их за вас. Поэтому "нет" со стороны юриста - это не конец разговора, а его начало. Хороший юрист поможет вам выявить препятствия, а затем обойти их и найти решение.

* * *

Большинство юристов умеют делать две вещи: говорить "нет" (или "возможно") и выставлять счета.

Это не обязательно связано с тем, что они плохие юристы, просто так устроена система.

Юридические фирмы, как правило, ориентированы на оплачиваемые часы. Первые пятнадцать минут разговора с вами могут быть бесплатными, но после этого они будут брать плату за каждые пятнадцать минут или даже за каждые пять. Они выставят вам счет за время, проведенное в душе за размышлениями о вашей компании. Они выставят счет за копии, проезд и почтовые расходы (с дополнительной платой за обработку). Они будут выставлять дополнительные счета каждый раз, когда им потребуется вызвать специалиста по конкретным юридическим вопросам, поэтому, если ваш юрист пригласит вас на конференц-связь с другим юристом, ожидайте потрясающего счета.

У меня был адвокат, который каждый разговор начинал с болтовни - как семья? Какая у нас погода! Я не хотел быть грубым и потратил несколько минут на беседу. Но эта очень вежливая, обычная светская беседа приводила к тому, что на вопросы, на которые нужно было ответить за 15 минут, уходило 30, а то и 45. А этот адвокат стоил 800-1000 долларов в час. Я платил ему сотни долларов за то, чтобы он рассказал о музыкальном концерте моего ребенка. После трех или четырех бесед я понял, что он делает, и уволил его. Я могу только представить, как он накручивал свои расчетные часы, когда меня не было на телефоне.

Если вы нанимаете внешнюю юридическую фирму, вам нужен юрист, который говорит быстро и не заботится о ваших детях - по крайней мере, когда он находится на рабочем месте.

Хорошей новостью является то, что некоторые юридические фирмы переходят на новую модель - контракты с фиксированной ценой или контракты "не более", в которых все заранее договариваются о цене. Некоторые юридические фирмы за небольшое вознаграждение или за акции помогут с созданием компании и шаблонными юридическими вопросами. Кроме того, появилось движение за "открытый исходный код" многих важных юридических документов - создание типовых версий, подходящих для большинства компаний.

Но даже если вы используете юридические документы с открытым исходным кодом, вам все равно нужен юрист, чтобы уладить все детали. И этот юрист, скорее всего, все равно выставит вам счет.

Поэтому, чтобы получить максимальную отдачу от своего юриста, необходимо понимать, как он работает и как подходит к своей работе. Юристов учат думать с точки зрения конкурентов, правительства или рассерженных клиентов, партнеров, поставщиков, сотрудников, инвесторов. Затем они смотрят на то, над чем вы работаете, и говорят: "Если вы сделаете это так, то у вас почти наверняка возникнут проблемы". Или, на худой конец, "Если сделать так, то это может обернуться судебным разбирательством, но мы, скорее всего, с ним справимся".

Вы никогда не получите чистого, безоговорочного "да, продолжайте, опасности нет", потому что не существует железного способа предотвратить судебный иск. Любой человек может подать на вас в суд по любому поводу - по крайней мере, в США. Клиенты могут подать на вас в суд за то, что вы изменили то, что им понравилось. Конкуренты подадут на вас в суд в качестве деловой тактики, чтобы закрыть вас. Заслуга может быть здесь ни при чем - они будут заваливать вас назойливыми исками только для того, чтобы опустошить вашу казну и ваше желание.

Если вы в меру успешны в чем-то разрушительном, вы, вероятно, станете мишенью. Если вы действительно успешны, то точно станете.

Поэтому возможность судебного разбирательства всегда должна быть риском, который вы взвешиваете. Но судебный иск - это не конец света. И "возможно" или даже "нет" от ваших юристов не всегда является причиной для немедленного прекращения работы. Вы должны сопоставить их мнение с потребностями вашего бизнеса и с тем фактом, что вам необходимо идти на риск, чтобы внедрять инновации и добиваться успеха. Это не означает, что вы не должны следовать советам юристов, просто они не должны быть единственным аргументом.

Конечно, это не относится к тому, что действительно незаконно. Или лжи. Или к основным вещам, для которых нужен юрист - договорам, кадровым вопросам или условиям защиты и конфиденциальности, которые вы указываете в своем приложении. В таких случаях не стоит шутить. Слушайте своего юриста и четко следуйте его рекомендациям. Если у вас нет юриста в штате, наймите фирму и оплатите счет. Вы же не хотите, чтобы ваш бизнес рухнул из-за глупой ошибки - из-за того, что вы испортили свои трудовые соглашения или условия.

Но если речь идет о серых зонах, о сложных вещах, о миллионах нюансов , которые определяют направление развития вашей компании, всегда помните, что юристы живут в черно-белом мире. Законное против незаконного. Защищаемое и не защищаемое. Их работа заключается в том, чтобы рассказать вам о законе и объяснить риски.

Ваша задача - принять решение.

Впервые мне пришлось столкнуться с судебным процессом в компании Apple. Я помню, что чувствовал себя как олень в свете фар. Компания Creative, производитель второго по популярности музыкального плеера после iPod, подала на нас в суд из-за интерфейса iTunes для переноса песен на iPod и технологии, которая позволяла это делать. Было неясно, нарушили мы права или нет, выиграем мы дело или нет, и Стив забеспокоился. Мы создали для Apple первый за многие годы новый замечательный продукт, а теперь на нас подали в суд.

Чип Люттон, возглавлявший в Apple всю юридическую работу по интеллектуальной собственности, вместе со мной и Джеффом Роббином, вице-президентом iTunes, искал решения, которые позволили бы обойти возникшие проблемы. Мы предлагали различные способы изменения продукта, но в итоге Стив принял деловое решение о заключении мирового соглашения. Фактически он согласился на 100 млн. долларов, что на десятки миллионов больше, чем просила Creative. Он хотел, чтобы они полностью ушли от нас и никогда больше не возвращались.

Это был интересный урок того, что значит победа. Это не была настоящая юридическая победа - мы не защищали себя, не обращались в суд, - но это была победа Стива. Для него было важнее никогда больше не тратить ни секунды своей жизни на переживания по поводу этого иска, чем сохранить деньги или лицо.

Довольно быстро после запуска Nest Learning Thermostat на нас подала в суд компания Honeywell. Это был уже совсем другой иск. Они были полностью настроены на то, чтобы вывести нас из игры. Их стратегия заключалась в том, чтобы раздавить маленького парня и за гроши украсть его технологию. Наша юридическая команда была уверена, что мы сможем победить - иск был нелепым, несерьезным, хорошо известной тактикой замедления быстрорастущего конкурента. Но, как я понял из опыта работы в компании Apple, я не мог просто передать решение о том, что делать, юридическому отделу.

Адвокаты любят побеждать - они никогда не откажутся от борьбы, будут сражаться до смерти. Но это бизнес. Смерть не является приемлемым вариантом. Смерть не обеспечивает высокую рентабельность инвестиций.

Когда вы участвуете в любых переговорах, в том числе и юридических, вам всегда нужно сначала проработать основные моменты сделки, прежде чем вызывать юристов: сколько вы за что-то платите, сколько готовы потратить, каков срок действия контракта, эксклюзивность и т.д. Утвердите в общих чертах условия договора, а затем предоставьте юристам разбираться в юридических тонкостях. В противном случае переговоры могут затянуться до бесконечности, и вы будете оплачивать счета, пока ваши юристы сражаются с их юристами.

Никто не хочет иметь с этим дело.

Именно поэтому, даже когда мы были на грани триумфа в нашем судебном процессе с Honeywell, мы заключили внесудебное соглашение. К тому времени компания Google уже купила нашу компанию, а Honeywell была ее крупным клиентом. Неважно, что мы были правы, а Honeywell - нет; это было деловое решение. Компания Google решила, что выплатить Honeywell и сохранить отношения с ней предпочтительнее, чем обращаться в суд, тем более что расходы на урегулирование были взяты из казны Nest, а не Google.

Это нас несказанно разозлило. Мы бы выиграли, но вместо этого счет выставили Nest. Это было ужасно. Но для Google это был правильный выбор.

Лучшие юристы это понимают. Они думают не только как юристы. Они учитывают всю свою подготовку и знания, а также взвешивают цели бизнеса. Они могут помочь вам понять риски и в то же время хорошо осознать преимущества.

Они дают обоснованные советы, а не говорят, что можно делать, а что нельзя. Они понимают, что их голос - это часть хора. И по мере того, как вы работаете вместе, чувствуете друг друга, а они получают представление о том, как выглядит конкурентная среда, кто ваши клиенты и партнеры, отличные юристы немного расслабляются. Большинству юристов требуется несколько месяцев или даже лет работы с компанией, чтобы понять, какие риски заслуживают внимания, а какие можно в основном игнорировать. Но хорошо подготовленный, опытный и практичный юрист, умеющий эффективно информировать о рисках, может быть на вес золота.

Как правило, для того чтобы получить такого юриста, необходимо нанять его своими силами. Обычно вы понимаете, что пора приступать к найму, когда юридические услуги становятся слишком дорогими - слишком много часов уходит на решение одних и тех же договоров и вопросов, слишком много переписок, слишком часто приходится искать слишком редких специалистов.

Штатный юрист не решит проблему найма специалистов по налогам, управлению персоналом, привлечению средств, М/О, ИС и патентам, государственным правилам, но он поможет вам договориться о счетах после того, как вы их получите. Потому что всегда есть место для переговоров - особенно с юристами. Опытный юрист, понимающий бизнес-модель юридической фирмы и знающий хитрости, может посмотреть на свой счет и спросить, почему на эту задачу ушло столько-то часов или почему этот разговор был оплачен именно так.

При рассмотрении вопроса о найме первого юриста может возникнуть соблазн нанять универсала - человека, который умеет делать все понемногу. Люди думают, что это снизит потребность в привлечении сторонних специалистов. Но все обстоит с точностью до наоборот.

В данный момент вы нанимаете сотрудников не по принципу широты охвата. Вам необходимо понять, что лежит в основе деятельности вашей компании - в чем, в конечном счете, заключается ваш бизнес, - и нанимать сотрудников именно по этим юридическим специальностям.

Слишком часто я вижу компании, в которых интеллектуальная собственность является их главным отличительным признаком, но они нанимают обычного юриста по контрактам для руководства юридической группой. Это дорогостоящая ошибка. В итоге юрист передает всю работу по защите интеллектуальной собственности на аутсорсинг, что сводит на нет всю экономию средств, а затем не может даже дать рекомендации внешним консультантам. Когда первый нанятый юрист не обладает опытом и знаниями в критически важных областях, юридическая команда оказывается слабее - более склонной к риску, менее гибкой, менее способной работать с остальными подразделениями компании для творческого решения проблем и построения эффективных долгосрочных юридических стратегий.

В компании Nest мы с самого начала знали, что все будет сводиться к IP. Особым соусом Nest всегда были наши технологические инновации. И эти инновации необходимо было активно патентовать, чтобы они не попали в руки конкурентов.

Первым нашим адвокатом стал Чип Латтон, тот самый адвокат, с которым я работал над иском к iPod.

Нам нужен был лидер, который уже глубоко понимал бы проблемы, лежащие в основе нашего бизнеса, который мог бы думать так с первого дня и формировать свою команду с учетом этой перспективы. Кроме того, нам нужен был человек, который мог бы стать моральным компасом, который мог бы вступить в схватку с руководителями, инженерами и маркетологами.

Нам нужен был лидер, способный повести за собой.

Который бы пользовался уважением и был достаточно внимателен, чтобы принимать активное участие в разработке продукта.

Чип и его команда никогда не работали в офисе. Они всегда были с нами в гуще событий, продумывали характеристики продукта, проверяли, сможем ли мы защитить наши патенты, изучали наши маркетинговые копии, отбивали судебные иски. И вступали в драки со мной.

Например, про ребенка.

В июне 2015 года мы выпустили Nest Cam - видеокамеру, которую можно использовать как для обеспечения безопасности, так и в качестве камеры для домашних животных или видеоняни. А в США любая электроника, предназначенная для использования в детской комнате, должна сопровождаться этим предупреждением:

Рис. 5.7.1

Самая отвратительная в мире, самая агрессивная, яркая оранжево-красная предупреждающая надпись, которую необходимо наносить на всю электронику, которая может быть использована в детской комнате.

 

И я сказал: "Ни за что. Мы не будем представлять наш новый продукт с фотографией задушенного ребенка".

Предупреждение об удушении мы разместили по всему приложению, в инструкции по установке, в руководстве, в настройках. Мы сделали так, что игнорировать их было невозможно. Ни один из продуктов наших конкурентов не пошел на такую глубину, как мы. А ведь у них были одни и те же кабели!

Я был расстроен, зол. Я метался по комнате. Я сказал "нет". Ни в коем случае.

И Чип спокойно рассказал мне о последствиях: в лучшем случае - крупный штраф и отзыв. В худшем случае - судебное разбирательство с федеральным правительством.

Этикетка не может быть уменьшена. Она не может быть изменена. Она даже не может быть другого цвета.

В данном случае не было никаких нюансов, никаких серых зон, никаких дискуссий. Закон был очень жестко прописан. Это не решение, основанное на мнении, где юрист был всего лишь одним из голосов в хоре, и я мог следовать своей интуиции. Игнорирование совета Чипа в данном случае было бы не стратегическим шагом в бизнесе, а глупой ошибкой. Риски не стоили вознаграждения.

Иногда в жизни просто необходимо поместить свой новый продукт рядом с изображением ребенка, находящегося в смертельной опасности. Если мы хотели рекламировать Nest Cam как видеоняню, то нам нужно было разместить этикетку.

Но даже тогда Чип вместе со мной искал решение. Он никогда просто не говорил "нет" и не уходил. Он всегда помогал нам найти компромисс, новую возможность, другое направление.

В итоге мы сделали этикетку еще больше и уродливее, чем нужно, - поместили ее прямо рядом с товаром, чтобы ее невозможно было не заметить. Мы знали, что все просто отрывают эту чертову штуку, поэтому сделали ее очень легкой для отрывания и позаботились о том, чтобы не оставалось никаких следов от наклейки. Мы даже провели несколько испытаний, чтобы убедиться, что все работает (разве вы не хотели бы, чтобы новые матрасы делали то же самое?).

Чип убедился, что все в порядке.

Он отличный юрист, но и замечательный партнер.

Это то, что вы в конечном итоге ищете. Вам не нужен адвокат, который считает, что его работа заключается только в том, чтобы указывать на яму, в которую вы можете упасть, и преграждать вам путь. Нанимайте того, кто поможет вам найти новый путь. Нанять того, кто построит мост. Нанимайте адвоката, который думает не только как адвокат.

 

Часть 6. Быть генеральным директором

Подключенный дом должен был по-настоящему расцвести благодаря сигнализации дыма и угарного газа Nest Protect.

Nest Protect выполняет функции датчика температуры и влажности для обучающегося термостата Nest Learning Thermostat, позволяя контролировать микроклимат в каждой комнате. Датчик движения позволяет обнаружить, что никого нет дома, и сразу же отключить отопление или кондиционер для экономии электроэнергии. А с помощью голоса термостат не просто предупреждает об опасности - в концепции Nest Protect заложена идея сделать из него отличный динамик. В каждой комнате дома есть дымовая сигнализация, поэтому мы планировали, что она будет воспроизводить музыку и даже работать в качестве переговорного устройства. Вы можете позвонить на Nest Protect на кухне и сообщить, что ужин готов, а дымовая сигнализация в спальне вашего ребенка передаст ваш голос.

Теперь добавьте к ним видеокамеру или "умный" замок - и вы получите встроенную систему безопасности с датчиками в каждой комнате и сигнализацией по всему дому. С каждым новым устройством Nest ваши старые продукты Nest будут становиться все лучше. Делать больше вещей. Открывать новые возможности и удобства. При этом от вас не потребуется почти ничего. Все будет просто... работать.

Смысл создания подключенного дома заключается в том, чтобы он не требовал усилий. Дом должен заботиться о вас, а не вы о нем.

И мы не были слепы к десяткам других подключенных продуктов, появившихся вокруг нас после того, как термостат Nest показал, что это возможно. Вместо того чтобы рассматривать их как конкурентов, которых нужно подавить, мы развивали экосистему с помощью маломощной сетевой технологии Thread. Если вы создали достойное "умное" устройство, вы могли подключиться к системе Nest и работать с продуктами Nest - ваш "умный" потолочный вентилятор мог подключиться к нашему термостату или Nest мог сообщить вашим "умным" лампам, что вы в отпуске, чтобы они могли создать видимость, что вы дома, и обмануть потенциальных воров.

Компания Nest создавала платформу - экосистему, состоящую из наших собственных и сторонних продуктов, управляемых одним приложением, - которая должна была превратить подключенный дом в нечто поистине волшебное. Мы собирались сплести гобелен из технологий, которые в корне изменят представление о доме.

Во всяком случае, таково было видение.

vision, которую Google купила за 3,2 млрд долларов в 2014 году.

Компания Google была близка к Nest с самого начала. Я показал Сергею Брину несколько прототипов еще до запуска, и в 2012 году Google захотела купить нашу компанию. Они хотели помочь нам быстрее реализовать задуманное. Когда мы отказались, они предложили нам инвестировать.

В 2013 году, когда мы находились в середине очередного успешного раунда финансирования, они снова настойчиво предлагали приобрести нас.

Я понимал, что если они так хотят купить Nest, то это означает, что они могут всерьез заняться созданием оборудования для "умного дома". А если Google всерьез взялась за это, то Apple, Microsoft, Amazon, Facebook и другие технологические гиганты тоже могут обратить на это внимание. Компания Nest запустила этот снежный ком, и теперь он вызывает лавину.

Если бы мы не были осторожны, то могли бы быстро оказаться под землей.

Дела компании Nest шли очень хорошо, мы продавали наши продукты так быстро, как только успевали их производить. Мы могли бы просто продолжать создавать термостат - его влияние уже превзошло наши самые смелые ожидания. Люди ставили термостаты - термостаты! - на свои рождественские елки. Дэвид Леттерман и Канье Уэст писали нам, прося купить наш продукт, когда мы его уже распродали.

Но мы были твердо намерены создать платформу - большую и значимую, рассчитанную на десятилетия, - а это требовало огромных ресурсов.

Такие крупные компании, как Google или Apple, имеющие другие высокодоходные источники дохода и выпускающие массу продуктов, могли бы быстро вытеснить нас своей собственной платформой. Все, что им нужно сделать, - это объявить о своем намерении выйти на рынок подключенных домов. При этом неважно, насколько хороша их платформа - когда гигантская компания делает заявление, это уже кладет палец на чашу весов. Они могли бы переманить всех наших потенциальных партнеров и разработчиков или просто удержать их от полного сотрудничества с нами, пока они занимали бы позицию "подождем и посмотрим".

Я видел слишком много успешных продуктов и платформ, созданных маленькими стартапами, которые погибали, когда на их место приходили более крупные игроки и высасывали весь кислород в комнате.

Но, присоединившись к Google, мы не просто защитили бы себя - мы ускорили бы выполнение нашей миссии. Именно это очень заинтересовало команду руководителей. Потенциал роста.

После долгих раздумий и нервотрепки мы всей командой решили, что настал подходящий момент для продажи. У нас была сильная рука - много финансирования, еще больше инвесторов, и надежная экономика подразделения. Наш бизнес был стройным, термостаты - прибыльными, еще один продукт уже поставлялся, и еще один находился в разработке.

А компания Google взяла на себя обязательство инвестировать в нашу платформу "подключенного дома" 4 млрд долл. в течение пяти лет и предоставить необходимые ресурсы - серверы, алгоритмы искусственного интеллекта, связи с разработчиками. Мы договорились, что они отложат в сторону то, что начали создавать в области оборудования для подключенных домов, и полностью сосредоточатся на Nest. Мы договорились о координационных встречах раз в две недели с командами, с технологиями которых нам нужно будет интегрироваться.

Мы опасались столкновения культур, но сотрудники Google убедили нас в том, что культура Nest, ориентированная на выполнение миссии, установит новые стандарты и будет способствовать культурной эволюции в Google. Они сказали нам, что мы получим огромный рост продаж и сможем воплотить в жизнь нашу платформу в несколько раз быстрее, чем в качестве независимой компании.

Они сказали нам, что это будет прекрасный брак.

После трех-четырех месяцев напряженных обсуждений мы оба шли на свадьбу в январе 2014 года с уверенностью, что останемся вместе навсегда. Что все получится. Что у нас все получится. У обеих компаний были самые лучшие намерения.

Но все знают, чем вымощена дорога в ад.

В течение нескольких часов после приобретения компания Nest пыталась успокоить волну плохой прессы, публично заявив, что наша культура и системы полностью отделены от Google. После этого произошло отторжение органов. Естественные антитела Google распознали что-то новое, другое, чужое и сделали все возможное, чтобы избежать или проигнорировать это. Они улыбались и улыбались, но обещанные встречи, контроль со стороны руководства Google, планы по интеграции - все это стало рушиться.

Даже самые простые и понятные вопросы не решались: Можем ли мы продавать продукты Nest в Google Store? Нет. По крайней мере, в течение года. Можем ли мы перейти с Amazon Web Services на Google Cloud? Нет, без огромного количества изменений. И это будет стоить дороже.

Впрочем, это не должно было шокировать. Все было дороже.

В 2014 году, незадолго до приобретения Google, компания Nest тратила на каждого сотрудника около 250 тыс. долл. в год. В эту сумму входило приличное офисное помещение, хорошая медицинская страховка, иногда бесплатный обед, а время от времени и забавные бонусы.

После приобретения компании эта цифра выросла до 475 тыс. долл. на человека. Отчасти это было связано с корпоративной бюрократией, ростом зарплат и льгот, но в значительной степени - с такими дополнительными преимуществами, как бесплатные автобусы, бесплатные завтраки, обеды и ужины, тонны вредной пищи, сверкающие конференц-залы с полным набором аудио- и видеоаппаратуры, новые офисные здания. Даже ИТ-технологии были дорогими. Подключение компьютера каждого сотрудника к сети Google обходилось в 10 тыс. долл. в год, и это еще без учета стоимости ноутбука.

Конечно, "Гнездо" тоже не было идеальным. У нас было так много различных проектов, что мы страдали несварением желудка. Выпуск системы безопасности Nest Secure постоянно откладывался, в то время как мы запускали второе поколение Nest Protect и третье поколение термостата. Мы также купили компанию Dropcam, создали первую камеру Nest Cam и добавили ее в приложение Nest, провели бесчисленное количество часов, пытаясь интегрироваться с Google, выясняя адреса электронной почты, корпоративную безопасность, на чьих серверах какие данные хранятся, политику конфиденциальности и т.д.

И, несмотря на то, что мы являлись частью Google, мы практически не пытались стать "гугловыми", по-настоящему влиться в культуру. Небольшая часть "нестеров" пришла из Apple, где Google был врагом №1, и их приходилось уговаривать спуститься с обрыва. Но большинству из нас просто нравился наш способ ведения дел. Мы не хотели быть похожими на Гугли. Я не собирался носить бейсболку с пропеллером, как это делают новые гуглеры. Я понимаю, почему мы выделялись, как больной палец, почему нас не принимали с распростертыми объятиями.

Но даже несмотря на все это, приобретение не было полной катастрофой. Это была работа на перспективу.

Наш бренд и экономика подразделения были сильными. Мы по-прежнему быстро росли. Более того, приобретение Google дало уверенность ряду розничных продавцов в том, что они начнут продавать продукцию Nest в своих магазинах. Разработчики нашей экосистемы также стали подписываться в гораздо большем количестве. Кроме того, мы добились небольших успехов в работе с некоторыми командами Google, хотя и не таких, как мы ожидали. Но у нас было время. В планах было пять лет на создание настоящей платформы для "умного дома". И в Google было так много замечательных людей, так много невероятных команд, создающих невероятные технологии, с которыми мы могли бы работать, чтобы создать нечто действительно впечатляющее и важное. Мы просто должны были продолжать работать. Мы могли добиться своего.

Затем, в августе 2015 года - чуть более чем через год после закрытия сделки по приобретению - соучредитель Google Ларри Пейдж вызвал меня к себе в кабинет. Он сказал: "У нас есть новая захватывающая корпоративная стратегия для компании. Она называется Alphabet. И мы хотим, чтобы Nest стала образцом того, как это правильно делать".

Они реструктурировали Google, создав зонтичную компанию Alphabet, в которой Google и все ее "другие ставки" будут являться дочерними предприятиями. Таким образом, Уолл-стрит сможет наблюдать за состоянием поискового и рекламного бизнеса Google без каких-либо омрачений финансовой картины. Другие "ставки", такие как Google Fiber, Calico, Verily, Capital G, Google Ventures, Google X с его многочисленными "лунными" проектами и, конечно же, Nest, стали бы независимыми дочерними компаниями, которые больше не входили бы в состав Google. Неожиданно Nest стала одной из самых крупных, публичных и дорогостоящих сестринских компаний.

В течение шестнадцати месяцев мы пытались интегрироваться с Google, стать единым целым с материнской компанией и получить все необходимое для ускорения нашего развития. Именно эта интеграция и доступ к технологиям были основной причиной, по которой мы согласились на приобретение. Но Ларри сказал мне, что с этим покончено. Новое направление. Новая стратегия.

"Как давно ты об этом думаешь?" спросил я.

"Годы", - сказал он.

"Сколько людей в Google думали об этом?"

"Три или четыре на пару месяцев. Вы - один из первых, кому я об этом скажу".

Я подумал: "Здорово! Спасибо!" Но я сказал: "Хорошо, нам нужно разобраться в деталях, чтобы убедиться, что мы все согласны. Сколько у нас есть времени, чтобы разобраться и разработать конкретный план? Несколько месяцев?"

Я знал, что лучше не говорить "нет" без подробного опровержения. Но мне нужно было выиграть время, чтобы придумать, как исправить ситуацию и добиться для нашей команды лучшей сделки.

"У нас нет нескольких месяцев".

"Восемь недель?"

"Нет."

"Месяц?"

"Мы собираемся объявить об этом на следующей неделе", - сказал он. "Мы публичная компания - будет катастрофой, если это просочится в прессу. Это просто финансовое и бухгалтерское изменение; не беспокойтесь об этом, мы все решим".

Я был потрясен. Без слов. Вот тебе и отложенная интуиция. Я подумал про себя: "Огонь, готовность, прицел".

Не было никакого плана. Никакого. Я за то, чтобы "Делать. Учиться. Но нельзя перевернуть всю компанию с ног на голову, не имея хотя бы подобия стратегии. То, что должно было быть решением, основанным на данных, превратилось в решение, основанное на мнениях.

Ларри рассказал мне, что он наблюдал за тем, как это делает Уоррен Баффет в своей компании. Он даже летал в Небраску, чтобы поговорить с ним об этом. Berkshire Hathaway покупает несвязанные компании, которые управляются отдельно, и это прекрасно работает. "Почему мы не можем сделать то же самое?"

Я указал на то, что Berkshire Hathaway покупает компании, которым десять, пятнадцать, пятьдесят лет. Они полностью сформированы, имеют большой доход. Это взрослые, здоровые люди. Другие компании Alphabet были младенцами, малышами, подростками, пытавшимися найти себя. Они все еще пытались внедрять инновации, пытались найти путь к прибыльности. Фундаментальные основы были совершенно другими.

Но это не имело значения. Паровая машина была уже на подходе.

В течение двадцати четырех часов после объявления о создании Alphabet компания Google Facilities заявила: "Вы больше не являетесь частью Google, поэтому вам понадобится вот это" и вручила нам счет на миллионы за наш новый офис, который они только что переоборудовали.

В довершение ко всему наши затраты на одного сотрудника выросли более чем в два раза - в 2,5 раза. При этом ничего не изменилось - все сотрудники Nest выполняли ту же работу на том же месте. Теперь нам приходилось платить за все самим, включая корпоративный налог Alphabet на все услуги, предоставляемые Google. Таким образом, основные услуги, на которые мы полагались - IT, юридические, финансовые, HR - мгновенно подорожали. Иногда до смешного дорого. На сайте мы услышали: "Извините, мы должны это сделать. Это требование FASB (Совета по стандартам финансового учета). Мы не можем обойти его, поскольку являемся публичной компанией".

В тот же миг технологические команды Google, в которые мы наконец-то начали интегрироваться, радостно умыли руки. "Вы не Google", - сказали они нам. Антитела перешли в полномасштабную атаку.

Потрясает скорость, с которой менялись их приоритеты.

Но самым страшным было то, что они несли чушь.

У меня началась аллергия на слово "продуманный". Каждый раз, когда высшее руководство Google хотело, чтобы мы проглотили какую-то новую стратегию, они говорили нам, что, несмотря на видимость, она была чрезвычайно продуманной. "Мы вдумчиво подходим к интеграции Nest в Google". "Мы будем вдумчиво относиться к вашему переходу в Alphabet". "Мэтт и Тони, не волнуйтесь - мы все продумали до мелочей".

I’d hear it and think, Oooohhh noooo, here it comes again, as they thoughtfully bullshitted me, then expected me to pass that bullshit on to my team.

Мы с Мэттом больше года били в барабан за интеграцию, но теперь нам пришлось развернуться на 180 градусов и бить в барабан за Alphabet. Мне приходилось говорить нашей команде, что все идет гладко, даже когда я наблюдал, как руководство Google "продуманно" разрабатывает план перехода, а затем постоянно меняет его в течение следующих нескольких месяцев. Каждую неделю в Alphabet проходили совещания по внедрению - финансовые, юридические, информационные, торговые, маркетинговые, PR, производственные, кадровые. В один прекрасный день нам говорили, что именно так они будут выставлять счета за автобусы, услуги по эксплуатации оборудования или юридические услуги, а через две недели все переосмысливалось.

Затем, когда стало известно, во что обойдется "алфавитный" Nest, на помощь пришел новый финансовый режим.

Руководящий комитет Alphabet заявил, что нам необходимо рационализировать расходы Nest и быстрее выйти на прибыльность. Они указали на то, что мы не достигаем показателей продаж. Я указал на то, что они придумали эти цифры. Они предполагали, что продукты Nest будут продаваться в Google Store, и это увеличит наши продажи на 30-50%. Но потом Google Store застопорился и зашатался, и наши продажи фактически упали, так как покупатели, опасающиеся политики конфиденциальности Google, держались подальше.

Когда стало ясно, что я не намерен уступать, Ларри сказал мне, что мы должны выйти на уровень рентабельности. "Мне нужно, чтобы ты проявил смелость и креативность и придумал, как сократить все на пятьдесят процентов". И он имел в виду буквально все: численность персонала, расходы и нашу дорожную карту.

"ЧТО?!" сказал я. Ничего не изменилось - наш договор остался прежним, наш план - прежним. Но теперь они хотели, чтобы я уволил половину нашей команды, большинство из которых мы только что наняли за последние месяцы.

Ларри сказал мне, чтобы я не беспокоился об увольнении всех. Он сказал, что в Google есть много свободных вакансий, на которые они могут легко перейти. И я подумал: неужели этому парню в жизни не приходилось лично увольнять людей? Нельзя же так играть жизнями людей.

Но компания Google хотела показать Уолл-стрит, что один из видов ее бизнеса, помимо поиска и рекламы, может бытьприбыльным. Все остальное оборудование, которое они производили - мобильные телефоны, Chromebooks, - приносили убытки. Только у Nest были шансы выйти на прибыльность, поэтому они сосредоточили все свое внимание на нас.

Но я ни за что - абсолютно ни за что - не собирался разрубать Нест пополам.

Мы предложили сократить расходы на 10-15%, но категорически отказались менять "дорожную карту". Мы не отступим от своей миссии.

Нет необходимости говорить о том, что напряжение было высоким.

Через четыре месяца я получил еще одну сенсацию.

Ларри Пейдж сказал мне, что хочет развестись.

Он собирался продать "Гнездо".

Однако на самом деле Ларри этого не говорил. Однажды Билл Кэмпбелл, мой наставник и наставник Ларри, попросил меня задержаться после заседания совета директоров, за несколько дней до окончания новогодних праздников. После того как все ушли, остались они с Ларри. Билл взглянул на меня и сказал: "Я просто перейду к делу. Ларри будет трудно это сказать, а я не собираюсь вводить вас в заблуждение. Ларри хочет продать Nest. Я этого не понимаю, но это то, что он хочет сделать".

Ларри посмотрел на Билла, потрясенный. "Ну, ты не должен был так говорить!"

Но он знал. Билл знал меня. А Ларри не знал. Не совсем. Я подозреваю, что он хотел, чтобы Билл был в комнате, потому что боялся, что я сойду с ума. Ему нужен был свидетель и буфер для нашего разрыва на случай, если ситуация накалится.

Вместо этого я сидел молча, стараясь расслышать каждое слово, наблюдая за каждым микровыражением на их лицах, когда Ларри пытался объяснить ситуацию.

Тогда я сказал: "Ларри, ты купил Nest. Ты можешь продать Nest, если хочешь. Но я совершенно не собираюсь с этим идти".

Я закончил.

Билл посмотрел на Ларри и сказал: "Я так и знал. Я говорил тебе, что это будет его ответ".

Даже сейчас я не совсем понимаю, почему Google решили продать. Возможно, все дело в столкновении культур - может быть, Ларри решил, что мы слишком далеки друг от друга, слишком несовместимы. Когда я спрашивал, мне отвечали, как обычно: мы решили, что Nest больше не является стратегическим направлением, он стоит нам слишком много денег. Но даже когда Google изменилась, наше соглашение не изменилось - мы открыто говорили о нашей дорожной карте, о нашем плане на будущее. Когда они подписывали соглашение, они знали, что мы являемся дорогостоящей инвестицией. И менее двух лет назад они были готовы, более того, с готовностью финансировали нашу идею.

"У нас теперь новая финансовая стратегия", - сказали они. И на этом все закончилось.

После встречи Билл был вне себя от радости. "У вас, ребята, есть популярные продукты, устойчивая экономика и рост, а также перспективные новые продукты. У вас гораздо больше преимуществ, чем у большинства проектов компании", - сказал он мне, положив голову на руки. "Это не имеет никакого смысла. Мы только начали!"

В ответ на его возражения Google привлекла банкиров, чтобы я помог им "сохранить стоимость активов". А поскольку я уже заявил о своем уходе, единственное, что я мог сделать, - это попытаться минимизировать ущерб, максимально сгладить переход для своей команды. Я стал играть роль хорошего солдата. Я делал то, что мне говорили, помогал банкирам готовить документацию для продажи. В феврале 2016 года они начали продавать Nest.

Банкиры проработали список возможных покупателей, и на стол попали несколько компаний. Во главе списка стояла компания Amazon.

Банкиры спросили Ларри, продал бы он Amazon, и он ответил: "Да, думаю, продал бы". Я снова был шокирован - продавать одному из своих конкурентов? Это было похоже на очередную пощечину.

По мере продвижения переговоров я придерживался своего слова. Я ушел из "Гнезда". Ушла из нашего брака. Они сказали, что хотят развестись, и я дала им развод.

А потом, через несколько месяцев после моего ухода, Google изменил свое решение. И снова.

Они решили все-таки не продавать Nest.

На самом деле, они решили, что Nest лучше быть частью Google, а не объединяться с "другими ставками" Alphabet. И компания Nest была поглощена.

Это была стратегия "вхождения в Google, выхода из Google, вхождения в Google". При этом руководство компании Nest должно было стоять перед сотрудниками и обещать, что все будет замечательно! Но нельзя отрицать, что эти метания были болезненными - для наших клиентов, для сотрудников, для их семей. Складывалось впечатление, что исполнительное руководство совершенно не считалось с нашими сотрудниками и работой, которую они пытались выполнить.

В итоге, когда в 2018 году компания Google поглотила Nest, она перешла к 10-15-процентным сокращениям, которые я предлагал еще в конце 2015 года. Присоединение к материнскому кораблю также позволило избавиться от накладных расходов Alphabet - дополнительных 150 тыс. долл. на одного сотрудника, а также от многочисленных налогов и дополнительных сборов. Внезапно стало казаться, что Nest - это снова отличная инвестиция.

Я не могу этого объяснить. Как я так и не узнал истинных причин продажи Nest, так и не услышал объяснения, почему они решили оставить ее у себя. Может быть, тот факт, что Amazon проявила интерес, заставил Ларри понять, что Nest - это все-таки ценный актив. Может быть, все это была изощренная игра в салочки, чтобы заставить меня подчиниться и сократить расходы. А может быть, у них вообще не было реального плана, и все произошло по случайной прихоти какого-то руководителя. Вы удивитесь, если узнаете, как часто именно это становится причиной серьезных изменений.

У людей есть представление о том, что такое быть руководителем, генеральным директором или лидером огромного подразделения. Они полагают, что каждый человек на этом уровне обладает достаточным опытом и смекалкой, чтобы, по крайней мере, казаться знающим, что он делает. Они предполагают, что там есть вдумчивость, стратегия, долгосрочное мышление и разумные сделки, скрепленные крепкими рукопожатиями.

Но в некоторые дни это средняя школа. А иногда - детский сад.

Так было и тогда, когда я впервые стал руководителем компании Philips, и когда я стал вице-президентом в Apple, и когда я был генеральным директором Nest, и когда я вошел в число руководителей Google. Все эти должности казались невероятно разными, но суть их была одинакова - все меньше и меньше внимания уделялось тому, сколько ты зарабатываешь, и все больше тому, с кем ты это делаешь.

Будучи генеральным директором, вы почти все свое время тратите на решение проблем, связанных с людьми и общением. Вы пытаетесь ориентироваться в запутанной паутине профессиональных отношений и интриг, прислушиваться к мнению совета директоров, но при этом игнорировать его, поддерживать культуру компании, покупать компании или продавать свои, сохранять уважение людей и при этом постоянно подталкивать себя и команду к созданию чего-то великого, хотя у вас уже почти не остается времени на то, чтобы думать о том, что вы создаете.

Это очень странная работа.

Так что если вы забрались на вершину корпоративной горы и теперь обморожены, испытываете нехватку кислорода и думаете, когда же приедет шерпа, то вот некоторые вещи, которым я научился.

 

Глава 6.1 Становление генерального директора

Ничто не сравнится с должностью генерального директора, и ничто не подготовит вас к этому, даже если вы возглавляете огромную команду или подразделение компании, занимая прочное место в кабинете руководителя. На этих должностях всегда есть кто-то выше вас, но в действительности вся ответственность ложится на генерального директора. И как генеральный директор, вы задаете тон в компании. Даже если есть совет директоров, партнеры, инвесторы, сотрудники - в конечном итоге все смотрят на вас.

То, на что вы обращаете внимание и о чем заботитесь, становится приоритетом для компании. Лучшие руководители заставляют команду стремиться к величию, а затем заботятся о том, чтобы они могли его достичь. Худшие руководители заботятся только о сохранении статус-кво.

Как правило, существует три типа генеральных директоров:

1. Генеральные директора-няньки являются управляющими компании и ориентированы на то, чтобы она оставалась безопасной и предсказуемой. Они, как правило, следят за развитием унаследованных ими продуктов и не идут на риск, который может напугать руководителей или акционеров. Это неизменно приводит к стагнации и деградации компаний. Большинство руководителей публичных компаний - это няньки.

2. Руководители-родители заставляют компанию расти и развиваться. Они идут на большой риск ради большего вознаграждения. Инновационные основатели, такие как Элон Маск и Джефф Безос, всегда являются родительскими генеральными директорами. Но стать генеральным директором-родителем можно и в том случае, если вы сами не начинали бизнес, как Джейми Даймон в JPMorgan Chase или Сатья Наделла в Microsoft. Пэт Гелсингер, недавно занявший пост генерального директора Intel, похоже, станет первым генеральным директором Intel со времен Энди Гроува.

3. Некомпетентные руководители - это, как правило, либо просто неопытные люди, либо основатели, которые не приспособлены к руководству компанией после достижения ею определенного размера. Они не справляются с ролью ни няньки, ни родителя, поэтому компания страдает.

* * *

Работа заключается в том, чтобы не наплевать. Заботиться. Обо всем.

Я помню, как однажды поехал на завод Aston Martin на встречу с генеральным директором. Было 9 часов утра, и пока мы ехали по территории завода, начался ливень. В какой-то момент нам пришлось остановить машину, так как через дорогу спешил человек в ярко-желтом дождевике и галошах. Когда мы подъехали к месту встречи, вошел тот самый парень в галошах. Это был генеральный директор. Энди Палмер ходил по территории завода, лично осматривая каждый автомобиль, сошедший с конвейера.

Генеральный директор задает тон в компании - все сотрудники смотрят на генерального директора и исполнительную команду, чтобы понять, что является наиболее важным, на что они должны обратить внимание. И Энди показал им это. Он вышел под дождь и осмотрел двигатели, обивку, приборные панели, выхлопные трубы - все. Он отвергал любую машину, которая не была идеальной.

Если руководитель отвлекается от клиента - если бизнес-цели и электронные таблицы с цифрами для акционеров становятся более приоритетными, чем цели клиента, - вся организация может легко забыть о том, что является самым важным.

Так Энди показал каждому сотруднику компании, на чем должны быть сосредоточены его приоритеты. Ему было все равно, сколько стоит достичь совершенства, сколько раз автомобиль придется дорабатывать, переделывать. Важно было получить именно то, что ожидал заказчик. Превзойти ожидания.

Если вы хотите создать великую компанию, то должны ожидать совершенства от каждой ее части. Результаты работы каждой команды могут повлиять на качество обслуживания клиентов, поэтому все они должны быть в приоритете.

Не должно быть функций, которые вы отбрасываете как второстепенные, где вы легко соглашаетесь с посредственностью, потому что это не имеет значения.

Все имеет значение.

И это касается не только вас.

Если вы ожидаете, что все будут выкладываться по максимуму, если вы смотрите на статьи по поддержке клиентов, которые будут размещаться на вашем сайте, с такой же критичностью, как на инженерные или дизайнерские, то технические авторы этих статей почувствуют давление, будут ругаться и стонать, будут испытывать стресс, а затем напишут самые потрясающие статьи по поддержке в своей жизни.

Это не гипотетический пример. Я читаю большинство ключевых статей по поддержке клиентов по всем нашим продуктам в компании Nest. Эти статьи были первым, что видел клиент, у которого возникали проблемы. Этот клиент был разочарован, раздражен, на грани гнева. Но впечатляющий опыт работы со службой поддержки может мгновенно превратить это разочарование в момент восторга - в клиента, который останется с нами навсегда. Я не мог игнорировать важность этого момента, потому что это была "просто" поддержка. Поэтому я читал статьи. И я критиковал их. В ходе этого процесса я узнал о том, чего я не знал и что мне не нравилось в работе с продуктом, и работал над тем, чтобы это исправить.

Я читал эти статьи вместе с сотрудниками службы поддержки и инженерной службы, которые были рядом со мной. Я хотел, чтобы все мы задавали вопросы по содержанию, чтобы наш сайт поддержки был таким же четким и понятным, как наши материалы по маркетингу и продажам. Своими действиями я показал им, что то, что они делают, очень важно. И когда они вернулись с новой версией, я прочитал и ее. И я разбирал ее на части, пока каждая статья не рассказывала историю. Пока они не стали мягко направлять клиентов к пониманию, а не просто лаять на них запутанными инструкциями.

Когда тебе действительно не все равно, тебе не все равно, ты не опускаешь руки, пока не будешь удовлетворен, ты разбираешь вещи на части, пока они не станут великолепными.

Люди передадут вам что-то, над чем они неустанно работали в течение нескольких недель, что они продумали и чем гордятся, что на 90 процентов является потрясающим. А вы скажете им, что нужно вернуться и сделать это лучше. Ваша команда будет шокирована, ошеломлена, возможно, даже подавлена. Они скажут, что все и так хорошо, мы так много работали.

Вы скажете, что достаточно хорошо - это не достаточно хорошо. И они выйдут за дверь и сделают это снова. И, если потребуется, еще раз. Они могут так запутаться, что проще будет начать все с нуля. Но с каждой итерацией, с каждой новой версией, с каждой перегруппировкой и переосмыслением они будут открывать для себя что-то новое. Что-то великое. Что-то лучшее.

Большинство людей довольствуются 90 процентами хорошего результата. Большинство руководителей жалеют свои команды и просто пускают все на самотек. Но перейти от 90 к 95 процентам - это уже половина пути к совершенству. Правильно пройти последнюю часть пути - единственный способ достичь цели.

Поэтому вы толкаете. Себя. Команду. Вы подталкиваете людей к тому, чтобы они узнали, насколько великими они могут быть. Вы давите до тех пор, пока они не начинают давить в ответ. В такие моменты всегда следует делать ошибку в сторону "почти слишком". Продолжайте давить до тех пор, пока не выяснится, действительно ли то, что вы просите, невозможно или просто требует много работы. Дойдите до точки боли, чтобы понять, когда боль становится реальной. Именно тогда вы отступите и найдете новую золотую середину.

Это нелегко. Но все это внимание, забота, стремление к совершенству - они повышают стандарты самой команды. То, что они ожидают от себя. Через некоторое время они будут работать невероятно усердно не только для того, чтобы сделать вас счастливым, но и потому, что они знают, какую гордость они испытывают, когда выполняют работу мирового класса. Вся культура будет развиваться, ожидая совершенства друг от друга.

Поэтому ваша задача - заботиться.

Потому что вы - это оно. Вы - вершина пирамиды. Ваше внимание, ваша страсть просачиваются вниз. Если вам наплевать на маркетинг, вы получите дерьмовый маркетинг. Если вам наплевать на дизайн, вы получите дизайнеров, которым тоже наплевать.

Так что не стоит беспокоиться о том, как выбрать себе соперников. Не ломайте голову, пытаясь решить, какие части вашей компании нуждаются в вашем внимании, а какие нет. Они все нуждаются. Вы можете расставить приоритеты, но ничто никогда не исчезнет из списка. Избегание или игнорирование какой-либо части компании рано или поздно приведет к тому, что вы вернетесь.

В Nest я встречался с продуктовыми командами и маркетингом каждые две недели, со службой поддержки - каждый месяц, а с каждой командой компании - не реже двух раз в год. Даже если вы создавали внутренние программные инструменты для HR или операционной деятельности, в конечном итоге вас вызывали показать свою стратегию. Я смотрел презентацию, а затем вникал в суть - есть ли у нас подходящая ИТ-подсистема для этого? Как вы планируете обойти эту проблему? Чем могут помочь другие члены команды? Чем могу помочь я?

Неважно, что эта команда создавала внутренние инструменты, которые клиенты никогда не увидят. Компания зависела от этих инструментов, и к внутренним клиентам нужно относиться так же, как и к внешним.

Поэтому я внимательно слушал их, уделял им все свое внимание (не проверял телефон или компьютер) и помогал им преодолеть препятствия. Часто именно это и требуется.

И если вы не являетесь экспертом в области внутренних программных средств или PR, или аналитики, или роста, или чего бы то ни было, что требует от вас мнения сегодня, - если вы не уверены в том, что отлично, а что просто хорошо, - тогда задавайте вопросы. Я люблю задавать глупые, очевидные вопросы или вопросы с точки зрения клиента - обычно три или четыре "Почему это... ?" "Почему это... ?" докопаются до сути того, что вы пытаетесь понять, и тогда можно копать дальше. А если этого недостаточно, то пригласите экспертов. Привлеките опытных людей из своей команды (а иногда и извне), которые смогут подтвердить ваши догадки или направить вас в нужное русло, пока вы не научитесь доверять своей интуиции.

Не обязательно быть экспертом во всем. Вы просто должны заботиться об этом.

Независимо от стиля руководства, независимо от того, каким человеком вы являетесь, если вы хотите стать великим лидером, вы должны следовать одному главному правилу.

Другие общие черты успешных лидеров столь же очевидны:

Они требуют от людей (и от себя) ответственности и добиваются результатов.

Они работают в полную силу, но до определенного предела. Они знают, когда нужно отступить и делегировать полномочия.

Они могут следить за долгосрочной перспективой и при этом вникать в детали.

Они постоянно учатся, их всегда интересуют новые возможности, новые технологии, новые тенденции, новые люди. И делают они это потому, что им это интересно и интересно, а не потому, что это может принести им деньги.

Если они ошибаются, они признают это и признают свои ошибки.

Они не боятся принимать трудные решения, даже если знают, что люди будут расстроены и рассержены.

Они (в основном) знают себя. Они четко представляют себе как свои сильные стороны, так и проблемы.

Они могут отличить решение, принятое на основе мнения, от решения, принятого на основе данных, и действовать соответствующим образом.

Они понимают, что ничего не должно принадлежать им, даже если генезис был у них. Все должно принадлежать команде. Компании. Они знают, что их работа заключается в том, чтобы ликовать и радоваться успехам всех остальных, следить за тем, чтобы они получали за них похвалу, и мало что оставлять для себя.

Они слушают. К своей команде, к своим клиентам, к своему совету директоров, к своим наставникам. Они прислушиваются к мнениям и мыслям окружающих их людей и корректируют свои взгляды, когда получают новую информацию из источников, которым доверяют.

Великие лидеры умеют распознавать хорошие идеи, даже если эти идеи исходят не из их уст. Они знают, что хорошие идеи есть везде. Они есть в каждом.

Иногда люди забывают об этом. Они твердо уверены, что если они не думали об этом, то и думать об этом не стоит. Подобный эгоизм может распространяться не только на отдельных людей - многие руководители настолько зацикливаются на своих компаниях, что не замечают конкурентов. Если это не было изобретено здесь, значит, это не может быть хорошо.

Именно такое мышление приводит к гибели компаний, к краху Nokia, к краху Kodak. Возможно, именно это было в голове у Стива Джобса, когда он отказался встречаться с Энди Рубином.

Я знал Энди, основателя Android, еще со времен нашей совместной работы в General Magic. Весной 2005 года до него дошли слухи, что Apple работает над телефоном. И он позвонил мне. Он спросил, не заинтересуется ли Apple инвестициями или возможной покупкой Android - его последнего проекта по созданию стека программного обеспечения для телефонов с открытым исходным кодом.

Я сразу обратился к Стиву. Я указал на то, что это способная команда и отличная технология. Мы могли бы использовать их технологию, чтобы ускорить выпуск iPhone и устранить потенциально грозного будущего конкурента одним приобретением.

В типичной манере Стива Джобса он сказал: "К черту это. Мы сделаем это сами. Нам не нужна помощь".

Часть реакции Стива была явно продиктована соображениями конфиденциальности, другая часть - синдромом "изобретения не здесь".

Но я знал Энди и знал, какую угрозу может представлять его проект, поэтому через две недели я снова поднял эту тему перед руководством Apple и руководителями разработки iPhone. Стив не захотел слушать. Неделю спустя я написал Энди по электронной почте и не получил ответа. Через месяц после этого появилось сообщение о том, что Google купила Android.

Трудно представить, что могло бы произойти, если бы Стив встретился с Энди всего один раз, чтобы понять его стратегию, не говоря уже о покупке его компании. Как бы изменился мир? Как изменилась бы компания Apple?

Ядовито думать, что великие идеи могут исходить только от вас. Что только вы можете хранить их в одном месте. И это глупо. Расточительно.

Генеральный директор должен признавать фантастические идеи, независимо от их источника. Но Apple была ребенком Стива, а все остальные дети на Земле были уродливее и глупее его.

На днях я прочитал исследование, в котором говорилось, что мозговые паттерны предпринимателей, думающих о своих стартапах, чрезвычайно похожи на паттерны родителей, думающих о своих детях. Вы буквально являетесь родителем этого бизнеса - вы любите его, как будто вы его родили, как будто это часть вас самих.

И иногда любовь к ребенку ослепляет вас, когда вы видите его недостатки или гениальность других способов действий, других способов мышления.

С другой стороны, эта всепоглощающая любовь может помочь вам продвинуть компанию вперед.

Будучи родителем, вы никогда не перестаете беспокоиться о своем ребенке, планировать его развитие, подталкивать его к тому, чтобы он делал все лучше и лучше. Задача родителей не в том, чтобы постоянно дружить со своими детьми, а в том, чтобы вырастить из них самостоятельных, вдумчивых людей, которые однажды будут готовы и смогут жить в мире без родителей.

Дети часто обижаются на них за это. Плачут, хлопают дверьми, причитают, когда вы заставляете их выключить телевизор, сделать домашнее задание, устроиться на работу. Но вы не сможете быть хорошим родителем, если будете беспокоиться о том, что ребенок на вас обидится.

Иногда вы не нравитесь своему ребенку.

Иногда и ваши сотрудники не хотят этого делать. Иногда они будут ненавидеть вас до глубины души.

Я помню, как я приходил на совещания, и все закатывали глаза и вздыхали. Я видел на их лицах: "Вот черт, опять началось". Они знали, что я буду постоянно говорить о той единственной вещи, о которой все уже устали слышать. То, что уже на 90 процентов отлично, и то, что придется менять - слишком много работы, - но я нутром чувствовал, что это правильно для наших клиентов.

Это не очень приятное ощущение, когда на тебя смотрят двадцать человек. Как будто ты ведешь себя нелепо, неразумно. Как будто то, чего ты хочешь, невозможно.

Именно так мы смотрели на Стива Джобса, когда за пять месяцев до выхода первого iPhone он сказал нам, что дисплей должен быть не пластиковым, а стеклянным. Передняя панель - самая важная часть аппаратного обеспечения, это поверхность, к которой вы постоянно прикасаетесь.

Он понял, что пластик не годится. Если мы хотим, чтобы все было замечательно, то это должно быть стекло. Хотя мы совершенно не представляли, как это сделать. Он знал, что нам всем придется работать без остановки, пока мы не добьемся нужного результата, жертвуя временем, проведенным с семьей, планами и отпусками.

Но Стив был руководителем-родителем. Назойливым родителем. Мать-тигрица. Он знал, что если мы будем продолжать настаивать, то вместе мы разберемся с этим. Жертвы будут того стоить.

И он оказался прав. В тот раз. Но не каждый раз. Стив много рисковал, принимал неверные решения, выпускал продукты, которые не работали - оригинальный Apple III, телефон Motorola ROKR iTunes, Power Mac G4 Cube, и список можно продолжать. Но если вы не терпите неудачу, значит, вы недостаточно стараетесь. Он учился на ошибках, постоянно совершенствовался, и его хорошие идеи, его успехи полностью перекрывали его неудачи. Он постоянно заставлял компанию учиться и пробовать новое.

Этим он заслужил уважение команды. Даже когда продукт пошел в гору, на плечи каждого свалилась огромная куча дополнительной работы, и мы знали, что Стив не отложит график ни на миллисекунду. Это сводило нас с ума, но команда уважала его стремление сделать все правильно.

В этой работе уважение всегда важнее, чем симпатия.

Невозможно угодить всем. Попытки могут оказаться губительными.

Руководителям приходится принимать невероятно непопулярные решения - увольнять людей, убивать проекты, перестраивать команды. Часто приходится принимать решительные меры, причинять боль людям, чтобы спасти компанию, вырезать раковую опухоль. Вы не можете пропустить операцию, потому что не хотите расстраивать команду опухоли.

Откладывание трудных решений, надежда на то, что проблемы разрешатся сами собой, или сохранение в команде приятных, но некомпетентных людей может помочь вам почувствовать себя лучше. Это может создать иллюзию доброжелательности. Но это понемногу разрушает компанию и подрывает уважение коллектива к вам.

Вы превращаетесь в няню. И поначалу детям может нравиться няня - приятно ходить в местный парк, смотреть фильмы и есть пиццу. На какое-то время это весело. Но со временем дети хотят идти дальше, делать больше. Они хотят кататься на скейтборде. Они хотят исследовать. Поэтому они могут начать проверять свои границы, чтобы узнать, что им может сойти с рук. Они могут закатывать глаза, когда няня говорит им, что делать. Потому что няня - это не родитель. Всем детям нужен человек, которого они уважают и который действительно их знает. Кто подтолкнет их в нужный момент, кто поможет им расти.

И им нужен человек, на которого они могли бы проецировать свои надежды и чаяния.

В прошлом, в туманные времена, когда о каждом человеке можно было узнать все через Google, именно так люди поступали со своими лидерами. Это было одной из тех вещей, которые позволяли лидерам добиваться успеха. Люди могли верить, доверять и следовать идеализированной версии Линкольна и Черчилля, Эдисона и Карнеги.

Когда ваша команда знает слишком много о вас как о человеке, а не только как о генеральном директоре, она начинает препарировать вашу личную жизнь, пытаясь понять ваши решения. Ваши мотивы. Ваш образ мышления. Это не только отвлекающая трата времени, но и контрпродуктивная. Когда вы объясняете, почему вы что-то делаете, речь должна идти о клиентах, а не о вас.

Поэтому разумнее стоять в одиночестве, не позволяя никому на работе подходить слишком близко. Даже если вам хочется просто выпить со своей командой, как раньше.

Это клише: "На вершине одиноко". Но это тоже правда.

Большинство людей считают, что быть генеральным директором - это тяжелая работа, напряженная, занятая, требующая высокого давления. Но стресс - это одно, а изоляция - совсем другое. У вас может быть соучредитель, но у вас не должно быть со-генерального директора. Это работа для одного человека, и вы там совсем один.

И то, что вы руководите, еще не означает, что вы все контролируете. Вы планируете свой день, думаете, что наконец-то у вас будет время пообщаться с людьми, посмотреть на продукт, встретиться с инженерами. А потом ваш день исчезает. Всегда есть какой-то новый кризис, какая-то новая проблема с людьми, кто-то увольняется, кто-то жалуется, кто-то разваливается на части.

И вы никогда не можете сказать, правильно ли вы это делаете. Когда вы вносите самостоятельный вклад, вы, как правило, можете посмотреть на то, что вы сделали за неделю, и гордиться этим. Если вы руководитель, вы можете посмотреть на коллективные достижения своей команды и почувствовать удовлетворение и гордость. Когда вы являетесь генеральным директором, вы мечтаете о том, что, возможно, через десять лет некоторые люди будут думать, что вы хорошо поработали. Но никогда нельзя сказать, как обстоят дела в данный момент. Вы никогда не можете сидеть сложа руки и смотреть на хорошо выполненную работу.

Эта работа может высосать вас из пальца, если вы ей позволите.

Это также может стать одним из самых ярких впечатлений в вашей жизни.

С самого детства я пытался убедить людей следовать моим безумным идеям. Я тратил столько времени, энергии и эмоций, отчаянно пытаясь заставить их поступить по-другому. Чем безумнее была идея, чем больше она противоречила здравому смыслу, тем дольше и упорнее мне приходилось за нее бороться.

И так часто ответом мне было "нет". Нет. Не сейчас. Задолго до того, как Apple включилась в игру, я предложил концепцию раннего MP3-плеера, похожего на iPod, компаниям RealNetworks, Swatch, Palm. Все отказались. Нет. Нет. Может быть, мы рассмотрим этот вопрос в следующем квартале. Может быть, в следующем году.

Но когда вы являетесь генеральным директором, вы - главный. Конечно, вас ограничивают деньги, ресурсы или совет директоров, но впервые для ваших идей не существует никаких ограничений. Вы получаете возможность наконец-то опробовать то, что другие люди говорили вам, что это невозможно. Это ваша возможность вложить деньги в дело.

Эта свобода захватывает, придает сил и одновременно приводит в ужас. Нет ничего страшнее, чем наконец получить то, что хочешь, и взять на себя ответственность за это, хорошую или плохую. И все начинает переворачиваться - ведь генеральный директор не может сказать "да" всему. Приходится становиться тем, кто говорит "нет". Свобода - это обоюдоострый меч.

Но это все равно меч. Вы можете использовать его, чтобы прорваться сквозь бред, колебания, волокиту, привыкание. С его помощью можно создать то, что вы хотите. Правильный путь. Вашим способом.

Вы можете изменить ситуацию.

Именно поэтому вы создаете компанию. Именно поэтому вы становитесь генеральным директором.

 

Глава 6.2 Совет директоров

Каждому человеку, даже генеральному директору, нужен начальник, перед которым он будет отчитываться, и наставники, которые помогут ему в трудную минуту. Особенно генеральному директору. Именно поэтому в компаниях существует совет директоров - обычно его называют просто "совет", - члены которого являются директорами компании.

Основная обязанность совета директоров - нанимать и увольнять генерального директора. Это основной способ защиты компании и единственная работа, которая действительно имеет значение. Все остальное сводится к тому, чтобы давать хорошие советы и уважительные, не содержащие чуши отзывы, которые, как мы надеемся, направят генерального директора в нужное русло.

В конечном итоге именно генеральный директор несет ответственность за управление компанией. Но генеральному директору необходимо доказать совету директоров, что он хорошо справляется со своими обязанностями, иначе он рискует быть уволенным. Именно поэтому заседания совета директоров так важны, и именно поэтому необходимо хорошо понимать предмет обсуждения и проводить большую подготовительную работу. Лучшие руководители компаний всегда знают результат заседания совета директоров еще до того, как войдут в дверь.

* * *

Плохие руководители приходят на заседания совета директоров и ждут, что совет директоров поможет им принять решение.

Хорошие генеральные директора приходят с презентацией того, где компания была, где она находится сейчас и куда она направляется в этом квартале и в ближайшие годы. Они рассказывают совету директоров о том, что работает, но при этом открыто говорят о том, что не работает, и как они это решают. Они представляют полностью сформированный план, который совет директоров может подвергнуть сомнению, возразить или попытаться изменить. Возможно, ситуация будет немного накаленной, немного неровной, но в итоге все уйдут с заседания, поняв и приняв видение генерального директора и дальнейший путь компании.

Есть и великие руководители. С великими генеральными директорами встреча проходит гладко, как по маслу.

Наблюдать за работой Стива Джобса на заседании совета директоров Apple было все равно, что наблюдать за дирижером, который руководит оркестром. Не было ни путаницы, ни конфликтов. Члены совета директоров уже знали большую часть того, что он собирается сказать, и могли просто улыбаться и кивать. Время от времени кто-нибудь начинал дискуссию на тему "а что если", и Стив спокойно позволял ей затянуться на пару минут, а затем говорил: "Давайте обсудим это вне заседания, нам еще многое предстоит обсудить", и все спокойно расходились по своим местам. Затем, в стиле великого Стива, он выдает что-то интересное и захватывающее, чтобы удивить членов совета директоров - новый прототип или невиданную ранее демонстрацию. Все выходили из комнаты счастливые и уверенные в том, что Стив ведет Apple в правильном направлении.

Билл Кэмпбелл помог мне понять, как он это делал. Билл всегда говорил, что если есть какая-то потенциально неожиданная или спорная тема, то генеральный директор должен подойти к каждому члену совета директоров один на один и рассказать о ней до начала заседания. Это позволяло им задавать вопросы, предлагать различные точки зрения, а затем у генерального директора было время, чтобы донести эти мысли до команды и пересмотреть свое мышление, презентацию и план.

На заседании совета директоров должны быть только хорошие сюрпризы - Мы превысили свои показатели! Мы идем с опережением графика! Посмотрите на эту классную демонстрацию! Все остальное должно быть известным. Лучше не обсуждать новые вопросы в зале заседаний - никогда не хватит времени на их подробное рассмотрение и принятие решения. Это всегда ни к чему не приводит.

Это особенно характерно для советов директоров публичных компаний. Это связано не только с их размерами - в них может быть более пятнадцати членов, что делает практически невозможным проведение содержательных дискуссий, но и с бюрократией и законами, которые их окружают. Общественные советы директоров - это гораздо более сложная работа как для членов совета, так и для руководителей, и она бесконечно сложнее, чем в частных компаниях. Каждое заседание совета директоров может сопровождаться десятью дополнительными заседаниями комитетов, поэтому вся процедура может занимать несколько дней.

(Если банкир пытается убедить вас в том, что выход на биржу не представляет собой ничего особенного и не изменит коренным образом то, как вы проводите свое время, не слушайте его. Это лишь верхушка айсберга).

Заседания совета директоров частных компаний короче, как правило, спокойнее, больше внимания уделяется работе и наставничеству. Обычно они занимают от двух до четырех часов, иногда пять. Они менее перформативны, менее формальны. Надеюсь, что в первые годы работы вашего стартапа не будет никаких комитетов, а на этапе роста - только один или два (например, аудиторский для контроля финансовой отчетности).

Самое лучшее в частных советах директоров - это то, что они могут быть небольшими - от трех до пяти членов совета. Достаточно иметь инвестора, инсайдера и стороннего наблюдателя, обладающего специальными знаниями, которые вам действительно необходимы.

Но нужно помнить, что даже при небольшом составе совета директоров совещание все равно не маленькое. В комнате находится в два раза больше людей, чем можно было бы ожидать. Помимо генерального директора и членов совета директоров, здесь присутствуют юрист, формальные наблюдатели, имеющие определенную долю в компании, и неформальные участники, например, члены вашей исполнительной команды.

Перед выпуском первого продукта, как правило, до получения прибыли, встречи проходят довольно просто: вы обсуждаете все неотложные вопросы, требующие одобрения совета директоров, а затем сосредотачиваетесь на непосредственном прогрессе в создании продукта. На каком месте мы находимся в графике? Тратим ли мы деньги в рамках бюджета? Все сводится к тому, что происходит внутри компании, и к тому, насколько успешно она выполняет поставленные задачи.

После запуска продукта и, как мы надеемся, получения прибыли, на заседаниях совета директоров больше внимания будет уделяться данным и внешним событиям - что делают конкуренты, что спрашивают клиенты, насколько хорошо мы привлекаем и удерживаем клиентов, какие партнерские отношения вы наладили. И, как всегда, когда вы представляете цифры, гораздо важнее становится составить рассказ. Вы должны рассказать историю. Ваш совет директоров не работает в компании каждый день, как вы, и не может сразу понять нюансы или то, что на самом деле означают цифры, если вы не дадите им контекст.

Способность помочь членам совета директоров понять, что именно происходит, полезна и для генерального директора. Чем лучше вы можете объяснить что-то, тем лучше вы это понимаете. Преподавание - это лучшая проверка собственных знаний. Если вы с трудом объясняете, что и зачем вы создаете, если вы представляете отчет, не понимая его сути, если совет директоров задает вам вопросы, на которые вы не можете ответить - значит, вы не вникли в то, что на самом деле происходит в вашей компании.

Вот тогда-то и может возникнуть реальная проблема.

Это случается не так уж часто, но иногда совет директоров выполняет свою самую важную и наименее приятную работу: снимает с должности генерального директора. Обычно это происходит потому, что генеральный директор не прав - он неспособен, некомпетентен или продвигает программу, которая приведет к краху. Или же бывает так, что начинающий основатель до сих пор отлично справлялся со своими обязанностями, но компании нужен человек с другим опытом и навыками, чтобы вывести ее на новый уровень.

Но иногда проблема заключается не в генеральном директоре. Дело в совете директоров.

Знаменитая фраза Толстого "Счастливые семьи все похожи друг на друга; каждая несчастливая семья несчастлива по-своему" применима и к советам директоров. Счастливые, функциональные, эффективные советы директоров относительно невелики, в них работают опытные операторы, которые уже создавали компании, считают себя наставниками и тренерами и действительно выполняют работу - помогают вам набирать персонал, получать финансирование и расширять экспертизу, оттачивают стратегию бизнеса и продукта, следят за минами и подсказывают, когда вы собираетесь на них наступить.

Плохие платы бывают разных форм и размеров, и их можно испортить миллионом различных способов. Но в целом они делятся на три категории:

Индифферентные советы директоров возникают в том случае, если большинство членов совета проверены. Иногда инвестор входит в состав нескольких различных советов директоров и действует по принципу "выиграл - проиграл" - и уже записал вашу компанию в разряд проигравших. Иногда члены совета директоров руководствуются неверными соображениями - им нужны выплаты, а компания и ее миссия их не волнуют. Иногда они видят очевидные проблемы с генеральным директором, но просто не хотят выполнять работу по их устранению. Потому что это работа - бумажная волокита, эмоциональные переживания, поиск замены генерального директора, собеседования, головная боль, внутренние преобразования, пресса, культурный кризис. Они говорят: "На самом деле все не так уж плохо, не так ли?", и все страдают от существующего положения вещей, потому что никто не хочет вмешаться, чтобы его исправить.

Диктаторские советы директоров - это полная противоположность: они слишком много вкладывают, слишком много контролируют. Они настолько крепко держат бразды правления, что у генерального директора нет свободы для самостоятельного руководства. Часто в состав совета директоров входит предыдущий основатель (или два-три), который все еще стремится к контролю. В итоге генеральный директор ведет себя скорее как операционный директор - принимает приказы, выполняет просьбы, обеспечивает движение поездов, но не имеет права решать, куда их направить.

Неопытные советы директоров состоят из людей, которые не знают бизнеса, не знают, как выглядит хороший совет директоров или генеральный директор, и не способны задавать генеральному директору трудные вопросы, не говоря уже о его отстранении. Такие советы часто слишком напуганы, чтобы действовать решительно. Инвесторы опасаются, что если они бросят вызов генеральному директору, то не смогут инвестировать в следующий раунд финансирования или получат репутацию компании, увольняющей основателей, и новые стартапы не захотят с ними работать.

Как правило, у компаний с неопытными советами директоров постоянно не хватает денег. Они никогда не достигают квартальных целей и всегда винят во всем "проблемы рынка", а не генерального директора или самих себя. Они не знают, как привлечь новые таланты и новые знания, и просто улыбаются и кивают на пути к краху.

class="book">Но даже если совет директоров не очень хорош - когда он слишком или недостаточно настойчив, когда он принимает неправильные решения, - он является необходимой частью инфраструктуры любой компании. Он должен существовать.

Одной из самых болезненных частей приобретения компанией Google компании Nest стала потеря нашего совета директоров. У нас был замечательный совет директоров Nest - структурированный и информированный, оперативный и активный. Мы могли обратиться к совету директоров, получить твердое согласие на четкую стратегию и план: да, мы собираемся сделать это, через неделю я сообщу вам о дальнейших шагах.

Когда нас приобрели, наш любимый совет директоров был распущен и заменен... ничем. Предполагалось, что у нас будет совет директоров, состоящий из нескольких руководителей Google, но наши встречи либо постоянно переносились, либо на них практически не присутствовали. Мы предлагали пути развития, а все отвечали: "Да, давайте еще немного подумаем". В итоге все откладывалось на следующее заседание, на которое никто не приходил, и мы оставались сидеть сложа руки.

На это можно посмотреть и сказать: "Так в чем же проблема? Если совет директоров не дает вам указаний, то просто идите и делайте это сами. Вы же генеральный директор".

Но это не решение проблемы. Даже самым невероятным генеральным директорам в мире все равно нужен совет директоров. Не совещания, конечно, а советы умных, заинтересованных, опытных людей. Даже крупные проекты в компании должны иметь мини-совет - собрание полезных руководителей, которые могут направлять работу руководителя проекта и вмешаться, если дела пойдут не так.

Однажды я видел стартап на ранней стадии развития с советом директоров из пяти человек, в котором генеральный директор контролировал четыре места. Генеральный директор просто расставлял на все свободные места сотрудников и дружелюбных аутсайдеров, и если кто-то голосовал так, как не нравилось генеральному директору, его убирали. Единственный член совета директоров, который знал, что лучше, был совершенно беспомощен.

Генеральный директор имел полную свободу действий, следуя своему видению, ведя дела так, как ему хотелось, создавая продукт своей мечты. До тех пор пока он не стал принижать свою команду, кричать на клиентов и доводить бизнес до краха.

Были потеряны бесчисленные миллионы, многие люди уволились, но самое болезненное - это глупая трата времени и ресурсов. Столько ненужных разборок.

Даже самый лучший генеральный директор не может стоять в одиночестве, быть неприкасаемым, бесспорным и никому не подотчетным. Каждый должен перед кем-то отчитываться, даже если это совет директоров из двух человек, с которым вы встречаетесь на час раз в несколько месяцев.

Всегда должен быть какой-то клапан для сброса давления. Всегда должен быть кто-то, кто может покачать головой и высказать все начистоту.

И если вы все сделаете правильно, то никогда не станете жертвой своего совета директоров. Как генеральный директор, вы помогаете формировать его. Советы всегда меняются в зависимости от генерального директора - совет при Стиве Джобсе отличался от совета при Тиме Куке. Советы дополняют сильные стороны CEO, и нет двух одинаковых CEO.

Поэтому, когда вы выбираете членов совета директоров, вот на каких людей вам следует обратить внимание:

Посевные кристаллы: Точно так же, как для роста команды вам нужны "затравочные кристаллы", вам нужен кто-то в совете директоров, кто знает всех, делал это раньше и может предложить других замечательных людей, которых можно добавить в совет директоров или в вашу компанию. Семенной кристалл указывает на то, чего не хватает вашему совету, и подсказывает, к кому обратиться, или просто обращается к ним за вас. Нашим "затравочным кристаллом" для совета директоров Nest был Рэнди Комисар - именно он первым предложил привлечь Билла Кэмпбелла. И именно к нему мы обращались, если нам требовалась помощь в подборе персонала или поиске идеального кандидата.

Председатель: Это не обязательное условие, но может быть полезным. Председатель определяет повестку дня, ведет заседания, пасет кошек. Иногда председателем является генеральный директор, иногда - другой член совета директоров, иногда председатель вообще отсутствует. Я видел, как работают все три варианта. Но для совета директоров Nest лучше всего сработало то, что Рэнди Комисар был нашим неофициальным председателем. Вместо того чтобы мне самому проводить все встречи с членами совета директоров, Рэнди беседовал с каждым из них, проводил предварительные переговоры и выражал мнение группы. Он также проводил собеседования с руководителями компании Nest и помогал заполнять реестр руководителей. Председатель совета директоров - это ближайший родственник генерального директора в совете директоров, наставник и партнер. Они помогают генеральному директору решать проблемы, возникающие у него с другими членами совета директоров, или вмешиваются, когда дела идут вкривь и вкось. Они посещают собрания сотрудников и рассказывают им о том, как совет директоров оценивает положение дел в компании: "Генеральный директор никуда не денется, она отлично справляется со своими обязанностями". Или: "Совет директоров не беспокоится по поводу недавних продаж, и вы тоже не должны беспокоиться. Мы ждем не дождемся новых инвестиций". Или иногда: "Да, этот человек ушел, но с компанией все будет в порядке. Вот план, который поддерживает совет директоров".

Правильные инвесторы: Когда вы подбираете инвесторов, вы также выбираете одного или двух из них в качестве членов совета директоров. Поэтому вам не нужны инвесторы, которые мыслят только цифрами и знаками доллара и не понимают, что такое кропотливая работа по созданию компании. Найдите инвесторов, которые имеют опыт в той работе, которой вы занимаетесь, и понимают, как трудно добиться успеха. Найдите людей, с которыми вы бы с удовольствием поужинали. Если у вас достаточно интересная компания, вы можете заранее поговорить с инвесторами и выбрать человека, которого фирма включит в ваш совет директоров. Иногда руководители компаний не соглашаются на инвестиционную сделку за максимальную сумму, чтобы получить лучшего члена совета директоров.

Операторы: Это люди, которые уже были на вашем месте и знают, что такое "американские горки" при создании компании. Когда члены совета директоров-инвесторов начнут ругать вас за то, что вы не достигли запланированных показателей, члены совета директоров-операторов смогут вмешаться и объяснить реальное положение дел. Они могут рассказать о том, что никогда ничего не идет по плану. Затем они могут помочь вам разработать новый план, используя новые методы и инструменты.

Экспертиза: Иногда вам нужен человек, который глубоко разбирается в чем-то очень специфическом - патенты, продажи B2B, производство алюминия, - но он слишком опытен или слишком погружен в свой текущий проект, чтобы устроиться на работу в вашу компанию. Поэтому единственный способ заполучить их - это занять место в совете директоров. Когда компания Apple впервые задумалась о выходе в розничную торговлю, ни Стив Джобс, ни кто-либо другой из членов совета директоров не знали, как это сделать. Поэтому они пригласили Микки Дрекслера, генерального директора GAP. Именно Микки посоветовал им снять самолетный ангар и полностью прототипировать несколько вариантов дизайна магазинов, а затем пройтись по ним лично, как это сделал бы реальный покупатель, прежде чем принимать решение о том, какой из них вынести на всеобщее обозрение.

Лучшие члены совета директоров - это прежде всего наставники. Они могут дать дельный и полезный совет в критические моменты жизни вашего продукта или вашей компании. Они не только дают, но и берут - им нравится процесс работы в совете директоров, потому что они тоже чему-то учатся.

Нужно только следить за тем, чтобы они не использовали полученные знания против вас.

Когда человек входит в состав совета директоров, на него возлагается юридическое обязательство действовать в интересах компании, в которой он работает. Это называется обязанностью проявлять заботу и лояльность. Обычно люди относятся к этому обязательству серьезно. Но не всегда.

Иногда люди пользуются своим положением. Иногда их нужно убрать. Иногда это бывает драматично.

Но это редкость. Перетасовка состава совета директоров - дело, как правило, неудобное и непростое, но не невозможное. Это происходит, когда вы становитесь новым генеральным директором существующей компании и получаете совет директоров в наследство, или когда вы хотите добавить новую экспертизу, но не новое место. Главное - делать это поэтапно и с определенными временными рамками. Сначала переведите одного из членов совета директоров на роль наблюдателя на пару кварталов, затем выведите его из состава совета и введите нового человека. Чтобы сделать это правильно, требуется время и терпение.

И как всегда, даже в условиях давления, шквала совещаний, встреч 1:1 и планирования, нельзя забывать о своей команде. Заседания совета директоров - это всегда момент повышенного стресса для всего бизнеса, когда все отчаянно хотят знать, что происходит, и начинают нервничать по поводу результатов.

Поэтому не заставляйте всех ждать, сплетничать и ерзать. В компании Nest большинство руководителей точно знали, что происходит, потому что находились в зале заседаний вместе со мной, и мы всегда показывали отредактированную версию презентации совета директоров всей компании сразу же после заседания. Вот о чем мы говорили, вот что меня беспокоит, вот что вызвало вопросы у совета директоров, вот какие действия мы предпримем".

Это позволяло всем идти в ногу со временем и пресекать слухи. И если что-то менялось, люди могли сразу же приступить к работе над этими изменениями.

Когда у вас есть отличный совет директоров, который вы уважаете, совещания являются отличным, почти внешним пульсом, который фокусирует всю компанию и заставляет вас упорядочить свои мысли, временные рамки и историю.

Оно того стоит. Но это не делает его менее трудоемким. Для всех.

Именно поэтому Джефф Безос однажды посоветовал мне никогда не входить в чужой совет директоров. "Это пустая трата времени", - сказал он. "Я буду входить в совет директоров только своей компании и своей благотворительной организации. И все!"

Я думаю о нем каждый раз, когда отказываюсь от очередного места в совете директоров.

Но я не отказываю им всем. Мой первый инстинкт - всегда "Нет", но иногда, редко, это твердое "Нет" превращается в "Нет. Если только...".

Если вы пытаетесь заполнить кресла и создать лучший совет директоров, помните, что это улица с двусторонним движением. Большинство членов совета директоров опытны, заняты и очень востребованы, поэтому дайте им стимул присоединиться к вам. И я имею в виду не только акции. Один из лучших моментов в работе совета директоров растущей компании - это возможность заблаговременно узнать о поведении потребителей, новых тенденциях и потрясениях. Например, все члены совета директоров Apple в начале 2000-х годов получили предварительный обзор iPhone и могли заранее спланировать, как этот продукт повлияет на их бизнес.

Такие знания невероятно интересны для потенциальных членов совета директоров, и это главная причина, по которой люди всегда стремятся попасть в совет директоров Apple. Другая причина заключается в том, что они любят Apple. Они искренне хотят помочь компании добиться успеха. Они готовы потратить время и силы, потому что Apple важна для них.

Не забывайте, что общественные и частные советы директоров сильно отличаются друг от друга. Участие в общественном совете связано с гораздо большим риском и работой, поэтому вам потребуется большее вознаграждение, чтобы привлечь тех членов совета, которые вам нужны. Особенно потому, что большинство, если не все члены совета директоров на ранней стадии развития компании, скорее всего, уйдут в отставку после выхода на биржу. Члены совета директоров публичной компании могут получить иск от акционеров. Им приходится посещать бесчисленные заседания комитетов по аудиту, компенсациям или управлению. Если дела пойдут не так, как надо, они могут попасть в прессу.

Таким образом, планка для занятия места в совете директоров корпоративной публичной компании и частной компании на ранней стадии сильно отличается.

С другой стороны, любое место в совете директоров имеет определенную степень престижа. Это полезно для эго. Хорошо для кошелька. Но ни в коем случае не стоит делать это своей главной целью. Избегайте членов советов директоров из числа знаменитостей, людей, входящих в десятки и более советов директоров, или тех, кто стремится получить место в совете директоров только для того, чтобы пополнить свое резюме. Их слишком легко вывести из игры. Зайти на сайт , чтобы почувствовать скуку или безразличие. Или поставить свои интересы выше интересов компании.

Вам нужны члены совета директоров, которые искренне и глубоко увлечены тем, что вы создаете. Им не терпится узнать, чем вы занимаетесь. Которые не просто присутствуют на заседаниях, а находятся рядом с вами изо дня в день, помогая вам, находя возможности для вашего успеха. Вам нужен совет директоров, который любит вашу компанию. И чтобы ваша компания любила его в ответ.

 

Глава 6.3 Покупать и быть купленным

Когда происходит слияние двух полностью сформировавшихся компаний, их культуры должны быть совместимы. Как и в любых других отношениях, все в конечном итоге сводится к тому, насколько хорошо люди ладят друг с другом, каковы их цели, приоритеты и то, что сводит их с ума. От 50 до 85% всех слияний терпят неудачу из-за несовпадения культур.

Если крупная компания приобретает небольшую команду - не более десятка человек, - то проблема культурного несоответствия стоит гораздо меньше. Но даже в этом случае крошечная команда должна тщательно оценить, как она будет воспринята большим коллективом, и не торопиться с пониманием культуры компании, к которой она собирается присоединиться.

* * *

Я не жалею, что продал Nest компании Google. Не жалеет об этом и наша команда руководителей. Мы всегда возвращаемся к этому вопросу, когда собирается наша старая команда. Единственное, о чем мы сожалеем, - это о том, что нам не удалось завершить начатое. Но решение о продаже мы принимали вместе, и сегодня мы все его поддерживаем.

Учитывая данные, которыми мы располагали на тот момент, мы бы сделали это снова.

Тем более что мы оказались правы. Как и предсказывалось, как только компания Nest воплотила в жизнь идею подключенного дома, гиганты Apple, Amazon и Samsung захотели получить свою долю. Они создали команды для конкуренции с Google и Nest и создали свои собственные продукты, платформы и экосистемы для дома. Мы уклонились от пули.

А Google была и остается потрясающей компанией. В ней работают гениальные люди на всех уровнях. Она многократно изменила мир. Культура Google работает на них - не зря многие люди никогда не покидают родной корабль.

Но эта культура поддерживается и стимулируется тем фактом, что поисковый и рекламный бизнес Google в значительной степени печатает деньги. Даже сами гуглеры называют его "денежным деревом". Это превратило Google в место дикого изобилия, где каждый может более или менее делать все, что угодно, а иногда и вообще ничего. Компания была настолько прибыльной в течение долгого времени и имела так мало экзистенциальных угроз для бизнеса, что ей никогда не приходилось сокращать или уменьшать свою численность, не приходилось быть убогой. Им не приходилось бороться за что-либо на протяжении десятилетий. Им повезло!

Но в компании Nest мы были бойцами. Наша культура зародилась в компании Apple, которая за сорок с лишним лет своего существования пережила множество смертельных случаев. Мы были готовы бороться за свою миссию и свое место за столом переговоров, бороться за сохранение нашей культуры и нашего способа ведения дел.

Затем, в течение нескольких часов после приобретения, нам пришлось бороться за наших клиентов. Узнав о том, что Google покупает Nest, покупатели запаниковали, что на их термостатах будет размещаться реклама. Газеты кричали, что Google будет отслеживать вашу семью, ваших домашних животных, ваше расписание в своей бесконечной жажде получения данных. Поэтому Google и Nest немедленно выступили с заявлением:

"Nest" управляется независимо от остальной части Google, с отдельной командой менеджеров, брендом и культурой. Например, у Nest платная бизнес-модель, в то время как Google, как правило, использует рекламную модель. Мы не имеем ничего против рекламы - в конце концов, компания Nest размещает много рекламы. Мы просто считаем, что реклама не подходит для пользовательского опыта Nest".

Это было правильным решением для наших клиентов. Это было совершенно неправильно для наших отношений с Google.

В первый же день, написав всего лишь несколько (очень публичных) слов в твиттере, , мы невинно, наивно оттолкнули от себя компанию, в которую только что пришли. Многие гуглеры увидели в нас отряд бойцов, бегущих на них, вооруженных до зубов и готовых к войне, уже провозгласивших независимость, уже отвергающих основной бизнес Google, и подумали: "Ха. Что это с ними? Не очень-то по-гугловски.

Команды Google, с которыми мы планировали интегрировать и разрабатывать технологии и продукты, не хотели с нами работать. Они постоянно просили своих руководителей уточнить детали, чтобы понять, действительно ли они должны помогать нам в ущерб собственным проектам. Почему? Почему? Почему мы должны помогать команде, которая не является Google? В течение последующих месяцев каждый раз, когда нам приходилось в очередной раз объяснять клиентам, что Nest не является компанией Google, наша внутренняя репутация получала новый удар.

Мне следовало бы вспомнить, как обстояли дела в Apple в первые месяцы, когда мы начинали создавать iPod. Мне просто не пришло в голову, что компания Nest была настолько больше и основательнее, чем моя крошечная команда разработчиков iPod, что я думал, что это совершенно другая ситуация. Но все было точно так же. В то время руководители Apple видели, что мы отнимаем у них время и ресурсы, поэтому старались преградить нам путь и игнорировать наши просьбы.

Именно тогда Стив Джобс обеспечил нам воздушное прикрытие, сбросил бомбы на команды, которые нас тормозили, форсировал решение проблемы, иногда кричал, чтобы убедиться, что мы получили то, что нам нужно. Стив Джобс боролся за нас, что в конечном итоге и позволило нам добиться успеха.

Но у Google не было Стива Джобса. У нее были Ларри Пейдж и Сергей Брин - оба блестящие и умные предприниматели, но у них не было боевого духа Стива, рожденного в результате нескольких смертельных случаев, связанных с карьерой.

В один из моментов, когда запланированная нами интеграция полностью застопорилась - сотрудники Goog буквально не являлись на наши встречи и игнорировали наши электронные письма, - Сундар Пичаи сказал мне, что все команды, с которыми мы пытались работать, очень заняты. У них не было дополнительных циклов, чтобы посвятить их Nest. И никто в Google не мог просто диктовать им, как сделать то или иное дело, - команды сами решали, как использовать свое время.

Когда я смотрел на него, мои глаза расширились. Я увидел звезды. Я как будто попал в автомобильную аварию. Время замедлилось. Все, что я могла думать, это: "Ооооооооооооооооо, шшшшииииитттттттттттттт".

Я знал, что Google - это не Apple и что слияние такого масштаба будет нелегким. Я знал, что у нас разные культуры, разные философии, разные стили руководства. Но именно в этот момент я понял, что мы говорили на совершенно разных языках.

Когда во время приобретения компании Ларри сказал мне, что Google соберет команду и согласует их приоритеты с нашими, он сказал стопроцентную правду. Но в Google это выглядело так: команде давался скелет плана, а остальное она дописывала по ходу дела. Затем они время от времени собирались на совещание, чтобы спросить, как идут дела.

Но я интерпретировал его слова через призму Apple. Если Стив Джобс говорил, что будет руководить командой, это означало, что он будет присутствовать на каждом шагу - еженедельно, иногда ежедневно. Он собирал всех, говорил им, куда идти, следил за тем, чтобы они шли вместе, и силой воли тащил отставших на место.

Несмотря на то, что нам был обещан полный блиц, никто не собирался сбрасывать на Google бомбы. Они даже не знали значения этого слова.

Как только я это осознал, я понял, что мы с самого начала были неправильно настроены. Мы не готовились к этому. Мы не предусмотрели отсутствие управленческого прикрытия. Мы не планировали отторжения органов.

И это при том, что мы тщательно спланировали почти все остальное.

В большинстве случаев на подготовку документа с необходимыми условиями и заключение соглашения уходит от двух до восьми недель.

В случае с Nest это заняло четыре месяца.

И мы даже не обсуждали цену продажи до истечения десяти недель.

В качестве инвестора выступила компания Google Ventures, известная теперь как GV. Они знали наши финансовые показатели и всегда оказывали нам огромную поддержку, поэтому я не беспокоился о количестве. Меня волновало, с какими командами мы будем работать, какими технологиями мы будем делиться, какие продукты мы будем создавать. Компания Nest присоединилась к Google не ради денег - мы присоединялись, чтобы ускорить выполнение нашей миссии. Так что миссия всегда была на первом месте, деньги - на втором.

Вместе с Google мы проанализировали все функции - маркетинг, PR, HR, продажи, все подразделения компании. Мы определили, где мы можем создать синергию, а где нет, выяснили, какие менеджеры будут закреплены за нами, как мы будем нанимать сотрудников, какие привилегии получат люди, на какую зарплату они могут рассчитывать, какие команды будут тесно сотрудничать друг с другом, и как эти отношения будут устанавливаться.

Это заняло много времени. На самом деле, я уже начал получать много замечаний. "Правда, Тони? Ты хочешь сейчас вдаваться в подробности?" Да, да, хочу. Это важно.

И это было критически важно, но обычно не замечалось.

Большинство сделок по приобретению компаний осуществляются под руководством и контролем банкиров, а банкиры получают реальные деньги только в том случае, если сделка состоится, поэтому они заинтересованы в том, чтобы действовать быстро и получить деньги. Они не заботятся о том, чтобы правильно продумать все детали того, что произойдет с сотрудниками. Их не волнует культурное соответствие. Не очень.

Банкиры обычно привлекаются с обеих сторон сделки, чтобы проработать все детали сделки, помочь каждому понять или рационализировать цену сделки и сопоставимых сделок. Они рассказывают о рыночной, клиентской и операционной синергии.

Но в соглашении о слиянии нельзя прописать культуру. Невозможно написать его и поставить все подписи под ним. Это слишком тонкая и деликатная тема, связанная с непередаваемыми человеческими отношениями. А банкиров больше всего волнуют сделки, а не отношения.

Поэтому большинство банкиров не хотят, чтобы две компании медленно прощупывали друг друга , узнавали друг друга, встречались до брака. Они хотят, чтобы они встретились и обручились в тот же вечер. Они хотят, чтобы это произошло в проходной часовне в стиле Элвиса, где все немного выпивают, чтобы не задавать лишних вопросов. Они хотят завершить сделку за тридцать шесть часов, пока никто не успел одуматься, чтобы похлопать друг друга по спине за хорошо выполненную работу и оставить вас стоять в голубом смокинге с рюшами, пытаясь понять, что же делать дальше. А если в итоге ничего не получится, что ж, они выполнили свою работу.

Это одна из причин, по которой мы не стали привлекать банкира к сделке по приобретению Google. Я знал, что банкирам не будет дела до того, что делала наша команда. Они придут, чтобы получить хороший процент от сделки за очень небольшую работу по сравнению с годами крови, пота и слез нашей команды и инвесторов.

Тем не менее, на следующее утро после объявления о приобретении в холле "Гнезда" появился банкир.

"Я не видел банка, представляющего ваши интересы в сделке, о которой вы вчера объявили".

"Да, это было специально", - сказал я.

"Знаете, ваши акционеры могут подать на вас в суд за это", - сказал он.

Я сказал ему, что сделка заключена и банкир нам не нужен.

"Ну, поскольку у вас нет банкира на эту сделку, не могли бы вы просто поставить наше имя?"

Я поднял бровь, уставился на него и ушел.

Банкир был разгневан. Он не мог поверить, что я не оказал ему услугу.

Большинство инвестиционных M&A-банкиров не являются вашими друзьями. Я видел множество небольших стартапов, особенно в Европе, которые обращаются к банкирам, чтобы те помогли им привлечь деньги или продать компанию. Банкиры обещают луну и звезды, но редко их выполняют.

Банкир может понадобиться вам по разным причинам, и, конечно, есть несколько хороших специалистов, но вы не должны позволять им контролировать ваше слияние или устанавливать ваши сроки.

Ваша задача, будь то покупка или продажа, заключается в том, чтобы понять, совпадают ли цели двух компаний, соответствуют ли ваши миссии друг другу, уживаются ли ваши культуры. Необходимо учитывать размер компаний. Может ли одна из них быть легко поглощена другой? Это небольшая команда, только начинающая свою деятельность, или полностью сформировавшаяся компания с отделом продаж, маркетинга, HR и укоренившимся стилем работы? Если это последнее, то необходимо понять, что произойдет с пересекающимися командами, что изменится для сотрудников, что произойдет с вашими проектами и процессами. Это требует времени.

И хотя время не было нашей проблемой в "Гнезде", мы допустили несколько серьезных ошибок:

Мы сделали заявление для клиентов, не задумываясь о том, как это отразится на наших внутренних отношениях.

Я полагал, что, поскольку наша сделка была действительно крупной - более 7 млрд долларов США в общей сложности, - то должен существовать стандарт заботы и фидуциарная ответственность за то, чтобы она была успешной.

Я слушал, что Ларри и Билл говорили об изменении культуры Google, а не беседовал с сотрудниками о том, насколько прочно эта культура укоренилась и каковы их ожидания от Google.

Я не общался с другими компаниями, которые Google приобрела до нас.

Мы открыли дверь сотрудникам Google, которые перескакивали с проекта на проект и не проявляли никакого интереса к нашей миссии, а также не собирались оставаться в компании, когда возникали трудности. Они сразу же начали размывать нашу культуру и вызывали бесконечную головную боль, жалуясь на то, что мы недостаточно "гугловские".

Если бы я пообщался с другими вице-президентами и директорами компании, то узнал бы, что нам следовало гораздо, гораздо более тщательно подходить к подбору сотрудников из первой волны гуглеров, которые потянулись к нам после приобретения . О том, что надо было быть настороже, я узнал только через полгода, когда друзья из Google рассказали мне о неписаном правиле: если хочешь заполучить отличных людей из их команд, за них надо бороться. Те, кто случайно забрел в вашу организацию, просто присматриваются к новинкам месяца. А поскольку в Google неохотно увольняют людей, многие не самые лучшие сотрудники просто бесконечно переходят из команды в команду.

Если бы я провел больше времени с руководителями предыдущих приобретений, таких как Motorola Mobility и Waze, то имел бы гораздо более четкое представление о том, как Google переваривает купленные компании. Большинство крупных приобретений Google, за исключением YouTube, были не слишком удачными. Как я вскоре узнал, Google регулярно перепрыгивает с блестящего объекта на блестящий объект, и неважно, что цена Nest исчислялась миллиардами. К тому времени, когда мы были сыты, они уже снова были голодны и переходили к следующему блюду. Не было времени убедиться, что мы хорошо устроились в брюхе зверя, не было интереса проверять нас. Мы были просто вчерашним ужином.

Если бы я поговорил с рядовыми сотрудниками команд, с которыми мы хотели объединиться, я бы выяснил, каковы их приоритеты и заинтересованы ли они в сотрудничестве с нами. Я бы лучше понял, что значит быть Googley и есть ли у нас шанс прорваться вперед - и сможем ли мы вообще изменить то, что на самом деле значит быть Googley.

Культура невероятно липкая. Я должен был помнить об этом. Ларри с подачи Билла Кэмпбелла хотел, чтобы компания Nest пришла и изменила весь образ мышления Google, придав ему импульс стартапа. Но культура так не работает - нельзя перекрасить старую фабрику, показать рабочим обучающий ролик и думать, что ты что-то изменил. Нужно все разрушить и построить заново.

Большинству людей и компаний, прежде чем они смогут по-настоящему измениться, необходим опыт, близкий к смерти.

Нельзя полагать, что приобретение означает аккультурацию. Именно поэтому Apple не покупает компании с большими командами. Они приобретают только отдельные команды или технологии, обычно на ранних этапах жизненного цикла, когда они еще не приносят дохода. Таким образом, их легко поглотить, а Apple не нужно беспокоиться о культуре. Кроме того, компания может избежать неизбежного дублирования функций между существующими командами, такими как финансовая, юридическая и торговая, или болезненного процесса интеграции одной большой команды в другую. За исключением приобретения компании Beats, Apple сосредоточилась на заполнении небольших специализированных технологических пробелов в своих развивающихся продуктах, а не на приобретении целых новых направлений бизнеса.

Все приобретения сводятся к тому, что вы пытаетесь сделать, покупая компанию - хотите ли вы купить команду? Технологию? Патенты? Продукт? Клиентскую базу? Бизнес (т.е. выручку)? Бренд? Какие-либо другие стратегические активы?

Когда вы продаете, возникают те же вопросы. Что вы ищете? Некоторые надеются использовать ресурсы более крупной компании для ускорения реализации своих замыслов. Другие ищут финансовой выгоды. Есть и такие компании, которые испытывают проблемы и пытаются продать бизнес тому, кто в него верит. Билл Кэмпбелл любил говорить: "Великие компании покупают, а не продают". Если вас хотят приобрести, нужно, чтобы покупатель отчаянно стремился купить, а не вы были продавцом, отчаянно пытающимся продать. Если вы рассматриваете возможность приобретения, опасайтесь, что кто-то набросится на вас, слишком настойчиво предлагая свои услуги.

Однако не существует руководства по удачному приобретению. Есть миллион вещей, на которые следует обратить внимание, но они меняются в каждой компании, в каждой сделке. Просто не игнорируйте сложные вещи только потому, что они сложные. Не забывайте говорить о культуре только потому, что никто еще не знает, как о ней говорить.

К сожалению, нельзя по-настоящему узнать культуру, пока не побываешь в ней. Это как на свидании - когда два человека заинтересованы друг в друге, они выставляют свои лучшие стороны вперед, поддерживают видимость. Все становится гораздо реальнее, когда они съезжаются и женятся. Именно тогда вы узнаете, что ваша жена оставляет посуду в раковине "отмокать" на несколько дней. Именно тогда вы понимаете, что ваш муж всегда забывает убрать за собой обрезки ногтей на ногах.

Поэтому этап знакомства с любым потенциальным приобретением имеет решающее значение. Вы должны проверить раковину на наличие грязной посуды. Вы должны заметить ноготь на обеденном столе. Посмотрите на структуру подчинения, на то, как они нанимают и увольняют сотрудников. Узнайте, какие привилегии получает каждый. Поговорите о философии руководства. Составьте конкретные планы того, что будет происходить после продажи. Будете ли вы интегрироваться или сохраните разделение культур? Что вы будете делать с дублированием? Куда перейдет эта команда? Кто будет работать над этим продуктом?

Но всегда знайте, что вы не сможете предсказать будущее. Все изменится - может быть, в вашу пользу, а может быть, и нет. И поэтому, в конце концов, нужно просто сделать это. Поставить свою подпись на пунктирной линии. Верьте, что все получится.

Мой совет - всегда быть осторожным оптимистом. Доверяйте, но проверяйте.

Предположите, что у людей самые лучшие намерения, и убедитесь, что они их реализуют. И рискуйте. Прыгайте. Купить компанию. Продать компанию. Или не делайте ничего. Просто следуйте своей интуиции и не бойтесь (или, скорее, бойтесь, но все равно принимайте решение).

Если бы мы не продали компанию, кто знает, что бы произошло? Возможно, Nest была бы успешна сама по себе, а может быть, мы бы разорились, когда неизбежно появились бы крупные игроки. А может быть, другие крупные игроки не стали бы работать над своими подключенными продуктами, и вся экосистема разрушилась бы. Кто знает? Нельзя проводить эксперимент дважды.

И компания Nest не умерла. Отнюдь - она жива и здорова. Теперь это Google Nest, полностью интегрированный, как мы и планировали. И они по-прежнему выпускают новые продукты, создают новые впечатления, воплощая в жизнь свою версию нашего видения. Все получилось не совсем так, как мы хотели, , но это был колоссальный опыт, и, черт возьми, мы достигли 70 процентов успеха. Nest продолжает развиваться, продолжает строить, и я не испытываю по этому поводу ничего, кроме счастья.

Пару лет назад на одной из вечеринок я столкнулся с Сундаром Пичаи, ныне генеральным директором Alphabet и Google. Он сказал: "Тони, я хотел сообщить тебе, что мы постарались сохранить бренд и название Nest. Nest определенно будет частью нашей будущей стратегии". Я широко улыбнулся и поблагодарил его, тронутый тем, что он сделал все возможное, чтобы рассказать мне об этом. Сундар - классный специалист, и я благодарен ему за то, что он присматривает за командой.

Мне есть за что быть благодарным.

Я благодарен Сергею Брину за то, что он подтолкнул Google к раннему инвестированию в Nest, благодарен за то, что Ларри и Сергей подтолкнули машину Google к покупке нас. Я благодарен за то, что другие титаны индустрии сфокусировались на технологиях "умного дома", а сотня крошечных новичков пытается их вытеснить. В конце концов, именно это позволит кому-то - рано или поздно, по кругу - достичь нашего видения.

И еще я знаю, что все, что произошло после приобретения, не было личным. Не совсем. Это был просто бизнес. Всякое бывает. Не надо обижаться. Жизнь слишком коротка.

Я глубоко, искренне желаю им добра.

 

Глава 6.4 Массаж в жопу

 

Остерегайтесь слишком большого количества льгот. Забота о сотрудниках - это на 100% ваша обязанность. Отвлекать и опекать их - нет. Холодная война с постоянно растущим количеством льгот между стартапами и современными крупными технологиями убедила многие компании в том, что для привлечения сотрудников им необходимо подавать три изысканных блюда в день и предлагать бесплатные стрижки. Это не так. И не должны.

Следует помнить, что существует разница между льготами и преимуществами:

Выгоды: такие вещи, как 401(k), медицинское страхование, стоматологическое страхование, сберегательные планы для сотрудников, отпуск по беременности и родам и отпуск по уходу за ребенком - то, что действительно имеет значение и может существенно повлиять на жизнь сотрудников.

Изюминка: Случайный приятный сюрприз, который кажется особенным, новым и захватывающим. Бесплатная одежда, бесплатная еда, вечеринки, подарки. Привилегии могут быть полностью бесплатными или субсидироваться компанией.

Правильная организация льгот имеет огромное значение для ваших сотрудников и их семей. Вы хотите поддержать людей, с которыми работаете, и сделать их жизнь лучше. Льготы позволяют сотрудникам и их семьям оставаться здоровыми и счастливыми и достигать своих финансовых целей. Именно на это вы должны тратить свои деньги.

Привилегии - это совсем другое дело. Сами по себе привилегии не являются чем-то плохим. Удивлять и радовать сотрудников - это прекрасно и часто необходимо. Но если привилегии всегда бесплатны, появляются постоянно и рассматриваются как льготы, бизнес пострадает. Переизбыток льгот негативно сказывается на прибыли компании и, вопреки распространенному мнению, на моральном духе сотрудников. Некоторые люди могут зацикливаться на том, что они могут получить, а не на том, что они могут сделать, считая, что льготы - это право, а не привилегия. А когда наступают трудные времена или льготы перестают устраивать, они начинают возмущаться тем, что их "права" отнимают.

И если основным способом привлечения талантов являются льготы, то времена, безусловно, наступят тяжелые.

* * *

Один друг как-то с гордостью сказал мне: "Я каждую неделю приношу жене цветы".

Он ожидал моего восхищения, я думаю. Какая романтика! Какое великодушие!

Я сказал: "Что?! Я бы никогда этого не сделал".

Я время от времени приношу жене цветы, но это всегда сюрприз.

Если вы постоянно дарите кому-то цветы, то через несколько недель они перестанут быть особенными. Через несколько месяцев она уже не будет обращать на них внимания. Каждую неделю она будет неуклонно терять к ним интерес.

До того момента, когда вы остановитесь.

Вы обязательно должны делать приятное своим сотрудникам. Вы должны обязательно вознаграждать их за тяжелый труд. Но следует помнить, как устроен человеческий мозг. Существует психология права собственности.

Если вы хотите предоставить сотрудникам льготы, имейте в виду две вещи:

Когда люди платят за что-то, они это ценят. Если что-то бесплатно, то оно буквально ничего не стоит. Поэтому если сотрудники постоянно получают какие-то привилегии, то они должны субсидироваться, а не предоставляться бесплатно.

Если что-то случается редко, то оно особенное. Если это происходит постоянно, то особенность исчезает. Поэтому если перк можно получить лишь изредка, он может быть бесплатным. Но при этом следует четко указать, что этот не будет регулярным, и изменить его так, чтобы он всегда был сюрпризом.

Существует огромная разница между тем, чтобы давать людям бесплатную еду постоянно, бесплатную еду время от времени и субсидировать еду. Не зря компания Apple предоставляет субсидированное питание, а не бесплатное. Не просто так, работая в компании, вы можете получить продукцию со скидкой, но не бесплатно. Стив Джобс почти никогда не дарил бесплатные продукты Apple в качестве подарков. Он не хотел, чтобы сотрудники обесценивали то, над чем они работали. Он считал, что если дело стоящее и важное, то и относиться к нему нужно соответствующе.

В компании Google все сотрудники каждый год получали на праздники бесплатный продукт Google. Телефон, ноутбук, Chromecast - что-то существенное. И каждый год люди стонали и жаловались - это не то, что я хотел, это дешевка, в прошлом году было лучше. А когда в один год они не получили подарок, то возмутились. Как они посмели не подарить нам подарок! Мы всегда получаем подарки!

Халява всегда вас обманет. Получение действительно выгодной сделки на что-то создает совершенно иной образ мышления, чем ожидание получить это бесплатно.

Субсидирование льгот, а не их раздача, очевидно, гораздо выгоднее для бизнеса и с финансовой точки зрения. Компании, которые обвешивают своих сотрудников тоннами бесплатных льгот, как правило, недальновидны и не имеют долгосрочной стратегии поддержания этих льгот, либо у них изначально проблемный основной бизнес, а льготы - это прикрытие. Компания Facebook, как известно, очень заботится о своих сотрудниках, но при этом все свои деньги она зарабатывает на продаже данных о клиентах рекламодателям. Если Facebook изменит свою бизнес-модель, то рентабельность компании сильно упадет, и все эти привилегии исчезнут.

Тенденция предоставлять сотрудникам в офисе все, что им может понадобиться, зародилась в компаниях Yahoo и Google. Идея исходила из хорошего, благородного, почетного места - желания заботиться о людях, стремления сделать свою компанию гостеприимной и веселой. Офис должен был напоминать колледж, даже лучше, чем колледж, - мягкое, комфортное место, где можно освоиться. А поскольку Google так долго зарабатывала деньги (продавая своих клиентов рекламодателям, разумеется), весь остальной мир решил, что эта культура должна быть частью причины. Так культура распространилась. Теперь подавляющее большинство стартапов в Кремниевой долине предлагают изысканные блюда, бесконечно наполняемые бочонки, занятия йогой, бесплатный массаж.

Но если у вас нет прибыли Google и роста доходов, не стоит давать Google льготы.

Google вообще не должна давать привилегий Google.

Они уже много лет пытаются сократить расходы - даже начали давать людям в кафе тарелки меньшего размера, чтобы побудить их брать меньше еды и сократить количество отходов. Но если вы создали прецедент и изменили ожидания людей, то отвоевать свои позиции практически невозможно.

В первые дни жизни "Гнезда" у нас на кухне были некоторые закуски и напитки - в основном фрукты. Никаких упакованных вредных продуктов. Зачем травить свой талант? Раз или два в неделю мы брали на обед тако, сэндвичи или что-то более изысканное. Время от времени кто-нибудь разжигал барбекю на заднем дворе, и люди оставались на ужин.

Но вместе с приобретением Google появилась и Google food. Мыпостроили огромное красивое кафе, где каждый день бесплатно подавались завтрак, обед и ужин. Пять или шесть станций питания предлагали различные блюда и меню, каждое утро была свежая выпечка. Повсюду печенье и торты. Все считали, что это очень здорово. Но это было очень, очень дорого.

После стремительного роста стоимости "Алфавита" мы постарались сократить некоторые возможности кафе. По-прежнему много замечательных блюд, но больше нет станции фо. Больше никаких мини-кексов. Это вызвало немедленный протест, всеобщее "Какого черта? Вы не можете забрать наши мини-кексы!".

Это было почти так же плохо, как когда нам пришлось запретить контейнеры для еды на вынос после того, как мы поняли, что многие люди не задерживаются на работе допоздна, а засиживаются до обеда, затем запихивают полный обед в коробки для своих семей и уходят.

Смысл обеда заключался в том, чтобы поощрить сотрудников, которые работали очень много. Но поскольку обед был бесплатным, люди им воспользовались. Это бесплатно! Это наше! В чем же дело?

За несколько лет до этого "вторник тако" был настоящим праздником. Люди радовались, когда им доставляли коробку с фруктами. Но теперь возник новый прецедент.

И новое чувство собственного достоинства.

Однажды на TGIF, еженедельном собрании всех сотрудников Google, где собираются десятки тысяч человек, я видел, как один человек встал и пожаловался, что из микрокухонь исчез любимый им йогурт. Эти закусочные необходимы Google для того, чтобы ни одному сотруднику не приходилось отходить в поисках еды дальше, чем на двести метров. Этот человек посчитал, что это его право, а точнее, обязанность - обратиться с жалобой непосредственно к генеральному директору, при этом вся компания Google должна быть свидетелем. О йогурте. Бесплатном йогурте. Почему марка, которая мне нравится, не находится на расстоянии вытянутой руки? Когда он вернется?

Как любой добрый и отзывчивый человек может стать объектом злоупотребления, так и добрые намерения компании могут быть использованы в своих интересах. Некоторые люди просто берут, берут и берут, считая это своим правом. И через некоторое время культура компании становится такой и даже поощряет это.

Поэтому я и сказал: "К черту массаж".

Когда Google приобрела компанию Nest, я с неохотой согласился на бесплатную еду и автобусы "на все случаи жизни". Они были частью работы в Google, все уже ожидали их, и они были действительно полезны для наших сотрудников. Я понимал, что это означает культурный сдвиг, но надеялся, что все будут помнить о наших "задиристых" корнях. Когда мы объявили команде о приобретении Google, я буквально представил слайд, на котором было написано: "Не меняйтесь". То, что привело нас к успеху, было именно тем, что нам было необходимо для продолжения работы. То, что мы меняли инвесторов, не означало, что мы должны были менять нашу культуру или то, что сделало нас успешными.

Когда после приобретения компании Google нам предоставили новое, великолепное офисное помещение высокого класса, я поблагодарил Ларри Пейджа. Я сказал, что это очень красиво. И я сказал ему - и нашей команде - что мы этого не заслужили.

Это было неправильно. Мы еще не заслужили этого. Это здание предназначалось для прибыльной компании, которая уже доказала свою состоятельность. Оно предназначалось для людей, которые могли расслабиться и провести время в спорах о том, кто займет место у окна, у кого будет лучший вид. Но в Nest все было не так. Мы были сосредоточены на своей миссии, на том, чтобы задерживаться допоздна, решать проблемы, упорно работать и бороться, преодолевая и обходя все препятствия на своем пути.

Я хотел, чтобы все сосредоточились на том, что мы создаем, на том, чего мы пытаемся достичь. Не на привилегиях, не на излишествах, не на дополнительных возможностях.

Поэтому мы ни в коем случае не собирались тратить деньги компании на бесплатный массаж.

Нам нужны были эти деньги, чтобы строить бизнес. Для достижения чистой рентабельности. Для создания более качественных продуктов. Чтобы убедиться, что наши фундаментальные основы прочны и надежны, чтобы мы могли продолжать нанимать всех этих людей в первую очередь. А еще нам нужно было помочь людям жить так, как они хотят, вне работы. Вместо того чтобы делать офис настолько роскошным, чтобы сотрудники никогда его не покидали, мы тратили деньги на значимые льготы для них и их семей - лучшее медицинское обслуживание, ЭКО, то, что действительно меняет жизнь людей.

Когда мы раздавали бонусы, я хотел, чтобы они были целенаправленными. Поэтому мы не пытались заманить людей в офис - мы поощряли сотрудников, оплачивая ужин с семьей или выходные. И мы с удовольствием тратили серьезные деньги на то, что действительно улучшало опыт людей, объединяло их, знакомило с новыми идеями и культурами, превращало коллег в друзей. Любой сотрудник Nest мог вступить в клуб и попросить денег на то, чтобы сделать что-то крутое - барбекю для всей компании, праздник Холи, который раскрасил половину парковки, битвы бумажными самолетиками, которые с каждой неделей становились все более и более изощренными.

Но по мере того как в наши ряды вливалось все больше гуглеров, а сотрудники Nest начинали понимать, какие привилегии характерны для Google, внутри компании разгорелась бурная дискуссия о том, что люди получают, а что нет. Почему гуглеры получают массаж? Почему им выделяют больше автобусов, чтобы они могли приходить поздно и уходить после обеда? Почему они получили 20 процентов времени (знаменитое обещание Google сотрудникам, что они могут посвятить пятую часть своего времени другим проектам Google, не связанным с их обычной работой)? Мы хотим 20 процентов времени!

Я сказал, что этого не будет. Нам требовалось 120 процентов от каждого. Мы все еще пытались построить нашу платформу и стать прибыльным бизнесом. Когда мы достигли этого, мы могли говорить о том, что сотрудники используют деньги Nest для работы над проектами Google, ходят на бесплатный массаж и заканчивают рабочий день в 14:30. Как вы можете себе представить, моя позиция не пользовалась популярностью у новых сотрудников.

Но я ни в коем случае не собирался позволять зарождаться чувству собственного достоинства, когда впереди еще так много работы. Я не собирался отказываться от дополнительных льгот только потому, что сотрудники Google уже привыкли к ним.

Быть сотрудником Google - это ненормально. Это не реальность. Клайв Уилкинсон, архитектор огромного и роскошного комплекса Googleplex, даже начал это признавать. Теперь он называет свою самую известную работу "фундаментально нездоровой". "Баланс между работой и личной жизнью не может быть достигнут, если всю жизнь проводить в рабочем городке. Это не реально. Это не совсем то взаимодействие с миром, которое есть у большинства людей", - сказал он.

Это та же самая проблема, с которой сталкиваются очень богатые люди, - постепенный дрейф вверх, в сторону от обычных проблем обычных людей. Если вы не будете сидеть на месте - ездить на общественном транспорте, покупать себе еду, ходить по улицам, создавать свои собственные ИТ-системы, понимать ценность доллара и то, как далеко он может вас завести в Нью-Йорке, Висконсине или Индонезии .*-вы начинаете забывать о ежедневных болях людей, для которых вы должны создавать болеутоляющие средства.

Не только клиент начинает терять ориентацию. С увеличением количества привилегий может начать размываться и причина, по которой люди находятся на своей работе. Я видел людей, которые любили свою работу, находили смысл и радость в том, чтобы что-то создавать, упорно трудились, но не чувствовали, что тратят время зря, пока не попадали с головой в Google, Facebook или другую корпоративную громадину и не сбивались с пути. Чем больше бесплатных вещей они видели у других людей, тем больше им хотелось. Но получение этих привилегий приносило лишь кратковременное удовлетворение - со временем они теряли свою ценность. Поэтому они продолжали пытаться получить все больше и больше. Это стало их главной целью. А создание вещей, глубокая забота о работе, создание чего-то значимого, настоящая любовь к своей работе - все это ушло на второй план.

А началось все с гребаного массажа.

Чтобы было понятно, я полностью поддерживаю массаж. Я люблю массаж. Я делаю его постоянно. Все должны ходить на массаж. Но ни в коем случае нельзя формировать культуру компании на основе идеи о том, что массаж - это ваша заслуга. Ни в коем случае нельзя обещать сотрудникам, что они будут получать массаж всегда. Ни в коем случае нельзя допускать, чтобы льготы определяли ваш бизнес или тянули его вниз.

Плюсы - это глазурь. Кукурузный сироп с высоким содержанием фруктозы. Никто не откажет вам в небольшом количестве сахара - все любят сладкое время от времени. Но набивать ими лицо с утра до вечера - не самый лучший рецепт счастья. Как десерт не должен быть раньше ужина, так и привилегии не должны быть раньше миссии, ради которой вы пришли в компанию. Миссия должна наполнять и подпитывать вашу компанию. А привилегии должны быть лишь сахарной пудрой.

 

Глава 6.5 Непревзойденный генеральный директор

Генеральный директор - это не король или королева. Это не пожизненное назначение. В какой-то момент вы должны уйти в отставку. Вот как вы узнаете, что время пришло:

1. Компания или рынок слишком сильно изменились: Некоторые основатели стартапов не предназначены для того, чтобы быть генеральными директорами крупных компаний. Некоторые руководители обладают достаточными навыками, чтобы справиться с одним набором проблем, но не с другим. Если все изменилось настолько, что вы не представляете, как с этим справиться, а решения, которые необходимо внедрить, совершенно не в вашей компетенции, то, вероятно, пора уходить.

2. Вы превратились в генерального директора-няньку: вы перешли в режим обслуживания, вместо того чтобы постоянно ставить перед собой задачи и развивать компанию.

3. Вас подталкивают к тому, чтобы стать генеральным директором-нянькой: ваш совет директоров требует, чтобы вы перестали идти на большой риск и просто поддерживали движение поездов.

4. У вас есть четкий план преемственности, а компания находится на подъеме: Если дела идут хорошо и вы считаете, что один или два руководителя в команде готовы к переходу на более высокий уровень, то, возможно, пришло время освободить для них место. Всегда старайтесь уходить на позитивной ноте и оставлять компанию в надежных руках.

5. Вам это не нравится: Эта работа не для всех. Если вы ее не переносите, это не значит, что вы потерпели неудачу. Это значит, что вы открыли в себе что-то полезное и теперь можете использовать это открытие, чтобы найти работу по душе.

* * *

Однажды нам пришлось звонить маме генерального директора.

Моя инвестиционная компания Future Shape вложила деньги в его компанию - у нее было невероятное видение, огромный потенциал, но генеральный директор был начинающим основателем, совершенно не готовым к работе. Он выслушивал наши замечания, падал на шпагу, говорил, что такого больше не повторится, а потом, конечно, повторял. Он никогда не слушал и не учился по-настоящему. После того как мы более полутора лет пытались обучить его личному и профессиональному мастерству, ситуация только ухудшалась: он унижал сотрудников на совещаниях, ругался в коридорах, даже спорил с клиентами. Этого было достаточно. Поэтому совет директоров уволил генерального директора.

Но генеральный директор не уходил.

Мы пробовали морковку. Мы пробовали палки. Он не поддавался, не слушал доводов. Тогда он приставил пистолет к нашим головам - нанял юристов и начал готовиться к судебному процессу против совета директоров, компании и своих инвесторов.

Поэтому мы позвонили его маме - единственному человеку, которого, как нам казалось, он мог бы выслушать. Мы рассказали ей, что произойдет, если на нас подадут в суд: совет директоров будет яростно противодействовать, ложь генерального директора инвесторам станет достоянием гласности, и он, вероятно, никогда больше не получит финансирования для другого стартапа. Возможно, он даже не сможет найти другую работу.

После почти целого года борьбы за выживание именно это заставило его сдаться. Его мама.

Но это было настолько горько, что нам пришлось запереть его в здании и сделать так, чтобы он больше не имел отношения к компании. Это был единственный способ спасти потрясающую команду с огромным потенциалом для выполнения своей миссии.

В другой компании тот же разговор занял две минуты. Мы сказали генеральному директору, что он больше не должен быть генеральным директором. Он вздохнул, затем улыбнулся. "Спасибо", - сказал он. "Какое облегчение!"

Поскольку немногие руководители компаний-основателей стали знаменитыми и умопомрачительно богатыми, существует миф о том, что переход от создания компании к ее управлению на всех этапах, хороших и плохих, является естественным. Неизбежен. Если вы создаете стартап, то, конечно же, вы останетесь с ним до тех пор, пока он не превратится в настоящую компанию, а затем в корпорацию. Разве не в этом весь смысл?

Но стартап с пятью умными друзьями - это совсем другой зверь, чем компания из 100, а тем более 1000 человек. Работа и обязанности основателя на ранней стадии и генерального директора на более поздней стадии - полярно противоположны.

Не каждый основатель предназначен для того, чтобы быть генеральным директором на всех этапах развития компании.

Иногда они не знают, как работает средняя компания, не говоря уже о крупной. У них может не быть подходящих наставников, они могут не знать, как создать команду или привлечь клиентов. И когда все это обрушивается на их голову, они, как правило, возвращаются к тому, что умели делать, когда были индивидуальным исполнителем, отказываются от реальных обязанностей генерального директора, игнорируют предупреждения совета директоров, барахтаются и разрушаются. Это тяжелый, но ценный урок, и многие предприниматели извлекают из него уроки и пробуют снова, обычно с большим успехом. Я был одним из них.

Но такого опыта можно избежать. Вы можете заметить, что находитесь в состоянии "носа", можете оглянуться вокруг, почувствовать ветер в волосах. И вы можете что-то с этим сделать - признать, что происходит, и отступить.

Но большинство руководителей компаний, оказавшихся на грани провала, просто закрывают глаза и ждут краха. Зачастую в том, чтобы стать генеральным директором, заложено столько эго, столько времени и труда. Люди тратят всю свою жизнь на то, чтобы возглавить компанию. Они делают ее центром своей самооценки и своей идентичности. Перспектива расстаться с этим - просто уйти - может привести в ужас.

Это справедливо как для начинающих основателей, так и для тех, кто руководит компаниями на протяжении десятилетий. Эго - это адский наркотик.

Вот почему некоторые руководители компаний, даже основатели, превращаются в ракушек. Я не могу сказать, сколько я видел генеральных директоров со стажем, которые цеплялись за свою работу, даже когда их страсть к ней угасла. Когда они постепенно превращались из генерального директора-родителя в няньку, единственным интересом которой была защита того, что они построили, сохранение своего положения и статус-кво.

Эти руководители обманывают себя, думая, что все в порядке, что они больше не чувствуют прежней интенсивности, что они много работали в начале, а теперь могут сидеть и наслаждаться плодами.

Но это не так.

Ваша задача как генерального директора - постоянно двигать свою компанию вперед, предлагая новые идеи и проекты, чтобы она оставалась свежей и живой. Затем вы должны упорно работать над этими новыми проектами, увлекаясь ими не меньше, чем первоначальной проблемой, которую вы пришли решать. В это время другие члены вашей команды занимаются основным бизнесом, оптимизируя уже созданные части.

Если вы не можете радоваться этому, если вы не можете предложить новые идеи или принять смелые идеи, которые придумывает ваша команда, то это очень хороший знак: вы превратились в няньку. Пора уходить.

В работе генерального директора-няни нет никакого вызова. Нет радости. И что еще хуже - это плохо для команды. Плохо для компании.

Однако этот факт не всегда очевиден для всех. Иногда совет директоров заставляет генеральных директоров действовать скорее как операционные директора. Мол, пусть все будет стабильно. Все работает, зачем рисковать? Не надо пугать акционеров. Мы сами все знаем. Просто выполняйте приказы.

Именно с этим я столкнулся в Google. И именно поэтому я ушел.

Не только потому, что Google пыталась продать Nest, или потому, что хотела, чтобы я перестал вести себя как руководитель родительской компании, но и в качестве предупреждения для моей команды. На меня был наложен запрет, поэтому я не мог сказать всем, что что-то серьезно не так. Но я мог показать им.

Говорят: "Капитан должен идти на дно вместе с кораблем". Я говорю, что это полная чушь. Если корабль явно тонет, то пассажиры, скорее всего, заметят это - и тогда капитан должен оставаться на борту до тех пор, пока все не окажутся в спасательных шлюпках. Однако если вы являетесь генеральным директором или руководителем высокого уровня и видите, что уровень воды поднимается раньше других, то вы обязаны сообщить своей команде о явной и реальной опасности. И нет более явного признака того, что что-то не так, чем ваш уход за дверь.

Иногда единственным предупреждающим флажком, которым можно помахать, является заявление об уходе.

А иногда даже больше. Больше, чем вы. Больше, чем ваша команда или ваша компания. Иногда меняется весь рынок, иногда меняются приоритеты планеты. Именно в такие моменты компания, которой руководил генеральный директор до этого, больше не имеет смысла в этом мире. Руководители нефтегазовых компаний прямо сейчас заглядывают в створ этого момента. Так же как и автопроизводители. Пришло время для новой модели.

И нам нужна новая кровь.

Умные руководители видят, что рано или поздно грядут перемены - либо для них лично, либо для компании, либо для всего мира. И они разрабатывают план преемственности.

Никогда не знаешь, когда у тебя вырвут ковер из-под ног. Может быть, изменится вся отрасль, или вам надоест ваша работа, или вас собьет автобус. Именно поэтому вы составляете завещание. Именно поэтому вы нанимаете других руководителей и, возможно, главного операционного директора, которому вам будет удобно передать компанию.

Даже в чрезвычайных ситуациях необходимо, чтобы переход к новому генеральному директору был максимально плавным и уверенным.

Но для того, чтобы вывести вас из игры, не должно быть чрезвычайных обстоятельств. Не стоит воспринимать свой успех как приглашение остаться навсегда. Не стоит оглядываться вокруг, видеть невероятную команду, которую вы создали, и компанию, которую вы вырастили, и думать: "Да. Вот оно. Это и есть успех. Я никуда отсюда не уйду.

Так тоже не бывает.

Созданная вами потрясающая команда нуждается в развитии, а вы сейчас занимаете первое место. Если они не видят потенциала для карьерного роста, они начнут уходить и искать другие возможности.

И хорошие времена не будут длиться вечно. Подъемы неизбежно сменяются спадами. И вы хотите уйти, когда дела идут хорошо, когда вы можете гордо передать компанию следующему генеральному директору, а не бросать ее в панике, когда вас увольняет совет директоров.

В момент написания этой статьи Чжан Имин, основатель и генеральный директор компании ByteDance, создателя TikTok, объявил об уходе в отставку. TikTok еще никогда не был так популярен. Чжан переживает такой подъем, которого мало кто из руководителей компаний достигает. Но он видит, что грядут перемены. И в данном случае они внутренние. Он просто не хочет работать. Она ему не подходит. "По правде говоря, мне не хватает некоторых навыков, которые делают меня идеальным менеджером", - говорит он. "Мне интереснее анализировать организационные и рыночные принципы".

Именно такой самоанализ и разумность делают из него отличного лидера. Похоже, что он делает правильный шаг, руководствуясь своим чутьем, а не эго.

И теперь у него есть варианты. Он может полностью уволиться и, возможно, открыть новую компанию. Он может продвинуться по службе, войти в совет директоров и по-прежнему иметь возможность влиять на развитие компании.

Или же он может остаться в компании и просто занять другую должность. Часть мифа о генеральном директоре-основателе заключается в том, что, став генеральным директором, назад дороги нет, что никто не хочет уходить с этой работы, как только ее получил. Но люди могут переходить с одной должности на другую.

Однако если основатель уходит с поста генерального директора, но при этом остается в компании, ситуация может оказаться запутанной.

Если основатель не будет очень осторожен, он может создать всевозможные проблемы для нового генерального директора и руководителей, которых он оставит после себя. То же самое относится и к соучредителям - они должны помнить о конфликтах , которые они могут создать в компании, просто высказывая свое мнение. Основатели должны следить за тем, как их воспринимают, на какие встречи они ходят, какие формулировки используют, какие предложения вносят и насколько четко понимают, что это именно предложения, а не директивы. Они должны очень четко представлять себе свои роли. В противном случае они могут неосознанно - или намеренно - создать в компании группировки: одни будут следовать за основателем, другие - за генеральным директором, и все будут расстроены, сбиты с толку, разозлены.

Я наблюдал, как это происходило в одной компании: основатель ушел с поста, ему помогли выбрать преемника. Но потом основатель остался, бродил по коридорам и давал всем случайные советы. Никто не понимал, является ли это предписанием или просто предложением, стоит ли на него реагировать или просто принять его как дружеский совет. "Генерального директора всегда можно заменить, а вот основателя - нет. Значит, я должен прислушаться к основателю?"

Генеральный директор был разочарован, а команда - в полном замешательстве. В результате был принят новый план: генеральный директор будет руководить компанией, а основатель отойдет в сторону и будет общаться только через генерального директора. Это сработало, все вздохнули с облегчением, дела пошли в гору.

Это продолжалось две недели.

Затем основатель снова вошел на собрание команды. Лица всех присутствующих просто опустились. "Нет, нет, только не это!" Они были полностью подавлены. В течение четырнадцати славных дней они знали, что делают, знали, с кем разговаривать, знали, каков план. Но будущее снова оказалось под вопросом. Люди начали увольняться. Ни у кого не было сил сказать основателю: "Уходи и не мешай. Мы любим тебя и твои идеи, но ты делаешь все только хуже".

Учредители должны понимать, что они могут легко подорвать работу генерального директора и основной команды. Даже если основатель решает быть только членом совета директоров, он все равно должен быть осторожен - он больше не руководит командой. Он становится тренером, наставником, советником. Просто один голос из многих.

Это всегда тяжело. Но гораздо хуже, когда приходится обрывать все связи. Когда твоего ребенка бросают на съедение волкам, и единственное, что ты можешь сделать, - это уйти. Это мучительно.

Когда я уходил из Nest, я созвал собрание всех сотрудников компании. И все эти невероятные люди, сотни увлеченных, блестящих людей, которые вместе со мной создавали эту компанию - из ничего, из набросков, из протекающего гаража с проблемой белок, - сидели и смотрели на меня в ожидании. Я посмотрел на них, прослезился. И я сказал им, что я закончил.

Затем мне пришлось позволить Google делать то, что они собирались делать дальше.

Это настоящий поворот ножа при уходе, особенно если он спорный - новый режим обычно разрубает ваши проекты на части, чтобы оставить свой след и показать, что ничего вашего не осталось. Они даже снимают со стен фотографии основателей и первых членов команды. Вы должны знать, что это произойдет, и все равно уйти.

И тогда приходится скорбеть.

Когда вы являетесь основателем компании, уход из нее может быть подобен смерти.

Вы вкладываете столько времени, сил, энергии в этот бизнес, а потом вдруг все пропадает. Отрубленная конечность. Друг, которого вы очень любили и с которым выросли, уходит навсегда.

Ваша новая жизнь кажется причудливо пустой. Тишина. Раньше все дни и ночи были поглощены работой, а теперь... ничего.

Вы будете чувствовать себя ужасно. Ужасно. Но не стоит сразу же бросаться на новую работу, чтобы отвлечься. И не поддавайтесь желанию беспокоиться о том, что ваша рыночная стоимость снижается с каждым днем, когда вы не работаете. Это чувство обычно вызвано неуверенностью в себе, а не реальным положением дел на рынке труда. Мир не осудит вас за то, что вы взяли отпуск. Существует реальная нехватка талантливых людей, особенно умных и преданных своему делу в кресле генерального директора, поэтому, если вы захотите вернуться туда снова, не думайте, что у вас не получится.

Но вам придется потратить время и умственные упражнения, необходимые для того, чтобы переработать опыт, восстановиться и извлечь из него уроки.

У всего есть период полураспада.

По моему опыту, у большинства людей проходит около полутора лет, прежде чем они начинают думать о чем-то новом. Не зря в некоторых культурах люди носят черный цвет в течение двенадцати месяцев после смерти. Именно столько времени требуется, чтобы смириться с такой потерей.

Первые три-шесть месяцев пролетят незаметно, пока вы преодолеете первоначальный шок, отрицание и, возможно, гнев, скрежет зубовный и рвущий волосы при виде того, что делают с вашим ребенком. Столько же времени уйдет на то, чтобы справиться со списком дел, которые вы собирались сделать, но игнорировали из-за работы. Только после того, как вы исчерпаете этот список, вы сможете перестать отвлекаться на прошлое и начать скучать. Это необходимый шаг. Вам обязательно нужно заскучать, прежде чем вы сможете найти что-то новое, что вас вдохновит.

Потребуется еще полгода, чтобы начать заново общаться с миром. Чтобы перестать так сильно беспокоиться о том, что пошло не так. Чтобы начать узнавать новое, вновь обрести любопытство.

Затем в течение следующих шести месяцев вы можете начать смотреть на свою жизнь свежим взглядом. Отвлекитесь. Вдохновитесь. Начать думать о том, что будет дальше. При этом не нужно сразу же возвращаться на ту же гоночную трассу, с которой вы соскочили год назад. Если вы однажды были генеральным директором, это не значит, что вам придется стать им снова. Вы всегда можете найти или создать для себя новые возможности. Вы всегда можете учиться, расти и меняться.

Потратьте время, необходимое для того, чтобы стать тем человеком, которым вы хотите быть. Так же, как в начале своей карьеры и на всех развилках пути.

 

Заключение. За пределами себя

В конечном счете, важны две вещи: продукция и люди.

Что вы строите и с кем вы это делаете.

То, что вы делаете - идеи, за которыми вы гонитесь, и идеи, которые гонятся за вами, - в конечном итоге определит вашу карьеру. А люди, с которыми вы за ними гонитесь, могут определить вашу жизнь.

Создавать что-то вместе с командой - это невероятно интересно. Из ничего, из хаоса, из искры в чьей-то голове - к продукту, бизнесу, культуре.

Если все совпадет, если наступит подходящий момент, если вам невероятно повезет, вы будете бороться за создание продукта, в который верите, в котором заключено столько всего от вас и вашей команды, и он будет продаваться. Он будет распространяться. Он не просто решит болевые точки ваших клиентов, он даст им суперсилу. Если вы создадите что-то действительно разрушительное, действительно влиятельное, оно начнет жить своей собственной жизнью. Это приведет к созданию новых экономик, новых способов взаимодействия, новых способов жизни.

Даже если ваш продукт не изменит весь мир, даже если он имеет скромные масштабы и меньшую аудиторию, он все равно может изменить отрасль. Сделайте что-то новое. Измените ожидания клиентов. Установить более высокий стандарт. Это может сделать лучше рынок, целую экосистему.

Ваш продукт - то, что вы создаете вместе со своей командой, - может превзойти все ваши самые смелые ожидания.

А может быть, и нет.

Может быть, это не удастся.

Может быть, у вас есть своя собственная "магия генерала" - невероятное видение, прекрасная идея, которую разрушили неудачное время, незрелая технология, фундаментальное непонимание своего клиента.

А может быть, ваш продукт будет процветать, но бизнес распадется. Вы будете работать и работать, чтобы создать свою компанию, вложите всю свою жизнь в бесконечную мясорубку проблем с людьми, оргпроектирования и встреч за встречами. А потом вы передадите эту сверкающую жемчужину людям, которые обещают любить ее, полировать и помогать ей сиять, а они позволят ей ускользнуть сквозь пальцы, упасть в грязь.

Такое иногда случается.

Успех не является гарантией. Неважно, насколько велика ваша команда. Насколько хороши ваши намерения. Каким бы замечательным ни был ваш продукт. Иногда все рушится.

Но даже если ваш продукт мертв или ваша компания мертва, то, что вы создали, все равно имеет значение. Это все равно имеет значение. Вы уйдете, создав то, чем гордитесь. Попробовав. Научились и выросли. Вы все еще будете носить в себе свою идею и ее пока еще не реализованный потенциал; вы все еще будете хранить возможность, шанс попробовать еще раз.

И вы будете держаться за людей.

Сегодня я по-прежнему работаю с друзьями, с которыми познакомился в General Magic. В Philips. В Apple. В компании Nest.

Изменились продукты, изменились компании, но отношения не изменились.

И теперь моя жизнь - это отношения. Теперь мой товар - это люди.

После "Гнезда" я открыл инвестиционную компанию - Future Shape. Мы называем себя "менторами с деньгами". Мы вкладываем свои собственные деньги в компании, которые, по нашему мнению, могут значительно улучшить состояние общества, окружающей среды или здоровья людей. А затем мы даем им то, что все венчурные компании обещают, но редко выполняют, - персональное внимание. Реальную помощь, когда она действительно нужна, а иногда и раньше, чем они сами поймут, что нуждаются в ней.

Хотя люди, которых я наставляю, научили меня гораздо большему, чем я мог бы научить их. Я узнал о множестве различных отраслей и бизнесов, о сельском хозяйстве, аквакультуре и ма териалах, о грибной коже, велосипедах и микропластике. С каждой командой или основателем, которых я наставляю, открывается новый мир.

Эта работа так же значима, как и все, что я когда-либо делал, все, что я производил. Это невероятные люди, а невероятные люди - это сердце любой инновации. Они собираются изменить мир. Исправят мир. Помогать им, инвестировать в них, наставлять их - это, наверное, одна из самых важных работ, которую я когда-либо делал.

Оглядываясь назад, я понимаю, что это самая важная работа, которой я всегда занимался.

Самое лучшее в работе руководителя в Apple или генерального директора в Nest - это возможность помогать людям. Это всегда приносило наибольшее удовлетворение: Я мог помочь команде позаботиться о своих семьях. Я мог помочь кому-то, если он заболел, или если заболели его дети или родители. Мы создали сообщество, культуру качества, целеустремленности и инноваций, где процветало множество людей, где гениальные люди могли творить, терпеть неудачи, учиться и процветать вместе.

Часто они приходили в "Гнездо", делая одно дело, а уходили, зная, что могут сделать сто.

Им нужен был только толчок.

Большинство людей сдерживают себя. Они думают, что знают, на что способны и кем должны быть, и не пытаются выйти за эти рамки.

И так до тех пор, пока не появится кто-то, кто вольно или невольно, с радостью или несчастьем подтолкнет их к тому, чтобы сделать что-то большее. Открыть в себе творческий потенциал, силу воли или гениальность, о которых они и не подозревали.

Это очень похоже на продвижение первой версии продукта. Вы посвящаете каждую минуту, каждую клетку мозга созданию V1. Измотанный, вы доводите его до финиша. Но несмотря на то, что на создание V1 ушло все, что у вас было, она никогда не будет достаточно хороша. Вы видите его огромный потенциал. Вы видите, насколько больше он может быть. Поэтому вы не останавливаетесь на финишной линии - вы продолжаете двигаться, пока не достигнете V2, V3, V4, V18. Вы продолжаете открывать все новые и новые способы, с помощью которых этот продукт может стать отличным.

Люди устроены одинаково. Но многие из нас застревают на уровне V1. Утвердившись в себе, мы теряем представление о том, кем мы можем стать. Но как продукты никогда не бывают законченными, так и люди. Мы постоянно меняемся. Постоянно развиваемся.

Поэтому вы давите. Как лидер, как генеральный директор, как наставник - вы давите, даже если люди обижаются на вас за это. Даже когда вы беспокоитесь, что, возможно, вы зашли слишком далеко...

Но на другой стороне всегда есть награда.

Стоит делать все хорошо. Стоит стремиться к величию. Это стоит того, чтобы помогать своей команде, помогать людям.

И однажды вы получите письмо от человека, с которым работали - два, три, может быть, десять лет назад. И они поблагодарят вас. Поблагодарят за то, что вы подтолкнули их. За то, что помогли им понять, на что они способны. Они скажут, что тогда ненавидели вас за это, обижались каждую минуту, не могли поверить, как тяжело им приходилось работать, как вы заставляли их начинать с нуля, как не давали им покоя.

Но со временем они поняли, что этот момент стал поворотной точкой, точкой отсчета. Он изменил траекторию всей их карьеры. То, что вы создали вместе, изменило их жизнь.

И тогда вы поймете, что сделали что-то значимое.

Вы сделали что-то стоящее.